비즈니스/제품에 대한 부정적인 피드백에 대응하는 방법

우리 대부분은 부정적인 피드백을 싫어합니다. 그것이 불행한 고객, 동료 또는 친구에게서 왔는지 여부에 관계없이 실패했다는 소식은 개인적으로나 직업적으로나 당신의 자아에 심각한 타격을 줄 수 있습니다.

그러나 가혹한 현실은 고객이 항상 당신이 보는 방식으로 당신의 회사나 제품을 보는 것은 아니라는 것입니다. 그리고 건설적일 때 부정적인 피드백은 브랜드에 가치 있는 기여를 하고 강력한 동기를 부여할 수 있습니다.

그렇다면 부정적인 피드백에 대처하는 올바른 방법은 무엇일까요? 방어적이지 않으면서 어떻게 비판을 궁극적인 성공의 원천으로 바꿀 수 있습니까? 비판적인 피드백을 받을 때 어떻게 동기를 유지합니까? 이 문서에서는 이러한 질문과 부정적인 피드백 관리와 관련된 기타 질문에 대한 답변을 다룹니다. 읽은 후에는 건강하고 생산적인 방식으로 부정적인 피드백에 대응하는 데 도움이 되는 최고의 전략을 배우게 됩니다.

1. 당신의 첫 번째 본능을 따르지 마십시오

출처: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

스트레스가 많은 상황은 투쟁-도피 반응이라고 불리는 것을 설정하는 부정적인 호르몬의 연쇄를 유발할 수 있습니다. 스트레스에 대한 이러한 반응은 인간(및 다른 포유동물)이 생명을 위협하는 상황에 즉시 반응할 수 있도록 하는 생존 메커니즘으로 진화했습니다.

“부정적인 피드백을 받거나 비판을 받을 때 뇌는 자신이 위험하다고 생각하고 싸움이나 도피 모드에 들어갑니다. 이것은 물리적 지표를 경험하는 것 외에도 방어적이 되거나 방금 들은 것을 거부한다는 것을 의미합니다. "라고 Essay Tigers의 전문가는 말합니다.

사실 화를 내거나 방어하는 것은 당연하지만, 그것이 당신의 첫 번째 본능이 항상 옳다는 것을 의미하지는 않습니다. 사실, 첫 번째 본능은 현명하게 행동하는 능력을 방해할 수 있습니다. 그렇기 때문에 시간을 내어 내면의 싸움이나 도피에 대처하고 자신이 들은 내용을 숙고하려고 노력해야 합니다.

2. 시간을 내어 문제를 완전히 이해하십시오.

당신이 그것을 진정으로 이해할 때까지 당신은 부정적인 피드백에 행동하지 않습니다. 비판을 다루는 사람들은 이 간단한 규칙을 종종 간과합니다.

시간을 할애하여 피드백을 이해하고 문제에 대한 더 많은 데이터를 얻으면 신중한 답변으로 답을 찾는 데 도움이 될 것입니다. 따라서 응답을 서두르기 전에 피드백 소스와 그 객관성을 평가해야 합니다.

부정적인 피드백과 파괴적인 비판 사이에는 차이가 있습니다. 부정적인 피드백은 건전하고 객관적인 추론에 의해 뒷받침되며 많은 상황에서 성장에 필요합니다. 한편, 파괴적인 비판은 일반적으로 논리가 부족하고 당신의 신용을 떨어뜨리기 위한 것입니다.

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따라서 피드백을 공유하는 사람이 당신이 놓치고 있는 관점을 제공하는 것을 본다면 건설적인 피드백의 명백한 신호입니다. 반대로, 비평가가 무례하고 사실로 그들의 피드백을 뒷받침하지 않는다면, 당신은 파괴적인 피드백을 만났다고 확신할 수 있습니다.

3. 고객의 피드백에 감사드립니다

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시간을 내어 비판을 평가하고 문제를 완전히 이해했다면 이제 실제로 피드백에 응답할 수 있습니다.

가장 먼저 해야 할 일은 피드백이 객관성이 부족하더라도 고객의 기여에 대해 감사하는 것입니다. 결국 고객은 온라인에서 생각을 공유하고 부정적인 리뷰를 남기는 대신 고객에게 연락하고 의견을 제시하는 데 시간을 할애했습니다. 이것만으로도 감사할 만합니다.

이메일을 사용하여 고객과 의사 소통하는 경우 이메일 사본의 시작과 끝에서 고객에게 두 번 감사하십시오. 고객이 자신의 의견이 귀하에게 중요하다고 느끼게 하고 고객의 기여에 감사드립니다.

4. 고객에게 공감하고 사과한다

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당신이 틀렸음을 인정하는 것은 부정적인 피드백에 대응하는 가장 어려운 부분입니다. 그래도 비판을 받았을 때는 고객에게 가장 진심으로 사과하는 마음을 표현하는 것이 중요합니다.

고객의 부정적인 경험에 대해 유감을 표명하고 의미를 전달합니다. 약간의 공감을 표시하고 방어적인 설명으로 응답하지 마십시오. 이렇게 하면 전문적이고 고객 지향적이며 회사에 충성할 수 있음을 보여줄 것입니다.

5. 책임감을 가지다

고객님께 감사 인사를 드리고 불편을 드려 죄송합니다. 이제 실수에 대해 책임을 져야 할 때입니다. 이것은 희생양이 없고 "우리가 조사할 것입니다"와 같은 일반적인 진술이 없음을 의미합니다. 당신이 그것을 조사하는 동안, 당신의 고객은 단순히 이탈하고 다른 브랜드를 탐색할 수 있습니다.

고객이 부정적인 경험을 공유하는 데 시간을 할애할 때 마지막으로 듣고 싶은 것은 모호하고 불분명한 설명입니다. 결국 고객 26명 중 1명만이 고객을 이탈하는 대신 불만을 전달하기 위해 기업에 연락합니다. 고객이 부정적이더라도 경험을 공유하도록 권장합니다.

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무엇이 잘못되었을 수 있는지 설명하고 필요한 경우 설명을 요청하십시오. 앞으로 이러한 상황이 발생하지 않도록 개인적으로 최선을 다할 것임을 고객에게 확인하십시오. 그리고 다시, 그것을 의미합니다.

6. 추가 의견이나 제안을 요청하십시오

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고객이 추가 제안과 의견을 표현할 수 있는 여지를 항상 남겨 두십시오. 고객이 명확한 질문을 시작할 때까지 문제의 전체 범위를 언급하지 않는 경우가 있기 때문에 고객이 문제를 모두 설명할 수 있는 기회를 제공합니다.

또한 고객에게 추가 생각을 공유하도록 요청함으로써 추가 커뮤니케이션의 기회를 열고 고객의 의견이 중요하다는 것을 알립니다.

7. 보상 제공

불만 고객에게 공정한 보상을 제공하는 것은 고객 피드백 관리의 일부입니다. 고객이 자신의 생각을 직접 공유할 필요는 없습니다. 그들이 당신과 생각을 공유하고 당신의 회사가 더 나아지도록 돕는 것보다 부정적인 리뷰를 게시하는 것이 더 쉽습니다. 따라서 보낸 시간에 감사하는 모습을 보여주고 좋지 않은 피드백도 환영합니다.

불만 고객에 대한 보상으로 제공할 수 있는 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다.

• 다음 구매 시 할인이 포함된 프로모션 코드
• 무료 다운로드
• 향후 구매 시 할인
• 환불 또는 반품
• 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 수녀원 관련 링크(예: 지침 또는 방법 안내)

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프로모션 코드만큼 작은 것이라도 큰 차이를 만들 수 있습니다. 공정한 보상을 제공함으로써 부정적인 경험을 완화하고 고객 경험에 얼마나 관심을 갖고 있는지 보여줄 것입니다.

8. 피드백을 사용하여 비즈니스/제품 개선

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잘 생각한 응답을 작성한 후 고객 피드백은 어떻게 됩니까? 피드백을 처리하는 가장 생산적인 방법은 실수를 인정하고 필요한 변경을 하는 것입니다.

부정적인 피드백에 대한 중요한 사항이 있습니다. 전문적으로 성장할 수 있도록 도와줍니다. 결국 자신의 약점이 무엇인지 모른다면, 어떻게 성장하고 변화할 것인가?

받는 모든 피드백에 대해 중앙 집중식 데이터 시스템을 만드는 것이 유용합니다. 이렇게 하면 모든 고객 문의를 추적하고 가장 많이 발생하는 문제의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 또한 중앙 집중식 시스템을 통해 즉각적인 조치를 취하고 전반적인 성과를 평가할 수 있습니다.

부정적인 피드백을 받은 후에도 동기를 유지하는 방법은 무엇입니까?

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성공하고 잘 수행하는 것은 자연스럽게 동기를 부여합니다. 그러나 비판을 받은 후에도 동기를 유지하는 것은 실제 대응을 처리하는 것보다 더 어려울 수 있습니다.

그렇다면 비판을 듣고도 의욕과 자신감을 잃지 않는 방법은 무엇일까요? 이 팁은 회사나 제품에 대한 가혹한 진실을 들은 후 자신의 동기와 자신감을 높이는 데 도움이 될 것입니다.

객관성을 유지하려고 노력하십시오

비판을 개인적으로 받아들이지 않는 것은 어렵다. 그러나 부정적인 피드백에 객관적으로 접근할 때 동기를 유지하는 것이 훨씬 더 쉽습니다. 잔인한 정직은 전문가로 성장하는 데 도움이 될 것임을 항상 기억하십시오.

당신의 승리를 잊지 마세요

부정적인 피드백은 당신의 실수를 지적하기 때문에 불쾌합니다. 그리고 집중하는 것이 실수뿐일 때 동기를 유지하는 것은 불가능합니다. 그렇기 때문에 자신의 승리를 상기시키는 것이 동기 부여에 매우 중요합니다.

비판을 받더라도 피드백에 열려 있어야 합니다.

이미 배웠듯이 건설적이고 건전한 피드백은 성장에 도움이 될 것입니다. 방어적인 태도를 취하는 대신 피드백을 환영합니다. 결국 개선을 추구하는 것은 동기를 찾는 데 필수적인 부분입니다.

결론

항상 만족하는 고객이 있는 것처럼 직장 생활에는 항상 반대하는 사람들이 있습니다. 이를 받아들이고 회사 또는 제품에 대한 부정적인 피드백에 대응하는 방법을 배우는 것은 고객과 협력하는 데 필수적인 부분입니다.

누군가가 당신에게 부정적인 피드백을 줄 때 가장 중요한 부분은 관계를 유지하는 것입니다. 불행한 고객과의 관계를 유지하는 유일한 방법은 고객이 자신의 의견을 듣고 주목받고 있다는 느낌을 갖도록 하는 것입니다. 결국 피드백(특히 부정적인)은 당신이 놓칠 수 있는 독특한 고객 관점을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 이 피드백을 사용하여 제품 제공을 개선하거나 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

비판을 받은 후에도 동기를 유지하는 것은 부정적인 피드백에 대응하는 방법을 아는 것만큼 중요합니다. 누군가가 당신의 실수를 지적하면 의욕을 잃기 쉽습니다. 객관적인 자세를 유지하고, 자신의 직업적 승리를 상기시키며, 부정적인 피드백에 열린 자세를 유지하는 것이 동기 부여와 자신감을 유지하는 데 도움이 되는 세 가지 방법입니다.

고객이 회사나 제품에 대해 비판을 가할 때 대처하는 방법을 배웠으므로 이제 응답 작성을 시작할 때입니다!