고객 서비스 온라인에서 성공하는 7가지 방법

목차

1. 표준 작업 절차 배포
2. SOP와 고객 관계 관리(CRM) 결합
3. 옴니채널 마케팅 사용
4. 개인화 제공
5. 신속하게 응답
6. 공개 유지
7. 허영 전화 번호로 자신을 기억에 남게 만드십시오

연결 시대에 온라인 고객 서비스에서 성공하는 것은 선택 사항이 아닙니다. 고객과 상호 작용할 때 고객뿐만 아니라 함께 읽을 수 있는 모든 잠재 고객 또는 커뮤니티 구성원과도 상호 작용합니다.

고객 서비스 팀이 집중하고 응답을 실행 가능하게 유지하려면 클릭할 수 있는 가상 전화 번호로 쉽게 전화하도록 격려하거나 고객 서비스 팀이 온라인으로 대화를 계속하도록 권장할 수 있습니다. 온라인 고객 서비스에서 성공하기 위한 다음 7가지 팁을 고려하십시오.

표준 작업 절차 배포

고객 서비스 팀 내의 일관성은 원활한 고객 경험을 창출할 수 있습니다. 이를 효과적으로 수행하려면 팀을 위한 표준 운영 절차(SOP) 문서를 만드십시오. 새 팀원이 온보딩을 완료한 후 고객과 상호 작용할 때 사용해야 하는 정책, 절차, 규칙 및 어조를 설명하는 SOP를 소개합니다.

SOP는 다음과 같은 문서여야 합니다.

• 탐색 및 검색이 용이함
• 명확하고 이해하기 쉬운
• 문서를 변경하는 방법에 대한 절차가 명시된 추가 및 업데이트가 가능한 활성 문서

브랜드를 언급하는 방법 및 고객 서비스 직원이 브랜드 답장 끝에 자신의 이름을 서명해야 하는지 여부와 같은 정보를 포함하는 것을 고려하십시오.

SOP는 일반적인 질문에 답하고 직원이 자급자족할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. 예를 들어, 커피숍을 운영하고 있는데 가끔 잘못된 주문이나 오래된 커피에 대한 불만을 받는 경우 고객 서비스 팀이 구매 증거가 있는 불만족한 고객에게 응답할 때 무료 음료 쿠폰을 제공하도록 권한을 부여하는 것을 고려하십시오. 이렇게 하면 고객 서비스 담당자가 우려 사항을 즉시 처리할 수 있고 문제 해결 비용이 회사에 최소화되며 무료 음료 쿠폰을 제공할 때 승인이 지연되지 않습니다. 저렴한 가격으로 원활한 고객 서비스 경험을 보장하는 가장 좋은 방법은 고객 서비스를 Deskmoz와 같은 타사 에이전시에 아웃소싱하는 것입니다.

SOP와 고객 관계 관리(CRM) 결합

다음 단계는 SOP에 회사에서 구현한 CRM을 사용하는 방법과 시기가 포함되어 있는지 확인하는 것입니다. 단순한 스프레드시트이건 엔터프라이즈 수준의 Salesforce 구현이건 관계없이 다른 직원이 필요할 때 찾을 수 있도록 CRM에 고객 상호 작용 정보를 기록하는 방법을 직원에게 알려야 합니다.

CRM을 검색하는 방법에 대한 정보를 포함했는지 확인하십시오. CRM 및 SOP도 고객 응대 시간을 단축하도록 설정해야 합니다.

옴니채널 마케팅 사용

옴니채널 마케팅은 위의 모든 고객 서비스 조정을 하나로 묶습니다. 고객은 웹 플랫폼을 통해 메시지를 보내는 대신 전화로 대화를 시작할 수 있기를 원합니다.

옴니채널 마케팅 서비스는 CRM과 통합되어 마케팅 메시지 시간을 정하고 고객 응답을 처리하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 고객 서비스 팀이 데이터베이스에서 효과적으로 고객을 찾고 여러 플랫폼에서 대화를 추적하는 데 도움이 됩니다.

또한 스마트 옴니채널 및 CRM 설정은 고객 서비스 팀이 이직하는 경우에도 비즈니스를 보호하여 직원이 퇴사한 후에도 모든 사람의 메모가 시스템에 남아 있도록 합니다. 다른 팀원은 이전 팀원이 남긴 대화를 쉽게 선택할 수 있습니다.

개인화 제공

2020년대에는 아무도 "고객" 또는 "거주자"로 보내는 일반 우편, 이메일 또는 문자 메시지를 받아서는 안 됩니다. 귀하의 CRM과 발신 고객 서비스 및 마케팅 메시지에는 고객 또는 잠재 고객의 적절한 이름과 대명사가 포함되어야 합니다. 어떤 사람이 귀하로부터 메시지를 받기 위해 등록하거나 고객 서비스 지원을 요청하기 위해 이름을 입력하면 이 정보를 제공합니다.

고객 지원팀 서비스 직원이 회신할 때 고객을 적절하게 부를 수 있어야 합니다(예: “Dr. 스미스,” “Ms. 존스,” 또는 “Mx. 알렌.” 이렇게 하면 팀원과 고객 간의 관계 수준이 즉시 높아질 수 있습니다.

신속하게 응답

고객이 답변을 기다리는 시간이 길수록 자신의 문제에 대해 불평하거나 소셜 미디어에서 다른 사람에게 불만을 토로하거나 다음에 경쟁사의 제품이나 서비스를 사용하기로 한정된 결정을 내릴 가능성이 높아집니다.

이상적으로는 고객이 Facebook 또는 Google 페이지로 이동하여 부정적인 리뷰를 남기기 전에 고객에게 초기 응답을 제공할 수 있습니다. 최소한 곧 연락을 드리겠다고 약속하거나 48시간 이내에 연락하겠다고 약속하는 자동 메시지를 제공하세요(이메일 또는 무인 챗봇에 가장 적합함).

공개 유지

고객이 소셜 미디어에 질문이나 불만을 제기하면 댓글, 귀하를 부르는 페이지의 게시물 또는 귀하의 광고 중 하나에서 발생할 수 있으므로 전체 대화를 해당 스레드와 대중의 시선.

문제를 해결할 수 없더라도 불만이나 질문이 있는 사람만 읽을 수 있는 것은 아닙니다. 제품 구매에 관심이 있는 사람을 포함하여 전체 소셜 미디어 청중이 있습니다. 그들은 당신이 갈등을 해결하는지 여부와 방법 또는 질문에 얼마나 철저하게 대답하는지에 주의를 기울이고 있습니다. 귀하의 팀이 신속하고 공개적으로 전문적으로 그렇게 할 수 있다면 다른 비즈니스를 획득하거나 유지하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

고객과 오프라인 대화가 필요하고 기록을 조회하기 위해 전화번호와 같은 정보가 필요한 경우 문제가 해결된 후 소셜 미디어 대화로 돌아와 요약하고 고객이 된 것에 대해 감사하는 것을 고려하십시오.

허영 전화번호로 자신을 기억에 남게 만드십시오

평균적인 미국인은 전화 사용 시간이 5시간 이상이며 하루에 거의 100번 정도 전화를 확인합니다. 즉, 웹 메시지, 이메일 또는 전화를 통해 귀하에게 연락할 가능성이 높습니다. 고객이 소셜 미디어에 공개적으로 불만을 제기하는 것보다 귀하에게 연락하기를 원한다면 고객의 전화 의존도를 활용해야 합니다.

고객이 귀하에게 연락하도록 장려하기 위해 기억하기 쉬운 가상 전화 번호를 제공하십시오. 1-800-BRANDNAME이 있으면 고객이 정말로 도움이 필요한지 기억할 것입니다.