고객 피드백을 수집하는 7가지 효과적인 방법

고객이 얼마나 만족합니까?

고객 경험은 여러 수준에서 비즈니스의 성장과 성과에 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 유지율에 영향을 미칩니다. 통계에 따르면 불만족한 고객의 96%는 당신에게 불평하지 않을 것입니다. 대신, 그들 중 91%는 결코 당신에게 돌아오지 않을 것입니다. 또한, 그들은 적어도 9명과 브랜드에 대한 부정적인 경험을 공유할 것입니다.

그리고 부정적인 언론이 들불처럼 퍼지고 브랜드 인지도와 리드 생성에 해를 끼치는 것을 이미 알고 있습니다.

이러한 일이 발생하지 않도록 하려면 각 고객 행동의 이면에 있는 WHY와 HOW를 이해해야 합니다. 그리고 여기에서 고객 피드백을 수집하는 단계가 시작됩니다.

고객과 대화하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어, 예측 다이얼러를 사용하는 것도 고객에게 더 빠르고 효과적으로 응답할 수 있는 옵션입니다.

다음은 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁입니다.

소셜에서 고객의 의견을 경청하십시오.

오늘날 고객은 소셜 네트워크를 사용하여 생각이 같은 사람들과 연결하고 다양한 주제에 대해 의견을 표명합니다. 그들은 상태 업데이트를 작성하고 사용자 생성 콘텐츠를 만들고 여러 온라인 그룹에서 브랜드와 제품에 대해 이야기합니다.

당신의 목표는 이러한 대화를 잘 파악하는 것입니다. 브랜드 또는 제품 언급을 수동으로 추적하는 것은 불가능하므로 Hootsuite 또는 Mention과 같은 소셜 미디어 모니터링 도구로 전환해야 합니다. 추적하려는 키워드 목록을 설정하고 누군가가 키워드를 언급할 때마다 알림을 받을 수 있습니다. 실시간으로 고객의 소리를 들음으로써 고객의 주요 불만 사항을 이해하고 고객의 요구에 맞게 제품과 서비스를 효과적으로 맞춤화할 수 있습니다.

후속 이메일 보내기

이메일 마케팅은 가장 오래되었지만 가장 강력한 고객 상호 작용 방법 중 하나입니다. 고객 경험을 개인화하고 리드와 더 강력한 관계를 구축 및 육성할 수 있는 기회를 제공합니다. 바로 그 때문에 이메일을 통해 설문조사를 보내는 것은 고객 피드백 전략의 필수적인 부분입니다.

예를 들어 사용자가 가입하면 단일 질문으로 구성된 외부 응답 이메일을 보낼 수 있습니다. 제품에 추가했으면 하는 기능이 무엇인지, 어떤 문제로 인해 어려움을 겪고 있는지, 가격 책정에 얼마나 만족하는지 또는 단순히 이메일 목록에 가입한 이유를 물어볼 수 있습니다.

설문조사는 항상 간결하고 요점에 맞추십시오. 질문을 논리적으로 그룹화하고 객관식 답변을 제공하여 사용자가 적절한 답변을 선택할 수 있도록 합니다.

SMS 설문조사 만들기

문자 메시지는 고객 피드백을 얻는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

최근 연구에 따르면 SMS 공개율은 이메일보다 5배 이상 높습니다. 응답률이 7.5배 더 높습니다.

왜 그런가요?

첫째, SMS는 여전히 기업에서 알림을 받는 데 선호되는 방법입니다.

둘째, 밀레니얼 고객이 항상 스마트폰에서 몇 피트 떨어져 있는 시대에 83%가 90초 이내에 문자 메시지를 여는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

마지막으로 31%의 고객이 SMS 설문조사에 6분 이내에 응답할 것입니다.

그래도 SMS 설문조사를 최적화해야 합니다. 메시지를 명확하고 짧게 유지하고 설문조사의 목적을 강조하세요. 지속적인 A/B 테스트를 수행하여 어떤 접근 방식이 가장 높은 개방률과 응답률을 유도하는지 확인합니다. 또한 고객으로부터 더 빠른 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 많은 SMS 피드백 플랫폼이 있습니다. 인센티브를 사용자 정의하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 라이브 채팅을 통해 불만족한 고객과 연결할 수 있습니다.

물론 실제 통화와 채팅에서 고객의 의견과 사용후기를 수집하는 것보다 고객 피드백을 최대한 활용하는 더 좋은 방법은 없습니다. 예를 들어, 실제 VoIP 통신 시스템을 직장에 통합하면 녹음 내용을 살펴보고 QA 작업을 처리하는 것이 훨씬 더 쉽고 효과적이라는 것을 알게 될 것입니다. 일반 전화 통화는 물론 라이브 채팅, 영상 통화 등을 활용하여 별도의 복잡한 절차를 거치지 않고도 고객 피드백에 대한 귀중한 정보를 수집할 수 있습니다. 이것은 더 나은 업무 성과와 비즈니스 성공으로 이어질 뿐만 아니라 고객 경험도 상당히 개선할 것입니다.

웹사이트에 피드백 양식 제공

웹사이트에서 고객 피드백을 요청하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

예를 들어 라이브 채팅으로 시작할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트가 고객이 특정 문제를 해결하도록 도우면 라이브 채팅 서비스에 대한 경험을 물어볼 수 있습니다. 이것은 고객 지원 전략의 어떤 측면을 개선해야 하는지 이해하는 강력한 방법입니다.

둘째, 장바구니를 포기한 고객에게 다시 돌아가십시오. 예를 들어 고객에게 구매를 완료하지 않기로 결정한 이유를 묻고 마음을 바꾸도록 설득할 수 있는지 묻는 종료 피드백 양식을 작성합니다.

마지막으로 고객에게 헬프 센터 문서가 도움이 되었는지 물어볼 수 있습니다. 물론, "아니요"라고 대답하면 이유를 설명하고 헬프 센터 콘텐츠 개선에 대한 팁을 제공하도록 권장할 수 있습니다.

사용자 테스트 실행

설문조사와 웹사이트 양식은 고객 피드백을 수집하는 가장 보편적인 방법이지만 유일한 방법은 아닙니다. 사용성 테스트는 또한 고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 알아보는 효과적인 방법입니다.

웹사이트나 앱의 UX를 평가하는 데 도움이 되는 Usability Hub와 같은 사용자 테스트 도구의 예를 들어보겠습니다. 페이지, 로고 또는 기타 마케팅 자료의 사진을 업로드하기만 하면 됩니다. 사용자는 5초 동안 사진을 보고 기억나는 것을 말할 것입니다. 이것은 웹사이트에 대한 사람들의 첫인상을 이해할 수 있는 놀라운 기회입니다. 또한 로고 디자인에 대한 여러 대안을 제공하고 사용자가 원하는 것을 선택할 수 있는 기본 설정 테스트를 제공합니다. 이 테스트를 통해 사용자에게 효과가 있는 항목과 그렇지 않은 항목을 알려 주어 사용자의 선호도에 맞게 브랜드를 조정할 수 있습니다.

챗봇 최대한 활용하기

대화형 AI 기술은 우리가 미래에 기다려야 하는 것이 아닙니다. 그것은 이미 여기에 있습니다. 결국 Siri 및/또는 Alexa와 통신하기만 하면 이미 AI를 정기적으로 사용하고 있을 가능성이 있습니다. 오늘날 점점 더 많은 기업이 전환율을 높이고 더 나은 고객 서비스를 제공하며 보다 포괄적인 고객 피드백을 얻기 위해 챗봇에 뛰어들고 있습니다.

기본적으로 AI 챗봇은 언어 인식 및 기계 학습 소프트웨어를 기반으로 하므로 지속적으로 개선할 수 있습니다. 그들은 시간에 관계없이 (잠재적인) 고객과 즉시 소통할 수 있는 지식이 풍부한 비서 24/7의 역할을 합니다.

우리는 이미 고객 피드백을 수집하기 위한 소셜 미디어의 가치에 대해 언급했습니다. Messenger 챗봇을 통합하면 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 우선, 챗봇이 채팅에서 음성을 조정하기 위해 사용자 프로필에서 데이터를 수집하므로 개인화된 채팅 경험을 제공하게 됩니다. 둘째, 챗봇은 사용자가 웹사이트를 전혀 볼 필요 없이 제공하는 제품/서비스, 할인, 배송 정책 등에 관한 간단한 고객 질문에 답변할 수 있습니다. 웹사이트가 성공을 위한 주요 온라인 도구인 것은 사실이지만 오늘날과 같이 바쁜 사회에서 사람들은 사용하는 플랫폼에 관계없이 즉시 답변을 얻을 수 있는 편리함을 즐깁니다.

마지막으로, 챗봇 고객 서비스에 이미 만족하면 사용자가 회사에 대한 경험을 평가하도록 챗봇을 프로그래밍하는 것은 간단합니다. 이러한 멋진 솔루션과 사용자가 이미 채팅에 참여하고 있기 때문에 특히 한 번만 클릭하면 되는 경우 평가를 진행할 가능성이 높습니다. 이것은 엄청난 피드백 흐름을 제공할 것입니다. 그리고 가장 좋은 점은 선택할 수 있는 미리 만들어진 챗봇 템플릿이 많다는 것입니다!

피드백을 수집했습니다. 이제 무엇을 하시겠습니까?

고객 피드백을 수집했다고 해서 이제 긴장을 풀고 휴식을 취할 수 있는 것은 아닙니다. 즉, 고객의 피드백을 구할 때 기본적으로 고객의 감정과 의견을 중요하게 생각한다고 말하는 것입니다. 당신이 적극적으로 그들의 말을 경청하고 그들이 문제를 해결하도록 돕는 데 집중하고 있다는 것을 증명해야 합니다.

고객 피드백을 사용하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

첫째, 제품 개발을 촉진하는 데 사용하십시오. Netflix는 대부분의 고객이 쇼를 시청하는 동안 잠이 든다고 불평했기 때문에 Netflix Socks를 만들었습니다.

둘째, 피드백을 사용하여 고객 관계를 심화하십시오. 긍정적인 메시지와 부정적인 메시지 모두에 답할 때 친절하고 전문적이어야 합니다. 고객은 서비스를 개선하고 보다 개인화된 사용자 경험을 제공하기를 원하기 때문에 통찰력을 제공한다는 것을 기억하십시오. 따라서 그들의 피드백에 감사함을 표시하십시오.

셋째, 웹사이트와 소셜 네트워크에서 고객 피드백을 소셜 증거로 사용하십시오. 대부분의 고객이 친구의 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰한다는 점을 감안할 때 고객과의 신뢰를 구축할 수 있는 절호의 기회입니다.

너에게로

고객 피드백은 비즈니스의 생명선입니다. 고객의 요구 사항, 선호도, 문제점 등을 이해할 수 있는 독특한 기회를 제공합니다. 견고한 고객 피드백 전략을 구축하고 정기적으로 업데이트하면 회사가 올바른 방향으로 성장하고 있음을 알게 될 것입니다.

물론, 고객 피드백을 수집하는 일률적인 접근 방식은 없다는 것을 기억하십시오. 당신에게 효과가 있는 방법을 확인하려면 위에 제공된 방법을 실험해야 합니다.