이전보다 더 많은 사람들에게 도달하기 위해 사용하는 방법

마케팅은 훨씬 덜 복잡했습니다.

오늘날 사용자는 여러 장치와 별도의 플랫폼에서 브랜드와 상호 작용하는 경우가 많습니다. 개별 이벤트였던 오프라인 쇼핑과 온라인 쇼핑도 온라인 구매, 직접 방문 등의 트렌드가 부상하면서 더 이상 완전히 분리되지 않았습니다.

소비자의 기대치도 변하고 있다.

오늘날의 고객은 Facebook을 스크롤하거나, 이메일을 읽거나, 매장에서 쇼핑을 할 때 동일한 서비스와 브랜드 경험을 기대합니다.

고객이 원하는 것을 어떻게 제공하고 더 나은 경험을 제공합니까? 옴니채널 마케팅으로.

옴니채널 마케팅이란?

옴니채널 마케팅은 사용자에게 마케팅 퍼널 전반에 걸쳐 모든 플랫폼, 채널 및 장치에서 원활한 마케팅 경험을 제공합니다. 옴니채널 마케팅의 핵심 목표는 고객을 모든 마케팅 전략의 중심에 두고 일관되고 원활한 경험을 제공하는 것입니다.

옴니채널 마케팅은 인기가 높아지고 있으며 전자 상거래 회사의 67%가 옴니채널이 비즈니스에 "매우" 또는 "상당히" 중요하다고 말합니다.

옴니채널 전략의 구현은 기업마다 다를 수 있지만 다음과 같은 주요 목표로 식별할 수 있습니다.

• 특정 사용자와의 과거 상호 작용을 기반으로 한 개인화된 콘텐츠 및 광고
• 모든 플랫폼에서 일관된 브랜딩, 어조 및 비전
• 사용자가 플랫폼이나 장치를 전환하더라도 원활하게 구매 경로를 계속할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅의 이점

올바르게 구현되면 옴니채널 마케팅은 브랜드와 고객 모두에게 많은 이점을 제공합니다. Invesp에 따르면 옴니채널 전략을 사용하는 회사는 고객의 89%를 유지하는 반면, 고객의 33%만 유지하지 않는 브랜드는 유지합니다.

기타 여러 이점은 다음과 같습니다.

• 향상된 사용자 경험: 옴니채널 마케팅은 고객 경험을 중심으로 고객이 브랜드와 상호 작용하는 위치에 관계없이 고객에게 더 나은 경험을 제공합니다.
• 브랜드 인지도 향상: 여러 플랫폼(매장 포함)에서 일관된 경험을 생성하면 고객이 브랜드를 더 쉽게 인식할 수 있습니다.
• 향상된 비즈니스 데이터: 옴니채널은 플랫폼, 채널, 심지어 대면 판매 전반에 걸친 상호 작용을 추적합니다. 이는 리드 및 판매를 유도하는 데 가장 효과적인 캠페인(및 채널)을 강조합니다.
• 판매 및 수익 증가: 하나의 캠페인에서 3개 이상의 채널을 사용하는 마케터는 구매율이 287% 더 높습니다. 옴니채널 캠페인도 주문률이 더 높습니다.

옴니채널 마케팅의 예

오늘날 대부분의 브랜드는 고객이 여러 채널에서 고객과 소통한다는 사실을 알고 있습니다. 그러나 옴니채널 전략을 구현하는 것은 부담스러울 수 있습니다. 제대로 된 몇 가지 브랜드를 살펴보겠습니다.

스타벅스

스타벅스는 단순히 직접 대면하는 커피숍과 원격 근무의 천국 그 이상입니다.

그들은 또한 모바일 보상 앱을 통해 온라인 주문을 제공합니다. 고객은 앱에 돈을 업로드하고, 매장에서 주문하고, 보상을 청구할 수도 있습니다.

앱으로 옴니채널을 개선하는 방법은 무엇입니까?

첫째, 스타벅스는 앱 사용자에게 리워드를 제공하여 앱 사용을 유도합니다. 앱은 앞으로 이틀 안에 주문하거나 새로운 음료를 시음하는 등의 특별 보상을 정기적으로 푸시합니다.

고객이 앱을 사용할 때 Starbucks는 매장 내 행동(다른 방법으로는 액세스할 수 없는 데이터)을 추적할 수 있습니다. 그런 다음 앱은 권장 사항을 제공하고 제철 음료를 홍보하여 ​​판매를 촉진합니다.

디즈니

디즈니는 옴니채널 마케팅의 선구자입니다. 이 브랜드는 수십 년 동안 대면, 온라인 및 텔레비전 마케팅을 결합하여 전문적으로 탐색해 왔습니다.

이 브랜드의 옴니채널 마케팅은 공원 방문을 위한 My Disney Experience 플랫폼에서 두드러집니다. 사용자는 앱이나 브라우저를 통해 도구에 액세스하고 티켓을 구매하고, 호텔을 예약하고, 레스토랑을 예약하고, 활동을 예약하고, 다른 사용자와 협력하고, 공원에서 찍은 사진을 저장할 수도 있습니다.

사용자가 공원에 도착하면 내장된 GPS를 통해 공원 내 위치를 찾고, 놀이기구의 실시간 대기 시간을 확인하고, MagicBand의 비접촉 버전인 Disney MagicPass에 액세스할 수 있습니다. 이 앱은 또한 Disney+ 가입자를 위한 호텔 숙박 25% 할인과 같은 할인을 홍보합니다.

온라인에서 대면까지 원활한 경험을 제공하면 고객의 디즈니 모험을 더욱 마법처럼 만드는 데 도움이 됩니다.

와비 파커

유명한 안경 회사인 Warby Parker는 원래 온라인에서만 구입할 수 있었습니다. 최근에는 옴니채널 마케팅을 활용하기 시작했습니다. 고객이 집에서 입어볼 수 있도록 최대 5쌍의 안경을 주문할 수 있을 뿐만 아니라(가장 인기 있는 제안 중 하나) 현재 많은 오프라인 매장을 운영하고 있습니다.

그러나 그들은 더 많은 안경을 판매하기 위해 매장을 만드는 데 그치지 않고 직접 대면 상호 작용과 온라인 상호 작용에서 얻은 데이터를 결합하는 데 전념하고 있습니다. Warby Parker의 공동 설립자인 Dave Gilboa는 다음과 같이 말했습니다.

“우리는 온라인뿐 아니라 오프라인에서도 훌륭한 경험을 제공하는 데 중점을 두었습니다. 우리는 70개의 매장을 가지고 있으며 올해 말까지 90개의 매장을 갖게 될 것입니다. 번창하는 전자 상거래 비즈니스 외에도 수백 개의 매장으로 가는 명확한 경로를 볼 수 있습니다.”

어떻게 작동합니까? 고객은 앱에서 프레임을 즐겨찾기에 추가할 수 있으며 매장 직원은 이 프레임에 액세스하여 직접 구매를 완료할 수 있습니다.

쇼핑객은 또한 매장에서 안경을 착용하고 사진을 찍을 수 있으며, 사진은 링크로 변환되어 이메일로 전송되어 온라인 구매를 완료할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 전략

옴니채널 마케팅을 통해 기업은 적시에 적절한 고객에게 적절한 메시지를 전달하여 판매를 촉진하고 고객 충성도를 높이며 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

그것을 바로 잡는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 다음은 더 나은 옴니채널 전략을 구축하기 위한 5단계입니다.

고객 여정 매핑

옴니채널 마케팅은 원활한 고객 여정을 만듭니다. 그렇게 하려면 고객이 구매할 때 이동하는 경로를 이해해야 합니다.

고객 여정 맵을 만들면 고객이 브랜드와 상호 작용하는 위치를 더 잘 이해하고 고객의 고충에 대한 통찰력을 제공하며 효과적인 옴니채널 마케팅 전략을 더 쉽게 만들 수 있습니다.

지도를 만드는 방법은 다음과 같습니다.

1. 고객 식별: 고객이 누구인지, 어디에 거주하는지, 기타 인구 통계 정보를 식별합니다. CRM을 보거나 현재 구매자 페르소나를 사용하십시오.
2. 고객 의 고충 이해: 고객이 구매를 유도하는 요인은 무엇입니까? 그들이 해결하고자 하는 과제는 무엇입니까?
3. 그들이 어디에 있는지 알아보십시오. 고객은 구매 과정에서 어떤 플랫폼을 사용합니까?
4. 전환 경로 추적 : 대부분의 고객은 어떻게 전환합니까? 그들의 길은 직선적이지 않다는 것을 명심하십시오. 그들은 매장을 방문한 다음 온라인으로 전환하거나 Instagram 릴을 보고 매장을 방문할 수 있습니다. 가장 일반적인 경로를 정의하는 것을 목표로 합니다.

고객 여정 지도를 만든 후에는 전환 추적 데이터를 확인하여 고객이 이탈하는 영역을 찾습니다. 추적 방법에 따라 Google Analytics 또는 판매 플랫폼에 있을 수 있습니다. 고객 만족도 조사는 통찰력을 제공할 수도 있습니다.

일관된 브랜드 존재감을 구축

일관된 브랜드 입지를 구축하는 것은 옴니채널 마케팅의 작은 부분이지만 중요합니다. 모든 플랫폼이 유사한 브랜딩, 톤, 색상 및 마케팅 메시지를 사용하는지 확인하십시오.

다음으로, 고객 설문조사를 살펴보고(또는 새로 만드세요!) 고객이 만족하지 않는 부분을 찾아보세요. 예를 들어 웹사이트가 사용하기 너무 어렵거나 앱에 결함이 있을 수 있습니다. 사용자는 귀하가 보내는 모든 이메일을 열 수 있지만 소셜 미디어에는 참여하지 않습니다.

메시지가 반향을 일으키지 않는 부분이 보이면 개선할 계획을 세우십시오. 청중은 다른 형식이나 더 유용한 콘텐츠를 선호합니까?

목표는 동일하지 않고 일관성을 유지하는 것임을 기억하십시오. 예를 들어 웹사이트에서 라이브 채팅을 제공할 수 있습니다. 그렇다고 해서 소셜 미디어 채널에도 라이브 채팅이 필요한 것은 아닙니다. 대신, 재고 항목을 포함한 정보가 사용 가능한 곳에서 일관성이 있는지 확인하십시오. 고객이 온라인에서 재고가 있는 것을 보고 매장에 가서 품절된 것을 확인하는 것을 원하지 않습니다.

옴니채널을 사용하여 개인화 향상

Segment의 보고서에 따르면 71%의 소비자가 쇼핑 경험이 비인간적일 때 좌절감을 느낀다고 합니다. 더욱 놀라운 사실은 고객의 91%가 개인적으로 관련된 제안 및 추천을 제공하는 브랜드로 쇼핑할 가능성이 더 높다는 것입니다.

개인화를 무시할 수 없습니다. 점점 더 인기를 얻고 있으며 고객이 기대합니다. 다행히 옴니채널 마케팅은 전략을 보다 효과적으로 활용하는 데 도움이 될 수 있습니다.

개인화는 성공적인 옴니채널 전략의 핵심이지만 이메일 마케팅에서 이름 태그를 사용하는 것 이상입니다. 오히려 옴니채널 마케팅은 고객에 대한 데이터를 활용하여 적시에 매우 관련성 높은 마케팅 메시지를 전달합니다.

옴니채널 개인화는 어떤 모습인가요? 브랜드와 산업에 따라 다를 수 있지만 다음은 몇 가지 예입니다.

• 고객이 장바구니에 항목을 추가했지만 체크아웃하지 않았습니다. 나중에 장바구니 링크, 할인 및 구매 완료 알림이 포함된 이메일을 보냅니다.
• 세분화를 사용하여 아동복과 성인용 운동복을 구매하는 고객에게 다양한 제품 권장 사항을 이메일로 보냅니다.
• 고객은 전자상거래 챗봇에게 어떤 청소 제품에 관심이 있는지 알려줍니다. 나중에 맞춤형 팝업을 통해 고객이 관심을 갖고 있는 제품에 대한 특별 광고를 홍보합니다.

옴니채널 개인화는 플랫폼 전반에 걸쳐 관련 메시지를 전달하여 개인화를 한 단계 더 높입니다.

자동화 옴니채널에 기술 활용

옴니채널 마케팅에는 데이터를 수집 및 활용하고 다양한 유형의 고객을 위한 다양한 유입 경로를 개발해야 합니다. 문제는 대부분의 마케팅 팀이 이 프로세스를 수동으로 관리할 시간이 없다는 것입니다.

옴니채널 마케팅 도구를 사용하면 데이터를 더 쉽게 수집하고 활용하여 더 나은 사용자 경험을 구축할 수 있습니다. 스택은 채널, 산업 및 회사 규모에 따라 다르지만 고려해야 할 몇 가지 주요 플랫폼이 있습니다.

• 데이터 수집: 옴니채널 마케팅은 데이터를 사용하여 고객의 경로를 이해하고 더 나은 경험을 제공합니다. Google Analytics 4를 설정하지 않았다면 지금이 적기입니다. Power BI 또는 Google Data Studio와 같은 BI 도구를 사용하여 데이터를 분석하고 보고서를 만드는 것이 좋습니다.
• 마케팅 자동화 : 소셜 미디어에 더 많이 참여하거나, 예약된 이메일을 보내거나, 전환 프로세스를 통해 사용자를 이동하려는 경우 효과적인 옴니채널 마케팅 전략을 구축하려면 마케팅 자동화 도구가 필요합니다. 이메일 마케팅, CRM, 소셜 미디어 관리와 같이 이미 사용하고 있는 많은 도구에는 자동화 기능이 내장되어 있습니다. 또한 사용자 정의 트리거를 빌드하기 위해 Zapier와 같은 도구를 권장합니다.
• 챗봇 자동화: 한밤중에도 고객을 위해 거기에 있고 싶으십니까? 잘 설계된 챗봇 스크립트는 잠자는 동안 질문에 답하고 리소스를 제공하며 리드를 검증할 수 있습니다.
• 세분화 플랫폼: 옴니채널 마케팅의 주요 이점 중 하나는 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있다는 것입니다. 그러려면 청중을 세분화해야 합니다. 산업에 따라 동적 랜딩 페이지 또는 Omnisend와 같은 도구를 사용하여 보다 개인화된 이메일, 팝업 및 푸시 알림을 보내는 것을 의미할 수 있습니다.

옴니채널 캠페인 테스트 및 최적화

옴니채널 전략을 구축하는 것은 일회성 노력이 아닙니다. 효과적이려면 전략을 지속적으로 테스트하고, 다시 테스트하고, 수정해야 합니다. 시간이 지남에 따라 소비자 행동이 변하고 준비가 필요합니다.

이전 섹션에서 언급한 세분화 도구는 종종 테스트 기능을 제공하거나 Google의 Optimize 또는 Optimizely를 사용하여 잠재고객, 콘텐츠, 방문 페이지 및 버튼 색상 변경까지 테스트할 수 있습니다.

테스트를 처음 사용하는 경우 A/B 테스트에 대한 이 가이드를 통해 시작할 수 있습니다. 처음에는 압도적으로 느껴질 수 있지만 꾸준히 하다 보면 정말 흥미로운 데이터를 발견할 수 있을 거라 생각합니다. 테스트 및 최적화는 ROI를 높이므로 더 나은 캠페인을 구축할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 자주 묻는 질문

옴니채널 마케팅 전략의 이점은 무엇입니까?

옴니채널 마케팅은 더 나은 사용자 경험을 제공하고, 유지율을 높이고, 데이터 수집을 개선하고, 온라인과 오프라인 경험을 더 쉽게 연결합니다. 이러한 모든 이점이 함께 판매 및 ROI를 주도합니다.

다채널 마케팅과 옴니채널 마케팅의 차이점은 무엇입니까?

가장 큰 차이점은 옴니채널 마케팅은 고객 경험 개선에 초점을 맞추고 다채널 마케팅은 고객 참여 증대에 초점을 맞춘다는 것입니다. 옴니채널은 또한 고객이 여러 채널을 동시에 사용할 수 있음을 인식합니다.

최고의 옴니채널 마케팅 도구는 무엇입니까?

옴니채널 마케팅을 구현하는 데 필요한 주요 도구는 이메일, SMS 또는 소셜 미디어와 같이 사용자가 참여하는 모든 채널을 위한 도구입니다. 챗봇을 비롯한 자동화 도구는 옴니채널 마케팅에도 매우 효과적입니다. 마지막으로 웹과 앱 모두에서 사용자 상호작용을 추적하려면 Google Analytics 4와 같은 강력한 분석 프로그램이 필요합니다.

옴니채널 마케팅의 예는 무엇입니까?

옴니채널 마케팅의 가장 좋은 예 중 하나는 개인 상호 작용을 추적하고 개인화된 추천을 보내며 고객 참여를 높일 수 있는 Starbucks의 보상 앱입니다.

옴니채널 마케팅 결론

마케팅의 미래는 연결되어 있습니다. 여러 채널에서 유사한 메시지를 전달하려는 다채널 마케팅과 달리 옴니채널 마케팅은 경험을 고객이 좋아하는 원활한 경험으로 통합하는 데 중점을 둡니다.

시작하기 전에 고객이 누구인지 이해하고 보다 강력한 옴니채널 캠페인을 구축하는 데 도움이 되는 마케팅 자동화 도구를 찾으십시오.

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