하이브리드 기능에서 옴니채널 통신까지: Covid가 기술에 대해 우리에게 가르치는 것
게시 됨: 2022-02-022022년으로 접어들면서 우리가 관찰한 가장 큰 개선 사항은 언제든지 작동하도록 기존의 9-5 작동에 대한 결론을 시작하는 것입니다. 실제 물리적 영역에 집중하는 놀라운 거래로 민첩하고 원거리에서 작동하도록 크게 설계되었지만 이것이 몇 시간 동안 작업을 수행하는 데 미치는 영향과 우리가 활용하는 기술은 엄청납니다.
대부분의 사람들에게 직장(또는 아마도 통근)을 들락날락하는 행위는 명확한 시작을 제공하고 공연 근무일을 마무리합니다. 하이브리드 운영 환경에서는 하루의 흑백 가장자리가 회색으로 변하는 순간입니다. 현재 랩톱이 제자리에 있고 공동 작업 도구가 가정에서 작동하기 때문에 어떤 상황에서도 한 쌍의 단계 없이 수행할 수 없습니다.
하이브리드 구축 작업 완료
우리는 하이브리드 운영의 지속 및 확장을 기대하지만 원격 직원 페르소나를 구성하는 모든 요소에 대해 더 넓은 범위의 감사를 표합니다.
지금은 가정을 중심으로 한 고객에게 커뮤니케이션을 전달하는 것이 1차 목표였던 장소가 개인의 안전과 개인 맞춤형 복지와 같은 요소를 포함하도록 확대되고 있습니다.
이제 조직은 사용자 페르소나에 의존하는 응용 프로그램 및 기술, 그리고 소비자가 일상 업무를 수행하는 데 필요한 프로그램 및 제공자의 '패키지'를 구매하려고 합니다. 이는 보호된 원격 진입 및 옴니채널 참여(많은 대화 채널 전반에 걸쳐 원활한 고객 전문 지식 제공)와 팀을 이루는 통합 커뮤니케이션 솔루션을 의미합니다.
웰빙 및 개인 통찰력 정보와 결합된 보고 및 분석의 가시성과 함께 구매자가 언제든지 작업으로의 전환을 관리할 수 있도록 모두 복잡하지 않고 안전한 방법으로 제공됩니다. 고객이 현재 자신의 페르소나로 설명되기 시작하면 구성 요소가 고용주를 지원하기 위해 서로 묶을 것입니다.
전화 송수화기 및 헤드셋, 온라인 비디오 엔드포인트 및 거주 연결 장치는 새 직원의 서비스 사용 및 온보딩의 일부로 점점 더 일반화될 것입니다.
조정 가능한 공유 작업 공간
작업장은 9-5시에만 참석하는 것보다 상대적으로 사용자가 원할 때 사용하는 유연한 공유 작업 공간이 될 것입니다. HM Profits & Customs의 일부인 Valuation Office Agency의 세부 사항에 따르면 영국의 직장 수는 바로 작년 3월 31일까지 12개월 동안 2% 감소했습니다.
오늘날 훨씬 더 많은 사람들이 가정을 주요 업무 장소로 삼고 있기 때문에 직원들은 회의를 하기 위해 어떤 이유로 사무실에 갈 가능성이 가장 높습니다. 필요한 수단을 미리 예약하는 것은 필수이며 지금까지 해당 작업을 수행하는 데 필요한 영역과 노하우를 활용할 것입니다.
단순히 더 많은 허들 공간을 만드는 것 이상으로 작업 공간은 이제 협업 허브로 발전하고 제공업체를 통해 직원은 어떤 작업 공간을 얻을 수 있는지 쉽게 확인하고 예약할 수 있습니다. 그런 다음 직원은 작업 공간으로 걸어가 원격 참가자를 데려오기 위해 사용되는 지원이 무엇이든 원활한 회의 만남을 즐길 수 있습니다.
분석은 또한 협업 영역의 사전 예방적 관리를 허용하고, 사회적 거리두기를 위한 최대 역량의 준수를 보여주고, 분위기의 분위기를 측정하고, 환경 및 지속 가능성 이니셔티브에서 조직을 지원함으로써 전면에 도달할 것입니다.
옴니채널 커뮤니케이션의 가치
조직에서는 이에 대해 한동안 이야기했지만 이제는 논의가 실행으로 옮겨지는 시점에 있습니다.
직원들이 재택 근무를 하기 위해 파견되는 것처럼 고객도 함께 파견되어 소규모 비즈니스를 함께 하는 사람들을 결정하고 결정하는 새로운 구매자 전략이 될 것입니다.
기업은 사용하고자 하는 채널을 통해 잠재 고객에게 다가가야 합니다. 채널은 더욱 사교적이며 채팅입니다. 단순히 많은 대화 전략을 제공하는 것보다 훨씬 더 중요한 것은 별개의 상호 작용이 해당 고객의 단일 '여정'의 일부로 연결되는 것입니다. 이것이 가져올 주요 발전은 챗봇과 디지털 중개인이 자체 제공하거나 사소한 쿼리를 할 수 있는 서비스 대기열에 준비된 개인 잠재 고객을 정확히 찾아내는 자동화실 내부에 있을 것입니다.
채널 동료는 발생하는 변환과 함께 속도를 유지하기 위해 민첩성을 가져야 합니다. 애자일 및 하이브리드 작업은 UCaaS(Unified Communications as a Support)의 지속적인 개발을 주도하고 있으며 언제 어디서나 전화, 메시징, 회의 및 옴니채널 협업을 필요로 합니다. 동반자는 구매자가 직원, 잠재 고객 및 장치를 동시에 지원할 수 있도록 돕는 위치에 있어야 합니다.
향후 몇 개월 및 몇 년 동안 하락할 것으로 예상되는 주요 엔지니어링은 고객과 소비자가 상호 작용을 뒷받침하는 자동화 및 합성 지능을 통해 옴니채널, 웹 및 소셜 채팅으로 전환함에 따라 전자 메일입니다.
소비자는 그 어느 때보다 더 소비자화되어 있으며 쿼리에 대한 빠른 답변을 기대합니다. 많은 조직이 이제 공간과 접촉하기 위해 전자 메일을 통해 소셜 채널을 마케팅하면서 더 이상 전자 메일이 빠르게 충분하지 않습니다.
조립 규정 사양
규정 준수 격차 해소와 같이 올해 두드러지게 나타날 것으로 기대하는 다른 구성 요소가 있습니다. 더 많은 조직이 원격 기능으로 전환함에 따라 규정 준수 위반 및 재정적 처벌에 노출될 수 있는 보호 격차의 출현을 보게 될 것입니다.
휴대 전화 사용은 일반적으로 외부 회사 보고 및 녹음 관할권을 밀어내는 원거리 기능 제품에서 크게 증가합니다. 음성 및 동영상 녹음, 회사 및 산업 제한에 따라 이러한 지식을 유지 및 보호하는 것은 이제 조직이 고려하게 되는 지점입니다.
공급자로서의 통신 시스템(CPaaS)은 수요가 증가할 것이며 공급자가 여러 애플리케이션 스택과 시스템에 걸쳐 일관되고 원활한 만남을 제공하는 능력도 증가할 것입니다.
이는 일반적으로 직원이 고객 및 소비자와의 만남을 목표로 관리되는 회사 선택을 생성하도록 요구 사항이 높아짐을 의미합니다.
격동의 18개월이 지난 후, 현재 시장은 조직이 업무를 수행하는 방식과 고객 및 직원을 지원하기 위해 배포한 도구에서 동등하게 많은 양의 변화를 관찰했습니다. 고객 만족과 쇼핑객 성취도를 주요 목표로 하는 전문 서비스는 특정 고객이 조달한 제공업체에 계속 만족하고 종종 최고의 투자 수익을 얻고 있는 데 가장 가치가 있을 것입니다.
Richard Evans는 Cinos 의 주요 노하우 책임자 입니다.