고객 서비스 통계(고객 서비스는 얼마나 중요합니까?)

고객 관계가 얼마나 중요한지 알기 때문에 최신 고객 서비스 통계로 자신을 업데이트하고 싶습니까?

대단해! 우리는 다양한 고객 서비스 부문을 다루는 40가지 통계 목록을 준비했습니다.

좋은 서비스와 나쁜 서비스의 영향은 상당하지만 그것이 ROI에 어떤 영향을 미칠 수 있는지와 고객의 가장 큰 불만은 무엇인지도 공유했습니다.

대중들 사이에서 눈에 띄고 싶다면 알아야 할 주요 메트릭과 추세를 강조하는 고객 서비스 통계에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

인사이트를 얻고 적용하고 지붕을 통해 고객 만족도를 높이십시오.

이 게시물은 다음을 다룹니다.

고객 서비스 통계(Top Picks)

• 미국인의 90% 는 고객 서비스를 기준으로 결정을 내립니다.
• 61% 의 고객은 브랜드에 대한 나쁜 경험 후에 떠나지 않을 것입니다.
• 79%는 개인화된 마케팅보다 개인화된 서비스가 더 중요하다고 말합니다.
• 고객의 70%가 우수한 고객 경험을 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지출합니다.
• 62% 의 고객이 훌륭한 고객 서비스 때문에 브랜드를 친구에게 추천할 것입니다.
• 60% 이상의 고객이 부정적인 고객 서비스 후 나쁜 리뷰를 작성했습니다.
• 고객 불만의 33% 는 대기 상태에서 발생합니다.
• 고객의 69% 는 간단한 문제에 대해 봇과 상호 작용하는 것에 동의합니다.

고객 서비스는 얼마나 중요합니까?

1. 미국인의 90%는 고객 서비스에 따라 결정을 내립니다.

대략적으로 말하자면, 거의 모든 미국인이 회사와 거래할지 여부를 결정하는 주요 요인 중 하나로 고객 서비스를 사용합니다. 최고의 고객 서비스를 제공할 때 그들을 고객으로 만들 가능성이 훨씬 더 높습니다.

고객 서비스와 관련하여 "나쁜"이라는 단어가 귀하의 사전에 있어서는 안됩니다.

출처: 세일즈인텔

2. 94%의 고객이 우수한 고객 경험으로 인해 재구매할 것이라고 말합니다.

(우수한) 고객 서비스의 중요성은 고객이 브랜드에서 다시 구매할 가능성을 높이는 데 큰 역할을 합니다.

출처: 세일즈포스

3. 비즈니스 리더의 64%가 고객 서비스가 회사 성장에 영향을 미친다고 말합니다.

거의 65%의 비즈니스 리더에 따르면 우리 모두는 고객 서비스가 얼마나 중요한지 알고 있기 때문에 회사의 성장에도 긍정적인 영향을 미친다고 합니다.

출처: Zendesk #1

4. 고객의 61%는 브랜드에 대한 나쁜 경험 후에 떠나지 않을 것입니다.

60% 이상의 고객이 현재 브랜드에서 단 한 번의 나쁜 경험을 한 후에는 경쟁업체로 전환하지 않겠다고 말하므로 실수를 하더라도 아직 걱정하지 마십시오. (단 1년 만에 고객 충성도가 높아졌습니다. 2021년에는 39%만이 부정적인 경험을 한 후에 머물 것입니다.)

주의: 고객에게 두 가지 부정적인 경험을 하게 하면 그 중 76%가 귀하를 다른 사람으로 대체할 가능성이 높습니다.

출처: Zendesk #1

5. 전문가의 60%가 고객 서비스가 유지율 향상에 도움이 된다고 말합니다.

새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽고(70%는 비용도 저렴하다고 답함), (훌륭한) 고객 서비스를 제공하는 것은 고객을 (영구적으로) 유지하는 주요 요인 중 하나입니다. 적어도 전문가의 60%는 말하다.

그 외에도 50% 이상이 고객 서비스가 교차 판매 가능성을 높인다고 말합니다.

출처: Zendesk #1

6. 기업의 56%가 향후 12개월 동안 고객 서비스를 우선시할 것입니다.

전 세계적으로 기업의 56%가 향후 12개월 동안 고객 경험을 개선하는 데 우선순위를 둘 것이라고 말했습니다.

출처: Zendesk #1

7. 79%는 개인화된 마케팅보다 개인화된 서비스가 더 중요하다고 말합니다.

어느 것이 더 중요한지에 대한 질문에 응답자의 79%가 개인화된 고객 서비스가 개인화된 마케팅(21%)보다 더 중요하다고 답했습니다.

고객이 비즈니스에서 고객에 대해 알기를 기대하는 것

비즈니스에 개인화가 부족한 경우 고객의 64%가 티켓 번호처럼 느끼고 개인처럼 느끼는 고객은 36%에 불과합니다.

출처: 기꺼이 #2

고객 서비스 ROI 통계

8. 고객의 70%가 우수한 고객 경험을 제공하는 회사에 더 많은 비용을 지출합니다.

고객이 더 많은 비용을 지출하기를 원하는 경우 이를 실현하는 한 가지 방법은 유동적이고 개인적이고 원활한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 고객의 70%가 더 많이 지출한다고 상상해 보세요. 정말 멋지죠?

Gladly의 또 다른 보고서에 따르면 고객의 82%가 온라인에서 훌륭한 서비스를 제공하는 브랜드에 더 많은 돈을 쓸 것이라고 합니다.

출처: Zendesk #2, 기꺼이 #1

9. 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25% 이상 증가합니다.

고객 유지율을 5% 증가시키면(개선된 고객 서비스를 통해 가능) 이익이 25% 이상 증가하는 확실한 부스트를 거둘 수 있습니다. 재방문 고객은 1) 시간이 지남에 따라 더 많은 비용을 지출하고 2) 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 소개할 것이기 때문에 최고 중 하나입니다.

출처: 베인앤컴퍼니

10. 거의 70%의 고객이 최고의 고객 서비스를 제공하는 것으로 알려진 회사의 제품과 서비스에 더 많은 비용을 지불할 것입니다.

"이봐, Rok, XYZ 회사는 최고의 고객 서비스를 제공합니다!" 나는 그들에게서 구매하고 그들이 제공하는 제품과 서비스에 더 많은 돈을 쓸 가능성이 훨씬 높습니다. 응답자의 68%가 그렇게 말했습니다.

흥미롭게도 33%는 1-9%, 27%는 10-20%, 8%는 20% 이상을 지불할 것입니다.

출처: 허브스팟

11. 고객의 83%는 응답(및 불만 해결)하는 브랜드에 더 충성도가 높습니다.

충성도가 높은 고객이 많다면 만족스러운 ROI를 경험할 수 있을 것입니다. 한 가지 (간단한) 방법은 고객의 불만에 실제로 대응하고 해결함으로써 궁극적인 고객 서비스를 보장하는 것입니다.

그들이 무슨 말을 하고 어떻게 행동하든 침묵하지 마십시오. 전략적인 고객 서비스는 충성스러운 관계를 구축하는 데 핵심입니다.

출처: 코로스

12. 참여도가 높은 대부분의 고객은 훨씬 더 많은 비용을 지출합니다.

상당히, 나는 참여도가 높지 않은 고객보다 300% 더 많은 것을 의미했습니다. 또한 해당 브랜드에서 다시 구매할 가능성이 5배 더 높고, 90% 더 자주 구매하고 있으며, 거래당 최대 60% 더 지출합니다.

출처: 로제타

훌륭한 고객 서비스의 이점

13. 65% 이상의 사람들이 3~5년 전보다 고객 서비스에 대한 기대치가 높아졌습니다.

3~5년 전보다 오늘날 훨씬 더 많은 사람들이 고객 서비스에 대해 높은 기대치를 가지고 있습니다. 이 때문에 기업은 혜택을 누리기 위해 자연스럽게 우수한 고객 서비스를 제공하는 경향이 있습니다(위 및 아래 언급).

출처: 네토미

14. 62%의 고객이 훌륭한 고객 서비스 때문에 친구에게 브랜드를 추천할 것입니다.

추천인은 이미 사전 판매되기 때문에 이기기가 훨씬 쉽습니다. 그리고 귀하의 환상적인 고객 서비스로 인해 고객의 60% 이상이 친구에게 귀하의 브랜드를 추천할 것입니다.

출처: 기꺼이 #1

15. 63%는 훌륭한 고객 서비스 때문에 브랜드의 팬이 됩니다.

제품과 서비스가 매우 중요하지만 많은 고객이 훌륭한 고객 서비스를 선호합니다. 63%는 브랜드와 사랑에 빠지는 주요 요인으로 꼽았습니다. 그리고 뛰어난 서비스 덕분에 브랜드와 장기적으로 좋은 관계를 유지할 가능성이 높습니다.

출처: 기꺼이 #1

16. 20% 미만의 소비자가 고객 서비스가 기대 이상이라고 생각합니다.

소비자의 19%만이 오늘날 고객 서비스가 자신의 기대치를 초과한다고 생각합니다. 이 비율은 매우 낮지만 고객 서비스 품질을 높이는 것만으로도 경쟁에서 이길 수 있다는 좋은 지표입니다.

그런데 나머지 81%의 소비자는 고객 서비스가 기대 이하라고 생각합니다.

출처: 기꺼이 #1

17. 83%의 고객이 좋은 고객 서비스가 무엇을 구매할지 결정하는 가장 중요한 척도라고 말합니다(제품 및 가격 제외).

제품과 가격 외적으로 볼 때, 고객의 83%는 좋은 고객 서비스가 구매를 결정할 때 가장 중요하고 중요한 요소라고 말합니다.

출처: 코로스

열악한 고객 서비스 비용

18. 33%는 서비스가 좋지 않으면 회사를 바꿀 것을 고려할 것입니다.

고객의 약 1/3은 열악한 고객 서비스 직후에 회사를 바꾸는 것을 고려할 것입니다. 그러나 60%는 2~3번의 부정적인 사례 후에 동일한 조치를 고려할 것입니다.

출처: 아메리칸 익스프레스

19. 미국 성인의 47%는 빠른 답변을 찾을 수 없으면 구매를 포기합니다.

온라인 쇼핑을 할 때 미국 성인 온라인 쇼핑객의 거의 절반이 질문에 대한 빠른 답변을 찾을 수 없으면 구매를 포기합니다. 뛰어난 셀프 서비스나 챗봇은 빠른 답변을 찾는 데 크게 기여할 수 있습니다.

이 단계에서 이러한 장바구니 포기 통계를 검토할 수도 있습니다.

출처: 포레스터 기회 스냅샷

20. 96%의 고객은 문제 해결에 많은 노력을 기울일 때 브랜드에 충성하지 않을 가능성이 높습니다.

불행하게도 고객의 96%는 브랜드에 불충실할 가능성이 더 높으며 81%는 문제 해결에 많은 노력을 기울일 때 부정적인 입소문을 공유할 것입니다.

고객 서비스 상호 작용은 충성도보다 불충실로 이어질 가능성이 거의 4배 더 높다는 점을 기억하십시오.

출처: 가트너

21. 고객의 60% 이상이 부정적인 고객 서비스 후 나쁜 리뷰를 작성했습니다.

이 시대에 긍정적인 리뷰 점수를 매기는 작업은 중요하며, 이를 얻는 방법 중 하나는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 그러나 고객을 돌보지 않고 부정적인 고객 서비스를 경험하면 나쁜 리뷰가 뒤따를 것입니다.

출처: ArenaCX

22. 열악한 고객 서비스로 인해 기업은 전 세계적으로 4조 7천억 달러의 비용이 듭니다.

나쁜 고객 서비스의 대가는 유난히 높습니다. 이는 전 세계 소비자 지출에서 4조 7000억 달러의 막대한 손실을 초래합니다.

출처: 퀄트릭스

고객 서비스 좌절 통계

23. 27%는 "효과성 부족"을 주요 고객 서비스 불만 사항으로 꼽았습니다.

Statista는 미국 소비자의 27%가 효율성 부족이 고객 서비스 불만의 가장 일반적인 원인이라고 말합니다.

출처: 스태티스타

24. 고객 불만의 33%는 대기 상태로 인해 발생합니다.

고객의 82%가 판매 질문이 있을 때 즉각적인 응답을 원한다는 것을 알고(그리고 고객 서비스 질문이 있을 때 90%는) 고객을 "대기" 상태로 두는 것은 그들을 좌절시킵니다.

출처: 허브스팟 리서치

25. 고객의 54%는 대부분의 기업의 고객 서비스가 뒷전이라고 생각합니다.

전 세계 고객의 절반 이상이 비즈니스를 수행하는 대부분의 비즈니스에서 고객 서비스가 나중에 고려되는 것처럼 느껴진다고 보고합니다. 40세 미만 고객의 경우 비율이 64%로 올라갑니다.

출처: Zendesk #3

26. 68%는 기업이 고객 서비스 에이전트를 더 교육해야 한다고 말합니다.

전 세계 소비자의 거의 70%가 구매하는 대부분의 비즈니스가 고객 서비스 에이전트를 더 잘 교육해야 한다고 생각한다고 말합니다.

출처: Zendesk #3

27. 54%의 고객이 너무 많은 챗봇 질문으로 인해 좌절합니다.

고객의 54%는 챗봇과 상호 작용할 때 주요 좌절 중 하나가 상담원에게 전달되기 전에 답변해야 하는 수많은 질문이라고 보고합니다.

출처: Zendesk #4

고객 경험 통계

참고: 또한 놓치지 말아야 할 꼭 알아야 할 광범위한 고객 경험 통계 목록이 있습니다.

요약하자면 다음과 같습니다.

28. 고객은 나쁜 경험보다 적은 수의 사람들과 좋은 경험을 공유합니다.

슬프게도 나쁜 고객 경험은 좋은 경험보다 더 많이 퍼집니다. 미국인들은 긍정적인 경험을 11명과 공유하고 부정적인 경험을 15명과 공유할 것입니다. 그리고 남성은 여성보다 다른 사람에게 좋은 경험과 나쁜 경험을 퍼뜨리는 경향이 있습니다.

29. 좋은 고객 경험은 고객 지출을 140%까지 증가시킬 수 있습니다.

재방문 고객의 경우, 탁월한 과거 경험을 기억하는 고객은 과거 CX가 나빴던 고객보다 평균 140% 더 많은 비용을 지출합니다.

30. 고객 경험을 개선하면 수익을 4~8% 높일 수 있습니다.

최고의 고객 경험을 제공하는 데 능한 모든 사람은 4~8%의 매출 성장을 즐깁니다. CX를 개선할 수 있다고 생각되면 그냥 하십시오.

31. 74%는 고객 경험이 구매 행동에 영향을 미친다고 말합니다.

고객 경험이 고객 구매 행동의 거의 4분의 3에 영향을 미치기 때문에 이제 고객 경험 품질이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다. 요컨대, 그들이 훌륭한 CX를 경험하게 하면 그들은 당신에게서 구매하는 경향이 더 커질 것입니다.

32. 고객 충성도는 브랜드나 가격이 아닌 고객 경험에 가장 큰 영향을 받습니다.

우리가 구매하는 브랜드와 제품 또는 서비스의 가격도 중요하지만 실제로 고객 충성도의 2/3 이상을 구축하는 것은 고객 서비스의 품질입니다.

고객 서비스 채널 통계

33. 69%의 고객이 간단한 문제에 대해 봇과 상호 작용하는 것에 동의합니다.

2022년에는 고객의 69%가 간단한 문제에 대해 봇과 상호 작용하는 데 전혀 문제가 없다고 말했으며, 이는 2021년보다 23% 증가한 것입니다. 이는 우리가 과거보다 현재 봇과 채팅하는 데 더 익숙하다는 것을 보여줍니다.

출처: Zendesk #4

34. 지식 기반은 고객이 선호하는 셀프 서비스 채널입니다.

셀프 서비스 채널의 경우 대부분은 여전히 ​​지식창고 액세스를 선호합니다. 거의 70%의 고객이 독립적으로 문제를 해결하는 것을 선호하고(나도 마찬가지입니다!) 63%는 상담원에게 연락하기 전에 회사의 온라인 리소스를 검색합니다.

출처: 허브스팟

35. 33%의 소비자는 전화보다 소셜 미디어를 통해 고객 서비스와 상호 작용하는 것을 선호합니다.

소비자의 1/3은 전화보다는 소셜 미디어를 통해 브랜드 고객 서비스에 연락하기를 원합니다. 대부분은 두 가지 활동 모두에 스마트폰을 사용하지만 33%는 전화를 거는 것보다 소셜 미디어를 통한 연락이 더 자연스럽게 느껴집니다.

소셜은 일상 생활의 일부이기 때문에 이러한 소셜 미디어 통계를 확인하여 트렌드를 놓치지 마십시오.

출처: 인베스프

36. 밀레니얼 세대는 다른 고객 서비스 채널보다 실시간 채팅을 선호합니다.

밀레니얼 세대가 실시간 채팅을 선호하는 세 가지 주요 이유는 1) 빠른 응답을 원하고, 2) 언제 어디서나 브랜드에 액세스할 수 있기를 원하며, 3) 텍스트를 통한 대화를 선호하기 때문입니다.

출처: Comm100

37. 78%의 고객은 브랜드/제품이 기존 고객 서비스 채널보다 셀프 서비스 옵션을 갖기를 기대합니다.

많은 고객이 스스로 문제를 해결하기를 원한다는 것을 알고 있기 때문에 거의 80%의 고객이 브랜드/제품에 기존 고객 서비스 방법보다 온라인 셀프 서비스 옵션이 있을 것으로 기대하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

출처: 문서360

38. 비즈니스 전문가의 14%는 매주 단기 커뮤니케이션 위기를 겪습니다.

비즈니스 전문가의 14%는 매주 커뮤니케이션 채널 서비스 문제를 다루며 단기 커뮤니케이션 위기를 초래합니다.

출처: 넥스티바

39. 이메일은 여전히 ​​가장 선호되는 커뮤니케이션 채널입니다.

이메일이 가장 선호하는 10가지 커뮤니케이션 채널 목록을 이끄는 반면 선호하는 다른 방법은 전화, 대면, 온라인 채팅, 모바일 앱, 메신저 앱, 문자/SMS, 온라인 포털, 화상 채팅 및 소셜 미디어입니다.

출처: 세일즈포스

40. 84%는 여러 채널에서 원활한 고객 지원 커뮤니케이션을 기대합니다.

우수한 고객 서비스란 여러 채널에서 지원 에이전트와의 원활한 커뮤니케이션을 의미하며 거의 85%의 소비자가 기업이 제공하기를 기대하는 것입니다.

출처: 기꺼이 #2

결론: 고객 서비스 개선

양질의 고객 서비스 수준은 그 어느 때보다 중요합니다.

다양한 채널을 통해 필요한 서비스를 제공하지 못하고 일관성을 유지하면 고객(많은 고객)을 잃을 수 있습니다.

고객의 기대치가 높습니다.

그러나 이러한 모든 통계를 검토한 후 고객 서비스 제공에 대한 접근 방식을 재고하게 될 것이라고 확신합니다.

고객 서비스를 우선시하고 우수성을 위해 노력하여 오래 지속되고 충성도 높은 관계를 구축하고 장기적인 성공을 위한 비즈니스를 추진하십시오. 그것이 당신이 받을 자격이 있는 것입니다!