고객 여정 지도를 만드는 방법(예제 포함)

고객 여정 지도를 만드는 것만으로도 최고의 마케터조차도 자신의 길을 멈추고 잠재 고객에 대해 실제로 아는 것이 얼마나 적은지 깨닫기에 충분합니다.

이것이 당신처럼 들리더라도 걱정하지 마십시오.

이전에 구매자 페르소나를 만든 적이 없더라도 고객이 누구이며 원하는 것을 더 잘 이해할 수 있는 가이드를 제공하여 프로세스를 이해하도록 도와드리겠습니다.

자세히 살펴보겠습니다.

고객 여정 지도란 무엇입니까?

고객 여정 지도는 고객이 누구인지, 고객의 요구 사항이 무엇인지, 고객이 가질 수 있는 이의가 무엇인지를 포함하여 구매자 여정의 각 단계를 설명하는 다이어그램입니다.

이 맵을 사용하면 영업, 마케팅 및 경영진이 더 쉽게 정보에 입각한 결정을 내리는 동시에 청중을 인간화하고 대상을 쉽게 지정할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 첫 번째 단계는 다음과 같은 핵심 인구 통계입니다.

• 성별
• 연령대
• 직함
• 직무 책임
• 샐러리
• 지역
• 회사 규모

이 데이터의 대부분은 CRM에서 찾을 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 설문조사를 통해 청중이 누구이며 무엇을 하는지 명확하게 파악할 수 있습니다.

이름과 이미지를 부여하여 페르소나를 "인간화"하는 것이 좋습니다. 이것은 잠재 고객을 판매 깔때기의 어딘가에 들어갈 숫자로 보는 것보다 우리의 감정적이고 공감적인 측면을 더 많이 이끌어냅니다.

고객 여정의 여러 단계

고객 여정을 계획할 때 기업이 알아야 할 여러 단계가 있습니다. 이러한 단계를 이해함으로써 회사는 전환 및 고객 만족으로 이어지는 보다 원활하고 효과적인 지도를 만들 수 있습니다.

한 번 보자:

인식 단계

고객 여정 지도는 잠재 고객이 제품이나 서비스를 알게 되는 시점을 의미하는 인식에서 시작됩니다.

그들은 이 단계에서 광고를 보거나 온라인 기사를 읽거나 친구로부터 귀하의 비즈니스에 대해 들을 수 있습니다.

비교단계

고객이 다양한 옵션을 살펴보고 나란히 비교할 때입니다. 일반적으로 그들은 기능, 가격 및 리뷰를 보고 자신에게 적합한 제품을 결정합니다.

비교 단계는 고객이 최종 결정을 내리는 곳이기 때문에 매우 중요합니다. 이 부분에서 그들에게 영향을 미칠 수 있다면 판매 가능성을 높일 수 있습니다.

결정 단계

결정 단계는 고객이 구매하거나 구매하지 않는 고객 여정 지도의 마지막 단계입니다. 가격, 제품 품질 및 고객 서비스와 같은 많은 요소가 결정 단계에 영향을 미칩니다.

이제 기본 사항을 익혔으므로 이것이 실제로 어떻게 보이는지 봅시다.

고객 여정 지도 예

아래의 고객 여정 예에서는 40대 후반의 마케팅 이사인 Lucy와 함께 작업하기로 했습니다.

그녀의 업무는 주로 리드 생성, 영업 관리 및 경쟁 정보 수집을 수반합니다.

그녀는 캠페인을 조직하고 우선순위를 정합니다. 그녀는 경쟁 정보를 수집하는 전문가이며 이를 현명하게 사용하여 경쟁이 치열한 시장에서 고객 충성도를 강화하는 동시에 브랜드를 강화합니다.

소셜 미디어의 인기가 높아짐에 따라 Lucy는 브랜드의 "개성"을 잃지 않으면서 소셜 미디어에서의 상호 작용 프로세스를 간소화하려고 합니다.

그녀는 솔루션을 찾고 있으며 신속하게 자신 있는 결정을 내리기를 원합니다.

이를 염두에 두고 페르소나 맵은 지금까지 다음과 같이 보입니다.

이제 페르소나가 생겼습니다. 구매자의 요구 사항은 어떻습니까?

구매자의 요구를 이해하는 방법

구매자는 자신에게 필요한 것이 무엇인지 알려주고 싶어합니다. 당신이 해야 할 일은 물어보는 것뿐입니다.

기본적인 리드 후속 조치 및 육성 질문을 통해 상당한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 간단한 설문조사를 통해 구매자가 진행 중인 위치(그리고 기본적인 호기심과 제품 또는 서비스에 대한 긴급한 필요가 있는지 여부)에 대해 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

그들이 무엇을 필요로 하는지 구체적으로 알지 못하더라도 몇 가지 일반적인 진술을 만들어 페르소나에 적용할 수 있습니다.

위의 예로 돌아가서 이 직업에 종사하는 사람이 일반적으로 우리 솔루션에서 무엇을 필요로 할까요?

• 우선, 구매자는 제품이 잘 문서화되어 있어야 할 것입니다. 그녀는 수십, 아마도 수백 명의 직원을 관리하게 될 것이며, 그 중 일부는 그녀보다 기술적으로 더 정통할 수 있습니다.
• 일부 직원은 신속하게 픽업할 수 있습니다. 다른 사람들은 더 많은 시간이 필요할 수 있습니다. 의사 결정 과정에서 필요와 페르소나의 위치를 ​​추가할 것입니다(하나의 페르소나는 의사 결정 과정에서 여러 역할을 가질 수 있습니다. 예를 들어 사용자 및 개시자가 될 수 있습니다).
• 솔루션이 구매자의 기존 플랫폼과 도구를 수용할 수 있도록 적응적이고 유연합니까?
• 구매자가 클라우드 기반 액세스 및 특정 보안 프로토콜과 같이 혼합에 추가할 절차 및 요구 사항이 있습니까?
• 이러한 요소는 주요 구매자가 원하는 것과 충돌하거나 영향을 미칠 수 있습니다. 내부 이해 관계자는 종종 이와 같은 결정을 내리므로 필요한 시간과 기능이 길어집니다.

고객 여정 지도에서 일반적인 장애물 처리

고객 여정 동안 제약, 우려, 좌절 및 문제는 종종 구매 결정에 영향을 미칩니다. 이러한 장애물은 고객이 조치를 취하지 못하게 하므로 맵에 이러한 장애물을 요약해야 합니다.

이러한 장애물을 브레인스토밍하고 고객 여정 지도에 추가하여 영업 팀이 주요 문제가 되기 전에 가장 일반적인 이의를 해결하는 방법을 알 수 있도록 할 수 있습니다.

또한 이 구매자가 의사 결정 척도에서 어디에 속하는지 결정해야 합니다.

그들은 제품을 사용하거나 의사 결정자에게 영향을 미치거나 회사와 연락을 시작할 것입니까? 이 모든 것의 혼합이 될 수 있습니까?

지도에 이러한 장애물과 의사 결정 주기에서 구매자 페르소나의 위치를 ​​기록하십시오.

예제를 따르면 다음과 같이 됩니다.

여기에서 우리는 구매자의 잠재력을 발견(및 브레인스토밍)했습니다.

• 필요
• 우려 사항
• 좌절
• 긴급성/구매 기간
• 구매 주기에 넣기
• 요구 사항

위의 목록에서 볼 수 있듯이 요구 사항, 요구 사항 및 긴급성에 집중하면서 반대, 우려 및 좌절을 인정하는 데 필요한 모든 종류의 영업 촉진 정보가 필요했습니다.

우리는 구매자에 대한 핵심 인구통계와 구매자가 조치를 취하지 못하게 할 수 있는 주요 정보 또는 판매를 다음 단계로 옮길 수 있는 세부 정보를 배웠습니다.

우리의 고객 여정 지도는 깔끔하게 정리된 글머리 기호 목록이 아니라 항상 조정되고 수정되는 마인드 맵에 가깝습니다. 깔끔하지는 않지만 실제 고객 경험에 더 가깝기 때문에 훨씬 더 유용합니다.

즉, 당사의 고객 여정 지도는 귀하를 구매자의 입장에서 안내합니다. 구매 결정은 거의 간단하지 않으며 우리가 설계한 모델을 통해 사람들이 구매를 계획할 때 어떻게 생각하는지 더 정확하게 볼 수 있습니다.

고객 유형별 고객 여정 지도 작성

이제 회사에서 만나는 모든 유형의 구매자와 함께 이 전체 프로세스를 거쳐야 합니다. 고객 유형마다 구매자 경로, 이의 제기 및 문제가 다릅니다. 예를 들어, 소매업에는 공급업체, 도매업체, 재판매업체, 수많은 페르소나가 있습니다.

영감이 필요하세요? 다음은 몇 가지 고객 여정 지도의 예입니다.

보다 복잡한 상황을 위해 고객 여정 맵을 더 작은 부분으로 나누고 전자 상거래 결제 프로세스와 같은 다양한 영역에 집중할 수 있습니다.

또 다른 접근 방식은 Spotify와 같은 특정 기능에 대한 고객 여정 지도를 만드는 것입니다.

Spotify는 고객의 감정을 더 잘 이해하기 위해 타사 앱을 통해 재생 목록 생성 접점을 추적하기를 원했습니다.

Spotify는 고객 여정 매핑을 사용하여 사용자가 다른 사람이 자신의 음악적 취향을 판단할 경우 자신의 재생 목록 공유를 꺼린다는 사실을 발견했습니다. 또한 Spotify는 일부 사용자가 이 기능에 대해 알지 못하는 것을 발견했습니다.

Spotify는 사용자 인터페이스와 인앱 흐름을 개선하여 고객 경험을 개선하고 그 과정에서 터치포인트 관련성을 개선함으로써 이에 대응했습니다.

위의 내용은 두 가지 고객 여정 지도의 예일 뿐입니다. 구매자 여정은 PPC 캠페인의 핵심 부분이기도 합니다.

고객 여정과 마케팅 전략

기업은 마케팅 전략이 고객의 여정과 일치하는지 확인하기를 원합니다. 다음은 그렇게 하는 데 도움이 되는 몇 가지 단계입니다.

먼저 고객의 다양한 접점을 브랜드로 식별해야 합니다. 여기에는 웹 사이트 방문에서 고객 서비스와의 대화에 이르기까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.

마케팅 속성(귀하의 비즈니스 결과를 주도하는 특정 마케팅 활동을 측정하는 프로세스)을 사용하여 이러한 접점을 식별할 수 있습니다.

다음으로 각 여정 단계에서 고객의 감정 상태를 고려합니다. 그들은 무엇을 필요로 합니까? 이러한 질문에 답하면 보다 효과적인 고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 됩니다.

마지막으로, 고객 여정 지도의 전반적인 목적과 그것이 귀사의 시장 전략과 어떻게 연결되는지 고려하는 것을 잊지 마십시오. 고객이 무엇을 달성하기를 원하십니까? 명확한 목표가 있으면 목표를 달성하는 데 필요한 단계를 계획할 수 있습니다.

고객 여정 지도 및 콘텐츠 제작

고객 여정의 각 단계에 대한 콘텐츠를 만드는 것은 잠재 고객을 구매 지점까지 안내하는 효과적인 방법입니다.

유용하고 유익하며 매력적인 콘텐츠를 제공함으로써 고객의 참여를 유지하고 브랜드의 평생 팬이 되도록 육성할 수 있습니다.

여정의 각 단계에 대한 몇 가지 콘텐츠 아이디어를 나열했습니다.

구매 전(인식) 단계

구매 전 단계는 교육에 관한 것입니다. 잠재 고객은 자신의 옵션과 자신에게 가장 적합한 옵션에 대해 자세히 알아보려고 합니다. 그들은 결정을 내리는 데 도움이 되는 편견 없는 정보를 찾고 있습니다.

그것이 귀하의 콘텐츠가 들어오는 곳입니다. 질문에 답하는 유용한 정보를 제공하면 선택 범위를 좁히고 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

만들 수 있는 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

• 블로그 게시물
• 소셜 미디어 콘텐츠
• 전자책
• 사례 연구

고려 단계

고려 단계에서 고객은 어떤 제품이나 서비스를 선택할지 결정합니다. 그들은 올바른 선택을 하고 있다는 확신을 찾고 있습니다. 그들을 어떻게 도울 수 있습니까? 다음과 같은 콘텐츠를 사용해 보세요.

• 제품 비교
• 전자책
• 제품에 대해 자세히 설명하는 블로그 게시물 및 동영상
• 이메일 마케팅(리드가 관심 있는 제품/서비스에 집중).

구매 단계

귀하의 잠재 고객은 곧 결정을 내리려고 하지만 몇 가지 의심이 있을 수 있습니다. 어떤 콘텐츠를 제공하여 선을 넘고 완전한 고객으로 전환할 수 있습니까? 노력하다:

• 제품 정보 가이드
• FAQ
• 이메일, 채팅 및 소셜 미디어를 통한 사전 판매 지원
• 이메일 마케팅

마지막으로 구매 후 고객을 돌봐야 한다는 점을 기억하십시오. 방법 가이드, 제품 업데이트 및 고객 서비스 지원에 대한 액세스를 통해 클라이언트가 제품/서비스에서 최상의 결과를 얻을 수 있도록 하십시오.

FAQ

결론

당황하지 말 것. 우선 순위를 정하십시오.

가장 수익성이 높은 고객에게 먼저 집중하고 이들을 하나로 묶는 통합 스레드를 찾은 다음 해당 고객을 기반으로 구축하십시오. 이러한 항목이 있으면 모든 고객 여정을 매핑할 때까지 목록을 작성하십시오.

또한 구매자는 다면적인 인간이라는 점을 기억하십시오.

때때로 그들은 가장 잘 발달된 페르소나의 본질에 반하는 결정을 내립니다. 일어난다.

그러나 고객이 누구인지 더 잘 알면 구매자가 원하는 조치를 쉽게 취할 수 있도록 보다 효과적인 전환 퍼널을 구축할 수 있습니다.

고객 여정 지도를 만들 계획이신가요? 당신을 방해하는 것은 무엇입니까?

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