2022년에 알아야 할 13가지 디지털 고객 경험 트렌드

코로나19 이후의 세계에 대해 과장할 필요가 없습니다. 경제는 2020년에 큰 타격을 입었습니다. 그리고 올해에도 많은 국가들이 다시 폐쇄를 겪으면서 계속해서 타격을 입었습니다. 상황은 모든 비즈니스가 전통적인 마케팅 접근 방식에서 나올 것을 요구합니다. 결과적으로 마케터는 새로운 것과 기술을 적용하고 있습니다. 그러나 어느 순간 모든 사람이 지금은 오로지 중심에 있습니다. 디지털 고객 경험입니다.

모든 금융 위기 속에서 집중적인 고객 중심 마케팅 접근 방식으로 하루를 절약할 수 있습니다. 개인 고객 여정을 제공할수록 더 많이 성장합니다. 따라서 일년 내내 디지털 마케팅 전략에 영향을 미칠 사항을 잘 알고 있어야 합니다. 따라서 지금부터 따라야 할 가장 인기 있는 디지털 고객 경험 트렌드를 알아보려면 이 블로그를 계속 읽으십시오.

지금 따라야 할 디지털 고객 경험 트렌드

레브 채팅

가장 유행하는 디지털 고객 경험을 빠르게 살펴보고 이를 마케팅 프로세스와 혼합해야 합니다. 우리는 철저한 조사와 weMail 및 다른 weDev 제품을 사용하는 고객의 경험을 바탕으로 분류했습니다.

1. CX에 대한 고객의 우려
2. 부서 간 팀 협업 및 원격 작업
3. 습관 루프를 구현하는 것이 중요합니다
4. 옴니채널 고객 경험이 필요합니다
5. 데이터 기반 마케팅 – 타협할 수 없는 필수품
6. 디지털 트랜스포메이션은 모든 것을 제어합니다
7. 챗봇은 보다 정의된 역할을 할 것입니다
8. 비디오 마케팅은 대체로 승자입니다
9. 음성 검색은 음성 상거래로 이어집니다.
10. 셀프 서비스 프레임워크 개선
11. 데이터 투명성이 고객 요구 사항이 됨
12. 사회적 관심을 보이는 브랜드는 더 나은 브랜드 가치를 갖게 됩니다.
13. 초개인화

1. 고객은 CX에 대해 더 관심을 갖습니다.

의심의 여지 없이 CX(Customer Experience)는 올해 모든 비즈니스의 최우선 과제입니다. 오늘날 고객은 더 나은 전환 생태계를 얻는 데 더 관심이 있습니다. 최근 슈퍼오피스에서 설문조사를 실시했습니다. 그들은 1900명 이상의 비즈니스 전문가에게 향후 5년 동안의 주요 관심사를 공유하도록 요청했습니다. 그럼에도 불구하고 45.9%는 CX를 최우선 과제로 꼽았습니다.

슈퍼오피스

그러므로 그것은 분명합니다. 새로운 시대의 시장은 이러한 디지털 고객 경험 트렌드를 최대한 따를 것입니다. 무언가를 사고 싶어하는 사람들은 당신 회사의 일원이 되고 싶어합니다. 그들이 당신에게서 무언가를 구매하면, 당신은 그들이 다시 구매하도록 해야 합니다. 그리고 계속해서 원을 유지할 수 있다면 상당한 이탈률이 나타나지 않고 유지율이 점차적으로 정점에 도달할 것입니다.

따라서 전체 서클은 주로 고객 경험에 달려 있습니다. 당신이 그들을 더 잘 돌볼수록 그들이 당신에게 더 많이 와서 일반적으로 신뢰를 구축합니다. Temkin Group의 연구에 따르면 연간 10억 달러를 버는 기업은 CX에 투자한 후 3년 이내에 평균 7억 달러를 벌 것으로 예상할 수 있습니다. 이건 미친 짓이야, 그렇지?

2. 부서 간 팀 협업 및 원격 작업

페이스북, 구글, 드롭박스, 아메리칸 익스프레스와 같은 유명 인사들은 거의 팬데믹의 즉각적인 영향으로 시작했습니다. 그런 다음 변형이 확산되고 전 세계의 대부분의 비즈니스가 원격으로 이동하고 이것이 새로운 현실이 됩니다. Gartner에 따르면 글로벌 조직의 88%가 이 문제가 발생한 이후 직원에게 재택 근무를 의무화하거나 권장했습니다.

뱃노래

따라서 다른 팀이 재택근무를 시작했을 때 더 나은 고객 육성을 위해 가장 중요한 것은 협업이었습니다. 예를 들어 소프트웨어 회사를 생각해 보십시오. 영업 관리자인 경우 고객을 관리하려면 지원 팀의 도움이 필요합니다. 그런 다음 지원 임원이 되면 엔지니어링 팀의 도움을 받아 문제를 해결해야 합니다. 그리고 모든 일은 마케팅 팀을 중심으로 돌아가야 합니다. 왜냐하면 그들은 사람들을 비즈니스로 다시 데려오고 그들이 무언가를 구매한 후에 어떤 일이 일어나는지 알아야 하기 때문입니다.

따라서 부서 간 팀 협업은 가장 중요한 디지털 고객 경험 트렌드 중 하나가 되었습니다.

3. 습관 루프를 구현하는 것이 중요합니다.

새로운 고객을 확보하는 것과 비교할 때 고객을 유지하는 것은 항상 어렵습니다. 이 정도까지 현대 마케터는 고객이 제품이나 브랜드에 익숙해지기를 원합니다. 시장의 경쟁은 항상 높습니다. 따라서 일단 고객이 당신에게 오면 당신은 그/그녀가 당신의 서비스에 애착을 갖도록 영감을 주거나 영향을 미쳐야 합니다. 그것은 당신이 그들을 다시 & 다시의 루프에 넣는 것과 같습니다. 따라서 고품질의 제품, 실시간 고객 서비스 및 고객이 기분 좋게 느낄 수 있는 적절한 비즈니스 환경이 필요합니다.

Charles Duhigg는 베스트 셀러 책에서 습관 루프가 큐, 보상 및 갈망의 세 가지 연속 단계로 작동하는 방식을 설명합니다. 처음에는 고객에게 신호를 보낸 다음 고유한 혜택으로 서비스를 제공한 다음 이 서비스에 대한 갈망을 불러일으킵니다.

2021년에는 습관 루프를 구현하는 것이 디지털 고객 경험 트렌드와 관련된 중요한 단계 중 하나가 되어야 합니다. 예를 들어 Facebook이나 Google을 예로 들면 이 기술이 얼마나 강력한지 이해할 수 있습니다. 그들의 서비스는 유일한 서비스로 머물지 않고 조금씩 일상의 일부가 됩니다.

4. 옴니채널 디지털 고객 경험이 필요합니다

옴니채널 고객 경험은 개별 고객 접점으로 구성됩니다. 원활하게 연결되는 다양한 채널에 따라 달라지므로 고객이 한 채널에서 중단한 부분부터 계속해서 다른 채널에서 경험을 계속할 수 있습니다.

제네시스

우리는 당신이 지금 패턴을 보고 있다고 믿습니다. CX, 교차 기능 협업에 더 주의하고 습관 루프를 개발해야 합니다. 이제 습관 루프를 만들려면 소비자와 옴니채널 연결을 시작하고 설정해야 합니다. 그것은 당신이 당신의 고객과 모든 방법을 연결해야 하는 것과 같습니다. 그렇게 하는 방법은 많이 있습니다.

첫째, 이메일 마케팅의 끝없는 가능성을 활용해야 합니다. 유용한 뉴스레터, 프로모션 및 인센티브 이메일을 통해 강력한 B2C 관계를 유지하고, 이를 육성하고, 신뢰를 구축할 수 있습니다. 따라서 더 빠른 배송 시스템, 라이브 채팅, 24/7 통화 서비스, 지원 티켓이 있어야 합니다. 지금이 이러한 모든 채널을 연결하고 고객을 돕고, 문제를 해결하고, 대화형으로 유지하는 단일 목표로 통합할 가장 좋은 때입니다.

5. 데이터 기반 마케팅 – 타협할 수 없는 필수품

주요 마케터는 캡처한 자사 데이터의 품질 및/또는 볼륨 개선에 투자할 가능성이 주류 마케팅 담당자보다 72% 더 높습니다.

Google과 함께 생각하기

올해부터는 마케팅 전략이 보다 데이터 중심적이어야 합니다. 데이터와 정보가 세계를 이끄는 주된 이유 중 하나는 계속 그렇게 할 것입니다. 성공적인 마케팅 계획을 수립하려면 고객 및 경쟁업체의 데이터를 철저히 분석해야 합니다. 이를 통해 잠재 구매자와 소비자의 선택, 투자 이유 등을 이해할 수 있습니다. 따라서 회사를 위한 강력한 디지털 고객 경험 프레임워크를 설계할 수 있습니다.

6. 디지털 트랜스포메이션이 모든 것을 통제한다

비즈니스를 디지털로 전환하기만 하면 됩니다. 원격 사무실 관리에서 공급망 제어, 집에서 인재 관리에 이르기까지 지금은 가장 까다로운 작업입니다. 게다가 온라인 쇼핑의 경향은 날로 높아지고 있습니다. 지난 10년 동안 견실한 성장을 유지해야 그 수치가 높아집니다. 사람들이 온라인에서 구매하려는 경향이 생기면 디지털 혁신으로 모든 것을 습관화해야 합니다. 즉, 온라인에서 작업을 수행하는 데 필요한 도구를 준비하고 적용해야 합니다.

weMail에서도 팬데믹이 시작된 이후로 완전한 변화를 겪었습니다. 우리는 Zoom 또는 Google Meet을 통해 전 세계에서 회의에 참여했으며, slack을 사용하여 계속 대화하고, Facebook Workplace가 아직 사용 가능한 동안에도 소셜 상호작용을 개발했습니다. 시간이 걸렸지만 결국 우리는 1년 동안 개발한 창의적인 원격 사무실 프레임워크를 여전히 즐기고 있습니다.

그러나 원격으로 비즈니스를 운영해야 하는 것은 아닙니다. 그러나 비상 상황이 발생하면 원격으로 이동할 수 있는 시스템이 있어야 합니다. 견고한 디지털 혁신은 비즈니스를 민첩하게 만듭니다. 따라서 현실 세계와의 격차를 줄이는 데에도 도움이 될 것입니다.

7. 챗봇이 더 유용한 역할을 할 것입니다

인공 지능이 세상을 지배하지 않습니다. 따라서 사용에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 농담과는 별개로 AI는 나날이 잘 정의된 형태를 취하고 있습니다. 편리하고 시간과 노력을 절약할 수 있으며 메모리에 입력한 명령을 무시하지 않습니다. 따라서 자동화는 어쨌든 마케팅의 현재이자 미래입니다.

그리고 자동화 도구의 유형도 증가하고 있습니다. 그리고 여기에서 우리는 챗봇에 대해 이야기하고 있습니다. 하나가 있다면 즉각적인 응답으로 고객에게 도움이 되어 결국 이탈률과 평판을 향상시킬 수 있습니다.

소비자의 61%는 고객 서비스의 챗봇이 미래의 방식이라고 생각합니다. 밀레니얼 세대의 70%가 챗봇에 대해 긍정적인 경험을 갖고 있다고 보고합니다.

Aspect 소비자 경험 지수

Reve Chat은 챗봇이 얻을 수 있는 가장 큰 4가지 지원을 강조합니다.

• 연중무휴 지원 제공
• 일반적인 제품 관련 답변에 즉각적인 답변 제공
• 더 나은 고객 서비스 보장
• 사람들은 사람의 도움 없이 주문할 수 있습니다.

이러한 모든 이점으로 인해 챗봇은 인기 있는 디지털 고객 경험 트렌드가 되었습니다. 사실, 챗봇이 랜딩 페이지 방문자와의 모든 기본 커뮤니케이션을 관리할 수 있다면 다른 중요한 일에 더 집중할 수 있습니다.

8. 비디오 마케팅은 대체로 승자입니다.

현재 디지털 비디오 마케팅은 1,350억 달러 규모의 산업입니다. 코로나19 이전에도 사람들은 영상을 보고 중독됐다. 그리고 브랜드는 이 마케팅 채널의 중요성을 결코 이해하지 못했습니다.

비즈니스에서 비디오 마케팅을 구현할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. Lemon Light는 비디오가 디지털 고객 경험에 미치는 영향을 이해할 수 있는 깔때기를 제안했습니다. 아래를 살펴보세요 -

그러나 당신은 비디오에 둘러싸여 있습니다. 모두가 그것을 보고 있거나 다른 사람을 위해 만들고 있습니다. YouTube와 Facebook이 비디오 시청 경험에 혁명을 일으킨 이후로 계속 확장되고 있습니다. 또한 Netflix 또는 HBO max와 같은 OTP 서비스를 추진하여 홈 화면과 스마트폰에 독특한 영화 경험을 선사합니다.

브랜드로서 이 강력한 마케팅 채널의 엄청난 잠재력을 포착하려면 비디오를 만들어야 합니다. 인터랙티브한 브랜드 비디오를 제작하고 다양한 매체(소셜 미디어, 유료 프로모션, 이메일)를 통해 홍보하는 것이 필수가 되었습니다.

비디오 이메일 마케팅을 승리로 이끄는 7가지 이상의 놀라운 방법

9. 음성 검색은 음성 커머스로 이어진다

음성 검색은 전자 상거래 마케팅을 변화시키고 있습니다. 사람들은 요즘 이 검색 매체를 더 자주 사랑하기 시작했습니다. 쉽고 적은 노력도 필요합니다. 게다가 음성 검색은 덜 포화된 SEG(검색 엔진 결과)를 생성했습니다. 기업들은 여전히 ​​음성 검색에 친숙한 웹 콘텐츠를 만들기 위해 적응하고 있으며 많은 기업이 그 중요성을 이해하는 데 한 발짝 뒤쳐져 있습니다. 따라서 하고 싶다면 지금이 가장 좋습니다.

Siri 또는 Alexa와 같은 음성 검색 도구는 미국에서 인기를 얻고 있습니다. 또한 Google이나 Bing과 같은 상위 검색 엔진의 대부분은 음성 검색을 허용합니다. 이 모든 것이 음성 상거래의 붐으로 이어집니다. 고객이 음성 명령만으로 온라인 상점에 방문하여 구매하고 거래를 완료할 수 있다는 의미입니다.

따라서 전자 상거래 시스템에서 음성 상거래를 시작하는 것이 올해 주요 디지털 고객 트렌드입니다. Google에 따르면 모든 검색의 거의 20%가 이미 음성 명령을 통해 이루어집니다. 그 외에도 eConsultancy는 음성 상거래가 결국 모든 온라인 검색의 절반을 차지할 것이라고 예측했습니다.

10. 셀프 서비스 프레임워크 개선

온라인 고객은 나날이 자의식이 강해지고 있습니다. 그들은 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다. 다른 회사 및 온라인 상점을 통해 유사한 제품을 교차 확인하십시오. 따라서 그들은 또한 구매 과정에 밀접하게 참여하기를 원합니다. Amazon 또는 eBay와 같은 최고의 전자 상거래 사이트는 사람들이 보다 단순하게 스스로 쇼핑하도록 영감을 주고 더 이상 판매원의 도움이 필요하지 않도록 합니다.

고객 온보딩 프레임워크를 개선하기 위해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 제품 세부정보(크기, 무게 등)에 충분한 제품 정보를 제공하십시오.
• 필요하고 명확한 제품 이미지 포함
• 간편한 체크아웃 절차
• 가장 쉬운 결제 게이트웨이 제공
• 고객이 중요한 데이터를 모두 입력하도록 안내하여 안전한 배송 등

전체 프로세스는 고객의 여정을 쉽게 만들 것입니다. 그리고 리타게팅에 대한 명확한 추적을 얻을 수 있습니다. 그것은 당신의 판매를 촉진하고 양 당사자로부터 신뢰와 책임감을 구축할 것입니다.

11. 고객이 요구하는 데이터 투명성

미국 소비자의 73%는 몇 년 전보다 온라인 개인 정보 보호에 대해 더 우려하고 있습니다. EU에서는 고객 5명 중 1명이 기업이 개인 정보를 신경 쓰지 않는다고 생각합니다.

전자상거래의 미래, 벤 잭슨

그럼에도 불구하고 데이터 투명성이 향상되면 디지털 고객 경험이 향상됩니다. 시간이 촉박할수록 신뢰는 더욱 중요한 문제가 됩니다. 그러나 사람들은 어떤 사업에도 장난을 치고 싶어하지 않습니다. 이번에는 금융 위기로 인해 상황이 심각합니다. 또한 사람들은 오프라인 쇼핑을 할 기회가 줄어듭니다. 집에 있으면 그들이 다루고 있는 비즈니스 정보에 대해 더 잘 알 수 있습니다.

따라서 더 많은 신뢰를 얻고 데이터 투명성을 제공할수록 경쟁자들 사이에서 우위를 점할 수 있는 기회가 더 많아질 것입니다. Forbes Councils 회원인 Steve Sirich는 2021년에 적절한 데이터 투명성을 유지하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 모범 사례를 제안했습니다.

• 데이터 수집 방법을 명확히 하세요.
• 필요한 데이터만 수집
• 내부 데이터 사용 정책 개발

고객 생각

12. 사회적 관심을 보이는 브랜드는 더 나은 브랜드 가치를 가질 것입니다.

다양한 유형의 고객이 있습니다. 일부는 비교 혜택만을 찾고 일부는 가치 중심적이거나 가격 전략의 영향을 받습니다. 그러나 무엇보다도 오늘날의 디지털 고객 경험은 대부분 신념에 의해 좌우됩니다.

이것은 에델만 브랜드 브랜드 보고서 2018에서 밝혀진 주요 발견입니다. 사람들은 가치를 원하지만 브랜드로부터 더 나은 세상을 만들기를 원한다는 사실을 발견했습니다. 당신이 사회적 책임을 중요하게 생각한다는 믿음을 사람들 사이에 확립하면 당신과 당신의 잠재 소비자 사이의 신뢰 수준이 높아집니다.

인종 문제, 성 평등 촉진 또는 인종 다양성 중 하나는 입장을 취한 브랜드가 더 영향력이 있습니다. Nike, Bodyform, Tommy Hilfiger 등과 같은 주요 브랜드는 종종 이러한 유형의 사회적 관심에 참여하여 교육을 촉진하고 역사적 사건에 대한 인식을 고취시키고 자연을 위한 개선 및 지구 온난화를 유발합니다.

작년에 팬데믹 이후에 우리의 접근 방식을 따를 수도 있습니다. weDevs에서 우리는 여러 사회 복지 프로그램에 참여했으며 고객이 서로를 돕도록 영감을 주기도 합니다. 소기업이 전 세계적으로 WooCommerce 스토어에 액세스할 수 있도록 제품 가격을 낮추었습니다.

COVID-19 기간 동안 청중에게 다가가는 가장 좋은 방법

13. 점점 커지는 초개인화

초개인화는 인공 지능(AI)과 실시간 데이터를 활용하여 각 사용자에게 보다 관련성 높은 콘텐츠, 제품 및 서비스 정보를 제공합니다.

토드 레보, 설득하고 개종시키다

이러한 유형의 개인화는 문제를 청중에게 좀 더 가깝게, 더 소유적으로 접근하게 합니다. 마케팅을 위해 하는 모든 일은 데이터 기반이어야 합니다. 초 개인화는 활동을 다음 단계로 추진합니다. 실시간 데이터와 AI를 사용하여 이를 분석하고 최상의 디지털 고객 경험을 제공하는 것을 강조합니다.

그러나 이 개인화 기술이 따라야 할 최신 디지털 마케팅 전략 중 하나가 된 이유는 무엇입니까?

첫째, Ascend2는 마케팅 전문가의 9%만이 초개인화에 대해 깊이 우려하고 있음을 발견했습니다. 따라서 경쟁자를 물릴 가능성이 큽니다.

둘째, 이 기술은 소비자와 잠재 고객에게 관련성이 높은 콘텐츠를 제공하므로 전환율이 증가합니다. 보다 유익한 B2B 및 B2C 관계를 개발하는 데 도움이 됩니다. 따라서 실시간 데이터 세트는 의사 결정 프로세스를 단순하고 대부분의 시간에 정확에 가깝게 만듭니다.

디지털 고객 경험 동향에 대한 최종 생각

트렌드에 대한 가장 "진실에 가까운" 것은 이것이 바로 변화입니다. 오늘날에는 관련이 없는 마케팅 트렌드가 많았습니다. 항상 새로운 일들이 일어납니다. 그러나 시간과 연령에 상관없이 맞춤화할 수 있는 몇 가지 중요한 전략, 기술 및 이론이 있습니다. 따라서 현재의 디지털 고객 경험 트렌드에 완전히 준비되어 있다면 다음 단계와 향후 몇 년 동안 더 나은 가정을 할 수 있습니다.

힘든 시기입니다. 그리고 귀하의 비즈니스를 지속하고 번창시킬 수 있는 것은 귀하의 고객뿐입니다. 따라서 더 나은 고객 경험 프레임워크를 개발하는 것이 핵심 우선 순위가 되어야 합니다. 우리의 토론이 이 목표를 달성하는 데 충분히 도움이 된다고 믿습니다. 준비가 된 것 같습니까?