고객 경험 통계(고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?)

비즈니스를 성장시키고 싶기 때문에 가장 흥미로운 고객 경험 통계를 배우고 싶습니까?

네, 충격적일 수 있지만 고객 경험(CX)은 비즈니스 수행의 필수 요소 중 하나입니다.

일부 비즈니스가 다른 비즈니스보다 더 나은 이유를 보여주는 많은 상쾌한 통계를 발견했습니다. 예, 첫 번째 제품이 뛰어난 CX를 제공하기 때문입니다.

그리고 당신도 그래야 합니다!

CX 게임을 확대하기로 결정하면 계속 진행됩니다. 왜냐하면 (!) 고객이 1년 동안 함께하고 평생 동안 고객을 얻었다고 생각하더라도 단 한 번의 나쁜 경험으로 인해 고객은 “사요나라!”라고 말할 수 있기 때문입니다.

이 35가지 통계를 읽고, 메모하고, 적용하고, 자신을 축하하세요.

이 게시물은 다음을 다룹니다.

고객 경험 통계(우수 추천)

• 1개의 좋은 경험이 11명의 다른 사람들 에게 퍼집니다.
• 1개의 나쁜 경험이 15명의 다른 사람들 에게 퍼집니다.
• 50% 이상의 구매자가 낮은 CX 때문에 구매하지 않기로 결정
• 경험은 소비자 구매 행동의 74% 에 영향을 미칩니다.
• CX에 숙련된 사람들은 4~8%의 매출 성장을 경험합니다.
• 고객은 좋은 CX로 인해 140% 더 구매할 수 있습니다.
• CX는 고객 충성도의 원동력 이며 브랜드와 가격을 능가합니다.
• 개인화된 옴니채널 참여는 평균 주문 가치의 10% 향상을 의미할 수 있습니다.

참고 : 모바일 및 웹 디자인을 개선하기 위한 포괄적인 UX 통계에 관심이 있을 수도 있습니다.

긍정적인 고객 경험 통계

1. 하나의 좋은 경험이 11명의 다른 사람들에게 퍼집니다.

미국인들은 좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험을 다른 사람들(단순히 가족과 친구가 아닌)과 공유하기를 좋아합니다. 좋은 CX에 관해서는 평균적으로 11명의 사람들에게 그것에 대해 더 말할 것입니다.

그리고 밀레니얼 세대라면 열일곱 명과 함께 즐거운 경험을 나눌 예정이다.

재미있는 사실: 남성(15)은 여성(10)보다 자신의 좋은 경험을 공유하는 것을 더 좋아합니다.

CX가 좋지 않은 경우 전단 가능성에 대해서는 아래를 참조하십시오.

출처: 아메리칸 익스프레스

2. 고객의 69%가 좋은 CX 때문에 회사를 추천합니다.

우리는 사람들이 자신의 경험을 다른 사람들과 공유하기를 좋아한다는 것을 이미 알고 있지만 NewVoiceMedia 조사에서 69%가 회사를 다른 사람들에게 추천할 것이라고 말했습니다.

또한 50%는 비즈니스를 더 자주 사용하고(예, 순전히 긍정적인 고객 경험 때문에) 42%는 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다. 또 다른 연구(Oracle)에서는 74%가 우수한 CX의 이력으로 인해 비즈니스에 더 많은 비용을 지출한다고 보고했습니다.

출처: 시시온

3. 참여도가 높은 고객의 90%는 다른 고객보다 300% 더 많이 지출합니다.

참여도가 높은 고객은 다른 고객보다 훨씬 더 많은 비용을 지출하기 때문에 이상적입니다. 그들은 또한 향후 구매를 위해 브랜드를 다시 선택할 가능성이 있습니다(5배). 그들의 구매는 90% 더 자주 발생하며 일반적으로 거래당 60% 더 많이 지출합니다.

뿐만 아니라 브랜드의 신제품이 출시되자마자 사용해 보고자 하는 관심도(6배)가 더 높습니다(사전 판매 단계에서 구매 예상).

이러한 유형의 고객은 브랜드(제품 및/또는 서비스)가 지불한 것보다 더 가치가 있다고 생각할 가능성이 6배 더 높습니다.

이제 이러한 고객이 자신의 경험을 다른 사람과 공유할 때 귀사에 얼마나 큰 도움이 될지 상상해 보십시오.

출처: 로제타

4. 훌륭한 CX 덕분에 절반 이상이 고객이 됨

RightNow의 설문 조사에 따르면 55%의 사람들이 환상적인 고객 경험 때문에 회사의 고객이 된 것으로 나타났습니다.

동일한 비율의 고객이 제품 및 (경쟁력 있는) 가격보다 훌륭한 서비스 때문에 회사를 더 많이 추천하는 것을 좋아합니다.

출처: 바로 지금

5. 소비자의 92%는 친구와 가족의 추천을 가장 신뢰합니다.

이것은 좋은 CX가 비즈니스에 얼마나 많은 긍정적인 가치를 가져올 수 있는지에 대한 또 다른 좋은 증거입니다. 소비자는 이러한 권장 사항을 다른 어떤 형태의 마케팅보다 더 신뢰하는 친구 및 가족과 공유할 것입니다.

온라인 리뷰는 소비자의 70%가 두 번째로 가장 신뢰할 수 있는 정보 소스입니다.

출처: 닐슨

부정적인 고객 경험 통계

6. 한 사람이 15명의 다른 사람들에게 나쁜 고객 서비스 경험에 대해 이야기합니다.

평균적으로 한 명의 미국인은 좋은 것보다 나쁜 CX에 대해 더 많은 사람들에게 말할 것입니다. 불행하게도, 15명의 사람들은 그 한 고객을 제대로 대우하지 못한 회사에 대해 알게 될 것입니다(그리고 그들은 무슨 일이 일어났는지 매우 자세하게 설명할 것입니다).

다행스럽게도 밀레니얼 세대는 좋은 경험을 공유하는 것을 더 선호하지만, 그들이 받은 부적절한 CX에 대해서는 여전히 15명에게 말할 것입니다.

좋은 CX의 경우와 마찬가지로 남성도 여성보다 부정적인 경험을 공유하는 것을 더 좋아합니다. 실제로 두 배나 많은 사람들이 있습니다(남성 21, 여성 10).

출처: 아메리칸 익스프레스

7. 50% 이상의 구매자가 낮은 등급의 CX 때문에 구매를 포기합니다.

열악한 고객 경험으로 인해 회사는 많은 돈을 잃고 있습니다. 실제로 미국인의 절반 이상이 CX가 나쁘다는 이유만으로 잠재적인 구매를 포기했다고 말했습니다.

또한 33%는 회사를 바꾸고 고객을 잘 돌보는 다른 브랜드와 비즈니스를 찾습니다.

출처: 아메리칸 익스프레스

8. 모든 부정적인 필요에 대해 12가지 긍정적인 경험이 있어야 합니다.

이것은 큰 것입니다. 불행하게도 부정성은 긍정성보다 훨씬 더 강력합니다.

다시 말해, 어떤 사람이 나쁜 고객 서비스 대우를 받으면 피해를 복구하기 위해 12가지 긍정적인 경험이 필요합니다.

상상할 수 있니?

이것은 모든 기존 고객, 신규 고객 및 잠재 고객을 세심하게 대하는 데 필요한 추가 시간을 보내는 것이 얼마나 중요한지 말해줍니다.

출처: 포브스

9. 25-34세의 59% 이상이 온라인에서 부정적인 경험 공유

소셜 미디어, 포럼, 리뷰 플랫폼 및 기타 매체는 메시지를 공유하는 데 적합하지만 아무도 그들에 대해 산불처럼 퍼지는 나쁜 단어를 보고 싶어하지 않습니다.

25세에서 34세 사이의 소비자 중 59.3%는 세상과의 나쁜 경험에 대해 글을 쓰며 가장 자제하지 않는 사람들입니다.

출처: 시시온

10. 31%는 상담원에게 연락할 수 없는 경우 나쁜 CX를 고려합니다.

누군가 질문이 있으면 빠른 답변을 원합니다. 분명히 소비자의 가장 큰 불만 중 하나는 "보류"입니다. 그리고 그들이 말하는 최악의 상황은 오랜 "보류" 시간 후에 전화를 끊는 것입니다.

또한 28%의 소비자는 상담원이 "모르겠다"고 말하는 것을 가장 싫어합니다.

재미있는 사실: 모든 조직을 제외하고 90%가 연중무휴 온라인 셀프 서비스를 제공합니다.

출처: 마이크로소프트

11. 60%는 한 가지 끔찍한 고객 서비스 경험 때문에 브랜드와의 협력을 중단합니다.

고객 서비스에 대한 소비자의 기대치가 해가 갈수록 점점 높아지고 있기 때문에 무려 60%가 한 번의 나쁜 경험을 한 직후에 회사와의 거래를 중단합니다.

여전히 CX를 진지하게 받아들이지 않는 회사가 너무 많기 때문에 이와 같은 고객 경험 통계를 한 번 이상 읽고 접근 방식을 재고해 보기를 바랍니다.

출처: 마이크로소프트

고객 경험이 비즈니스 및 판매에 미치는 영향

12. 경험만이 소비자 구매 행동의 74%에 영향을 미칩니다.

아직 구매할 준비가 되지 않았더라도 웹사이트를 방문하고 멋진 고객 경험을 경험한 후 74%는 단지 그들이 얼마나 잘 대우받았는가에 따라 구매를 완료할 가능성이 높습니다.

Incredible CX는 판매에 상당한 영향을 미칩니다.

출처: 트레저 데이터

13. 83%는 최적화되지 않은 CX로 인해 수익에 보통에서 급격한 영향을 받습니다.

불행하게도 나쁜 고객 경험은 여전히 ​​좋은 것보다 비즈니스에 훨씬 더 중요한(부정적인) 영향을 미칩니다.

경영진의 83%는 개선되지 않은 고객 경험으로 인해 수익과 시장 점유율이 훨씬 더 높은 위험에 처해 있다고 말합니다.

출처: 트레저 데이터

14. 쇼핑객의 59%는 개인화된 CX가 구매 습관에 영향을 미쳤다고 말합니다.

비즈니스를 성장시키고 판매를 늘리고 싶습니까? 소비자의 59%가 쇼핑 방식에 (분명히) 영향을 미친다고 말하므로 개인화된 경험 구현을 고려하십시오.

또한 86%는 개인화가 구매에 최소한 어느 정도 영향을 미친다고 말합니다. 그러나 25%의 경우 엄청난 효과가 있습니다.

출처: 인포시스

15. CX에서 경험한 모든 사람의 4-8% 수익 성장

귀하의 비즈니스가 이미 좋은 성과를 거두고 있다고 생각한다면 개선된 고객 경험으로 인해 수익이 4~8% 증가했다고 상상해 보십시오. 이는 시장 평균보다 높은 비율입니다.

우수한 CX로 인해 고객의 충성도가 높아지고 평생 가치가 6~14배인 프로모터로 변모합니다.

출처: 베인앤컴퍼니

16. 고객 여정 지도 도구를 사용하면 수익을 15% 높일 수 있습니다.

브랜드가 고객 여정(일련의 B2C 상호 작용)을 개선하면 수익을 10%에서 15%로 높일 수 있습니다. 그것이 일어나서는 안 되는 위에서 배운 "모르겠어요" 상황과 기타 상황입니다.

뿐만 아니라 서비스 비용도 15%에서 20%로 낮출 것입니다.

우리는 바로 여기에 윈-윈 상황이 있습니다.

출처: 맥킨지

17. 고객 유지율이 5% 향상되면 수익이 25% 증가할 수 있습니다.

새로운 고객을 확보하는 것이 전부는 아닙니다. 또한 고객이 계속해서 비즈니스를 수행할 수 있도록 고객을 유지해야 합니다. 그리고 고객 유지율을 5%만 개선해도 장기적으로 25%의 수익 증가를 경험할 수 있습니다.

이러한 고객은 귀하의 서비스와 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 큽니다. 그들은 또한 더 많이 지출할 것으로 예상됩니다(고가의 제안에 대해서도 비용을 지불함). 또한 두 사람이 "서로를 알게" 되면 고객은 더 이상 "서비스"를 많이 받을 필요가 없습니다.

출처: 베인앤컴퍼니

18. 좋은 CX를 제공하면 140% 더 구매할 것입니다.

이것은 반복 구매와 관련이 있습니다. 환상적인 과거 경험을 기억하는 고객은 자신의 경험을 기억하고 싶지도 않은 사람보다 140% 더 많은 비용을 지출할 것입니다(그 경험이 얼마나 나빴는지 때문입니다).

좋아, 나는 과잉 반응하고 있지만 당신은 요점을 이해합니다.

출처: 하버드 비즈니스 리뷰

19. 49%는 개인화된 CX로 인해 즉시 구매합니다.

흥미로운 조사 결과에 따르면 무려 49%의 고객이 개인화된 고객 경험을 받기 위해 "즉석에서" 구매할 준비가 되어 있다고 합니다.

출처: 베어 인터내셔널

모바일 고객 경험은 필수입니다

20. 전 세계 웹사이트 트래픽의 50% 이상이 모바일입니다.

이것이 CX와 직접적인 관련이 없다는 것을 알고 있지만 모바일의 중요성(및 광대함)을 보여주기 위해 통계를 공유하고 싶었습니다.

아직 모바일에 100% 최적화되지 않은 경우 테이블에 막대한 돈을 남겨두고 있습니다. 그리고 그것은 보장입니다, 친구.

출처: 스태티스타

웹 사이트 및 모바일 사용에 대해 자세히 알아보려면 이러한 웹 사이트 통계를 살펴보는 것을 잊지 마십시오.

21. 밀레니얼 세대의 79%는 모바일 고객 서비스 포털이 있는 브랜드에서 구매할 가능성이 높습니다.

Millennials의 많은 비율(76%)이 모바일 고객 서비스 포털을 제공하는 기업에서 구매하는 것을 선호합니다.

22. 밀레니얼 세대의 43%가 모바일 장치를 사용하여 고객 서비스에 문의합니다.

많은 사람들이 여전히 데스크탑을 통해 지원 센터와 대화하는 것을 선호하지만 밀레니얼 세대의 43%는 모바일 장치(스마트폰 또는 태블릿)를 통해 대화하는 것을 선호합니다.

출처: 마이크로소프트

23. 소비자의 90%가 모바일 CX가 좋지 않은 경험이 있습니다.

콘텐츠의 잘못된 표시, 느린 로드 시간, 열악한 검색 가능성 또는 도움이 되지 않는 검색 결과 등 소비자의 90%가 이러한 문제를 경험했습니다. 이런 일이 발생하면 모두 모바일 장치를 통해 고객 지원을 구합니다.

출처: 소프트웨어 조언

24. 고객의 57%는 모바일 웹사이트가 형편없이 디자인되어 있어 브랜드를 추천하지 않습니다.

모바일 디자인과 성능 면에서 최적화되지 않은 웹사이트는 여러 면에서 비즈니스에 파괴적인 영향을 미칩니다.

고객 경험과 관련하여 방문자의 57%는 모바일 웹사이트 디자인이 형편없다는 이유로 업체를 추천하지 않습니다.

그리고 웹사이트가 100% 반응하지 않으면 50%가 조기에 이탈할 것입니다. 그리고 더욱 안타까운 것은 비즈니스가 마음에 들더라도 그렇게 할 것입니다.

출처: socPub

더 흥미로운 사실을 얻기 위해 포괄적인 웹 디자인 통계를 확인하는 데 관심이 있을 수도 있습니다.

고객 경험이 브랜드 충성도에 영향을 미칩니까?

25. 미국 소비자의 51%는 최신 제품과 서비스를 제공하는 브랜드에 대한 충성도를 유지합니다.

소비자는 트렌드를 따르고 최신 제품과 서비스를 원합니다. 누구도 뒤처지기를 원하지 않습니다.

따라서 미국 소비자의 51%는 새롭고 현대적인 제품과 서비스를 (정기적으로) 제공하는 최신 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 경향이 있습니다.

출처: 액센추어

26. 96%는 고객 서비스의 영향을 받아 브랜드 충성도를 선택했습니다.

브랜드 충성도를 결정할 때 96%(!)는 (우수한) 고객 서비스가 충성도에 기여한다고 말합니다. 그리고 충성도가 높은 고객은 더 많이 지출하고 좋지 않은 경험을 한 후에도 충성도를 갱신할 가능성이 높기 때문에 최고에 속합니다.

출처: 마이크로소프트

27. 49%가 지난 12개월 동안 충성도가 높았던 브랜드를 떠나는 이유는 형편없는 CX 때문입니다.

고객이 1년 동안 사업체에 있었다고 해서 영원히 그 사업체에 머무르는 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 브랜드가 미끄러지면 49%가 나쁜 CX로 인해 브랜드를 떠날 것이기 때문에 지속적인 우수한 고객 경험이 매우 중요합니다.

출처: 코베오

28. 고객의 66%는 브랜드가 자신의 CX를 개선하는 데 도움이 된다는 것을 알면 자신에 대한 더 많은 정보를 공유할 것입니다.

이것은 훌륭하게 들리지만 이러한 고객은 먼저 올바른 대우를 받아야 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다. 그리고 그것을 하는 방법?

물론 뛰어난 고객 경험과 함께. 그래야만 브랜드가 고객에 대한 보다 심층적인 정보를 직접 얻음으로써 CX(심지어!)를 개선할 수 있습니다.

출처: 해리스 폴

29. CX는 브랜드 + 가격보다 고객 충성도의 원동력

고객 충성도의 2/3 이상이 탁월한 고객 경험에 기인합니다. 이것은 브랜드와 가격을 합친 것 이상이며, 이는 CX가 얼마나 필수적인지에 대한 또 다른 증거입니다.

이 보고서는 또한 구매에 대한 고객의 자기 확인과 확신을 촉진하는 경험(더욱 구매에서 얻는 가치)만이 지속적인 고객 충성도를 구축하는 데 기여한다는 사실을 발견했습니다.

출처: 가트너

30. CX의 지속적인 개선만이 더 충성스러운 고객을 확보할 것입니다.

고객 경험을 위한 "하나의 크기에 맞는" 모델은 없습니다. 실제로 기업은 CX 팀이 경쟁에서 이길 것으로 기대합니다. 그러나 리더의 63%는 새롭고 독특하며 혁신적인 경험을 창출해야만 달성할 수 있다고 믿습니다.

불행히도 30%만이 현재 상황을 수정하는 것과 새로운 기술을 도입하는 것 사이에서 최적의 지점에 도달했다고 생각합니다.

출처: 가트너

기술이 고객 경험에 미치는 영향

31. 일관된 경험을 제공할 수 있는 기술을 보유한 기업은 4곳 중 1곳 미만입니다.

안타깝게도 전 세계적으로 소비자와의 일관된 (우수한) 상호 작용 및 개인화에 필요한 기술을 보유한 기업은 거의 없습니다. 그러나 이는 CX를 다음 단계로 끌어올리려는 모든 사람에게 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

출처: 트윌리오

32. CX 개선을 위한 기업의 최우선 과제는 사람이지만 기술이 가장 많은 투자를 받습니다.

기술은 여전히 ​​가장 중요한 요소이며 가장 많은 투자와 성장을 받고 있지만 기업은 사람이 고객 경험을 개선하는 데 최우선 순위라는 것을 알고 있습니다.

출처: 가트너

33. 옴니채널은 최고의 기술 트렌드입니다.

최고의 고객 경험을 위해 기업은 옴니채널 솔루션을 통해 제어할 수 있는 일련의 연결된 여정을 통해 소비자를 안내해야 합니다. 옴니채널 솔루션 외에도 고객 분석은 CX를 재구성하는 핵심 요소로 예측됩니다.

PWC 보고서에 따르면 옴니채널 경험에 대한 투자가 20%에서 80% 이상으로 증가했습니다.

출처: 시시온

34. (단지) 29%의 조직이 분석을 사용합니다.

많은 조직에서는 고객 여정에서 채널/연락처 관리에 대한 정보를 제공하기 위한 분석 사용이 여전히 부족합니다. 또한 42%는 분석 시스템이 요구 사항을 충족하지 못한다고 말합니다.

출처: 시시온

35. 개인화된 옴니채널 참여로 평균 주문 가치 10% 향상

일관되고 강력한 개인화된 옴니채널 참여 시스템을 사용하는 조직은 평균 주문 가치가 10% 향상되는 것을 경험할 수 있습니다.

(글로벌 소프트웨어 의사 결정자의 51%가 디지털 경험 솔루션에 대한 지출을 늘리고 있다고 말했습니다.)

출처: 어도비

결론

요즘에는 고객 경험이 중요합니다. 소비자에게 궁극적인 CX를 제공하지 않는다면(그리고 소비자가 브랜드로부터 점점 더 많은 것을 기대하기 때문에 계속해서 개선하고 있다면) 많은 돈을 테이블에 남겨두고 있는 것입니다.

CX는 비즈니스에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 좋은 경험은 입소문 "마케팅"의 긍정적인 면을 드러냅니다.

더 많이 줄수록 더 많이 돌려받습니다. 이것은 보편적인 법칙입니다.

귀사에 가장 적합한 고객 경험 전략은 무엇입니까? 아래 의견에 알려주십시오.