라이브 채팅을 사용하여 전자 상거래 판매를 늘리는 방법

"사람은 사람에게서 산다"는 오래된 판매 원칙을 들어본 적이 있습니까? 오프라인 매장이 점점 더 디지털 매장으로 대체되고 있는 하이퍼 디지털 세계에서도 이는 그 어느 때보다 관련성이 높습니다.

목표가 단순히 웹사이트 유입경로를 만들고 최상의 전환을 위해 최적화하는 것이라면 전략에 결함이 있는 것입니다. 왜요? 장바구니 포기율이 높으면 웹사이트 판매 유입경로가 얼마나 최적화되었는지는 중요하지 않기 때문입니다. 사실, 오늘날 다양한 기기에 대한 평균 장바구니 포기율은 다음과 같습니다.

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따라서 하룻밤 사이에 전환을 늘릴 수 있는 최종 푸시를 온라인 쇼핑객에게 제공하기 위해 최선을 다해야 합니다. 전자 상거래 회사가 더 이상 무시할 수 없는 커뮤니케이션 채널인 라이브 채팅을 입력하십시오. 신뢰할 수 있는 판매 및 고객 지원 분야인 Live Chat은 전자 상거래 고객에게 실시간 지원을 제공할 수 있습니다. 고객을 지원 에이전트와 즉시 연결하여 실시간으로 쿼리를 해결하고 해결할 수 있습니다.

이것이 기업에 어떤 영향을 미칩니까? 다음은 몇 가지 관련 통계입니다.

• 지원을 위한 라이브 채팅 은 이제 디지털 고객의 주요 연락 방법이 되었으며 42%가 다른 채널보다 선호합니다.

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• 오늘날 고객의 92%는 라이브 채팅 세션 후에 만족감을 느낍니다.
• 라이브 채팅을 통해 회사와 소통하는 고객은 그렇지 않은 방문자보다 4.5배 더 가치가 있습니다.

그리고 목록은 계속됩니다.

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따라서 더 많은 판매량을 위해 전자 상거래 비즈니스에 라이브 채팅을 구현하는 방법을 알아보겠습니다.

1. 라이브 채팅 A/B 테스트

모든 디지털 스토리가 시작되어야 하는 곳은 사전 예방적 테스트입니다. 라이브 채팅의 모든 요소를 ​​A/B 테스트하면 최적화 전략을 최적화하는 수단으로 작용하여 최상의 전술로 선택 범위를 좁힐 수 있습니다! 하루라고 부르기 전에 테스트해야 하는 4가지 기본 카테고리(타겟팅, 테스트, 참여 및 측정)가 있습니다.

시작하기 전에 다음 질문에 대한 답변을 준비해야 합니다.

• 업계 고객은 라이브 채팅 지원에서 무엇을 기대합니까?
• 일반적으로 어떤 유형의 쿼리가 발생합니까?
• 웹사이트를 탐색하는 동안 어떤 불만이 제기될 수 있습니까?

올바른 기반이 마련되면 모든 실시간 채팅 요소에 대한 A/B 테스트를 시작하세요. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 놓기
• 형상
• 크기
• 폰트
• 색깔
• 메시징
• 제안
• 표시 시간
• 표시 시간
• 디스플레이 애니메이션

효과적인 A/B 테스트는 몇 가지 주요 단계로 나눌 수 있는 과학적 방법입니다.

• 질문하세요.
• 배경 조사를 합니다.
• 가설을 세웁니다.
• 실험을 통해 그 가설을 테스트하십시오.
• 데이터를 분석하여 결론을 도출하십시오.

테스트 스프린트를 통해 테스트하거나 개선할 수 있는 몇 가지 주요 성능 메트릭 및 최적화 목표는 다음과 같습니다.

• 전환율
• 평균 주문 금액
• 요금 수락
• 수익
• RPV 상승

Acquire와 같은 판매 및 지원을 위한 라이브 채팅 공간의 도구에는 최상의 전환율에 도달하기 위해 모든 변형을 분할 테스트하는 조항이 포함됩니다.

2. 전자 상거래 상점에 따라 최적화

라이브 채팅을 사용하면 매장 내 쇼핑 경험에 대해 경쟁력을 유지할 수 있지만 제대로 된 경우에만 가능합니다. 아이디어는 고객이 디지털 매장을 가볍게 거닐고 있는 동안 고객의 사고 방식을 활용하고 고객의 질문을 해결하기 위해 고객이 있다는 사실을 알리는 것입니다(백엔드에서 상향 판매하는 동안). 그러나 그렇게 하려면 가능한 한 최대의 투자 가치를 실현할 수 있도록 전략을 최적화해야 합니다. 다음은 염두에 두어야 할 사항입니다.

• 정확한 시간: 업무 시간을 확인하십시오. 9-5 채팅 가능 여부가 작동하지 않습니다. 실제로 사람들은 근무 시간 동안이나 이후에 온라인 상점에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다. 최대 트래픽 시간을 결정하는 가장 좋은 방법은 웹사이트 분석을 활용하는 것입니다.
• 인간화 지원: 챗봇은 훌륭한 대안이지만 고객 지원 활동을 인간화하려는 전자 상거래 상점에 이상적인 사용 사례가 아닐 수 있습니다. 대신 브랜드의 개성을 보여주는 방식으로 지원 팀을 고객과 연결하는 데 집중하세요.
• 영업 + 지원: 일반적인 지원 에이전트 대신 내부 영업 담당자를 사용하는 것이 좋습니다. 그들은 판매에 더 중점을 두고 있으며 상향 판매 및 교차 판매 이니셔티브에 엄청난 영향을 미칠 수 있습니다.
• 소셜 활성화: 라이브 채팅 담당자가 고객에 대한 긍정적인 피드백을 받는 순간 소셜 미디어에 참여하여 소문을 퍼뜨리십시오. 고객이 회사의 소셜 미디어 계정을 팔로우하고 긍정적인 피드백을 남기도록 동기를 부여하는 습관을 교육하십시오.

3. 전자 상거래 고객 지원 팀 교육

고객 지원 담당자는 지원 상담원 이상이어야 합니다. 그들은 전체 판매 깔때기를 통해 고객을 안내하는 방식으로 고객을 효과적으로 참여시킬 수 있는 방법을 이해하기 위해 적극적인 판매 교육에 참여해야 합니다. 교육 모듈은 교육이 끝날 때까지 고객 지원 팀이 다음을 수행할 수 있는 방식으로 설계되어야 합니다.

• 웹사이트를 탐색하거나 원하는 제품을 찾는 데 문제가 있는 고객을 지원하세요.
• 거시적 규모로 평균 장바구니 가치를 높이십시오.
• 더 좋고 용감한 수익을 위해 전환율을 높이십시오.
• 사용자가 사이트를 탐색하는 동안 제품에 대한 질문에 즉시 답변하여 결제 포기를 방지할 수 있습니다.
• 고객의 요구 사항을 이해하고 추가 관련 제품을 상향 판매/교차 판매합니다.
• 마케팅 및 지원을 위해 라이브 채팅을 최적화할 수 있는 더 나은 통찰력을 위해 신뢰할 수 있는 판매 및 고객 지원 데이터를 수집합니다.

4. 반응형 라이브 채팅 제공

전자상거래를 위한 라이브 채팅 은 '라이브'일 때만 유효합니다. 통계에 따르면 고객의 약 4분의 1이 채팅 대기 시간이 길어 불만을 표시하고 약 38%는 상담원이 스크립트로 작성된 응답을 받는 것을 싫어합니다.

이것은 기업에게 힘든 배입니다. 지원을 빠르게 하려면 스크립트 응답을 활용해야 합니다. 그러나 상호 작용을 보다 개인화하려면 세션을 개인화되고 매력적으로 만들어야 합니다. 사실 대규모 커뮤니케이션은 항상 어색합니다. 고객 지원 팀이 고심하는 가장 중요한 문제 중 하나는 과거 고객 데이터와 관련 지원 기록을 빠르고 효율적으로 가져오는 것입니다. 이러한 문제를 더 잘 탐색하는 방법은 다음과 같습니다.

• 조직을 유지하고 올바른 버킷에 데이터를 보관하세요.
• 다음을 통해 적극적으로 지원하십시오.
  • FAQ를 통해 고객이 일반 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.
  • 대기 시간과 대기열에 대해 투명합니다.
  • 최근 주문에 대한 Shopify 업데이트와 같은 관련 자가 진단 앱을 웹사이트에 추가합니다.
  • 어떤 지원 에이전트가 온라인 상태인지 고객에게 보여줍니다.
• 비즈니스에 맞게 확장할 수 있는 라이브 채팅 도구를 선택하세요. 예를 들어 Acquire는 계층화된 패키지 및 챗봇 지원과 함께 제공됩니다.

5. 연중무휴 실시간 채팅 지원 제공

앞서 언급했듯이 디지털 고객은 오프라인 고객처럼 작동하지 않습니다. B2C 전자 상거래 비즈니스는 고객이 근무 시간 이후에 활동할 가능성이 더 높기 때문에 기존의 9-5 전망을 넘어 생각할 필요가 있습니다. 연중무휴 실시간 채팅 지원 제공은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다.

구현에 도움이 되는 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

• 매장에서 주요 디지털 활동 시간을 정확히 찾아 그에 따라 리소스 활용을 최적화하십시오.
• 모바일 장치/앱을 활용하여 이동 중에도 채팅을 확장하세요.
• 지원 서비스를 보다 효율적으로 관리하려면 적합한 지원 파트너에게 아웃소싱하십시오. 아웃소싱 프로세스를 간소화하는 다양한 라이브 채팅 아웃소싱 대행 서비스를 사용할 수 있습니다.
• '미리 준비된 답변'을 활용하여 시간을 절약하세요.

6. 적극적인 채팅 옵션 제공

실시간 채팅을 적극적으로 한다는 것은 진정한 도움과 성가심 사이의 가느다란 선을 걷는 것을 의미합니다. 반응적 채팅과 사전 예방적 채팅은 다음과 같이 다릅니다.

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라이브 채팅을 능동적으로 만드는 몇 가지 유용한 팁은 다음과 같습니다.

• 라이브 채팅 창을 제외하고 웹사이트에서 모든 팝업을 제거합니다.
• 라이브 채팅의 목표는 고객 정보를 수집하는 것이 아니라 질문을 해결하는 것입니다. 그에 따라 우선순위를 지정합니다.
• 미리 준비된 답변이나 자동 오프너를 가능한 한 자연스럽고 구체적으로 만드십시오.
• 채팅이 성가신 간섭이 아니라 환영하는 방해가 되도록 완벽하게 시간을 맞추십시오.

7. 채팅 내 제품 추천 제공

전자 상거래 상점의 장점 중 하나는 고객이 쇼핑할 수 있는 수많은 옵션이 있다는 것입니다. 그러나 그들이 원하는 것을 찾을 수 없다면 이것은 곧 약점으로 바뀔 수 있습니다. 라이브 채팅은 고객의 검색 이력을 기반으로 한 개인화된 제품 추천으로 여기에 효과적으로 개입할 수 있습니다.

고객의 우유부단함은 장바구니 포기율이 높은 주요 원인 중 하나일 수 있습니다. 관련 제품 권장 사항이 회사의 수익에 미치는 영향은 다음과 같습니다.

• 고객과의 진정한 관계를 발전시켜 만족도를 높입니다.
• 원하는 것을 탐색하고, 필요를 식별하고, 완벽한 제품에 고객을 연결합니다.
• 불만이 있는 고객의 제품 반품 사례를 줄입니다.

올바른 고객 에이전트는 고객의 선택 뒤에 숨은 동기, 고객이 제품에서 얻고자 하는 것이 무엇인지 즉시 이해하고 교차 판매 및 상향 판매와 관련성이 높은 기회를 식별할 수 있습니다.

결론

전자 상거래 웹사이트에 대한 많은 이점을 확장할 수 있는 능력으로 라이브 채팅은 앞으로 인기를 끌 것입니다. 따라서 아직 온라인 상점을 위한 기술을 활용하고 있지 않다면 경쟁에서 앞서기 위해 지금이 적기입니다.

라이브 채팅에 대한 귀하의 견해는 무엇입니까? 아래 의견 섹션에서 의견을 공유하십시오!

저자의 약력:

Sam Makad는 경험이 풍부한 마케팅 컨설턴트이자 작가입니다. 그의 전문 지식은 광고 및 마케팅에 있습니다. 그는 중소기업이 비즈니스와 전반적인 ROI를 성장시킬 수 있도록 돕습니다. Twitter 또는 LinkedIn에서 Sam Makad에게 연락할 수 있습니다.