RFM 세분화를 사용하여 비활성 고객을 식별하고 복원하는 방법

뭔지 맞춰봐? 고객을 확보하는 것은 매우 어렵기 때문에 기존 고객을 유지하려고 노력하는 것이 좋습니다. 비활성 고객이 당신을 영원히 떠나려고 하는 순간이 그들을 되찾을 수 있는 마지막 기회입니다. 작동하지 않을 수 있지만 시도해 볼 가치가 있습니다. 그러나 어떻게 그들이 "떠나려고 한다"고 말할 수 있습니까? 여기에서 RFM 세분화가 작동합니다.

귀하의 비활성 고객은 누구입니까

기본적으로 비활성 고객은 오랫동안 브랜드와 상호 작용하지 않은 고객입니다. 이 상호 작용은 제품 구매 또는 마케팅 이메일 클릭일 수 있습니다. 전자 상거래 공간에는 비활성 고객을 나타내는 여러 요소의 조합이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 아직 주변에 있지만 구매하지 않는 고객은 "비활성"으로 간주될 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 비활성 고객을 보다 정확하게 정의하려면 다양한 요소를 사용해야 합니다.

왜 신경을 써야 합니까?

요컨대, 신규 고객보다 기존 고객에게 판매하는 것이 훨씬 쉽습니다. 그리고 이를 증명하는 몇 가지 통계가 있습니다. Marketing Sherpa에 따르면 매년 가입자의 약 22.5%가 손실됩니다. Adobe에 따르면 수익의 40%가 단골 고객에게서 나옵니다. 실제로 Marketing Metrics 라는 책에서 알 수 있듯이 기업은 기존 고객에게 판매할 확률이 60~70%인 반면 새로운 잠재 고객에게 판매할 확률은 5~20%에 불과합니다.

확실히 새로운 고객을 확보하는 것보다 이미 비즈니스를 수행한 비활성 고객을 전환하는 데 더 적은 노력이 필요합니다. 그러나 이 모든 명백한 증거와 우리의 상식에도 불구하고 많은 기업이 새로운 고객을 찾는 것이 궁극적인 목표라는 전통적인 마케팅 특성을 계속 따르고 있습니다.

RFM 세분화란 무엇이며 어떻게 도움이 됩니까?

RFM 세분화는 구매 행동을 기반으로 고객을 그룹화하는 데이터 기반 도구입니다. RFM은 Recency, Frequency 및 Monetary 값을 나타냅니다. 일반적으로 이러한 모든 메트릭에서 가장 낮은 점수를 받은 고객은 비활성 고객으로 간주됩니다. 그러나 비활성 고객의 정의는 비즈니스마다 다르기 때문에 이러한 RFM 메트릭을 다른 것보다 우선시할 수 있습니다.

예를 들어 백색가전 판매자의 관점에서 최근성 지표는 금전적 지표만큼 중요하지 않습니다. 사람들은 일년 중 매달 세탁기를 사지 않기 때문입니다! 그러나 화장품 판매자의 경우에는 그렇지 않습니다. 그들은 고객당 더 많은 양의 전환보다 한 달 동안 더 많은 반복 구매를 원할 수 있습니다.

RFM 세분화를 사용하여 비활성 고객을 식별하는 방법

이 기사에서는 Growmatik을 RFM 세분화를 구현하는 도구로 사용합니다. 무료이며 간단합니다. Growmatik의 멋진 점은 비활성 고객을 찾을 뿐만 아니라 이 도구를 통해 매력적인 이메일을 보내 다시 얻을 수 있다는 것입니다.

1단계: RFM 메트릭의 첫 번째는 최근성입니다. 최근 값을 기준으로 고객을 정렬하려면 사람 페이지를 열고 위의 메뉴에서 모든 고객 을 선택합니다. 이제 쇼핑 활동 > 구매 날짜에 대한 필터를 추가하십시오. 여기에서 마지막 구매가 언제 이루어졌는지 알고 싶으므로 맨 위에 마지막 구매를 선택한 다음 x일 이상 전 을 선택합니다.

앞서 설명했듯이 결과의 정확도를 높이기 위해 더 많은 필터를 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 일부 비즈니스에서는 최근 사이트 방문 또는 이메일 클릭률이 사용자의 참여를 나타내는 더 나은 지표입니다. 이 경우 사이트 활동 > 방문 날짜 를 사용할 수 있습니다. 마찬가지로 구독 > 이메일을 클릭하여 사용할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 필터를 선택하십시오. 사용자의 최근 상호 작용을 파악하는 데 관심이 있으므로 각 필터에 대해 마지막 시간 옵션을 선택해야 합니다.

2단계: 구매 빈도를 표시하려면 Shopping Activity > Number of orders > less than x 로 필터링합니다.

최근 날짜와 마찬가지로 클릭한 이메일 수 또는 총 방문수 와 같은 다른 필터를 사용하여 선택 항목에 더 많은 차원을 추가할 수 있습니다.

3단계: 마지막으로 금전적 상태에 따라 고객을 분류해야 합니다. 주문 가치는 이러한 목적을 위한 좋은 지표입니다. 쇼핑 활동 > 주문 금액 > x 미만을 선택합니다.

4단계: 이제 비활성 고객을 성공적으로 식별했습니다. 필터링된 고객의 수가 너무 적거나 너무 많으면 적절한 균형에 도달할 때까지 값을 조정하십시오. 결과가 만족스러우면 나중에 사용할 수 있도록 세그먼트를 저장합니다.

비활성 고객을 유지하는 방법

비활성 고객을 식별하고 분류하는 것은 성공적인 재활성화 캠페인을 위한 첫 번째 단계입니다. 이 데이터를 사용하여 맞춤형 마케팅 캠페인을 만들고 대규모 접근 방식의 개인화를 통해 비활성 고객에게 다가갈 수 있습니다. WooCommerce의 비활성 고객을 위해 흥미로운 전술과 모범 사례가 포함된 독점 게시물이 있습니다.

연락하고 피드백을 요청하세요.

이것은 때때로 가장 간단하고 효과적인 방법입니다. 이메일 주소로 만든 비활성 고객 목록을 사용하여 무슨 일이 있었는지 묻는 메시지를 보낼 수 있으며 어떻게 그들을 다시 루프로 데려올 수 있습니다. 이 직접적이고 정직한 연락 방식은 많은 사람들을 당황하게 할 것이지만 많은 고객은 귀하가 그들의 요구를 충족시키기 위해 노력했다는 점에 감사할 것입니다.

개인화된 윈백 제안

누구나 약간의 인센티브로 아연 도금되는 것을 좋아하는 것은 사실입니다. 우리가 결정을 내리는 동안 작은 보상이 차이를 만들 수 있습니다. 비즈니스가 감당할 수 있는 한 비활성 고객과 재참여하기 위해 할인을 제공해야 합니다. 할인은 이메일 열기율과 클릭률을 높일 수 있습니다. 심지어 구매를 기대하지 않은 고객의 판매로 이어질 수도 있습니다. 이러한 메시지에는 개인화된 어조를 사용하는 것이 좋습니다. Growmatik과 같은 도구는 고도로 개인화된 이메일을 만들고 보낼 수 있습니다.

그들에게 당신의 가치를 상기시키십시오

사용자는 이미 귀하가 제공하는 것을 좋아하기 때문에 귀하의 비즈니스를 구독한다는 점을 기억하십시오. 그리고 당신은 그들에게 이것을 상기시켜야 합니다. 서비스, ​​제품 또는 콘텐츠를 제공하는 비즈니스 유형에 관계없이 이미 특정 가치를 약속했습니다. 비활성 고객은 그 약속을 잊어버렸을 수 있으므로 고객에게 다시 연락하여 고객의 삶에 가져올 수 있는 가치를 설명하는 것이 좋습니다. 너무 무리하지 않고 메시지에 약간의 유머를 사용하는 것이 중요합니다. 짧고 달콤한 "보고싶다" 메시지는 먼 길을 갈 수도 있습니다.

FOMO(놓칠까 두려워) 사용

지금쯤이면 FOMO 또는 "편견을 놓치는 것에 대한 두려움"에 대해 들어보셨을 것입니다. 그렇지 않은 경우 FOMO는 연결 상태를 유지하고 다른 모든 사람이 경험하는 것을 경험하려는 인간의 기본적인 욕망입니다. 비즈니스의 최신 뉴스나 사용자가 없는 동안 일어났을 수 있는 다른 모든 것에 대해 이야기함으로써 비활성 사용자의 호기심을 자극하여 이를 유리하게 사용할 수 있습니다. 이것은 그들의 주의를 끌 수 있는 확실한 방법이며 그들이 당신의 이메일에 있는 링크를 클릭할 가능성을 높일 수 있습니다.

보상 프로그램(게임화)

게임화는 비활성 고객을 다시 참여시키는 훌륭한 방법입니다. 게임화를 사용하면 고객이 방문 및 구매할 때마다 보상 프로그램을 진행하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 그들의 내면의 아이와 연결하고 아마도 그들에게 칭호를 제공하고 그들이 도달하는 각 이정표에 대해 상금을 제공하십시오. 이 상품은 쿠폰이나 할인 또는 브랜드와 관련된 작은 것일 수 있습니다.

마무리

비활성 고객을 식별하기 위해 Growmatik에서 RFM 세분화를 사용하는 가장 멋진 점은 결코 구식이 되지 않는다는 것입니다. 모든 고객의 프로필 데이터는 Growmatik에서 지속적으로 업데이트되기 때문에 변경 사항은 이전에 생성한 모든 RFM 세그먼트에 반영됩니다. 이를 통해 비활성 고객 목록을 항상 최신 상태로 유지하고 자동화된 재활성화 캠페인에 연결하면 최소한의 비용과 인적 개입으로 최소한의 고객을 잃을 수 있습니다.

마지막으로, 잘 계획된 재활성화 캠페인이 없기 때문에 모든 고객 이탈이 발생하는 것은 아닙니다. 때로는 마케팅을 처리하는 방식과 반드시 ​​관련이 없는 다른 이유가 있습니다. 열악한 고객 서비스, 결함이 있는 제품, 문제가 있는 비즈니스 모델 등은 모두 고객이 미끄러지는 이유가 될 수 있습니다. 하지만 좋은 소식은 이것이 건강한 피드백 루프를 통해 쉽게 파악할 수 있다는 것입니다.