CRM 소프트웨어의 가장 중요한 기능: 비즈니스 성장 및 고객 만족도 향상

일을 해본 적이 있거나 고객과 직접 일한 사람과 이야기를 나눈 적이 있다면 "고객은 항상 옳다"라는 말을 가장 많이 들었을 것입니다. 이것은 과장이지만 그 말에는 진실이 있습니다. 고객은 항상 거래에서 원하는 것을 얻었다고 느껴야 합니다.

고객 관계 관리 또는 줄여서 CRM은 새로운 것이 아닙니다. 우리는 수십 년 전에 경제학에서 그것을 보았습니다. 그러나 다른 모든 것과 마찬가지로 디지털화, 실시간 데이터 수집, 광범위한 데이터 마이닝(다양한 통계, 그래프, 보고서 등) 등이 인터넷의 표준이 되었습니다. 나이.

CRM 소프트웨어는 다른 전자 상거래 소프트웨어의 일반적인 고정 장치이거나 통합, 플러그인 또는 앱으로 별도로 찾을 수 있습니다.

당신은 이미 자각하지 못한 채 CRM의 여러 측면을 사용했을 가능성이 있으며, 대부분의 전자 상거래 관리자/관리자에게 충분합니다. 그러나 문제에 정면으로 접근하는 경우, 즉 비즈니스의 해당 부분을 성장시키는 데 도움이 될 CRM 소프트웨어를 구체적으로 대상으로 하는 경우 무엇을 주의해야 합니까?

CRM 소프트웨어를 선택할 때 찾아야 할 가장 중요한 기능 중 일부를 편집하여 최종 결정을 내리기 전에 빠르게 확인할 수 있는 편리한 체크다운 목록을 만들었습니다.

특별한 순서 없이 시작하겠습니다.

오토메이션

사이트를 관리할 때 항상 시간이 촉박하기 때문에 영구적인 목표는 일을 덜 하거나 특정 작업을 완료하는 데 필요한 시간을 단축하는 것입니다. CRM 소프트웨어 솔루션에서 찾아야 하는 것은 고객 관련 프로세스를 자동화하는 것입니다.

여기에는 고객이 작성할 수 있는 양식과 같은 자동화된 입력 채널이 포함됩니다. 여기에서 문의 범주와 관련하여 (예: 드롭다운 메뉴에서) 선택을 할 수 있습니다. 그런 다음 메시지는 처리를 위해 적절한 사람이나 부서로 즉시 리디렉션됩니다. 또한 문의 접수를 확인하는 확인 메시지가 고객에게 전송됩니다.

연락이 이루어지면 해당 통신 내용은 나중에 참조할 수 있도록 특정 레이블 및 타임스탬프와 함께 자동으로 저장되므로 모든 상담원이 모든 대화를 수동으로 기록할 필요가 없습니다.

체계화

자동화는 필연적으로 시스템화로 이어진다. 관련된 사람들에 대한 명확한 지침과 건전한 인프라(이 경우 CRM 소프트웨어)가 있는 곳이면 모든 일이 훨씬 더 효율적으로 수행될 것입니다. 그러나 체계화는 또한 전반적으로 응답과 동일합니다.

고객이 누가 전화를 받을지 절대 알 수 없는 경우에 이러한 일이 자주 발생해서는 안 됩니다. 대신 CRM이 제공하는 데 도움이 될 지속적인 우수성을 위해 노력하십시오.

이것을 시각화하는 가장 쉬운 방법은 맥도날드를 생각하는 것입니다. 물론 메뉴 항목과 마찬가지로 거래도 다양합니다. 하지만 프랜차이즈다 보니 같은 데코레이션, 같은 기본 메뉴, 같은 드레스 코드 등을 볼 수 있다. 이런 것들이 일종의 표준 체계화 제안이다. 당연히 해당 서비스의 품질은 체계화와 함께 높은 수준으로 유지되어야 합니다. 그러나 그것은 말할 필요도 없습니다.

고객 데이터베이스

고객과의 관계를 구축할 때 생성하려고 하는 것 중 하나는 데이터를 수집하는 것입니다. 퀘스트로 등록하거나 최소한 주문을 완료할 때 기본 정보를 남겨두도록 합니다. 그런 다음 해당 데이터를 저장하고 위치, 쇼핑 습관, 선호하는 제품 등 모든 것을 추정하는 데 사용할 수 있습니다.

양질의 CRM 소프트웨어는 이 모든 개별 데이터를 수치화할 수 있는 숫자로 요약하여 전환을 늘리기 위한 조치를 결정하는 데 크게 도움이 됩니다. 그러나 정보 수집은 단방향이 아니므로 입력 데이터만 가져오는 것이 아니라 상호 작용의 양쪽 끝을 취하게 됩니다. 보낸 모든 메일(자동 또는 수동), 통화, 실제로 발생한 모든 종류의 연락처를 저장하고 개인 또는 그룹 고객 프로필에 추가할 수 있습니다.

문서 데이터베이스

CRM은 모두 고객 관계에 관한 것이므로 고객 데이터베이스가 있을 것으로 예상되지만 다른 모든 데이터베이스는 어떻습니까? 시간이 지남에 따라 자신만의 문서 라이브러리를 구성할 수 있는 많은 데이터를 갖게 됩니다.

광범위한 데이터를 자유롭게 사용할 수 있으므로 해당 라이브러리는 직원을 위한 교육 자료를 작성하거나 재고/창고 경향을 정리하는 등 내부적으로 사용할 수 있습니다.
모든 사람이 문서에 액세스할 수 있도록 하고 문서에 자주 추가하면 모든 프로세스가 동일한 방식으로 수행되어 낭비되는 시간이 줄어들고 앞서 언급한 전반적인 체계화가 추가됩니다.

고객 서비스

고객 데이터베이스와 문서 데이터베이스는 함께 훌륭한 고객 서비스를 만드는 데 매우 중요합니다. 개인화된 접근 방식에 적합한 고객의 개별 프로필과 이러한 접근 방식을 전반적으로 정의하는 문서 데이터베이스의 조합이 이 점에서 핵심입니다.

한편으로는 성공적인 커뮤니케이션에 필요한 모든 데이터가 있고 다른 한편으로는 모든 고객에게 동일한 방식으로 접근할 것이라는 보장이 있습니다. 좋은 CRM 소프트웨어는 두 데이터베이스 간의 능률적인 연결을 허용하므로 관리자가 이를 부분의 합보다 더 큰 전체로 결합하는 것이 더 쉽습니다.

고급 보고서

사용하는 각 CRM 소프트웨어에는 몇 가지 보고 기능이 있지만 고급 솔루션은 단순한 수치 이상을 제공합니다. 비즈니스의 측면을 개선하기 위해 제공된 데이터를 기반으로 제안을 받을 수 있습니다. 물론 통계 분석에 대한 충분한 경험이 있으면 도움 없이 원시 데이터를 사용할 수 있습니다. 그러나 소프트웨어는 때때로 사용자가 할 수 없는 연결을 만들 수 있습니다.

좋은 보고서는 전반적으로 도움이 될 수 있습니다. 내부 조직 구조, 제품 중심, 마케팅 전술, 고객 동향 등과 같은 사항은 좋은 보고서를 사용하여 훨씬 더 쉽게 해석할 수 있습니다. 데이터 풀이 클수록 많은 양의 원시 데이터를 수동으로 선별하는 것이 끝없는 작업이 될 수 있기 때문에 더 많은 소프트웨어가 필요합니다. 동시에 대규모 데이터 풀은 통계 분석에서 기대할 수 있는 가장 정확한 결과를 제공합니다.

커스터마이징

사용하는 다른 모든 소프트웨어와 마찬가지로 CRM 소프트웨어도 사용자에 맞게 수정되어야 하며 그 반대는 아닙니다. 따라서 기본 패키지와 다른 변경을 수행할 수 있는 소프트웨어를 찾아야 합니다. 백엔드 대시보드를 변경하고, 사용자 정의 보고서를 생성하고, 프론트엔드에 사용자 정의 필드를 추가하는 등의 기능이 될 수 있습니다.

요점은 완전히 동일한 두 비즈니스를 거의 찾을 수 없으며 사용자 정의 옵션이 사소하더라도 환영할 뿐만 아니라 필요하다는 것입니다. 물론 필요한 지식이 있는 사람들에게 궁극적인 자유는 코드 액세스일 것입니다.

이것은 소수의 최종 사용자만 이용할 수 있는 매우 구체적인 기능이므로 다른 일부 사용자만큼 널리 보급되지는 않습니다. 하지만 그런 경향이 있다면 진정으로 독특한 것을 만들 수 있을 것입니다.

통합

사용자 지정 옵션과 마찬가지로 사용 중인 다른 소프트웨어를 핵심 기능에 통합할 수 있는 CRM 소프트웨어를 사용하고 싶을 것입니다. CRM 외에도 Mailchimp, Outlook 또는 Dropbox와 같은 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 그러나 백엔드 대시보드와 같이 동일한 위치에서 모든 항목에 액세스할 수 있는 솔루션이 있는 경우 상황이 복잡해집니다.

오늘날 사이트에서는 수십 가지 유용한 도구를 사용하여 비즈니스를 더 쉽게 만들기 때문에 모든 것을 완벽하게 다루는 완벽한 소프트웨어를 찾지 못할 가능성이 있습니다. 그러나 보완 프로그램은 일반적으로 함께 작동하므로 귀하에게 중요한 몇 가지만 고려한다면 귀하에게 딱 맞는 CRM이 있어야 합니다.

장치 지원

사이트 관리자의 근무일은 8시간 교대 후에도 끝나지 않습니다. 대신, 24시간 약속입니다. 그렇다고 해서 반드시 책상에 붙이고 컴퓨터에 연결해야 하는 것은 아닙니다. 어디에서나 고속 연결을 사용할 수 있으므로 대부분의 작업이 휴대폰과 태블릿을 사용하여 즉석에서 수행됩니다.

따라서 CRM은 전용 앱이나 메인 제품의 조정된 버전을 통해 이러한 장치를 지원해야 합니다. 현실적으로 그렇지 않은 경우 솔루션으로 건너뛰어야 하는 매우 좋은 이유입니다.

소셜 미디어

소셜 미디어는 비즈니스 방식에서 큰 역할을 하기 때문에 모니터링 기능이 내장된 CRM을 보유하는 데 도움이 됩니다. 이러한 기능이 반드시 광범위할 필요는 없습니다. 기본적인 작업(게시물, 댓글 등)을 수행할 수 있는 기능이 있는 간단한 추적기(좋아요, 공유, 댓글 등)로 충분합니다. 다른 앱이 있거나 더 고급 제어를 위해 소셜 미디어 계정에 직접 액세스해야 할 가능성이 큽니다.

CRM에 소셜 미디어 관련 기능이 포함되기를 원하는 주된 이유는 탭, 앱 또는 플랫폼을 살펴보지 않고도 모든 것을 추적할 수 있기 때문입니다.

요약

CRM 소프트웨어를 검색하는 사람들은 고객 관계에 대한 접근 방식을 향상시키고자 합니다. 이것은 비즈니스 전체, 제품 및 궁극적으로 고객 자신을 고려해야 하는 개별 접근 방식이기 때문에 잠재적으로 사용할 수 있는 모든 기능을 찾는 것이 다소 어렵습니다. 따라서 여기에 나열된 항목이 가장 중요하지만 유일한 항목은 아닌 것으로 간주되어야 합니다. 귀하의 비즈니스를 위한 소프트웨어에 전념하기 전에 깊이 파고들고 그 이상으로 나아가십시오.