라이프사이클 마케팅: 전체 가이드

노련한 마케터들은 브랜드를 처음 접했을 때 고객의 관심을 끌기가 쉽지 않다는 것을 알고 있습니다. 내 경험에 따르면 사람들을 설득하려면 시간, 사려 깊은 접점, 엄청난 신뢰가 필요합니다. 이것이 라이프사이클 마케팅을 매우 중요하게 만드는 이유입니다.

모든 기업은 고유한 라이프사이클 마케팅 전략을 수립하지만 목적은 동일합니다. 즉, 고객 참여, 수익 증대, 브랜드 성장입니다.

구매자의 여정이나 전환 퍼널과 달리 라이프사이클 마케팅은 고객이 구매한 후에도 오랫동안 고객을 고려합니다. 초점은 구매자를 유치하여 충성도 높은 브랜드 옹호자로 만드는 것입니다.

하지만 당신 회사에서는 어떤 모습일까요? 이 가이드에서는 다음 내용을 다룹니다.

뛰어들자.

수명주기는 짧을 수도 있고 길 수도 있습니다. Nespresso나 Whole Foods Market과 같은 회사는 주기가 더 짧기 때문에 사람들이 구매한 직후에 다시 돌아오도록 유도해야 합니다.

그러나 Mercedes나 Avocado Mattress와 같은 수명주기를 갖춘 회사는 더 많은 비즈니스를 창출하기 위해 고객 유지 및 옹호라는 장기적인 게임을 수행합니다. 궁극적인 목표는 항상 고객을 확보하고 다시 방문하도록 하는 것입니다.

주기 길이에 관계없이 라이프사이클 마케팅 계획을 구성하는 다양한 단계가 있습니다. 이를 이해하면 잠재 고객, 최초 구매자, 반복 고객, 이탈 고객 등 각 단계에서 잠재고객의 구체적인 요구 사항을 타겟팅하는 데 도움이 됩니다.

주요 수명주기 단계에 대한 간략한 개요는 다음과 같습니다.

1. 인식

잠재 고객이 처음으로 귀하의 회사에 대해 알게 되는 시기입니다. 전환 퍼널의 상단으로서 사람들의 관심을 끌고 퍼널로 더 끌어들일 수 있는 기회입니다.

2. 참여

사람들은 참여 주기에서 브랜드와 상호 작용하기 시작합니다. 그들은 귀하의 이메일 목록을 구독하거나, 소셜 미디어에서 귀하를 팔로우하거나, 귀하의 웹사이트를 스크롤하는 등 귀하가 제공하는 서비스에 관심이 있고 배우고 싶어합니다.

3. 평가

평가 단계는 결정에 관한 것입니다. 이제는 기능, 가격, 가치를 비교할 수 있는 올바른 정보를 제공하여 사람들이 쉽게 브랜드를 선택할 수 있도록 해야 할 때입니다.

4. 구매

축하해요! 이 단계를 통과하는 사람은 누구나 고객입니다. 나는 이 단계를 내 브랜드를 홍보하기 위해 사용하는 것이 아니라 가능한 한 원활하게 구매하여 사람들이 "구매"를 클릭하기 쉽게 만들기 위해 사용합니다.

5. 지원

내 경험에 따르면 사람들은 첫 번째 구매 후에 이탈하는 경향이 있습니다. 따라서 구매 후 고객의 요구 사항을 충족시키는 것이 중요합니다. 지원 단계의 목표는 고객에게 후속 조치를 취하고 고객이 구매에 만족하는지 확인하는 것입니다.

6. 충성심

고객이 매우 행복할 때 이 단계에 도달하여 모든 사람에게 귀하의 브랜드에 대해 알립니다. 귀하는 비즈니스를 유지하고 새로운 구매자를 유치하는 데 도움이 되도록 옹호를 강화하고 싶습니다.

라이프사이클 단계에 대한 저의 경험을 통해 고객이 끝에 도달할 때까지 한 단계씩 이동하는 선형적인 구매자 여정처럼 보이지만 계속해서 반복되어야 하는 주기에 가깝다는 사실을 배웠습니다.

즉, 고객이 구매를 한 후에는 그 고객을 단순히 잊어서는 안 됩니다. 사려 깊은 계획을 개발하는 데 노력을 기울이면 마케팅, 판매 및 회사 목표를 훨씬 쉽게 달성하고 초과할 수 있습니다.

라이프사이클 마케팅 전략

전략은 성공적인 라이프사이클 마케팅의 핵심입니다. 그렇지 않으면 잘못된 리드를 가져올 가능성이 높으며 브랜드 옹호자가 되지 않을 사람들에게 예산을 낭비하게 될 것입니다. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 더 나은 구매 경험을 제공하여 고객 기반을 확대하세요.

• 일회성 구매자를 반복 고객으로 전환하여 판매를 향상시킵니다.
• 구매자를 귀하의 회사에 대해 열광하는 브랜드 옹호자로 바꾸십시오.
• 마케팅 ROI와 평생 고객 가치를 향상시키세요.

최고의 전략은 라이프사이클 내 특정 단계에서 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 설명합니다.

귀하의 회사는 간단한 전략으로 좋은 성과를 낼 수도 있고, 각 단계마다 더 많은 접점과 채널을 포함해야 할 수도 있습니다. 예를 들어, 소규모 미술관에서는 소셜 미디어, 이메일, 웹사이트, 이벤트를 활용하여 예술가와 잠재 구매자를 유치할 수 있습니다.

그러나 메트로폴리탄 미술관과 같은 주요 미술관에서는 수천 명의 방문객에게 다가가고, 기부자를 유치하고, 회원을 판매 및 유지하고, 예술가와 전시회를 유치하고, 소매 제품을 판매하고, 이벤트를 주최하기 위해 보다 복잡한 마케팅 전략이 필요합니다.

규모에 관계없이 모든 라이프사이클 마케팅 전략은 콘텐츠를 기반으로 합니다. 그리고 마케팅 담당자의 70%가 콘텐츠 마케팅에 적극적으로 투자하고 있으므로 모든 단계에서 관련 콘텐츠를 만들지 않으면 잠재 구매자(및 수익)를 놓칠 수 있습니다.

맹목적으로 대중을 대상으로 마케팅하는 대신 전략적으로 판매를 홍보 활동과 직접 연결해야 합니다. 각 단계에서 사용할 수 있는 전략을 살펴보겠습니다.

1. 인식

타겟 고객 내에서 최대한 많은 사람을 끌어들이고 싶으므로 이제는 공유 가능성이 높고 눈에 잘 띄는 콘텐츠를 만들어야 할 때입니다. 인식 전략에는 다음이 포함됩니다.

• 각 구매자 페르소나에 대한 타겟 고객을 생성하여 귀하가 데려오는 사람들이 귀하의 구매자 프로필에 맞는지 알 수 있습니다.
• 사람들이 온라인으로 검색할 때 귀하의 브랜드를 발견하는 데 도움이 될 수 있는 키워드를 조사하고 사용하십시오.
• 청중이 일반적인 문제에 관해 가질 수 있는 주요 질문에 답변하는 블로그 게시물을 작성하세요.
• 눈길을 끄는 유료 또는 유기적 소셜 광고를 통해 귀하의 제품을 공유하세요.
• 청중이 방문하는 장소에 광고판이나 배너 광고를 게재하세요.
• 잠재 구매자가 듣고 있는 것으로 알고 있는 팟캐스트에 눈길을 끄는 광고를 만드세요.
• 청중이 팔로우하는 게스트나 영향력 있는 사람들과 협력하여 콘텐츠를 상호 홍보하세요.

사람들을 참여시키는 것이 중요하지만 리드를 확보하는 데 모든 노력을 집중하지 마십시오. 67%의 회사가 리드 생성을 콘텐츠 성공 여부를 판단하는 유일한 측정 기준으로 사용하지만 재구매 고객은 평균적으로 신규 구매자보다 67% 더 많은 비용을 지출합니다.

2. 참여

참여 단계에 대한 전략은 제품에 대한 정보를 공유하여 사람들이 귀하의 브랜드가 최고인 이유를 알 수 있도록 하는 것입니다. 사람들을 귀하의 웹사이트나 채널로 데려오고 계속 머물게 하세요.

이러한 잠재 고객은 판매 유입 경로에서 여전히 상대적으로 높은 위치에 있으므로 이해하기 쉬운 간결한 콘텐츠로 질문에 답해야 합니다. 일부 참여 전략에는 다음이 포함됩니다.

• 탐색하기 쉽고 매력적인 랜딩 페이지를 디자인하세요.
• 제품이나 서비스의 기능을 보여주는 비디오 데모입니다.
• 일반적인 고객 문제에 대한 솔루션을 제공하는 블로그 게시물, 가이드 또는 템플릿입니다.
• 통찰력 있는 연구 또는 업계 동향을 다루는 백서입니다.
• 귀하의 브랜드와 비즈니스를 수행할 때의 장점을 강조하는 사례 연구입니다.
• 문제가 발생하기 전에 문제를 해결하기 위해 캠페인을 이메일로 보내세요.

고객과의 소통은 개인화와 즉각적인 만족을 위한 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 실제로 회사에 연락하는 고객 중 83%는 즉각적인 참여를 기대합니다.

이는 자동화 기술의 도움을 받아 채널을 연결하고 응답할 준비가 되어 있어야 함을 의미합니다. 그렇게 한다면 잠재 고객은 다음 라이프스타일 단계로 넘어갈 것입니다.

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3. 전환

당신은 잠재 구매자에게 깊은 인상을 주었습니다. 이제 그들을 잠재 고객에서 고객으로 전환할 때가 왔습니다. 그렇게 하려면 고객이 전환(즉, 구매)할 수 있도록 최대한 간단하게 만드세요. 나는 내 브랜드를 경쟁사와 비교할 때 사람들이 무엇을 봐야 할지 생각하고 싶습니다.

다음은 그들이 자신의 결정에 자신감을 갖도록 하기 위한 전략입니다.

• 사이트에서 명확한 가격과 기능 정보를 제공하여 고객이 옵션을 비교할 수 있도록 하세요.
• 구매 후 경험에 대한 신뢰를 구축하기 위해 고객 사용후기를 공유하세요.
• 전체 투자에 대한 확신을 높이려면 데모 또는 무료 평가판을 만드십시오.
• 고위 리더가 프레젠테이션을 더 쉽게 만들어야 할 수도 있는 질문에 답변하는 이메일을 보내세요.
• 구매 후 지원을 위한 고객 서비스 경험을 살펴보세요.

참여 단계와 마찬가지로 개인화가 전환의 핵심입니다. 연구에 따르면 온라인 소매업체는 고객 경험을 개인화할 때 전환율이 약 8% 향상되는 것으로 나타났습니다. 따라서 수익 목표에 더 가까워지는 또 다른 숫자가 아닌 잠재 고객이 독특하다는 느낌을 갖도록 노력하십시오.

4. 보유

불행하게도 고객을 유지하는 데 충분한 마케팅 비용이 지출되지 않습니다. 리드 생성이 더 매력적으로 보일 수 있지만 고객의 93%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 반복 구매할 가능성이 높습니다. 좋은 경험을 창출하고 사람들이 구매한 직후에 탁월한 서비스를 제공할 수 있다면 구매자의 참여를 유도하고 수익을 높일 수 있습니다.

• 실시간 채팅, 메시지, FAQ 페이지, 문제 해결 포럼 등 사용하기 쉬운 지원 옵션을 설정하세요. 간단한 서비스 문제의 경우 65%의 고객이 스스로 해결하는 것을 선호합니다.
• 스트레스 없이 간단하게 설정하고 사용할 수 있는 온보딩 자료입니다.
• 향후 구매를 위해 할인 코드나 혜택을 제공하세요.
• 매력적인 캠페인을 통해 새로운 제품이나 제안을 발표하세요. 기존 고객에게 독점적인 첫 번째 액세스를 제공할 수도 있습니다.
• 첫 번째 구매를 보완하는 추가 상품(예: 텐트를 구매하는 사람을 위한 침낭 및 매트)이 포함된 타겟 광고.
• 고객에게 업데이트나 현재 구매 개선 방법을 알리는 이메일입니다.

이 단계에서는 고객이 스스로 해결하도록 방치하지 마십시오. 유지 마케팅 전략을 연마한다는 것은 수익을 늘리고 전반적인 고객 경험을 향상시키는 것을 의미합니다.

5. 충성심

라이프사이클 마케팅의 마지막 단계는 충성도에 관한 것입니다. 고객이 옹호자가 되면 귀를 기울이는 누구에게나 귀하의 브랜드에 대해 이야기하는 것을 멈출 수 없습니다. 그들은 귀하의 로고를 인식하고 다시 생각하지 않고 다른 로고보다 그것을 선택할 것입니다. 그들은 리드와 판매를 촉진하고 반복 구매자입니다. 이러한 유형의 충성도를 키우기 위한 전략은 다음과 같습니다.

• 독점적인 인앱 기능 또는 로열티 클럽 멤버십.
• 사용후기 공유에 대한 인센티브(예: 할인 코드 또는 무료 제품)
• 팀원이나 업계 전문가와 함께하는 이벤트 또는 웹 세미나.
• 신규 고객을 유치하는 사람들을 위한 추천 프로그램입니다.
• 두 회사의 브랜드 인지도를 높이는 소셜 미디어 기능.
• 만료된 고객을 위한 재활성화 캠페인.

브랜드를 신뢰하는 고객은 그 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 95% 더 높으므로 귀하의 임무는 사람들의 기대를 유지하고 그들의 피드백이 왜 가치 있는지 보여주는 것입니다. 여기에서 강력한 전략은 고객이 주기를 반복하고 새로운 잠재 고객을 인지 단계로 끌어들이도록 장려합니다.

라이프사이클 마케팅 캠페인

각 라이프사이클 단계에 대한 캠페인을 디자인하는 것은 부담스러워 보일 수 있습니다. 하지만 내 경험에 따르면 캠페인이 효과적이기 위해 복잡할 필요는 없습니다.

신규 고객 유치, 기존 고객 유지, 충성도 구축, 기존 고객 참여, 고객 평생 가치 증대 등 캠페인의 목적을 정의하는 것부터 시작하세요.

명확한 목표가 있으면 특정 단계에 집중하거나 전체 주기를 살펴보며 각 단계에서 노력을 향상할 수 있는 방법을 알아보는 것이 더 쉬워집니다.

아웃도어 소매업체인 REI가 라이프사이클 마케팅을 사용하여 다양한 채널에서 다양한 단계에 있는 사람들의 참여를 유도하는 방법을 확인하세요.

1. 인식 캠페인

Google에서 "최고의 경량 캠핑 텐트"를 검색했을 때 결과 첫 페이지에 REI가 나타났습니다. 블로그 게시물은 사람들이 제품 기능, 테스트 프로세스 및 등급에 대해 자세히 알아볼 수 있도록 초대하는 "전문가 조언" 칼럼의 일부입니다. 물론 몇 번의 클릭만으로 REI에서 각 추천 텐트를 구입할 수 있습니다.

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2. 참여 캠페인

REI에서 몇 가지 블로그 게시물을 읽었고 그들이 판매하는 장비에 관심이 있다고 가정해 보겠습니다. 웹사이트 팝업에서 이메일 목록에 가입하라는 메시지가 표시되는데, 저는 이를 거부할 수 없습니다. 내가 받은 한 이메일의 제목은 "우리는 당신의 미래에 배낭여행을 봅니다."입니다.

그들은 내가 무엇에 관심이 있는지 알고 있으며 여행을 떠나기 전에 필요한 장비 목록을 포함하여 여행 계획에 대한 팁이 가득한 이메일을 제공합니다. 깔때기 아래로 이동합니다.

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3. 전환 캠페인

나는 여행에 필요한 것이 무엇인지 알아보기 위해 장비 목록을 샅샅이 뒤졌지만 필수적인 모닝 커피를 만들 수 있는 방법이 없다는 것을 알게 되었습니다. 그래서 리뷰글을 읽고 가벼운 AeroPress를 구입하기로 결정했습니다. 한 번만 클릭하면 제품 페이지로 이동하고 커피메이커를 장바구니에 추가합니다.

내 계정에 로그인하면 내 회원 ID, 청구서 및 배송 정보가 저장된 결제 페이지로 이동됩니다. 검토하고 "주문 제출"을 누르는 데 몇 초 정도 걸립니다.

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4. 유지 캠페인

내 카페인 문제가 해결되었으며 구매 확인 이메일 영수증을 받았습니다. 주문을 요약하고, 반품 정책을 간략하게 설명하며, 주변에 보관하고 있는 중고 장비를 기부하는 방법에 대한 정보를 공유합니다.

나는 행복한 고객입니다. 며칠 후 저는 협동조합 회원만을 위해 디자인된 새로운 기어 라인 REI에 대한 이메일을 받았습니다. 단 하나뿐인 제품이며 한정 수량으로 제공됩니다. 배낭을 모으는 사람으로서 나는 유혹을 받습니다.

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5. 로열티 캠페인

7년 동안 REI Co-op 회원으로 활동하며 평생 고객이 되는 길을 걷고 있습니다. 야외 모험을 위해 무엇이든 사려고 할 때 가장 먼저 들르는 곳 중 하나입니다. 그리고 몇몇 친구들에게 회원이 되도록 권유하기도 했습니다.

REI는 나에게 무엇이 중요한지 알고 있으며 야생 지역을 보호하기 위한 캠페인에 참여하도록 권장하므로 이메일 캠페인을 통해 REPLANT Act를 지지하도록 초대합니다.

내 가치관을 활용함으로써 나는 브랜드와 연결됩니다. 그리고 감정적으로 연결된 고객은 약 275달러를 지출하는 일반 고객에 비해 연간 약 699달러를 회사에 지출합니다.

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라이프사이클 이메일 마케팅

위의 예는 라이프사이클 이메일 마케팅을 사용하여 고객 참여를 유도하는 몇 가지 방법을 강조합니다. 하지만 엉성하게 이메일을 보내는 것만으로는 충분하지 않습니다. 누군가의 받은편지함에 파묻히지 않도록 적절한 시간에 와야 합니다. 그리고 개봉할 만큼 충분히 매력적이어야 합니다. 평균 이메일 클릭률(CTR)은 18%입니다. 이는 많은 메시지가 열리지 않고 무시된다는 의미입니다.

CTR은 업종에 따라 다르므로 벤치마크에 대한 아이디어를 얻으려면 이 분석을 살펴보세요.

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처음에 요금이 낮다고 실망하지 마십시오. 캠페인을 더욱 돋보이게 하고 클릭할 만큼 사람들의 관심을 끌 수 있는 방법이 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 제목의 길이, 메시지, 맥락에 대해 A/B 테스트를 해보세요.
• 사람들이 좋은 미리보기를 얻을 수 있도록 프리헤더 텍스트를 최적화하세요.
• 케이던스, 요일 및 시간(즉, 월요일 저녁과 화요일 아침)을 테스트합니다.
• 수신자의 이름으로 이메일을 개인화해 보세요.
• 회사 이름 대신 회사 직원으로부터 이메일을 보내세요.
• 잠재고객 세그먼트(예: 뉴스레터 이메일과 제품 이메일)를 기준으로 이메일 캠페인을 분류하세요.
• 응집력 있는 메시지를 전달하려면 브랜드 보이스와 어조를 고려하세요.
• 명확한 CTA가 있는지 확인하세요.
• 히어로 이미지, 비디오, 그래픽과 함께 눈길을 끄는 디자인을 추가하세요.

이메일을 테스트하기 전에 고객이 인지 단계에서 충성도 단계로 이동하는 데 필요한 다양한 터치포인트를 예상하는 캠페인을 설계해야 합니다. 기업이 라이프사이클 마케팅 캠페인에 이메일을 어떻게 사용하는지 살펴보겠습니다.

1. 힐튼 아너스

회사의 이메일 목록이나 로열티 프로그램에 가입하면 환영 이메일을 받게 됩니다. 환영 이메일을 받지 못하면 요청이 처리되지 않아 실제로 불안합니다.

여기에서 힐튼은 힐튼 Honors 가입을 위한 간단한 이메일을 보내고 멤버십을 최대한 활용하기 위한 팁을 공유합니다. 스캔하기 쉽고 회사나 프로그램에 대해 자세히 알아볼 수 있는 유익한 콘텐츠를 제공합니다.

수명주기 단계 : 인식

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2. 매거진 외부

Outside Magazine의 일일 뉴스레터에 가입한 후 이메일을 통해 관심을 끄는 최근 기사를 읽을 수 있습니다. 이 간행물은 내장된 링크를 통해 기사와 장비 프로모션을 공유하므로 사이트를 클릭하여 전체 내용을 쉽게 읽을 수 있습니다.

정보 제공 이메일은 사람들을 귀하의 사이트로 유도하는 데 도움이 되며, 초기 기사를 한참 지나 계속 스크롤하게 될 가능성이 높습니다.

수명주기 단계: 참여

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3. 오지

Backcountry에서 보낸 홍보 이메일을 통해 이 야외 테마를 계속 진행해 보세요. "최종 영업시간: 정가 품목 1개 20% 할인"이라는 제목을 내세워 사람들의 관심을 끌고 즉시 구매하도록 유도하기 위한 것입니다.

이미 브랜드와 여러 접점을 경험한 참여 고객에게 이 유형의 이메일을 사용할 수 있습니다. 어쩌면 그들은 귀하의 뉴스레터를 구독했거나 장바구니에 항목을 담았을 수도 있습니다.

수명주기 단계: 변환

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4. 시에라 클럽

기부자들에게 지구의 날과 다양한 기부 방법을 상기시키기 위해 Sierra Club에서는 이 재참여 이메일을 보냈습니다. 휴일을 기념하기 위한 아이디어를 공유하고, 풀뿌리 조직을 위한 기금 모금 방법을 설명하고, 기후 운동가의 무료 웹 세미나에 기부자를 초대합니다.

교육과 행동주의의 브랜드 내 결합은 지지자들에게 공유 가치를 상기시키고 기부를 장려하는 좋은 방법입니다.

수명주기 단계: 보존

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5. 세 번째 사랑

이 게시물에서 개인화에 대해 두 번 이상 다루었지만 맞춤형 이메일에는 많은 이점이 있습니다. Thirdlove의 예를 들어보세요.

마케팅 팀은 개별 팀원 이름과 같은 다양한 계정에서 이메일을 보낼 뿐만 아니라 구매 습관에 따라 컬렉션을 보내 이메일을 개인화합니다. 귀하의 이름을 이런 방식으로 보는 것은 흥미롭고, 수백 명의 다른 사람들이 동일한 제품 옵션을 받더라도 클릭하면 귀하가 특별하다는 느낌을 받게 됩니다.

수명주기 단계: 충성도

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라이프사이클 마케팅을 전략에 통합하세요

귀하는 라이프사이클 마케팅을 회사 전략에 통합하는 이점, 단계 및 방법을 알고 있습니다. 이제 남은 것은 고객 세그먼트의 주기를 매핑하고 데려오는 사람들을 관리하는 것입니다.

힘든 작업을 마친 후에는 이메일 캠페인 설정, 분석 추적, SEO 전략 계획 등과 같은 작업을 단순화하는 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하여 시간을 절약할 수 있습니다.

주기에 진입한 고객 관리에 대해 자세히 알아보려면 고객 수명 주기 관리에 대해 자세히 알아보거나 HubSpot에서 수명 주기 작업 방법을 참조하세요.