고객 중심 비즈니스 전략 구축을 위한 궁극적인 가이드
게시 됨: 2021-01-26인정합시다. 우리 모두는 경쟁자보다 고객을 더 잘 대우하기를 원합니다.
그러나 아이러니하게도 우리 중 그 일을 하는 올바른 방법을 아는 사람은 거의 없습니다. 결과적으로 우리는 고객이 첫 번째 방문 후 또는 첫 번째 전환 후에도 재방문하지 못합니다.
새로운 고객을 확보하는 것은 현재 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 비쌉니다.
HBR
따라서 유지율을 더 높게 유지하려면 현재 전략을 변경하고 고객을 더 강조할 수 있는 것을 조정해야 합니다.
고객 중심의 비즈니스 전략은 그다지 중점을 두지 않는 기업에 비해 60% 더 많은 수익성을 제공합니다.
딜로이트
따라서 이 블로그에서는 보다 고객 중심적인 비즈니스를 구축하는 방법을 단계별로 보여 드리겠습니다. 계속 읽으세요.
고객 중심 비즈니스 전략이 중요한 이유
먼저 고객중심 경영전략이란 무엇인가?
고객 중심의 비즈니스 전략은 로켓 과학이 아닙니다. 일반적으로 고객 중심이라는 것은 콘텐츠 및 마케팅에서 지원 및 개발자에 이르기까지 조직의 모든 팀이 유사한 목표를 가지고 있으며 고객에게 최고의 우선 순위를 제공한다는 것을 의미합니다.
그 외에도 부서 전반에 걸쳐 고객 중심의 문화를 구축하고 문화에 따라 성과를 낼 수 있도록 지속적으로 영향력을 행사해야 합니다.
기본적으로 여행의 모든 단계에서 번거롭지 않은 고객 경험을 보장하는 비즈니스 수행 방식입니다. 그것은 고객 충성도와 만족도를 구축하여 더 많은 고객을 위한 추천으로 이어집니다.
고객 관리에 주의해야 하는 몇 가지 이유
고객 중심 비즈니스 전략으로 향하지 않으면 어떤 일이 발생하는지 알려주는 몇 가지 흥미로운 사실이 있습니다.
- 미국 기업들은 열악한 고객 서비스로 인해 연간 620억 달러 이상의 손실을 보고 있습니다.
- 전 세계적으로 96%의 소비자가 고객 서비스가 브랜드 충성도를 결정하는 중요한 요소라고 말합니다.
- 미국인의 절반 이상이 나쁜 서비스 때문에 계획된 구매 또는 거래를 중단했습니다.
- 미국인들은 평균 15명에게 좋지 않은 서비스 경험에 대해 이야기하지만 11명에게는 좋은 경험에 대해 이야기합니다.
따라서 비즈니스를 유지하고 더 많은 고객을 확보하려면 고객 중심 비즈니스 전략이 큰 영향을 미친다는 것은 말할 필요도 없습니다. 그 외에도 고객 중심 브랜드는 고객에게 초점을 맞추지 않는 브랜드보다 수익성이 60% 더 높습니다.
고객 중심 비즈니스 전략을 수립하는 방법(스타트업을 위한 팁)
고객은 비즈니스의 생명줄입니다. 시장을 선도하는 모든 성공적인 비즈니스는 이 비밀을 알고 고객을 잘 돌봅니다. 비즈니스를 완전히 새로운 차원으로 끌어올리기 위해 따라야 하는 것과 동일한 것입니다. 빠른 성장에 도움이 되는 콘텐츠 마케팅 계획을 세우기 위한 팁 목록입니다.
01단계 – 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하기 위해 고객 요구 사항 해결
고객 중심 비즈니스 전략을 수립할 때 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하는 것이 먼저 정리해야 합니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아보려면 고객을 분석해야 합니다. 적절한 고객 분석은 다음을 찾는 데 도움이 됩니다.
- 고객이 누구인지
- 그들의 필요가 무엇인지
- 그들의 의사 결정에 영향을 미치는 것
- 그들의 의사 결정 과정이 얼마나 오래
- 지출할 의사가 있는 금액
- 어떤 콘텐츠, 제품 및 캠페인이 가장 반향을 불러일으키는가
이 데이터를 얻은 후에는 고객 요구 사항에 따라 콘텐츠 및 콘텐츠 마케팅 캠페인을 최적화할 수 있습니다.
02단계 – 고객 서비스에 투자하여 원활한 프로세스 구축
고객 중심 비즈니스를 만들고 싶다면 그 문제에 투자해야 합니다. 그리고 고객 서비스에 대한 투자를 지출로 간주하지 말고 수익 창출 수단으로 고려해야 합니다. 고객 서비스에 대해 이야기할 때 알다시피 고객 담당자는 성공적인 고객 서비스 구축의 주인공입니다.
그래서,
- 우수한 인재를 채용
- 고객 지원 상담원에게 더 많은 비용 지불
- 능동적이고 권한이 있으며 수익을 창출하는 전문가로 대우합니다.
또한 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 완벽한 소프트웨어를 제공하는 것을 잊지 마십시오. 이러한 투자를 통해 지원 팀이 고객과 더 깊고 능동적인 대화를 나눌 수 있는 공간이 생깁니다.
03단계 – 유지를 위한 고객 이상의 관심
대부분의 비즈니스 소유자는 고객을 고객처럼 대하는 어리석은 실수를 합니다. 대신 고객은 조직의 일부로 취급되어야 합니다. 변환 전후에 모두 관리해야 합니다.
전환하기 전에 정기적으로 할인, 선물, 할인을 제공하는 것을 의미합니다. 블랙 프라이데이, 새해, 크리스마스 등과 같은 모든 축제에는 특별한 계획이 있는지 확인하십시오.
전환 후에는 제품을 사용하는 동안 어려움에 직면했을 때 도움을 주겠다는 의미입니다. 고객이 고립감을 느끼지 않도록 우선 순위를 지정하십시오.
고객과 지속적인 관계를 구축하는 데 집중해야 합니다. 즉, 소셜 미디어에서 어디에서나 그들과 소통하고, 지속적으로 후속 조치를 취하고, 충성도에 대해 보상해야 합니다. 따라서 고객에 대한 추가 관리를 확인할 수 있습니다.
04단계 – 고객 서비스 개선을 위한 고객 피드백 수집
고객 피드백은 고객 중심 비즈니스 전략을 구축하고 개선하기 위한 핵심 단계 중 하나입니다. 그러나 고객이 자발적으로 피드백을 제공할 것으로 기대하지 마십시오. 몇 가지 조치로,
“불만족한 고객 26명 중 1명만 불평합니다. 나머지는 휘둘러라.”
고객 피드백을 생성하고 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
- 소셜 미디어: Facebook뿐만 아니라 다른 소셜 채널에서도 비즈니스를 위한 소셜 페이지를 만드십시오. 소셜 미디어에서 받은 응답을 읽고, 응답하고, 기록해 두십시오. 이것은 주요 문제 또는 개선 영역의 첫 번째 지표 중 하나일 수 있습니다.
- 인앱 설문지: 고객이 제품을 사용하는 동안 도달합니다. 고객이 이미 참여하고 있는 동안 여기저기서 간단한 질문을 하면 상황에 맞는 피드백을 수집할 수 있습니다.
- 고객 경험 설문조사: 흥미롭지만 효과적인 질문이 포함된 설문조사를 시작하여 고객이 설문조사에 참여할 동기를 얻을 수 있습니다. 폐쇄형 질문과 개방형 질문의 조합을 사용하여 고객의 기대와 귀인에 대한 정확한 지식을 얻으십시오.
- WordPress 리포지토리 등급: WordPress 제품에 무료 버전이 있고 WordPress 리포지토리에 있는 경우 고객의 등급을 확인하고 검토하여 고객이 제품을 수락하는 방법을 알 수 있습니다.
- 이벤트 준비: 실제 이벤트를 주최할 수 있는 경우 잠재 고객과 함께 이벤트에 접근하십시오. 또는 온라인 회의 도구를 사용하여 웨비나 및 이벤트를 주최하여 고객이 귀하의 가치를 느낄 수 있도록 하십시오. 그들의 말을 듣고 그들의 요구에 따라 일하십시오.
이러한 데이터를 수집한 후에는 고객 여정을 보다 즐겁고 번거롭지 않게 하기 위해 개선해야 할 부분을 찾을 수 있습니다. 이것은 고객이 당신에게 원하는 전부입니다!
05단계 – 표준 온보딩 프로세스 생성
고객 중심 조직이 되기 위한 또 다른 중요한 요구 사항은 표준 온보딩 프로세스를 보장하는 것입니다. 온보딩 프로세스는 고객에게 제품과 서비스를 소개하고 고객의 특정 요구를 충족하기 위해 사용하는 방법을 설명합니다.
그 외에도 새 구성원을 팀에 온보딩할 때 새 구성원이 고객 중심 전략인 회사 문화에 맞는지 확인하십시오.
즉, 잠재적인 신입 사원을 평가할 때 그들이 회사 가치를 공유하는지 여부를 고려하십시오. 고객의 성공을 돕는 데 열정적인 사람들로 구성된 팀을 구축하기 위해 최선을 다하십시오.
고객 중심 비즈니스 전략을 실행하기 위해 팀을 준비하는 방법
고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하기로 결정했다면 비전을 전달할 팀을 구성해야 합니다. 팀이 고객 중심 비즈니스 전략을 육성할 준비가 되어 있지 않다면 예상한 결과를 얻지 못할 것입니다. 따라서 새로운 아이디어를 실행하려면 아래 팁을 따르십시오.
01단계 – 부서 간 고객 중심 문화 구축
고객에게 서비스를 제공하는 것은 지원팀의 책임일 뿐만 아니라 다른 팀의 책임이기도 합니다. 예, 지원 팀이 고객과 직접 협력합니다. 하지만 콘텐츠팀, 마케팅팀, 엔지니어링팀, QA팀 모두 직간접적으로 고객과 함께 하는 역할이 있습니다.
예를 들어, 콘텐츠 작가가 블로그를 작성하거나 "방법" 튜토리얼을 작성할 때 그는 머리로 고객에게 서비스를 제공하는 것을 생각해야 합니다. 나머지 팀도 마찬가지입니다. 팀 리더 또는 계획 수립자로서 모든 팀이 자신의 의무를 알고 수행하도록 해야 합니다.
고객 서비스에서 영업, 마케팅, 엔지니어링, 제품에 이르기까지 모든 팀을 성공으로 이끄는 것은 고객이며 모든 단일 부서에는 고객과의 접점이 있습니다. 따라서 그들 모두는 고객 만족에 기여하는 데 손을 얹고 있습니다.
02단계 – 커뮤니케이션 프로세스 촉진
고객이 가능한 가장 쉬운 방법으로 귀하와 소통할 수 있도록 하십시오. 제품 사용 중 문제가 발생하면 쉽고 빠르게 연락하세요.
이 의사 소통 과정을 단순화하는 몇 가지 방법이 있습니다.
- 이메일 마케팅 커뮤니케이션
- 인앱 메시징
- 뉴스레터
- 라이브 채팅
- 고객 만족도 조사
- 후속 이메일
더 많은 커뮤니케이션 라인을 열수록 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다. 더 중요한 것은 고객이 시간을 보내는 곳이면 어디든지 고객과 소통할 수 있다는 것은 고객의 요구 사항을 개선하고 충족하기 위해 적극적으로 노력하는 방법을 지속적으로 보여줄 수 있다는 것을 의미합니다.
03단계 – 고객 만족도를 기반으로 팀에 인센티브 제공
진실을 직시하자! 인센티브는 항상 동기를 유지합니다. 따라서 팀 구성원에게 인센티브를 제공할 때 그는 더 많은 고객 만족을 얻기 위한 노력을 가속화할 것입니다.
누군가에게 인센티브를 제공하기 전에 그들의 성과를 추적하고 측정해야 합니다. 직원 성과를 식별하려면 KPI(핵심 성과 지표)를 유지해야 합니다.
직원 보상을 고객 만족과 연계하면 고객 중심 문화를 강화하는 데 도움이 됩니다.
보너스: 고객 페르소나를 이해하기 위해 이메일 목록을 만드는 방법
고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하기 위해 고객 페르소나를 이해하려면 해당 데이터가 있어야 합니다. 그리고 고객 데이터를 수집하는 것이 결코 쉬운 일이 아니었음은 씁쓸한 진실입니다. 다시 말하지만, 올바른 방법을 선택하면 이 지루한 작업을 매우 흥미롭게 만들 수 있습니다. 흥미롭게 만들기 위해 이 목록을 따라가 봅시다!
- 구독 프로세스를 쉽고 간단하게 유지: 사이트에서 팝업 및 선택 양식을 사용하십시오. 그리고 구독을 위해 방문자에게 너무 많은 질문을 하지 마십시오. 절차를 완료하는 데 거의 몇 초가 걸리지 않습니다.
- 가입해야 할 좋은 이유 제공: 방문자가 가입하도록 영향을 미치기 위해 공짜 제안을 시작하거나 거래 및 할인을 제안해야 합니다.
- 소셜 미디어 활용: 소셜 채널에 관련 주제를 계속 게시하여 방문자를 사이트로 끌어들이고 결국에는 사이트 구독자로 만드십시오.
- 콘텐츠 마케팅을 통해 구독자 확보: 유익하고 독특하며 매력적인 콘텐츠를 만들어 방문자를 블로그로 되돌리십시오. 블로그에서 선택 양식을 사용하여 구독을 제안하세요.
- 훌륭한 이메일 마케팅 서비스를 선택하십시오. 마지막으로 가장 중요한 것은 이메일 목록을 작성하고 관리하기 위해 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 이메일 마케팅 서비스를 선택하는 것입니다. 스타트업의 경우 weMail에서 인증된 대량 이메일을 보내는 것이 좋습니다. 이를 통해 배달 가능성을 희생하지 않고도 엄청나게 저렴한 가격으로 메일을 디자인할 수 있습니다.
관련 블로그: weMail로 2021년 이메일 목록을 작성하는 방법
그러니 더 이상 지체하지 마십시오! 지금 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하십시오
조직을 위해 고객 중심 비즈니스 전략을 적용할 준비가 되셨습니까? 그렇다면 즉시 구현하기 위해 작업을 시작하십시오.
먼저 다음 데이터를 가져옵니다.
- 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아내야 하는 요구 사항 해결
- 원활한 프로세스를 구축하기 위해 고객 서비스에 투자
- 유지를 위한 고객 이상의 관심
- 고객 피드백을 수집하여 고객 서비스 개선
- 표준 온보딩 프로세스 생성
그런 다음 팀이 고객 중심에 맞도록 준비하십시오. 그에 대한,
- 부서 간 고객 중심 문화 구축
- 의사 소통 과정을 촉진
- 고객 만족을 기반으로 팀에 인센티브 제공
고객 중심의 비즈니스 전략 세계에 오신 것을 환영합니다!