고객 유지를 위한 5가지 계층형 로열티 프로그램의 예

고객 유지 문제에 직면하고 있다면, 영감을 불러일으키고 마음을 되찾을 수 있는 몇 가지 멋진 계층형 충성도 프로그램 사례를 탐색해야 합니다! 하지만 본격적으로 시작하기 전에 계층형 충성도 프로그램이 무엇인지 알아보겠습니다.

계층형 로열티 프로그램은 일반 로열티 프로그램과 유사하지만 고객의 충성도와 지출 습관에 따라 다양한 수준의 보상과 혜택을 제공합니다. 이러한 프로그램은 고객이 더 많이 지출할수록 더 많은 보상을 제공하므로 고객과 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

좀 건방지다는 건 알지만 충분한 영감 없이 시작하는 것은 어려울 수 있습니다. 다행히도 이 기사에서는 확인할 수 있는 다섯 가지 예를 자세히 설명합니다. 또한 계층화된 충성도 프로그램의 특성과 이를 통해 고객 유지율을 효과적으로 향상시키는 이유를 살펴봅니다. 그럼, 들어가 보겠습니다!

계층형 로열티 프로그램이 필요한 이유

Annex Cloud는 계층형 로열티 프로그램에 가입한 고객이 로열티 프로그램에 가입하지 않은 고객보다 평생 가치가 39% 더 높다고 보고합니다. 이러한 증가는 계층화된 프로그램에서 제공되는 보상과 인정을 통해 형성된 지속적인 연결에 기인합니다.

마찬가지로 Merkle이 실시한 설문 조사에 따르면 소비자의 87%가 충성도 프로그램을 제공하는 브랜드와 지속적인 관계를 유지하는 데 열려 있는 것으로 나타났습니다. 이는 계층화된 로열티 프로그램이 고객이 다음과 같은 다양한 활동에 적극적으로 참여하도록 동기를 부여하기 때문입니다.

• 추천,
• 소셜 미디어 공유,
• 리뷰를 작성하면 더 많은 포인트를 얻을 수 있고,
• 및 기타 충성도 포인트 아이디어.

아직 명확하지 않은 경우, 계층화된 충성도 프로그램은 고객과의 관계를 강화할 뿐만 아니라 고객의 적극적인 참여를 통해 꾸준한 수입 흐름을 창출합니다. 귀하의 고객이 귀하의 프로그램에 지속적으로 참여함에 따라 귀하의 수익 흐름은 계속해서 증가합니다.

또한, Bain & Company가 실시한 연구에 따르면 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 25~95%라는 놀라운 증가로 이어질 수 있는 것으로 나타났습니다.

이제 계층화된 로열티 프로그램은 고객이 반복 구매를 하도록 동기를 부여하고 충성도를 장려하기 때문에 상당한 25%-95%의 수익 증가를 누릴 수 있습니다! 정말 매력적이지 않나요?!

계층형 로열티 프로그램의 심리학

이제 왜 이것이 필요한지 알지만 이것이 왜 그렇게 효과적인지 궁금한 적이 있습니까?

글쎄, 그것은 이러한 충성도 프로그램이 인간 행동의 인지적, 감정적 측면 모두를 어떻게 활용하는지에 관한 것입니다. 다른 충성도 프로그램과 마찬가지로 소비자들 사이에서 성취감과 만족감을 불러일으키는 방식으로 작동합니다.

그러나 계층형 충성도 프로그램을 차별화하는 것은 명확한 목표를 설정하는 능력입니다. 고객은 단계를 진행하면서 게임에서 중요한 목표에 도달하는 것과 같은 성취감을 경험합니다.

게임에 관해 말하자면, 이러한 프로그램의 게임화된 특성은 뇌의 즐거움 센터를 촉발합니다. 포인트를 획득하고, 등급을 올리고, 보상을 받는 즐거움은 도파민 방출을 활성화합니다. 이는 결과적으로 더 많은 참여와 참여에 대한 욕구를 강화합니다.

계층형 충성도 프로그램은 손실 회피 원칙에 따라 작동합니다. 더 높은 등급에서 더 높은 보상이 제공되므로 고객은 놓치는 것을 두려워하고 해당 등급을 달성해야 한다는 강한 필요성을 느낄 수 있습니다.

마지막으로 고객은 이러한 프로그램에서 포인트나 보상을 쌓으면서 혜택에 더욱 애착을 가지게 됩니다. 이러한 부여 효과는 고객이 이러한 보상을 포기하기 어렵게 만들어 충성도를 높이고 반복 구매 가능성을 높입니다.

보시다시피, 계층화된 충성도 프로그램은 심리적 원칙을 전략적으로 사용하여 이성적, 감정적 수준 모두에서 고객의 참여를 유도합니다.

그렇게 함으로써 고객 유지에 큰 도움이 되는 긍정적인 피드백 루프를 만듭니다.

고객 유지를 위한 5가지 계층형 로열티 프로그램의 예

1. 세포라의 뷰티 인사이더

많은 고객이 여러 가지 이유로 세포라의 로열티 프로그램에 매력을 느꼈습니다. 무엇보다도 이 프로그램은 등급별 시스템(Insider, VIB, Rouge)으로 운영되므로 회원은 구매할 때마다 포인트를 적립할 수 있습니다. 이 포인트는 보상, 경품 및 디럭스 샘플을 교환하는 데 사용될 수 있습니다.

기본 보상 시스템을 넘어 세포라는 고객 데이터를 활용하여 한 단계 더 발전했습니다.

구매 내역과 선호도를 분석하여 각 개인에게 맞는 제안과 권장 사항을 맞춤화합니다. 이러한 맞춤형 터치는 제품을 더욱 매력적으로 만들고 고객이 더 자주 구매하도록 유도합니다.

또한 세포라는 뷰티 인사이더(Beauty Insider) 회원에게 독점적인 액세스 권한을 제공합니다. 즉, 일반 대중에게는 제공되지 않는 신제품, 특별 프로모션, 흥미진진한 이벤트에 대한 정보를 먼저 얻을 수 있습니다. 이러한 독점성은 고객에게 가치 있는 느낌을 주고 브랜드 충성도를 높여줍니다.

2. 스타벅스 리워드

스타벅스에는 그린(Green)과 골드(Gold)라는 두 가지 등급의 로열티 프로그램이 있습니다. 골드 회원에게는 무료 리필, 맞춤형 혜택, 신제품 조기 이용 등의 특별 혜택이 제공됩니다.

그러나 그것은 거기서 끝나지 않습니다. 스타벅스는 포인트 프로그램을 확장하는 등급 시스템을 도입하여 한 단계 더 발전했습니다. 이를 통해 고객은 커피 이상의 용도로 별을 사용할 수 있습니다. 추가 에스프레소 샷이나 무료 상품과 같은 추가 혜택으로 교환할 수 있습니다.

스타벅스를 정말 차별화시키는 것은 기술을 영리하게 사용한다는 점입니다. 그들은 모바일 앱을 활용하여 고객에게 매우 편리하게 만들었습니다. 이 앱을 사용하면 고객은 별과 보상을 쉽게 추적하고, 미리 주문하고, 구매 금액을 원활하게 결제할 수도 있습니다.

3. 우버 리워드

Uber Rewards는 블루, 골드, 플래티넘, 다이아몬드의 4가지 간단한 등급을 제공합니다.

각 계층에는 특정 시작점 요구 사항이 있습니다. 등급이 올라가면 다른 로열티 프로그램과 마찬가지로 보상도 더 좋아집니다.

예를 들어, 등급이 더 높으면 우선 픽업, 더 빠른 고객 지원, 특별 혜택과 같은 독점적인 혜택을 누릴 수 있습니다. 이러한 특전은 일반 고객이 VIP가 된 듯한 느낌을 주고 충성도 높은 고객으로서 독점 클럽의 일원이 된 듯한 느낌을 줍니다.

그 외에도 Uber는 다양한 회사와 제휴하여 단순한 차량 서비스 이상의 보상 프로그램을 확장했습니다. 즉, 파트너가 제공하는 적격 음식 배달 주문 및 기타 서비스에 대해 포인트를 적립하고 사용할 수 있어 프로그램이 더욱 매력적이고 다양해집니다.

4. 더바디샵(The Body Shop)의 러브 유어 바디 클럽(Love Your Body Club)

다른 로열티 프로그램과 마찬가지로 The Body Shop은 고객의 반복 구매에 대해 보상합니다. 또한, 그들은 회원들에게 새로운 제품에 대한 조기 액세스, 독점 제안 및 생일이 되는 달에 특별 생일 할인을 제공합니다.

그러나 이를 독특하게 만드는 것은 지속 가능성에 중점을 둔 것입니다.

더바디샵은 윤리적 관행과 지속 가능성에 대한 헌신으로 유명합니다. 이는 Love Your Body Club에 가입함으로써 고객이 이러한 가치에 자신을 맞출 수 있다는 것을 의미하며, 이는 지구를 걱정하는 많은 사람들에게 강력한 인센티브가 될 수 있습니다.

더욱 흥미로운 점은 다양한 멤버십 등급이 있으며 각 등급에는 고유한 혜택이 있다는 점입니다. 이 계층형 시스템은 고객이 지출을 늘려 더 높은 보상을 잠금 해제하고 더 나은 혜택을 누리도록 장려합니다. 레벨을 올리고 프로그램에서 더 많은 것을 얻는 것은 재미있는 도전과 같습니다!

5. 칙필레 원(Chick-fil-A One)

Chick-fil-A는 구매로 얻은 포인트를 기준으로 다양한 등급의 멋진 보상 프로그램을 제공합니다. 더 많은 포인트를 모으면 무료 음식, 독점 상품, 특별 생일 선물 등 더 나은 보상을 받을 수 있는 더 높은 등급의 잠금이 해제됩니다.

하지만 정말 눈에 띄는 점은 스타벅스처럼 모바일 주문을 수용했다는 점입니다.

그들은 사용자에게 매우 편리한 로열티 프로그램을 설계하여 더 많은 것을 위해 계속해서 다시 방문하는 것을 매우 쉽게 만들었습니다.

예를 들어, 모바일 앱을 통해 고객은 미리 주문하고 선호하는 픽업 방법을 선택할 수 있어 대기 시간이 단축됩니다. 또한 Chick-fil-A One을 사용하면 고객은 앱을 사용하여 비접촉식 결제를 할 수 있어 편의성과 안전성이 한층 더 강화됩니다.

가장 중요한 점은 모바일 앱을 사용하면 보상을 쉽게 사용할 수 있어 고객이 보상 사용을 거부하는 것이 거의 불가능하다는 것입니다.

결론

계층화된 충성도 프로그램은 충성도 높은 고객의 참여와 만족을 유지하는 데 놀라운 효과를 발휘합니다. 고객의 충성도와 소비 습관에 맞춰 다양하고 독점적인 혜택과 보상을 제공함으로써 고객의 충성도를 유지할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 매장에서 더 자주 쇼핑하도록 유도할 수 있습니다.

이 글에서는 계층형 충성도 프로그램의 장점과 그 효과 뒤에 숨은 심리적 이유를 안내했습니다. 또한 계층형 로열티 프로그램의 놀라운 5가지 사례도 다루었습니다.

1. 세포라 뷰티 인사이더
2. 스타벅스 리워드
3. 우버 리워드
4. 더바디샵의 러브 유어 바디 클럽
5. Chick-fil-A One by 칙필에이

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