サービスレベルアグリーメント（SLA）の究極のガイド

多くの企業では、販売とマーケティングの間に100マイルあるように感じることがあります。 最近のLinkedInの調査では、世界の回答者の60％が、販売とマーケティングの不整合が財務実績を損なう可能性があると考えていましたが、戦略からプロセスまで、チーム間には多くの断絶があります。

販売とマーケティングの取り組みを調整するための最も重要なステップの1つは、サービスレベル契約（SLA）を作成することです。 従来、SLAは、顧客がサービスプロバイダーから受け取るものを正確に定義するのに役立ちます。 ただし、SLAは社内業務にも対応しており、販売およびマーケティング契約は最も重要なものの1つです。

。

最終的に、サービスレベルアグリーメントは、明確な期待を設定し、問題が発生する前に軽減することで、2者間の連携を構築するように設計されています。 そのことを念頭に置いて、ユースケースに応じて複数のタイプのSLAがあります。

1.カスタマーサービスレベル契約

顧客のSLAは、まさにそのように聞こえます。特定の顧客に特定のレベルのサービスを提供するためのベンダーによる合意です。 楽しい例を次に示します。

テレビ番組のTheOfficeでは、会社のDunderMifflinがさまざまな組織に紙を供給しています。 彼らは、DunderMifflinが[CompanyX]に月に50連の紙を供給し、毎週月曜日にDarrylPhilbinによって[Address1]と[Address2]に発送され、配達の確認がJimHalpertに送信されることを規定する顧客SLAを持っている可能性があります。 。 （申し訳ありませんが、その中の参照を少し楽しみすぎました。）

2.内部サービスレベル契約

内部SLAは、社内の関係者のみに関係します。 企業は、各クライアントに対してSLAを開いている場合がありますが、営業部門とマーケティング部門の間に個別のSLAを設定することもできます。

X社の営業部門が月に合計5,000ドル相当の売上をクローズする必要があり、各売上は100ドル相当であるとします。 営業チームが関与するリードの平均勝率が50％の場合、X社のマーケティングディレクターであるAmirは、SLAで営業チームと協力して、マーケティングがセールスディレクターであるケンドラに100の適格なリードを提供することを規定できます。毎月特定の日付。 これには、ケンドラのチームが受け取っているリードが毎月の販売目標に追いつくのを支援していることを確認するために、ケンドラによってアミールに返送される月に4つの週次ステータスレポートが含まれる場合があります。

3.マルチレベルのサービスレベル契約

マルチレベルSLAは、企業の顧客または企業のさまざまな内部部門をサポートできます。 このタイプのSLAのポイントは、サービスプロバイダーとエンドユーザーが複数存在する場合に、各当事者に何が期待されるかを概説することです。 内部状況でのマルチレベルSLAの例を次に示します。

X社の営業およびマーケティングチームは、毎月マーケティングから営業にリードを提供する内部SLAで提携しています。 しかし、顧客維持戦略をこの契約に組み込み、それを販売、マーケティング、および顧客サービス間のSLAにしたいとしたらどうでしょうか。

販売がその月に50の新しい取引を成立させた後、製品を使用している間、これらの顧客を幸せで成功させ続けることがカスタマーサービスの仕事です。 マルチレベルSLAでは、X社は営業部長のKendraに、営業チームが顧客と定期的に行っている対話に基づいて、サービス担当副社長のJoanに毎月の「顧客摩擦」レポートを送信させることができます。 これは、顧客サービスチームが、顧客が彼らに呼びかける問題点に備えるための知識ベースを構築するのに役立ちます。

HubSpot Academyで、ビジネスの成長に対するカスタマーサービスの役割の増大について詳しく知ることができます。

SLAには何が含まれますか？

SLAの詳細は、内部契約と外部契約で異なります。 それでも、サービスの受信者が顧客であるか営業チームであるかにかかわらず、各SLAに含める必要のある共通の構成要素があります。

注目のリソース：無料のマーケティングおよび販売SLAテンプレート

このテンプレートをダウンロード

HubSpotのSales＆Marketing SLAテンプレートは、会社の目標を概説し、これら2つの重要なチーム間で合意に達するための理想的なリソースです。 今すぐ無料でダウンロードしてください。

1.契約の概要

SLAの最初の項目は、契約の概要である必要があります。 相手にどのようなサービスを提供することに同意しましたか？ サービスの提供先と、そのサービスの成功をどのように測定するかを要約します。

2.両当事者の目標

外部SLA（企業とその顧客の間のSLA）では、契約に記載されている目標は主に顧客の目標です。 これがあなたの意図である場合、あなたのクライアントと協力して彼らのニーズをあなたの製品の能力と結びつけ、あなたの会社が定期的にクライアントのために実行可能に満たすことができる測定可能な目標を考え出します。

これは、営業部門とマーケティング部門の間の内部SLAですか？ 両方のチームは、契約のこのセクションで目標の概要を示し、マーケティングが目標を達成したときに、結果としてセールスが独自の目標を達成できるようにする必要があります。

3.両当事者の要件

SLAには、各当事者が目標を達成するために必要なものを含める必要があります。 顧客にサービスを提供する契約では、顧客のニーズが単なる「製品」を超えている可能性があることに注意してください。 毎週のコンサルティング、レポート、技術的なメンテナンスなど、目標を達成するためにそれ以上のものが必要になる場合があります。

営業チームとマーケティングチーム間のSLAは、目標を達成するために、反対の部門から何が必要になるかを説明する必要があります。 たとえば、マーケティングでは、マーケターがそれに応じてリード生成キャンペーンを調整できるように、セールスのパイプラインに関する毎週のステータスレポートが必要になる場合があります。

4.連絡先

各当事者の目標が達成されていることを確認する責任は誰にありますか？ SLAのこのセクションで、どのチームが何をし、誰が誰と話しているかを整理します。 毎週パフォーマンスを報告する従業員との関係で、サービスを使用している別の従業員がいますか？ SLAに誰がどのように関与しているかを明確にします。

5.目標が達成されなかった場合の計画

あなたはそれについて考えたくないかもしれませんが、SLAの一部として目標が達成されない場合、正式な結果があるはずです。 ただし、びっくりしないでください。これらの結果は、必ずしもビジネスを終了させる状況ではありません。 サービスが合意された目標を達成していない場合の、サービスのエンドユーザーへの補償の形式を含めます。 PandaDocによると、外部SLAでは、この報酬は「サービスクレジット」の形で提供される可能性があります。 詳細については、ここでPandaDocの無料のSLAテンプレートを入手してください。

販売およびマーケティングSLAの場合は、販売チームと協力して、未到達の販売割り当ての結果として失われた収益をどのように補うかについての計画を立てます。 営業とマーケティングの両方で、パフォーマンスの低い問題の診断と解決に責任を持つ特定の従業員を保持するストライキシステムに落ち着くかもしれません。

6.キャンセルの条件

どのような状況でSLAが終了しますか？ 契約が顧客にサービスを提供する場合でも、2つの社内部門にサービスを提供する場合でも、通常、SLAが機能していないときに、SLAをチョッピングブロックに置くことになります。 過去3か月間、目標が達成されなかったか、現在の契約に関係者全員からの賛同が得られていない可能性があります。

より良いSLAを追求するために、現在のSLAをキャンセルする正式な条件を考え出します。

SLAの例

SLAはニーズに固有のものですが、SLAがどのように見えるかを理解するための例とテンプレートをいくつか示します。

1.HubSpotのマーケティングおよび販売SLAテンプレート

前述のように、HubSpotにはマーケティングおよび販売サービスレベル契約のテンプレートがあります。 テンプレートは、過度に複雑になるのではなく、わかりやすく、意味のないセクションを提供するため、どのパーティも一目で確認できます。

私たちが最も気に入っていること：2列のスタイルでレイアウトされており、どのチームがどのアクティビティとメトリックを担当しているかを簡単に示します。 このように並べて配置することで、パートナーシップと連携の目標がさらに強調されます。

これをSLAに実装する方法

シンプルさは、このSLAテンプレートを再作成するための鍵です。 HubSpotの製品を使用する場合でも、独自の製品を作成する場合でも、このタイプのSLAを効果的に実装することは、考えられるすべての結果をリストアップする誘惑に抵抗し、代わりに目標、イニシアチブ、および説明責任の全体像に焦点を当てることを意味します。

2.HivehouseDigitalのマーケティングおよび販売SLAテンプレート

画像ソース

この販売およびマーケティングのSLAテンプレートは、メトリックに重点を置いているため、高性能チームに最適です。 設計は、簡単な情報入力のためにテーブルに依存しており、合意を定義するのに役立つプロンプト/例も付属しています。

私たちが最も気に入っていること：ドキュメントは段階的に編成されているため、正式なSLAプロセスがないチームにとっては最適な選択肢です（まだ）。

これをSLAに実装する方法

SLAにHivehouseモデルを実装するということは、その段階的な強みに傾倒することを意味します。 SLAをより小さく、より管理しやすいステップに分割することにより、あなたとあなたのチームが圧倒される可能性が少なくなります。

3.Lucidchartのマーケティングおよび販売SLAテンプレートと例

画像ソース

このテンプレートは、SLAを作成するプロセスを経る代わりに、目標からリードの資格取得、引き継ぎ、育成に至るまで、マーケティングおよび販売プロセス自体によってセクションを編成します。

私たちが最も気に入っているもの：テンプレートは、マーケティング、販売、および共有目標の列を使用して視覚的なアプローチを取ります。 これにより、プロセス全体を通じて成果物の所有権が明確になります。

これをSLAに実装する方法

Seeingは、このタイプのSLAテンプレートを信じています。 本質的な詳細はそこにありますが、このアプローチでは、色と形を使用して重要なカテゴリとアクションを強調しています。 SLAにこのアプローチを採用することを計画している場合は、色彩心理学とグラフィックデザインの原則を使用して、視覚的に魅力的なSLAを作成してください。

4. AT＆Tの中小企業サービス契約の例

これが実際の例です。 すべてのSLAが、マーケティングチームと営業チーム、または他の社内部門の間にあるわけではありません。 これは、AT＆Tとその顧客との間のサービス契約を提示し、エンゲージメントへの期待を設定するSLAです。 彼らは、このSLAをすべてのユーザーが公開してアクセスできるようにします。

私たちが最も気に入っていること：合意は明白で単純であり、箇条書きを活用して各詳細を明確で理解しやすいものにします。

これをSLAに実装する方法

AT＆Tの実際の例は、重要なことを呼び出すことの重要性を強調しています。この場合は、箇条書きを使用します。 同じアプローチをSLAに適用するということは、より大きく複雑な結果を、混乱の余地を残さない、理解しやすいスニペットに抽出することを意味します。

画像ソース

5.クラウドサービスのMicrosoftAzureSLAの例

Microsoft Azureは、サービスプロバイダーとして、顧客向けのSLAも公開しています。 SLAは、箇条書きを使用して、提供されるサービスと顧客の約束を明確に識別します。これらは、提供される計画とサービスに応じて一意です。

私たちが最も気に入っているもの： SLAは、最も適切なオファリングにすばやく移動するための見出しで構成されており、オプションの「詳細を表示」リンクで情報が簡潔に保たれています。

これをSLAに実装する方法

詳細なSLAは当然複雑であり、物事をシンプルに保つための最善の努力にもかかわらず、細部に行き詰まりやすくなっています。 Microsoftの例は、実装への合理化されたアプローチを提供します。主要な詳細を呼び出してから、完全なSLAテキストへのリンクを提供します。

画像ソース

6.PandaDocのマルチページSLAテンプレート

PandaDocは、プロバイダー/クライアント契約に別のオプションを提供し、より正式な取り決めに最適です。

私たちが最も気に入っているもの：このテンプレートは、時間、日付、および確かな期待を備えた明確で簡潔なSLAを作成します。

これをSLAに実装する方法

このタイプのSLAは、「一方」や「したがって」などの言語を使用する合法的なものに傾倒しますが、期待を説明するための堅実な物語構造という利点があります。 同様の実装を計画している場合は、最初から始めるのではなく、テンプレートを使用してプロセスを高速化することを検討してください。

マーケティングと販売の調整のためのSLAを作成する方法

SLAは企業と新規顧客の間で一般的ですが、内部の連携を改善することもできます。 特に営業部門とマーケティング部門の間に存在する場合、この契約では、マーケティング目標（リードの数や収益パイプラインなど）と、それに続く営業活動（マーケティングチームによって認定されたリードの関与など）について詳しく説明します。

営業部門とマーケティング部門の両方が、具体的な数値目標に基づいて相互にサポートするためのコミットメントとしてこのドキュメントを使用しています。 そして、何を推測しますか？ セールスおよびマーケティングのリーダーの87％は、セールスとマーケティングのコラボレーションが重要なビジネスの成長を可能にすると述べています。

さて、セールスとマーケティングのSLAを設定していない場合でも、心配する必要はありません。セールスとマーケティングのチームの調整を簡単に開始できるように、SLAを作成する方法の概要を以下に示します。

SLAの草案を作成するには、まず、営業チームとマーケティングチームを、共有された一連の目標、または前に述べたように、調和のとれた「マーケティング」に沿って調整する必要があります。 この調整により、これらの目標を反映する書面によるSLAの作成を指示できます。 「マーケティング」を念頭に置いてSLAを作成する方法は次のとおりです。

1.営業チームの割り当てに基づいて数値のマーケティング目標を計算します。

マーケティング部門として、実行するキャンペーンごとに具体的な目標を設定するだけでなく、営業チームの業務に合わせた高レベルの数値目標も設定する必要があります。 結局のところ、それは適格なリードとそれらのリードからの実際の売上を意味します。

営業担当者は、ほぼ完全に販売ノルマによって推進されています。これは、報酬と雇用保障に関連する数値目標です。 マーケティングが同様の関連する数値目標を約束する場合、それはチームがセールスと同様の方法で説明責任を負っていることを示しています。 ただし、秘訣は、数値目標が営業チームの数値目標を効果的に強化できるようにすることです。

SLAのマーケティング面を計算するには、次の4つのメトリックが必要です。

• 総売上目標（収益割り当ての観点から）
• マーケティングによって生み出されたリードから得られる収益の割合（販売によって生み出されたリードとは対照的）
• 平均販売取引サイズ
• 顧客への平均成約率％

次に、いくつかの計算を行います。

• 販売割り当てxマーケティングによって生成されたリードからの収益の割合=マーケティングからの収益目標
• マーケティングによる収益目標÷平均販売取引サイズ=必要な顧客数
• 顧客÷平均リードから顧客への成約％=必要なリードの数

2.年間の特定の間隔で目標をセグメント化します。

また、さまざまな要因によって計算に使用される数値が時間の経過とともに変化する可能性があるため、SLAのマーケティング面を毎月再評価することをお勧めします。 これを行うには、月ごとにSLA計算を追跡するドキュメントを作成します。これには、次のメトリックが含まれている必要があります。

• マーケティングで生成されたリードの数
• 顧客になったリードの数
• それらの閉鎖された顧客からの収益
• その月の総収益は、マーケティングによって生み出されたリードのみから閉じられました
• その月の総収益は終了しました

また、次のものが必要になります。

• 平均販売サイクルの長さ

上記の数値を使用すると、月単位で、またはビジネスに適した間隔（四半期、年など）で開始したメトリックを再計算できます。販売とマーケティングの両方で同じ時間の測定値が使用されていることを確認してください。位置合わせを維持します。 見てください：

• ＃顧客になったマーケティング生成のリード÷＃マーケティング生成のリード=顧客へのリードクローズ％
• クローズド顧客からの収益÷顧客となったマーケティングで生成されたリードの数=販売取引のサイズ
• マーケティングによって生成されたリードからの総収益/クローズされた総収益=マーケティングによって生成されたリードからの％収益

さらに一歩進んで、量と質をこれらの指標に組み込むこともできます。 上記の計算は、マーケティングによって生成されたリードの定量的なボリューム目標を提供します。 ただし、すべてのリードが同じように作成されるわけではないことはわかっています。その結果、一部のリードは他のリードよりも高品質または低品質と見なされる可能性があります。

たとえば、意思決定の幹部は、インターンよりも価値のある連絡先になる可能性があります。 その場合は、リードのサブセットごとに上記の分析を実行し、タイプ/品質レベルごとに個別の目標を設定できます。

それをさらに進めたいですか？ ボリュームではなく、値で測定します。 たとえば、CEOは100ドルの価値があり、取締役は50ドル、マネージャーは40ドルというようになります。

3.売上高とその目標を計算します。

SLAの営業側は、営業担当者がマーケティングで生成されたリードをフォローアップする速度と深さを詳しく説明する必要があります。 SLAのこの終わりを確立するときは、次の2つの販売統計を考慮してください。

• 1時間以内にリードをフォローアップする営業担当者は、反対側の意思決定者と有意義な会話をする可能性が7倍近く高くなります。
• ただし、フォームに記入してから5分以内にフォローアップの連絡に応答するリードは7％にすぎません。

結論は？ すべてのリードがすぐに営業に送信できるとは限りません。 彼らはしばしば、マーケティングによって育てられた後にのみ起こることができる特定の活動レベルに到達するなど、いくつかの最低レベルの品質を満たす必要があります。

それでも、リードを転向させてから短時間でエンゲージすることは、リードとの関係を維持するために重要です。答えなければならない質問は、そのエンゲージメントがどのように見えるかです。 営業またはマーケティングのいずれかが、その関係の構築を開始し、育成を容易にし、最終的に連絡を取り合ったときに成功するために営業担当者を設定するための措置を講じる必要があります。

営業担当者の帯域幅を考慮しない場合、このアドバイスは無駄であることに注意してください。 確かに、完璧な世界では、リードごとに6回のフォローアップを試みますが、実際には、1日でそれを行うのに十分な時間がない場合があります。 そのため、各担当者が取得しているリードの数（マーケティングSLAに基づく）、マーケティングで生成されたリードと販売で生成されたリードに費やした時間、および彼らが持っている時間も考慮する必要があります。それぞれに費やす。 時間を節約したい場合は、フォローアップの一部（特に電子メール）を自動化できるので、そこでオプションを調べてください。

4.マーケティングSLAレポートを設定します。

SLAの目標が設定されたので、次はその目標に対する進捗状況を毎日追跡します。

まず、次の式を使用してゴールラインをグラフ化します。

（1÷nxg）

ここで、nは月の日数、gは月の目標です。

それはあなたが毎日達成する必要があるあなたの毎月の目標のどの部分を決定する必要があります。 その月を通して累積的にグラフ化し、同じチャートに累積的な実際の結果をマークする必要があります。 これをウォーターフォールグラフと呼びます。次のようになります。

5.販売SLAレポートを設定します。

販売SLAレポートの場合、2つのグラフがあります。1つはフォローアップの速度を監視し、もう1つはフォローアップの深さを監視します。

フォローアップの速度をグラフ化するには、リードが販売に提示された日付/時刻と、リードが最初のフォローアップを受け取った日付/時刻が必要です。 これらの2つの時間の差は、販売がその特定のリードをフォローアップするのにかかった時間に等しくなります。

販売が特定の時間枠（日、週、月）内にすべてのリードをフォローアップするのにかかった時間の平均を取り、SLA目標に対してグラフ化します。

フォローアップの深さ（たとえば、試行回数）をグラフ化するには、フォローアップの目的が接続を取得することであるため、接続されていないリードを具体的に調べます。 アウトリーチを受けていない特定の期間のリードについては、行われたフォローアップの平均試行回数を調べ、SLA目標に対してグラフ化します。

6.成果（または成果の欠如）を伝え、祝い、対処します。

各チームが目標をどのように達成しているかに関する強力なコミュニケーションを維持することで、透明性が高まります。 どちらかのチームが目標を達成していない場合は、それらの目標を達成したことを祝いながら、その重要性を確認するために対処することで、モチベーションを高めることができます。

これらの目標の設定に関してどこから始めればよいかわからない場合は、最終的にSLAの一部となる目標を決定および追跡するのに役立つように設計された無料のマーケティングおよびセールスリード目標計算ツールを確認してください。

SLAの作成、実装、および管理を最大限に活用するには、業界のベストプラクティスに沿って取り組みを調整する価値があります。 最も一般的なものは次のとおりです。

現実的な目標を定義する

月を約束するのは良い考えのように思えるかもしれませんが、SLAの結果が満たされない場合、事態はすぐに軌道に乗らない可能性があります。 結果として、関連する利害関係者を含むブレーンストーミングセッションからSLAの作成を開始する価値があります。 ここでの目標は、何をしたいのか、何ができるのか、そして何を合理的に提供できるのかを定義することです。

全員が参加していることを確認する

次に、すべての関係者がSLAドラフトでニーズが満たされていると感じていることを確認します。 インプレースのサービスレベル契約を破棄して最初からやり直すというプレッシャーに直面するよりも、潜在的な問題があることを事前に把握し、事前に変更を加える方が適切です。

具体的に

特異性は、SLAを機能させるものです。 たとえば、稼働時間に関するSLAを作成しているITサービス会社の場合、「9」の数（99.999パーセント、99.9999パーセントなど）は、提供することに同意する稼働時間を正確に定義します。 特定の用語を使用すると、あいまいさを排除することで、SLAの期待に関する競合のリスクを軽減できます。

主要な指標を特定する

特定のSLAは確かな出発点ですが、契約の成功を効果的に測定する方法も必要です。 上記の稼働時間の例では、目標が達成されているかどうかを判断するために、1年あたりのダウンタイムの分がよく使用されます。 一方、マーケティングや販売に関しては、指標には、生成されたリード、成約した取引、またはSLA構造の下で意味のあるその他の測定値が含まれる可能性があります。

予期しないことを説明する

悪天候、人員配置の課題、突然のIT障害などの予期しないイベントにより、SLAの目標を達成するのが困難になる可能性があります。 結果として、予期しないイベントを説明する句を作成する価値があります。 何が起こるかを正確に予測する方法はなく、少なくとも最低基準を満たす義務が残っていますが、予期しない事態に備えてある程度の余裕を持たせることは、努力する価値があります。

詳細を再確認してください

細かい部分でも重要です。 上記の例を考えてみましょう。99.999パーセントの稼働時間は年間5分強のダウンタイムになりますが、99.9999パーセントは31秒です。 ここで、置き忘れた9は、到達することがほとんど不可能なサービスレベルを提供するためにあなたの会社をフックに置く可能性があります。 結果として、先に進む前に、SLAを新しい目で再確認する価値があります。

必要に応じてレビューおよび改訂

サービスレベルアグリーメントは静的なドキュメントではありません。 それらは一定の期間をカバーし、特定の一連のアクションを説明しますが、プロバイダーとパートナーの両方のニーズはその期間中に変化する可能性があります。 そのため、SLA契約期間の途中でレビューのオプションを組み込み、契約が成立したときに完全なレビューを実施して、変更が必要かどうかを判断する価値があります。

SLAに関する最後のステップ

サービスレベルアグリーメントの内容については、最後に1つあります。これらのメトリックを定期的に確認して進捗状況を監視し、セールスとマーケティングの両方がSLAの両側のレポートにアクセスできることを確認します。

このステップは、説明責任と透明性を維持するのに役立ち、両方のチームが問題に対処できるようにします。または、生産的な結果についてお互いを祝福します。

編集者注：投稿は元々2019年1月に公開されましたが、包括性のために2019年12月に更新されました。