ROI를 높여줄 고객 경험을 재창조하는 5가지 방법

고객의 17%가 한 번의 나쁜 고객 경험으로 인해 비즈니스를 떠날 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 이는 특히 비즈니스를 성장시키고 투자 수익(ROI)을 높이려고 할 때 상당히 중요한 수치입니다.

하지만 좋은 소식이 있습니다. 고객 경험을 우선시한다면 이러한 구매자를 잃을 필요가 없습니다. 아래에서 고객 경험이 무엇인지, 왜 중요한지, 온라인에서 고객 경험을 최적화할 수 있는 방법을 설명하겠습니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험(CX)은 고객이 회사와의 모든 상호 작용을 인식하는 방식입니다. 고객이 구매자 여정의 각 단계를 거치면서 형성하는 회사의 전반적인 인상입니다.

이런 식으로 생각하십시오. 고객이 브랜드와 상호 작용할 때마다 짧은 상호 작용일지라도 귀하와 비즈니스를 하는 것이 어떤 것인지에 대한 인상을 심어줍니다. 이 인상은 예를 들어 그들이 당신과 다시 쇼핑할지 아니면 친구에게 당신을 추천할지 여부를 결정합니다.

즉, 긍정적인(또는 부정적인) 고객 경험이 수익에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다. 불행한 고객이 있습니까? 그들은 장바구니를 버리거나 다시는 쇼핑을 하지 않을 수 있습니다. 행복한 고객이 있습니까? 그들은 당신의 서비스를 가족에게 추천할 수도 있습니다.

고객 경험을 형성할 수 있는 조치는 다음과 같습니다.

• 헬프 센터에 전화하기
• 청구서 지불
• 쿼리로 당신에게 트윗하기

하지만 실제로 CX가 얼마나 중요합니까? 매우. 그 이유를 알려드리겠습니다.

고객 경험이 왜 중요한가요?

우선 고객 없이 비즈니스를 성장시키기 어렵습니다. 그것들은 당신이 하는 모든 일의 중심입니다. 그러나 여전히 CX가 중요하다고 확신하지 못한다면 온라인 고객 경험이 중요한 몇 가지 구체적인 이유가 있습니다.

• 고객은 우수한 CX를 제공하는 브랜드에 충성도를 유지할 가능성이 더 큽니다. 회사 비즈니스의 65%가 종종 기존 고객에게서 나온다는 점을 감안할 때 훌륭한 경험을 제공하면 가장 중요한 유지율을 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 고객이 훌륭한 경험을 하면 온라인에 리뷰를 남길 수 있으며, 이는 다른 사람들이 귀하의 비즈니스를 시도하도록 권장합니다. ReviewTrackers에 따르면 리뷰를 읽는 개인의 3분의 1 이상이 별 4개 이상의 비즈니스만 보고 있으므로 뛰어난 CX는 가시성을 높이는 데 도움이 됩니다.
• 경험이 좋을수록 고객이 경쟁업체를 위해 비즈니스를 포기할 가능성이 줄어듭니다. 즉, CX는 해지율에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다.

결론? 행복한 고객은 더 많이 지출하고 충성도를 유지하며 다른 사람들에게 귀하의 브랜드를 추천할 가능성이 높습니다. ROI를 높이고 싶다면 고객 경험 최적화 작업을 하는 것이 좋습니다.

대부분의 기업이 고객 경험에 대해 잘못 알고 있는 것은 무엇입니까?

특히 잘못된 각도에서 모든 것에 접근하는 경우 고객 경험 최적화를 올바르게 수행하기가 어려울 수 있습니다. 시간이 많이 소요되는(및 잠재적으로 비용이 많이 드는) 실수를 방지하는 데 도움이 되도록 다음은 기업이 CX에 대해 흔히 잘못 알고 있는 사항입니다.

CX 무시

당연한 말 같지만 기업이 저지르는 가장 큰 실수는 CX를 완전히 무시하는 것입니다. 왜요? 고객은 자신의 경험을 중요하게 생각하기 때문입니다. 사실, 5명 중 4명은 3번 미만의 부정적인 경험 후에 브랜드를 포기할 것입니다.

CX를 무시하면 고객 유지가 손상되고 새로운 비즈니스를 유치하는 능력이 제한될 수 있습니다.

메트릭 추적 실패

고객 경험 최적화에 관심이 있더라도 성과를 추적하지 않고는 어떻게 하고 있는지 결코 알 수 없습니다. 나중에 추적할 수 있는 최상의 측정항목에 대해 다루겠지만 여기에 성능 데이터가 답을 제공하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 주요 질문이 있습니다.

• 얼마나 많은 고객이 귀하와 거래를 중단합니까?
• 고객이 친구나 가족에게 귀하를 추천하시겠습니까?
• 고객이 문제 또는 쿼리를 얼마나 쉽게 해결할 수 있습니까?

고객 경험 메트릭을 추적하여 구매자 여정의 모든 단계에서 CX를 최적화할 수 있습니다.

비인간적인 커뮤니케이션 사용

기업이 고객을 여러 개인으로 구성된 온라인 청중이 아닌 전체 단위로 취급하는 것은 드문 일이 아닙니다. 문제? 글쎄요, 개인적인 의사소통은 중요합니다. 비개인적인 의사소통은 성장을 주도하지 않습니다.

• McKinsey 연구에 따르면 고객의 71%가 기업에서 개인화된 상호 작용을 기대합니다.
• 게다가 빠르게 성장하는 기업은 수익의 최소 40%가 개인화된 메시징에서 나온다고 보고 있습니다.

고객을 숫자로 취급하면 고객이 원하는 맞춤형 CX를 다른 곳에서 찾을 수 있습니다.

직원 교육 소홀

물론 사용자 친화적인 웹사이트를 구축하고 구매자가 귀하와 쉽게 쇼핑할 수 있도록 하는 것이 중요하지만 고객 경험은 직원으로부터 시작됩니다. 기업이 흔히 저지르는 실수는 무엇입니까?

고객 서비스 제공 기술에 대한 직원 교육 실패.

고객은 쇼핑 경험을 찾고 있습니다. 직원이 고객 문제를 해결할 수 있는 지식, 경험 또는 권한이 없으면 쇼핑객을 좌절시키고 대신 경쟁업체에 눈을 돌릴 수 있습니다.

이제 당신은 알 수 없습니다 하려면 아직 한 가지 질문이 남아 있습니다. 수익을 높이기 위해 실제로 CX를 어떻게 개선합니까? 한 번 보자.

고객 경험을 개선하고 수익을 높이는 5가지 방법

고객 경험을 최적화하여 수익을 창출할 수 있는 방법은 여러 가지가 있지만 다음은 제가 가장 좋아하는 5가지 전략입니다.

1. 당신이 서있는 위치를 찾으십시오

고객 서비스 최적화를 수행하기 전에 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하여 현재 작동하고 있는 것이 무엇인지 알아야 합니다.

더 광범위한 마케팅 전략의 일부로 KPI를 추적하는 데 이미 익숙할 수 있습니다. 그러나 고객 경험 측정과 관련하여 추적해야 할 몇 가지 지표는 다음과 같습니다.

• 이탈률 : 이탈률은 서비스 사용을 중단하는 고객(예: 구독 취소)입니다. 이탈이 높을수록 더 많은 고객을 잃게 됩니다.
• 고객 노력: 이것은 사람들이 결제 완료와 같은 작업을 수행하는 것이 얼마나 쉽다고 생각하는지를 나타냅니다. 낮은 고객 노력 점수는 사람들이 불만족한다는 것을 의미합니다.
• 순 프로모터 점수(NPS): 이것은 누군가가 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성입니다. NPS가 높을수록 추천할 가능성이 높아집니다.
• 보유율 : 보유율은 일정 기간 동안 보유하고 있는 고객 수입니다. 높은 유지 점수는 더 높은 고객 충성도를 의미합니다.

다음은 측정항목을 측정하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 일정 기간을 선택하고 잃어버린 고객 수를 시작한 고객 수로 나누어 이탈을 측정합니다. 백분율은 귀하의 이탈입니다.
• 설문조사를 사용하여 고객에게 설문조사를 실시하고 경험을 평가하도록 요청합니다.
• 고객에게 1-10 척도에서 귀하를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 물어보십시오.
• 일정 기간을 선택하고 몇 명의 고객과 함께 시작하는지, 그 중 몇 명을 계속 유지하는지 계산하여 고객 유지를 측정하세요.

고객 설문조사를 어디서부터 시작해야 할지 모르십니까? 고객에게 이메일을 보내거나 Tim Hortons가 하는 일을 하고 사람들이 온라인 만족도 설문조사를 완료하도록 초대합니다.

2. 고객 서비스 개선

고객 서비스는 고객 경험과 다르다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. CX는 고객이 브랜드와 나누는 모든 상호 작용을 의미하고 고객 서비스는 문제가 있을 때 고객과 ​​직원 간의 상호 작용을 의미합니다.

따라서 고객 서비스 제공을 강화하면 전체 CX에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 어떻게 고객 서비스를 개선합니까? 여기에 몇 가지 아이디어가 있습니다.

• Khoros의 연구에 따르면 고객의 77%는 고객 지원 팀이 정보를 공유하여 반복할 필요가 없기를 기대합니다. 예를 들어 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 사용하여 고객 지원 프로세스를 적절하게 통합해야 합니다.
• 챗봇 사용: Khoros 연구에 따르면 79%의 고객이 이러한 앱을 통해 고객 서비스 담당자와 채팅하는 것을 즐깁니다.
• 가장 충성도가 높은 고객을 식별하십시오. 새로운 거래를 장려하기 위해 독점 할인 및 특별 제안으로 보상하십시오.

다음은 Dropbox의 챗봇의 예입니다. 사용자는 단계별 지침을 따르거나 챗봇이 질문에 답할 수 없는 경우 서비스 담당자에게 문의하거나 다른 리소스를 시도할 수 있습니다.

팀에 연락할 수 있는 빠르고 간단하며 효과적인 다양한 방법을 제공하여 고객 서비스를 개선하십시오.

3. 더 쉽게 전환

Zendesk의 조사에 따르면 고객의 65%가 빠르고 쉬운 거래를 찾고 있습니다. 이것은 무엇을 의미 하는가?

전자 상거래 상점이라면 고객이 간단한 결제 경험을 원한다는 의미입니다. 프로세스 속도를 높이는 몇 가지 팁을 알려 드리겠습니다.

• 비회원 결제 옵션을 제공하여 누군가가 무언가를 구매하기 위해 계정을 만들 필요가 없도록 합니다.
• PayPal 또는 Apple Pay와 같은 모바일 지갑과 같은 다양한 결제 방법을 제공합니다.
• 배송 및 배송 비용을 투명하게 만드십시오.
• 가능하면 결제 화면의 수를 줄이십시오.

서비스 제공자입니까? 그런 다음 판매 프로세스가 원활하게 이루어지도록 하고 싶습니다.

• 판매 깔때기를 따라 고객을 육성하기 위해 무료 평가판을 제공합니다.
• 고객이 무엇을 기대하는지 알 수 있도록 판매 프로세스를 미리 설명하세요.
• 고객의 문제를 해결하고 주저하는 부분을 해결하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있도록 영업 전화를 예약하십시오.
• 다양한 고객의 요구 사항에 맞는 명확한 패키지와 투명한 가격 구조를 제공합니다.

예를 들어 Monday.com은 매우 명확한 가격 구조를 가지고 있습니다.

또한 무료 계정을 시작하는 데 몇 단계만 거치면 잠재 고객이 유료 패키지를 사용하기 전에 소프트웨어를 경험할 수 있습니다.

원활하고 사용자 친화적인 판매 경험을 만들어 고객에게 깊은 인상을 주고 CX를 향상시키십시오.

4. 고객 상호작용 개인화

이전에 개인화가 고객 획득 및 유지를 향상시키는 데 도움이 되는 방법에 대해 언급했습니다. 그러나 고객 상호 작용을 어떻게 개인화합니까? 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

• 이상적인 고객이 누구인지 알 수 있도록 고객 프로필을 작성하십시오. 잠재 고객 기반을 결정한 후에는 고객을 그룹으로 분류하여 개인 취향에 맞는 관련 마케팅 자료를 보낼 수 있습니다.
• 옴니채널 접근 방식을 취하십시오. Zendesk의 연구에 따르면 CX 점수가 높은 회사는 매장 내 쇼핑에서 모바일 앱을 통한 제품 구매에 이르기까지 모든 매체에서 일관되고 안정적인 경험을 제공합니다.
• 고객으로부터 수집한 데이터를 사용하여 설문조사를 개인화하고 설문조사 응답에 대한 후속 조치를 시도합니다.

이메일의 힘도 잊지 마세요. 개인화된 인센티브로 실패한 고객을 리타게팅하고 쇼핑 이력을 기반으로 충성도가 높은 고객 추천을 보냅니다.

5. 직원들이 조치를 취할 수 있도록 권한 부여

고객은 누구와 상호작용합니까? 직원. 고객이 직원에 만족하지 않으면 브랜드를 완전히 포기할 위험이 있습니다.

무엇이 정답인가요? 직원의 역량을 강화하십시오. 다음을 통해 쿼리를 해결하는 데 필요한 도구를 제공합니다.

• 직원들에게 피드백을 요청합니다. 그들은 훌륭한 서비스를 제공하는 데 필요한 자원이 있다고 생각합니까, 아니면 좌절감을 느끼고 있습니까?
• 식별된 문제점 해결. CRM 소프트웨어를 업데이트하여 수동 프로세스를 간소화하거나 컨택 센터 프로토콜을 개선할 수 있습니다.
• 마지막으로, 예를 들어 직원에게 권한을 부여하면 새로운 고객에게 인센티브를 제공하기 위해 할인을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 사례 연구: Gymshark

국제 피트니스 브랜드인 Gymshark는 직원 참여에 탁월합니다.

어떻게? 직원들은 분쟁을 해결할 수 있는 상당한 권한을 갖고 있으며 온라인에서 고객과 긴밀히 소통하고 있습니다.

한 가지 예로, 그들은 전용 Gymshark Help 소셜 미디어 계정을 가지고 있어 질문에 답하고, 능동적으로 고객을 참여시키며, 고객 경험을 개선합니다.

그들의 직원은 실제 솔루션을 제공하여 고객이 판매 후에도 구매자 여정의 모든 단계에서 가치 있다고 느끼게 합니다.

직원들에게 CX 제공보다 더 많은 자유를 주는 데 비용이 듭니까? 절대적으로: 180개 이상의 국가에서 운영되고 여전히 성장 중인 Gymshark는 훌륭한 고객 경험을 제공하여 ROI를 높일 수 있는 방법을 알고 있습니다.

고객 경험에 대해 자주 묻는 질문

고객 경험이 중요한 이유와 CX를 개선할 수 있는 방법을 다루었지만 몇 가지 핵심 사항을 알려드리겠습니다.

고객 경험을 어떻게 개선합니까?

고객이 누구이며 고객이 비즈니스와 어떻게 상호 작용하는지 알아보십시오. 구매자의 여정을 이해하면 직원이 요구 사항을 충족하고 기대치를 초과할 수 있도록 준비할 수 있습니다.

고객 경험의 주요 구성 요소는 무엇입니까?

고객 중심의 문화를 촉진하고, 쉽게 거래할 수 있도록 보장하고, 고객 만족도를 측정하고, 약속을 이행하는 것은 모두 개인이 귀하의 비즈니스에 대해 갖는 고객 경험에 기여합니다.

고객 경험을 어떻게 추적합니까?

이탈률, 고객 노력 점수, 유지율 및 순 프로모터 점수를 측정하는 도구를 사용하여 구매자 여정의 각 단계에서 정직한 고객 피드백을 얻고 CX 메트릭을 추적하십시오.

무엇이 좋은 고객 경험을 만드는가?

훌륭한 고객 경험은 직원으로부터 시작됩니다. 구매자를 관리하는 데 필요한 지식을 제공하면 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있습니다.

결론: 고객 경험 개선은 비즈니스 성장에 매우 중요

고객이 없으면 ROI를 높일 수 없고 회사도 제대로 시작하지 못할 것이므로 고객 경험의 우선 순위를 정해야 합니다.

고객 경험 최적화를 성공적으로 수행하려면 직원이 구매자의 여정에 따라 개인을 육성하도록 돕습니다. 그 과정에서 주요 고객 경험 메트릭을 모니터링하고 고객에게 당신이 하고 있는 일과 뒤처지는 부분을 묻는 것을 두려워하지 마십시오.

온라인 고객 경험과 관련하여 추가 도움이 필요하십니까? 나의 컨설팅 서비스를 확인하세요.

무엇이 훌륭한 CX를 만든다고 생각합니까?

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