고객 서비스에 AI를 활용하는 방법(5가지 아이디어)

우리는 급속한 기술 발전 시대에 살고 있으며, 최근 몇 년 동안 가장 많이 회자되는 것 중 하나가 인공지능(AI)이었습니다. 실제로 AI는 고객 서비스 환경을 혁신하여 모든 규모의 기업이 24시간 지원을 제공하고 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원했습니다.

그렇다면 고객 경험 산업이 AI의 이점을 누릴 수 있는 중요한 방법은 무엇입니까? ️

먼저 AI 고객 서비스에 수반되는 내용, 이점 및 과제를 간략하게 검토한 다음 고객 서비스 요구 사항에 맞게 AI를 사용할 수 있는 5가지 방법을 공유하겠습니다.

해보자!

AI 고객 서비스란?

고객 경험에서 AI의 목표는 전반적인 경험을 개선하고 소비자와 보다 의미 있는 상호 작용을 창출하는 것입니다. 가상 비서부터 감정 분석까지 많은 솔루션이 이미 고객 서비스 운영의 다양한 측면에 원활하게 통합되었습니다. 예를 들어:

• 챗봇 및 가상 비서 : 현대 고객 서비스의 최전선에 있는 도구 중 하나는 AI 기반 챗봇과 가상 비서입니다. 예를 들어 자연어 처리 또는 NLP를 사용하는 이러한 디지털 에이전트는 고객의 일반적인 질문을 지원하고 즉각적인 응답 및 해결 방법을 제공할 수 있습니다.
• 자동화된 셀프 서비스 : AI 고객 서비스는 직접적인 인간 상호 작용 없이도 정보 찾기, 주문 추적, 일상적인 작업 수행 등 고객을 위한 다양한 셀프 서비스 옵션을 촉진합니다.
• 개인화 및 추천 : 인공지능은 구매 내역, 검색 행동, 선호도를 연구하고 개인화된 추천 및 제안을 제공할 수 있습니다.
• 감정 분석 : AI는 또한 고객 피드백, 리뷰 및 소셜 미디어 상호 작용을 평가하여 감정을 측정하고 개선 영역을 식별하며 문제를 해결할 수 있습니다.
• 예측 분석 : AI 기반 예측 분석은 과거 데이터를 활용하여 고객의 요구와 행동도 예측할 수 있습니다. 따라서 귀하의 비즈니스는 몇 가지 예를 들자면 잠재적인 문제를 사전에 해결하고, 타겟 프로모션을 제공하고, 재고 관리를 최적화할 수 있습니다.
• 음성 도우미 : 음성 도우미는 핸즈프리로 정보에 액세스할 수 있으므로 사용자는 자연스러운 음성을 사용하여 제품에 대해 문의하고, 주문하고, 약속 일정을 잡을 수 있습니다.
• 실시간 지원 : AI는 소셜 미디어, 메시징 앱, 라이브 채팅 등 다양한 채널을 통해 실시간 지원도 가능하게 합니다.
• 언어 번역 : AI 기반 언어 번역 도구를 사용하면 비즈니스가 글로벌 고객 기반과 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.
• 사기 탐지 : 마지막으로 AI의 패턴 인식 기능(거래 및 사용자 행동 분석)을 통해 사기 행위를 탐지하고 예방할 수 있습니다.

AI 고객 서비스 자동화의 이점

고객 서비스 상호 작용에 인공 지능을 추가하면 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다. 첫째, 챗봇이 사용자의 대부분의 일상적인 질문에 신속하게 응답할 수 있으므로 고객 여정의 모든 지점에서 마찰을 줄일 수 있습니다. 또한 AI는 회사에 더 나은 응답 지표를 제공할 수도 있습니다. 이러한 도구는 몇 초 내에 대량의 요청을 쉽게 처리할 수 있기 때문입니다.

그러나 AI의 진정한 힘은 고객 서비스 데이터를 활용하는 것입니다. AI는 예측에 매우 강력한 실시간 데이터를 사용합니다. 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

AI 기반 솔루션은 고객 서비스 팀으로 리디렉션해야 하는 일상적인 고객 문의를 자동화할 수 있으므로 상당한 비용 절감으로 이어질 수 있습니다. 특히 주문 추적이나 특정 제품에 대한 정보 제공과 같은 기본적인 고객 문의에 대해 이야기하고 있습니다. 대신, AI 고객 서비스를 통해 상담원은 가장 복잡하고 전문적인 고객 요구 사항에 집중할 수 있습니다. 이는 평범하고 반복적인 작업에 대한 부담도 덜어줍니다!

예를 들어:

• 항공사는 웹사이트에 챗봇을 도입하여 체크인 절차를 자동화하고 수하물 정책 및 항공편 세부 정보에 대해 자주 묻는 질문에 답변할 수 있습니다.
• 전자상거래 플랫폼은 주문 상태 및 배송 시간에 대한 고객 문의에 즉시 응답하는 AI 기반 전자상거래 중심 챗봇을 통합할 수 있습니다.
• 금융기관은 AI를 활용해 신용카드 문제, 모기지 문의, 투자 문의 등 고객 문의를 분석하고 적절한 부서로 안내할 수 있습니다.
• 온라인 패션 소매업체는 AI 알고리즘을 사용하여 고객 검색 기록과 과거 구매 내역을 분석한 다음 웹사이트를 맞춤화하여 고객의 스타일 선호도에 맞는 제품 추천을 표시할 수 있습니다.
• 호텔 체인은 AI 기반 번역 도구를 사용하여 해외 고객에게 다국어 지원을 제공할 수 있습니다.

AI 고객 서비스의 과제

어떤 기술에서나 그렇듯이 AI에도 고객 서비스 프로세스를 처리할 때 단점이 있습니다.

그러한 장애물 중 하나는 인간의 손길과 공감이 부족하다는 것입니다. AI는 인간 상호 작용을 복제하려고 하지만 복잡한 감정적 뉘앙스나 고유한 고객 상황을 적절하게 이해하고 대응하는 데 여전히 어려움을 겪고 있습니다.

AI 고객 서비스를 구현하려면 고객 정보를 수집하고 분석해야 하므로 보안 및 데이터 개인 정보 보호에 대한 우려가 발생할 수 있습니다. 또한 일부 고객은 대화가 인간과 이루어지기를 기대하므로 AI 시스템과의 상호 작용을 주저하거나 거부할 수 있습니다.

또 다른 고려 사항은 AI가 정확한 데이터와 잘 훈련된 모델에 의존하며 기존 고객 서비스 플랫폼(CRM 및 데이터베이스 등)에 올바르게 통합되어야 한다는 점입니다. 이는 어려울 수 있습니다.

고객 서비스에 AI와 머신러닝을 활용하는 방법

AI 도구는 지속적으로 발전하고 있지만 아래에서는 고객 서비스에서 몇 가지 새로운 AI 도구와 해당 응용 프로그램을 찾을 수 있습니다.

1. 대화형 AI 플랫폼과 증강 메시징
2. 음성 분석
3. 감성 분석과 감성 AI
4. 예측 분석
5. 다국어 지원

1. 대화형 AI 플랫폼과 증강 메시징

이러한 플랫폼은 고급 자연어 처리(NLP)를 사용하여 AI와 고객 간의 보다 정교한 대화를 지원합니다. 일반적으로 챗봇, 가상 비서, 메시징 앱에 사용되며 빠른 응답과 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 여행사는 대화형 AI 플랫폼을 사용하여 가상 여행 도우미를 만들고 고객이 항공편, 호텔 및 활동을 예약하도록 도울 수 있습니다.

테스트할 최고의 챗봇

고객 서비스를 혁신할 좋은 챗봇을 찾고 있다면 다음을 시도해 보세요.

2. 음성 분석

음성 분석 도구는 고객 상호 작용을 실시간으로 살펴보고 음성 대화에서 통찰력을 추출하여 정서를 측정하고 고객 감정을 감지하며 추세를 파악합니다.

예를 들어 콜센터는 음성 분석을 사용하여 통화 중에 불만을 품은 고객을 식별하고 자동으로 에스컬레이션 기술 교육을 받은 전문 상담원에게 고객을 라우팅할 수 있습니다.

테스트할 최고의 음성 분석 도구

음성 분석 소프트웨어와 관련하여 AI 기반 고객 지원을 한 단계 더 발전시키기 위한 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다.

3. 감성분석과 감성AI

이러한 도구는 텍스트와 상호 작용을 분석하여 고객 정서와 감정을 이해하고 이에 따라 기업이 대응과 개입을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 온라인 스트리밍 서비스는 감정 분석을 사용하여 프로그램에 대한 소셜 미디어 토론을 모니터링하고 잠재적인 우려 사항을 조기에 식별할 수 있습니다.

테스트할 최고의 감성 AI 도구

AI 도구는 시각적 인식을 사용하여 인간과 기계의 상호 작용을 이해할 수도 있습니다. 예를 들어:

4. 예측 분석

이러한 AI 고객 서비스 도구는 기록 데이터를 활용하여 고객 행동을 예측할 수 있으므로 비즈니스에서 요구 사항을 평가하고, 제품을 추천하고, 서비스 제공을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 전자상거래 플랫폼은 예측 분석을 사용하여 검색 및 구매 내역을 기반으로 고객이 관심을 가질 만한 제품을 예측하고 보다 맞춤화된 교차 판매 기회를 제공할 수 있습니다.

테스트할 예측 분석 도구

비즈니스 내에서 예측 분석을 탐색해 볼 수 있는 몇 가지 플랫폼은 다음과 같습니다.

5. 다국어 지원 ️

AI 기반 다국어 지원은 자연어 처리 및 기계 번역 알고리즘을 사용하여 다양한 언어로 고객 쿼리를 이해합니다. 이러한 시스템은 다양한 언어의 뉘앙스를 해석할 뿐만 아니라 다양한 언어로 응답을 제공할 수도 있습니다.

예를 들어, 전 세계 고객에게 의류와 액세서리를 판매하는 다국적 기업은 웹사이트와 모바일 앱에 다국어 지원 챗봇을 통합하여 다양한 언어로 고객을 지원할 수 있습니다.

테스트할 다국어 지원 도구

마지막으로 다국어 지원을 제공하려는 경우 사용할 수 있는 몇 가지 도구는 다음과 같습니다.

결론

그러나 잘못 설계된 AI 고객 서비스 인터페이스나 시스템은 좌절과 불만족으로 이어질 수 있습니다. 따라서 AI 기반 효율성의 이점과 인간 중심 요소 간의 균형을 유지하여 고객 서비스 AI의 잠재적인 과제를 올바르게 탐색하는 것이 중요합니다.

즉, AI를 통해 고객 서비스 운영을 강화하되 AI에만 의존하지 마십시오.

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