고객 리뷰를 활용하여 전자 상거래 판매 향상

제품 리뷰의 중요성

온라인 제품 리뷰는 소비자의 의사 결정 과정에 큰 영향을 미칩니다. 2016년에 Pew Research는 미국 성인의 80% 이상이 처음으로 항목을 구매하기 전에 적어도 언젠가는 온라인 고객 평점과 리뷰를 읽고 40%는 온라인에서 제품을 구매하기 전에 항상 리뷰를 읽는다고 보고했습니다. Statista는 또한 쇼핑객의 거의 70%가 구매 시 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 신뢰할 수 있는 리뷰를 꼽았다고 보고했습니다.

Amazon, eBay, Best Buy 및 QVC와 같은 최고의 소매업체는 상상할 수 있는 거의 모든 제품에 대한 리뷰를 나열하고 제3자 판매자든 직접 판매자든 상관없이 최고의 판매자는 고객이 리뷰를 남기도록 하는 포괄적인 전략을 가지고 있습니다. 이러한 대형 소매업체는 이 필수 의사 결정 도구를 제공하는 데 앞장서고 있지만 웹사이트에서 제품 리뷰의 힘을 활용하기 위해 대형 소매업체일 필요는 없습니다.

웹사이트에 제품 리뷰를 추가하는 방법

코딩 없이 웹사이트에 제품 리뷰 기능을 추가하는 가장 쉬운 방법은 전자상거래 플랫폼의 기본 앱을 사용하는 것입니다. 그러나 BigCommerce 및 Magento와 같은 플랫폼은 제품 리뷰 앱을 제공하지만 일반적으로 타사 앱, 플러그인 및 소프트웨어만큼 많이 제공하지 않습니다. 비즈니스가 성장함에 따라 보다 강력한 타사 제품 검토 플랫폼이 필요하다는 사실을 알게 될 것입니다.

BazaarVoice, Yotpo 및 TrustPilot과 같은 타사 도구는 여러 플랫폼 및 장바구니에서 호환되며 다양한 기능을 제공합니다. 다음은 제품 리뷰 솔루션을 구매할 때 권장하는 몇 가지 기능입니다.

스키마 마크업 호환성: 태그라고도 하는 스키마 데이터는 검색 결과에서 순위를 높이기 위해 웹사이트의 HTML 코드에 추가할 수 있는 마이크로데이터의 어휘입니다. 스키마 마크업은 검색 엔진이 검색 결과에 웹사이트 콘텐츠를 올바르게 나열하는 데 도움이 되는 매우 구체적인 코딩 구문을 사용하여 생성됩니다. Schema.org의 이 (매우 기술적인) 페이지에는 제품 리뷰와 관련된 특정 태그가 나열되어 있습니다. BazaarVoice와 같은 도구는 이러한 태그를 올바르게 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Google Merchant Center에 연결할 수 있는 기능: Google Merchant Center를 통해 소매업체는 Google 쇼핑에서 상품을 광고할 수 있습니다. 대부분의 대형 소매업체는 이미 이 기능을 수행하고 있으며 소규모 매장은 (아직) 그렇지 않을 수도 있지만 리뷰가 있는 제품이 리뷰가 없는 제품보다 더 많은 클릭을 받기 때문에 Google 쇼핑에서 광고하기로 결정했다면 이 기능을 원할 것입니다. 다음은 "Uggs Boots" 검색에 대한 쇼핑 결과의 예입니다. 한 소매업체(Zappos)만 목록에 제품 등급이 표시되어 있으며 이것이 눈에 띄는 광고입니다.

소비자 선별 콘텐츠: BazaarVoice 및 Yotpo와 같은 일부 리뷰 플랫폼은 고객의 Instagram 사진 및 제품 리뷰를 활용하고 웹사이트 전체나 소셜 미디어의 광고에 이를 표시함으로써 판매자가 콘텐츠를 선별할 수 있는 기능을 제공합니다(고객 동의 하에).

제품 리뷰 플랫폼을 살펴볼 때 사용자 정의가 가능하고 구현하기 쉽고 모바일 친화적인 것을 찾는 것이 중요합니다. WordPress에는 웹사이트에 제품 리뷰를 추가할 수 있는 우수한 제품 리뷰 플러그인이 있습니다. 대부분의 검토 도구는 무료로 사용해 볼 수 있지만 다양한 가격대의 월간 구독 모델을 통해 보다 강력한 기능을 제공합니다. Predictive Analytics는 시작하는 데 도움이 되는 포괄적인 제품 검토 플랫폼 목록을 제공합니다.

제품 검토 전략 고려

제품 리뷰를 수집하는 도구를 갖추는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 고객이 처음부터 리뷰를 작성하도록 하는 포괄적인 전략이 필요합니다. 전략에는 다음 고려 사항이 포함되어야 합니다(단, 이에 국한되지 않음).

고객 지원 전략에 검토 요청을 구축하십시오. 이를 최대한 자동화할 계획을 세워야 합니다. 예를 들어 검토 요청 이메일 템플릿을 만들고 고객이 구매를 받은 후 하루나 이틀 후에 이메일을 보내도록 예약할 수 있습니다. BazaarVoice와 같은 일부 리뷰 플랫폼에는 이미 이 기능이 내장되어 있습니다.

부정적인 리뷰를 예상하고 이를 해결하기 위한 계획을 세우십시오. 소비자는 리뷰가 너무 긍정적으로 치우쳐 있으면 종종 회의적이므로 부정적인 리뷰가 세상에서 가장 나쁜 것은 아닙니다. 그러나 부정적인 리뷰에 응답하고 해결할 계획을 세우는 것이 중요합니다. 그래야 미래의 고객이 귀하가 응답하고 고객을 행복하게 만들고 싶어한다는 것을 알 수 있습니다. 이것은 부정적인 것을 긍정적으로 바꾸고 그 과정에서 새로운 고객을 확보하는 가장 좋은 방법입니다.

제품 리뷰 데이터베이스를 구축하는 데 도움이 되도록 과거 고객에게 이메일을 보내십시오. 제품 리뷰 전략은 (처음에) 소중한 리뷰가 거의 없다는 사실을 고려해야 합니다. 사용 가능한 모든 리소스를 사용하여 웹사이트에서 새로운 리뷰를 실시간으로 얻을 수 있는지 확인하십시오. 이를 위해 과거 고객에게 이메일을 보내 구매 검토를 요청하는 것을 부끄러워하지 마십시오. 중요: 고객이 리뷰를 남기도록 장려하지 않도록 하십시오. 기껏해야 좋은 리뷰가 사실이 아닌 것처럼 보일 수 있습니다. 최악의 경우 FTC와 문제를 일으킬 수 있습니다.

무엇을 기다리고 계십니까?

제품 리뷰는 비즈니스는 물론 제품에 대한 신뢰도를 추가하여 매출을 높입니다. 위에서 언급한 Pew 연구에서 더 많은 비율의 미국인이 정부 규정보다 제품 리뷰가 기업이 고객에게 책임을 지도록 하는 데 더 도움이 된다고 생각했습니다(46% 대 30%).

제품 리뷰는 또한 귀하와 귀하의 사용자 모두에게 유익한 최신 키워드가 풍부한 콘텐츠를 웹사이트에 추가할 수 있는 좋은 방법입니다. Amazon이 1995년에 처음으로 사용자 작성 리뷰를 시작한 이후로, 소비자는 구매하기 전에 동료 쇼핑객의 제품 리뷰에 익숙해지고 심지어 의존하게 되었습니다.

작가

라이언 굴드

전략 및 마케팅 서비스 담당 부사장
고도 마케팅

기존 Fortune 100대 기관에서 독창적인 신생 기업에 이르기까지 Ryan은 광범위한 B2B 클라이언트에 대한 광범위한 경험을 제공합니다. 그는 통합 마케팅 프로그램의 전달을 능숙하게 관리하고 설계하며 조직 내 영업 및 마케팅 팀을 효과적으로 조정하는 전술뿐만 아니라 전략을 강력하게 믿습니다.
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