カスタマージャーニーアナリティクスとは

顧客は何も考えずに製品やサービスを購入するわけではありません。 彼らは、あなたのブランドの発見から、製品やサービスの購入、そして場合によっては他の人にそれを勧めるまで、一連のプロセスを経ます。

カスタマー ジャーニーを理解するには、カスタマー ジャーニー分析を活用する必要があります。

どの業界のあらゆる企業、新興企業、企業は、顧客が自社のブランドとどのように関わっているかを理解する必要があります。 カスタマー ジャーニー分析から収集された洞察は、顧客生涯価値、顧客ロイヤルティ、収益の増加につながると同時に役立ちます。

このブログ投稿では、次の内容について説明します。

カスタマージャーニー分析とは何ですか?

カスタマー ジャーニー分析は、見込み客や顧客がカスタマー ジャーニーに沿ってどのように行動し、関与し、変換するかを理解するのに役立つデータのコレクションです。

カスタマー ジャーニー分析は多くの場合、顧客がビジネスで通過するすべてのステップを視覚的に表現したカスタマー ジャーニー マップから始まります。 次に、そのマップのさまざまな段階で顧客がどのように行動するかに関するデータを適用して、顧客のジャーニーがビジネスに与える影響、または顧客がそのジャーニーを完了して製品を購入することを妨げているものを評価するのに役立ちます。

カスタマージャーニー分析のステップ

1. カスタマー ジャーニー マップの概要を説明します。

HubSpot のテンプレートを使用してカスタマー ジャーニー マップを作成する

カスタマー ジャーニー分析の最初のステップは、カスタマー ジャーニー マップを作成することです。 一般的なカスタマー ジャーニー マップには、購入プロセス、ユーザーの行動、感情、問題点、解決策が含まれます。 カスタマー ジャーニー マップは、さらなる分析の基礎となります。

2. 適切な分析ツールを特定します。

カスタマー ジャーニー分析を正確に実行するには、適切なツールが必要です。

優れたカスタマー ジャーニー分析ツールは、Web サイト データ、コンバージョン データ、詳細データなどのデータを複数のチャネルにわたって監視、追跡、分析します。

カスタマー データ プラットフォーム (CDP)も、カスタマー ジャーニー分析をサポートする役割を果たします。 プラットフォームは、Web サイトとアプリに一意の ID を割り当てて、単一の顧客ビューを構築します。これには、場所、ブラウザー、デバイスの種類、オペレーティング システム、履歴トランザクション、訪問者ログなどの情報が含まれます。

3. データを収集します。

堅牢な分析プラットフォームを使用すると、顧客の行動に関するデータを収集できるようになります。 データは、ユーザー データとインタラクション データという 2 つの主要なバケットに分類できます。

• ユーザー データ:ユーザーとその特性に関するコンテキストを提供します。 データには、電子メール、年齢、業種、職業などを含めることができます。
• インタラクション データ:ユーザーが製品やサービスとどのようにやり取りするかに関する情報を提供します。

4. データを分析します。

データ自体は分析しなければ意味がありません。 カスタマー ジャーニー分析の目的は、データを理解し、ビジネス戦略に役立つ洞察を抽出することです。

たとえば、電子商取引会社は、分析を通じて、購入を完了するために顧客にアカウントの作成を要求すると、顧客が購入を完了できないことにつながることを特定する場合があります。解決策としては、ゲスト チェックアウト オプションを実装することが考えられます。

5. カスタマージャーニーマップを更新します。

得られた洞察を使用して、それに応じてカスタマー ジャーニー マップを更新できるようになりました。 たとえば、購入を完了するために顧客にアカウントの作成を要求するなど、データ分析によって明らかになった問題点をさらに追加することができます。

6. カスタマー ジャーニー分析を使用して、新しい戦略をテストします。

次のステップは、カスタマー ジャーニー エクスペリエンスを向上させる方法を見つけることです。 ゲスト チェックアウト オプションの追加、少ない手順でアカウント作成プロセスを高速化する、カート放棄メールの送信などの新しい戦略のテストはすべて例です。

カスタマージャーニー分析のメリット

カスタマー ジャーニー分析を活用すると、実用的な洞察によって顧客エクスペリエンスを向上させることができると同時に、次のようなメリットも得られます。

顧客をより深く理解する

データを収集して総合することで、購入者のジャーニーのどの側面が製品やサービスの購入につながるのか、あるいは購入しないのかをよりよく理解できるようになります。 たとえば、電子商取引企業は、特定のソーシャル メディア プラットフォームから来た顧客は購入する可能性が高いことを学習したり、特定の視聴者層や親和性がリードになる可能性が高いことを発見したりする場合があります。

どこで顧客を失っているかを正確に特定する

すべての顧客が最後まで従うわけではないため、アンケートに回答しない限り、顧客が離脱する理由を理解するのは困難です。 カスタマー ジャーニー分析を活用することで、どこで潜在顧客を失っているかを正確に特定できます。

たとえば、企業はチャネルやデバイスの移行中に潜在的な顧客を失う可能性があります。 見込み客はモバイル デバイスでフォームに入力し始めても、ラップトップで入力することを選択する場合があります。 入力した情報が失われると、潜在顧客はサインアップ プロセスを完了するのに時間がかからなくなる可能性があります。

見込み顧客の最適化と解決

顧客の問題点とその背後にある理由をより深く理解することで、正確なカスタマー ジャーニーを改善し、戦略を立てる方法を理解できるようになります。

ROIの向上

顧客体験への投資にはそれだけの価値がありますか? カスタマー ジャーニー分析を使用すると、カスタマー エクスペリエンスへの取り組みの ROI を測定できるようになります。 そこから、収益に利益をもたらさない取り組みを合理化、削除、またはコスト削減したり、収益に利益をもたらすバイヤージャーニーの側面を強化したりすることができます。

たとえば、非常に高価な広告キャンペーンを実行し、無料コンテンツや自社コンテンツと同レベルの新規顧客や購入ページ訪問数を獲得できない場合は、広告費を節約し、より手頃な戦略に集中することを目指すことができます。それは実際にお金を稼ぎます。

カスタマージャーニー分析ソフトウェア

1. HubSpot Marketing Hub: 高度なマーケティング レポート

カスタマージャーニー分析を始めましょう

HubSpot Marketing Hub には、堅牢なカスタマー ジャーニー分析機能とツールが装備されており、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階におけるコンバージョン、リード、取引、Web サイトのエンゲージメントに関するデータをマッピングできます。

また、高度なマーケティング レポート ツールを使用すると、すべての顧客とのやり取りを収益に結び付け、コンバージョン率と育成パスのステップ間の時間を分析し、ROI と購入率を向上させる情報に基づいた戦略の構築に役立つ追加データを提供することもできます。

2.コンテンツスクエア

ソース

Content Square は、カスタマー ジャーニー全体を通じて UX、パフォーマンス、製品、およびコンテンツ データを収集します。 このプラットフォームを使用すると、メトリクスを視覚化して理解しやすくすることもできます。 直帰率や失われたコンバージョン数などの分析情報を取得し、さらに深く掘り下げて理由を特定することができます。

3. Googleアナリティクス

Google Analytics は、モバイル アプリケーションを含むさまざまなプラットフォームでのユーザーの行動を追跡できる、広く使用されている Web サイト分析ソフトウェアです。 毎日のトラフィックレポートなどの機能により、訪問者が何と関わっているかを把握できます。 さらに、Analytics Amplifier は Google Analytics とHubSpot データを組み合わせることができます。

カスタマージャーニーマッピングとカスタマージャーニー分析

カスタマー ジャーニー分析とカスタマー ジャーニー マッピングは、しばしば互いに混同されます。 これらは補完的ではありますが、カスタマー ジャーニー マッピングはカスタマー ジャーニーの段階を最初から最後まで視覚的に表示し、カスタマー ジャーニー分析は各段階での顧客のやり取りに関するデータを提供します。

カスタマー ジャーニー マップには、次のものが含まれることがよくあります。

• 購入プロセス: CMS や見込み客調査ツールなどの場所からデータを取得することで、顧客の購入プロセスに何が入っているかを把握できます。
• ユーザーのアクション:カスタマー ジャーニー マップのこの部分では、顧客がジャーニー全体で行うアクションの詳細が示されます。
• 感情:感情は、顧客がビジネスとの関わりの中でどのように感じ、反応しているかを理解するのに役立ちます。
• 問題点:カスタマー ジャーニー マップに問題点を追加すると、顧客が経験する可能性のある課題の包括的な全体像が得られます。
• 解決策:解決策を見つけ出すことで、顧客が経験する問題点を減らすことができます。 収集したデータと洞察は、ソリューションの情報を提供するのに役立ちます。

カスタマージャーニー分析はさらに深く掘り下げます。 カスタマー ジャーニー マップは「何を」であり、カスタマー ジャーニー分析は各段階の顧客または見込み客のデータを整理するため、「なぜ」です。

HubSpot Marketing Hub でカスタマー ジャーニー分析がどのように機能するかの例を次に示します。

HubSpot の高度なマーケティング レポート ツール

カスタマー ジャーニー マップと分析の例: あなたのビジネスが CMS ツールを提供しており、理想的な顧客であるグラフィック デザイン会社がターゲットを絞った Instagram 広告を通じてあなたを見つけたとします。

作成したカスタマー ジャーニー マップでは、ターゲット顧客は、CMS ツールを使用して自分たちの強みを示す新しい Web サイトを構築することを検討しています。 彼らは無料版を試す前にデモをスケジュールし、最初は興奮していましたが、無料版が提供する限られたデザイン要素に不満を感じ始めました。 彼らの最大の問題点はすぐに多用途性の欠如になります。 その後、有料版の購入を検討するか、より安価な競合他社に目を向けます。

カスタマー ジャーニー分析では、リアルタイム データをそのマップに適用します。ジャーニー マッピングから、顧客が頻繁に実行するステップと共通の問題点を特定します。 強力なカスタマー ジャーニー分析ツールを使用すると、データを収集、集計、合成、視覚化して、顧客の行動を理解し、マッピングとジャーニー ベースの戦略が機能するかどうかを確認できます。

たとえば、顧客が製品とどのようにやり取りしているかをデータで示すことができます。

優れたカスタマー ジャーニー分析プラットフォームは、ユーザー データ、調査結果、Web サイト分析などのデータを組み合わせることで、顧客がそのような問題点を経験している理由を包括的に把握し、その結果、顧客の懸念に対処できます。

インパクトのあるカスタマージャーニーを育む

競争力を維持するには、カスタマージャーニーを強化するための戦略を理解し、作成することが重要です。 カスタマー ジャーニー分析はコンポーネントの 1 つにすぎません。 その他の重要なステップには、購入者ペルソナの作成、カスタマー ジャーニーの計画、データに基づいた戦略の継続的な更新などが含まれます。

カスタマー ジャーニーの改善を開始するには、HubSpot のマーケティング ソリューションMarketing Hubについて詳しく学習してください。