ITサービスデスクは必死になって近代化が必要になります
公開: 2022-02-16大きな側面では、前の2年間の機能のおかげで、組織内で優先的にデジタルトランスフォーメーションの割り当てを生成する企業がますます増えています。 これらの試みは、業務を最適化し、企業と顧客を隔てる障壁を取り除くために行われます。
大まかに言えば、これらの変革は2つの組織と個人に利益をもたらします。 しかし、短期間で、彼らは古い手順に慣れている多くの人にとってでこぼこの旅を生み出す可能性があります。 大幅なオーバーホールには支援が必要であり、それを提示するのはITサービスデスクの責任です。
一般的なITプロバイダーのデスクレメディはそれを大幅に削減しません。 あなたは現代の問題を解決するために現代の技術を持っている必要があります。 携帯電話会社専用のデスクと時間遅延の発券エスカレーションは、多くのプロバイダーのどこかで行われている人的資源、ワークフロー、およびプロセスのデジタルトランスフォーメーションの範囲と比較して、効果がなく不便です。
しかし、ファッショナブルでAIを活用したオムニチャネルの支援アプローチにより、組織は、労働者と消費者が最近のデジタル環境から最も多くの価格を明らかにするのを支援するためのより良い設備を備えています。
実際にファッショナブルなITサービスデスクはどのように見えるか
従来のアシストデスクは、主に、個々の地域内でのみ電話を処理できる人間のブローカーに依存しています。 いくつかの組織では、これらのブローカーは、携帯電話、電子メール、またはテキストなどのさまざまなチャネルを経由して到達し、多数を識別できますが、これらのチャネルはすべて個別に機能し、継続性はありません。
これはITアシスタンスデスクが期待できる最高の戦略でしたが、技術革新により、さらに効果的、効率的、かつスケーラブルな解決策への道が開かれました。
AIは、独自に、完全に近代化され、デジタル的に改造されたITサポートデスクのかなりのコンポーネントです。 ITサポートデスクAIは、発信者とエージェントが関与する電話を真剣に書き起こし、その文字起こしから検索を実行して、通話中の問題のオプションを迅速かつ正確に特定し、それらの解決策をエージェントに配信して、発信者と一緒に移動できます。
従来の会社のデスクでは、ブローカーは適切な検索基準を決定するために戦う可能性がありますが、それは見込み客を死に追いやる資格があり、その効果は、提示されるジレンマの根本的な原因を実現するエージェントの知識と能力によって制約されます。 しかし、AIはシーンの裏側で機能して、定期的なユーザーの複雑さを確立し、適切なルックアップ用語を使用して便利な情報に出くわすことができます。
AIが運営するITアシスタンスデスク
AIは、文字起こしに加えて、発信者に関する履歴の事実を提供し、適切な人口統計の詳細と過去の電話の要約を提示して、便利なことを確認できる可能性があります。 ITサポートデスクAIの段階は、エージェントを切り替えることではなく、エージェントがかなり上手にキャリアを積むのを支援することです。
AI支援企業のデスクでは、通常の通話時間が大幅に短縮されます。つまり、通常、発信者は、企業がレベル1のIT支援デスクの従業員を削減できるようになったとしても、懸念事項をより迅速に、より一般的には金額1で修正できます。測定と収益の節約。 これは、新しい担当者がフロア管理を行うことを奨励するのに特に役立ちます。
これらはすべて、大陸間のフットプリントを持つ企業にとって特に実用的です。 国によってコンプライアンスや規制の必要性が異なるため、アシスタンスデスクブローカーは伝統的に、世界中の自国の人々を支援するために最小限に抑えられてきました。 AIの支援により、グローバルな代表者は指先で重要な規制データにアクセスできます。
ITアシスタンスデスクAIはまた、人の言語から別の言語に定期的に翻訳し、何度もやり直すことができる専門家のサービスで言語の障害を取り除きます。 これらすべてが、孤独な場所だけでなく、会社のデスクが地球を助けることを可能にする傾向があります。
現代のサービスデスクは、特定の電話を改善するだけではありません。 また、ガイダンスの編成方法を変更し、チャネル間の制限を解消して、近くのユーザーやアシスタンスデスクの技術者との出会いを改善します。 一般的なマルチチャネルソリューションと比較して、オムニチャネルソリューションでは、征服を欠くことなくチャネル間を移動できます。 人が携帯電話で始めて、テキストコンテンツに移動し、次に電子メールに移動し、そして再び電話に戻ったとしても、継続性は処理されます。 今日の人々の相互作用の欲求を認識することは、サポートするためのはるかに包括的な技術です。
システムの中で、IT企業のデスクを最新化することはそれ自体が主要な企業です。 現在、他の場所で電子変革イニシアチブを管理しているCIOにとって、ヘルプデスクのITを更新することは恐ろしい見通しのように思えるかもしれません。 しかし、そうである必要はありません。 IT企業のデスクの変革を早期に最適化して、従業員に保証し、ユーザー全員が実装時に最も価値のあるものを享受できるようになっていると結論付けることができます。
ITアシスタンスデスクの変革から最大の価値を引き出す方法
1.組織全体からの安全な投資
誰かからの賛同を必要とせずに、人員が要因を実行する以前の方法に再びデフォルトし、変革の試みを損なうリスクを管理しています。 生産的な組織の改善管理には、その改善の現実と価値についての明らかな相互作用が必要です。
どこに行くのか、そこに到達するために何を取得するのかについて、組織全体に対してオープンで透明性を保ちます。 積極的な人員と利害関係者に、この電子的な変革から何が得られるかを事前に知らせておきます。 明らかに、新しいプロセスをエンドカスタマーとサービスデスクの専門家の両方に接続し、その利益を実現するための移行をサポートする方法を彼らに知らせます。
2.AIに実質的な品質の履歴詳細をフィードします
ITサポートデスクAIは、あなたが提供する情報と事実と同じくらい賢いだけです。 理想的には、AIは古い発券プロセスの解決策を実行して、独自のナレッジ記事を作成できます。 その後、これらを今後のガイダンスの参照要素として使用できます。 一方、組織が以前にドキュメントを管理していた方法に依存するため、これを実現するために重要な高品質のデータを入手することはできませんでした。
その場合は、他にも利用できるリソースがあります。これらの種類の現在のノウハウコンテンツや、サードセレブレーションナレッジベースへのサブスクリプションです。 どちらの供給でも、重要なのは、AIがITサービスデスクの回答を最適化するために引き出すことができる情報の正確で詳細な基盤を持つことです。
これは確立された、無視された物理的な運動ではないことを覚えておいてください。 AIが定期的に受け取るデータを再評価するには、AIの支持者が必要になります。 この提唱者は、必要に応じてIT企業のデスクAIを再トレーニングし、問題のある解決策につながる欠陥のある手順、ワークフロー、および詳細を排除します。
3.スケーラビリティのための新しいサービスデスクプロセスを文書化する
現在のプロセスとプロセスを文書化することで、運用を拡大し、今後の新しいエージェントをトレーニングすることがはるかに簡単になります。 すべてのメソッドの詳細について各エージェントに指示する代わりに、実際に従う必要のある正しい手法と手順を詳しく説明したソースとドキュメントを作成します。
包括的なドキュメントは、大陸間支援ソリューションを向上させるために特に便利です。 500の考慮された問題を記録し、それらの処理方法を明確に説明した場合、世界中のエージェントが最小限のトレーニングとオンボーディングで完全なガイダンスを提供できるようになります。
概要
組織全体で生産的なデジタルトランスフォーメーションの仕事を確実に行うには、それに追いつくために開発されたITプロバイダーデスクオプションが必要になります。 あなたがあなたの会社を前進させることに専念しているなら、近代化する時が今です。
Joseph Esdaleは、 CTGのプロバイダーデスクオプションアーキテクトです。