고객 후속 조치는 예술입니다. 여기 이유가 있습니다

인간 관계는 때로 어렵고 까다로워서 완벽하게 다루는 것이 예술이 될 수 있습니다. 그리고 꽤 희귀한 재능. 이것은 비즈니스 세계에서도 마찬가지입니다. 고객과의 관계는 깨지기 쉬우며 언제든지 깨질 수 있습니다. 그러나 당신은 그것에 대한 준비가 되셨습니까? 충분히 예방하셨나요? 고객의 마음을 다시 사로잡아 비즈니스 관계를 회복하고 후속 조치를 취하는 방법을 알고 계십니까? 다음은 Growmatik에서 재참여 및 고객 후속 조치의 기술을 마스터하기 위한 궁극적인 가이드입니다.

"가망자들에게 뒤처지지 않는 것은 마개를 배수구에 먼저 놓지 않고 욕조를 채우는 것과 같습니다."

― Michelle Moore, 단순화된 판매

고객이 사라지는 이유

때로는 고객의 관심을 끄는 것이 제품이나 서비스의 품질입니다. 예를 들어, 당신은 양질의 배송 서비스를 약속하지만 일부 고객에게는 그것이 진실과 거리가 있습니다. 또는 온라인 상점에서 구매한 제품에 만족하지 않습니다. 또 다른 이유는 고객과의 잘못된 커뮤니케이션입니다. 고객의 첫 구매 후 또는 고객이 재방문 및 재방문을 신청했을 때 효과적으로 참여를 유도하지 못할 수 있습니다.

일반적으로 사람들이 이탈하는 주된 이유는 다음과 같습니다.

• 약속한 것을 지키지 못한다
• 이메일 내용이 반복적이거나 지루합니다.
• 이메일을 너무 많거나 적게 보내고 있습니다.
• 귀하의 이메일은 개인화되어 있지 않습니다

즉각적인 조치를 취하십시오

고객과의 단절된 관계를 수정하기 위해 대응하는 데에는 상당히 짧은 시간이 걸린다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 고객이 매장에서 멀어질수록 고객을 다시 확보하기가 더 어려워집니다. 또한 고객 후속 조치를 복구하고 개선할 수 있는 포괄적인 워크플로를 설계해야 합니다.

프로세스 자동화

고객에게 연락할 때 정시에 체계화하고 싶다면 고객 후속 조치를 전체적으로 또는 부분적으로 자동화하는 것이 중요합니다. 즉, 사전에 고객에 대한 메시지 내용을 준비하고 조건이 충족될 때 특정 작업을 트리거하는 자동화된 규칙을 만듭니다. 예를 들어 최대 2주 동안 침묵한 고객에게 사전 제작된 콘텐츠가 포함된 이메일을 보내고 고객이 이메일의 링크를 클릭하지 않으면 7일 후에 다른 이메일을 보낼 수 있습니다.

물론, 때때로 당신은 과정의 중간에 간섭해야 할 수도 있습니다. 예를 들어, 거래를 성사시키려 할 때 귀하와 고객 사이에 쌍방향 커뮤니케이션이 있는 경우 자동화에 전적으로 의존할 수 없습니다. 그러나 이 경우에도 상당한 양의 워크로드를 머신에 위임하여 특정 속성 세트를 가진 고객을 찾고 분류한 다음 초기 이메일을 예약하고 보낼 수 있습니다.

온라인 상점에서 고객의 후속 조치는 거의 전적으로 자동화를 통해 수행할 수 있습니다. 명확한 목표를 정의하고 의미 있고 정확한 고객 세분화를 설정하고 고객과 자동으로 상호 작용하는 규칙을 생성하기만 하면 됩니다.

지난 6개월 동안 뉴스레터 이메일을 클릭하지 않았고 지난 3개월 동안 항목을 구매한 적이 없는 고객에게 후속 조치를 취하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 첫 번째는 이러한 고객을 세분화하는 것입니다. Growmatik에서 이 작업을 수행하려면 사람 으로 이동하여 구독 > 180일 이상 전에 클릭한 마지막 이메일 을 필터링하십시오. 이것은 지난 6개월 동안 귀하의 이메일과 상호 작용하지 않은 고객을 선택하는 기준의 첫 번째 부분을 처리합니다.

두 번째 부분은 지난 3개월 동안 물건을 구매하지 않은 사람들을 잡는 것입니다. 따라서 쇼핑 활동 > 마지막 구매 날짜를 90일 이상으로 필터링합니다.

세그먼트 저장 버튼을 클릭하여 세그먼트를 저장합니다. 찾고 있는 고객을 필터링했으므로 이제 후속 이메일을 보내는 프로세스를 자동화할 차례입니다. 오른쪽 상단 모서리에 있는 세그먼트로 이메일 보내기 버튼을 클릭하는 것만큼 쉽습니다. 이렇게 하면 방금 만든 세그먼트가 조건으로 할당된 것을 볼 수 있는 자동화 대화 상자가 열립니다. 작업으로 이메일 보내기 를 선택합니다. 그러면 이메일 콘텐츠를 만들 수 있는 이메일 빌더가 열립니다. 할인 쿠폰과 같은 인센티브를 제공하여 제안을 매력적으로 만들 수 있습니다. 콘텐츠를 완료하고 저장한 후 규칙 만들기 버튼을 클릭합니다.

그게 다야! 비활성 고객에게 후속 이메일을 자동으로 보내도록 Growmatik에서 규칙을 생성했습니다. 이렇게 하면 온라인 상점의 비활성 상태에 신속하게 대응할 수 있습니다. 그러나 고객 후속 조치를 보다 효과적으로 수행하려면 필요할 때 정확히 후속 조치를 취해야 합니다. 이를 위해서는 다층 세분화에서만 가능한 매우 정확한 타겟팅이 필요합니다.

정확한 타겟팅

내 받은 편지함은 후속 이메일로 가득 차 있으며 대부분은 무시합니다. 왜요? 나는 그것들이 관련이 없다고 생각하기 때문입니다. 사실, 때때로 저는 공급업체의 활성 고객이지만 여전히 불필요한 후속 이메일을 받습니다. 그 이유는 해당 이메일이 일반적이거나 잘못 타겟팅되었기 때문입니다.

지난 단락에서 설명했듯이 Growmatik으로 다층 분할을 만들 수 있습니다. 하지만 왜 그것이 유일한 세분화가 될까요? 여러 유형의 비활성 고객을 대상으로 여러 세그먼트를 만들 수 있습니다.

예를 들어 비활성 고객을 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 한 달 동안 매장과 상호 작용하지 않은 고객, 뉴스레터 이메일을 무시한 고객, 주문을 자주 하지 않는 고객, 이메일을 무시하고 구매한 적이 없는 고객 오랫동안. 이러한 세분화가 준비되면 각 카테고리에 대해 더 관련성 높은 이메일을 만들고 보낼 수 있습니다. 적시에 관련성이 더 높은 이메일은 고객의 관심을 끌고 고객을 다시 찾을 가능성을 높일 가능성이 높습니다. WooCommerce에서 비활성 고객을 재활성화하는 방법에 대한 전체 가이드를 읽으십시오.

지금까지 후속 이메일 캠페인을 분류하고 자동화하는 방법에 대해 논의했지만 가장 중요한 부분은 이메일 콘텐츠와 커뮤니케이션에 사용하는 메시지입니다. 이것이 없으면 최고의 세분화와 자동화된 워크플로가 있더라도 기회가 많지 않습니다.

항상 긍정적

네, 부정적인 헤드라인이 때때로 눈에 띄고 마케팅에 효과적이라는 것을 압니다. 하지만 이 경우에는 고객이 죄책감을 느끼게 하되 모든 것을 해야 합니다. 나는 이 뛰어난 기사에서 Whitney Rudeseal Peet이 만든 이 훌륭한 예를 보았습니다. 그것은 두 개의 서로 다른 재참여 이메일이 어조와 내용이 어떻게 다른지, 그리고 왜 하나가 다른 것보다 더 잘 작동하는지를 완벽하게 보여줍니다.

Android Authority는 귀하에게 그들의 가치를 상기시키고 귀하가 여전히 그들의 콘텐츠에 관심이 있는지 묻습니다. 반면에 Framebridge는 Whitney가 말했듯이 "어두운 패턴으로 유혹합니다." 물론 이메일 오픈율이 낮다고 해서 사람들이 귀하가 제공하는 서비스에 관심이 없다는 의미는 아닙니다.

고객을 대신하여 생각

어디가 잘못되었는지 알기 전에 수십 번 저지른 실수 중 하나는 나와 내 제품에 대해 자랑하고 고객이 그것을 좋아할 것으로 기대하는 것입니다! 예, 순진하게 들리지만 매일 하다보면 깨닫지도 못합니다. 전통적인 마케팅에서는 “제품을 미화하고 마치 에덴의 선물인 것처럼 제품의 기능을 정교하게 만들어라.”라고 지시합니다. 하지만 당신의 제품이 쓸모가 없는데 왜 누군가가 당신의 제품이 얼마나 좋은지 신경을 쓰겠습니까?! 당신의 이 훌륭한 제품이 어제보다 더 쉬운 일을 하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명할 수 있다면 어떨까요? 확실히 고객은 기분이 훨씬 나아지고 귀하의 프레젠테이션에 관심을 갖기 시작할 것입니다.

고객을 후속 조치할 때 중요한 것은 고객의 요구 사항과 우려 사항을 아는 것입니다. 당신의 제품이 삶에 어떤 가치를 가져다줄 수 있는지 이해하고 그 영역에 집중하세요. 따라서 서비스나 제품의 모든 기능과 이점을 포함하는 일반적인 제품 프레젠테이션을 준비하는 대신 대화 중인 고객을 살펴보고 고객을 흥분시킬 수 있는 기능을 선택하십시오. 그들이 훨씬 더 쉬운 일을 하도록 도울 수 있는 방법을 알려주십시오. 항상 당신에 관한 것이 아니라 그들에 관한 것임을 기억하십시오.

다차원 캠페인 만들기

고객에게 후속 조치를 취하는 데 사용할 수 있는 것은 이메일만이 아닙니다. 소셜 미디어와 같은 다른 매체를 사용하여 잠재 고객에게 다가갈 수 있습니다. 소셜 미디어에서 생성된 모든 B2B 판매 리드의 거의 80%가 LinkedIn에서 발생합니다. Twitter는 또한 대화를 시작하고 고객과 상호 작용할 수 있는 좋은 장소입니다. 이러한 관행은 여러 번 시도되었지만 완전히 소진되지 않았습니다. 우리는 여전히 소셜 미디어 팬 기반이 공격적으로 성장하고 많은 사람들이 아직 연결되지 않은 세상에 살고 있습니다.

후속 조치를 취하는 비활성 고객인 경우 홈페이지도 유용할 수 있습니다. 네, 개인화된 웹페이지를 통해서만 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 현재 사이트 방문자가 실제로 체크인하는 비활성 고객인지 여부를 알고 있는 한, 필요에 맞게 홈페이지 콘텐츠를 사용자 정의할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 아이디어입니다.

• "보고싶어요"와 같은 일부 인사 및 감정적 메시지
• 그들이 사라진 이후에 무슨 일이 일어났는지
• 전용 할인 쿠폰 제공
• 다시 돌아와 더 많은 것을 모으도록 장려하는 보너스 점수 제공(게임화)

이를 위해서는 Growmatik과 같은 자동화된 개인화 도구가 필요합니다. 그로우마틱에서는 한동안 자리를 비운 고객들을 그들이 필요로 하는 콘텐츠가 있는 특별 페이지로 쉽게 안내할 수 있습니다.

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구독하다

이 작업을 수행할 때 가장 먼저 해야 할 일은 비활성 고객 전용 페이지를 구축하는 것입니다. 이메일 마케팅에 활용되는 다양한 기술을 사용하고 해당 고객과 관련이 있는 콘텐츠를 포함할 수 있습니다. 이 작업을 수행한 후 Growmatik에서 자동화 페이지를 엽니다. 고객 열에서 더하기 아이콘을 누르고 사용자 행동 > 자리 비움 을 조건으로 선택하여 새 규칙을 만들 수 있습니다. 그런 다음 작업을 설정하려면 페이지 표시 를 클릭하고 방금 만든 페이지를 선택하고 규칙을 저장합니다. 따라서 이제 비활성 고객을 관련성이 없는 일반 페이지가 아닌 고객을 위해 특별히 설계된 페이지로 안내하게 됩니다.

그들이 놓친 것을 알려주십시오

지금쯤이면 FOMO(Fear of Missing Out)라는 말을 들어보셨을 것입니다. 그렇지 않은 경우 포함되기를 원하는 것은 자연스러운 인간의 경향입니다. FOMO의 개념을 사용하여 WooCommerce의 비활성 고객을 다시 접을 수 있습니다. 당신의 브랜드에 무슨 일이 일어나고 있는지 또는 그들이 자리를 비운 동안 놓친 것에 대해 업데이트함으로써 이를 수행할 수 있습니다. 이것은 그들에게 어필하고 이메일의 링크를 클릭할 가능성이 더 큽니다. Unsplash는 다음 예에서 이메일을 통해 고객을 확보하기 위해 FOMO를 전문적으로 사용했습니다.

개인화하세요

고객의 가장 큰 전환점 중 하나는 고객이 마케팅 대상이라는 인식입니다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까? 쉽습니다. 개인적이고 정직하게 만드십시오. 그렇게 간단하지는 않지만 결국에는 그만한 가치가 있습니다.

이를 수행하는 중요하고 효과적인 방법은 고객의 관심을 끌 수 있도록 이메일이나 뉴스레터의 시작 부분에 고객의 이름을 포함하는 것입니다. 이메일을 생성하는 동안 동적 태그를 사용하여 Growmatik의 이메일 템플릿에서 이 작업을 아주 쉽게 수행할 수 있습니다. 이메일 편집기로 이동하면 텍스트 요소를 선택하고 고객에게 알리고 싶은 지점에 커서를 놓고 동적 태그 버튼을 누르기만 하면 됩니다. 여기에서 이름 을 선택할 수 있는 메뉴가 표시되면 완료됩니다! 이 이메일을 받는 사람은 자신의 이름을 볼 수 있습니다.

끈기 있게 행동하되 과도하게 사용하지 마십시오.

후속 조치를 취하는 고객으로부터 응답을 받지 못했다면 아직 포기하지 마십시오. 며칠을 두고 다시 연락하십시오. 긍정적인 태도를 유지하고 더 많은 정보를 제공하여 제안을 더 관련성 있게 만들 수 있는지 확인하십시오. 명확한 요청으로 이메일을 끝내는 것을 잊지 마십시오. 예를 들어 통화를 예약하거나 회신하여 대화를 계속할 수 있는 링크를 포함합니다.

지속적으로 판매하는 것이 중요하지만 쉽게 고객을 짜증나게 하고 역효과를 낳을 수 있음을 명심하십시오. 여기서 당신의 임무는 그들이 다시 관심을 갖게 만들고 관계를 재건하는 것임을 기억하십시오. 따라서 시간을 갖고 예의를 유지하고 효과가 없으면 다른 매체를 시도하십시오.

마무리

대부분의 사람들은 이메일과 전화를 통해 고객에게 후속 조치를 취하지만 효과적인 고객 후속 조치는 단순히 반복적인 자동 이메일과 전화 통화 이상입니다. 후속 조치를 잠재 고객에게 가치 있게 만들고 잠재 고객의 문제와 해결 방법에 대한 깊은 이해를 암시적으로 보여줄 수 있을 때만 성공할 수 있습니다. 그리고 하나 더. 내 조언을 듣고 적어도 한 번 시도하십시오. 후속 메시지를 준비할 때마다 "이 꺼려하는 고객을 최고의 고객으로 만들려면 어떻게 해야 합니까?"라는 질문으로 시작하십시오.