연결된 소비자의 시대

비즈니스를 개발하는 것은 결코 복잡하지 않습니다. 하지만 요즘은 힘들게 느껴진다.

기업은 예측할 수 없는 거시적 환경에서 확장을 예측하려고 합니다. 경제 시스템이 다운되고 산업이 위험하며 사회 정치적 문제가 만연하고 먼지가 심지어 하이브리드 작업에 정착하고 있습니다. 매주 새로운 반전이나 변형이 있습니다.

이 모든 불확실성을 헤쳐 나가는 것이 충분히 어렵지 않은 상황에서 기업은 다른 주요 변화와 함께 일하고 있습니다. 전년도에 비해 기업이 고객을 유치하고 참여시키고 고객을 기쁘게 하기 위해 의존하는 전략이 분리되기 시작했습니다. 욕구를 생성하고, 잠재 고객을 생성하고, 잠재 고객에게 접근하고, 고객의 중요한 기대를 충족시키는 것이 더 어렵습니다. 팬데믹의 정점에는 디지털 퍼스트 환경에서 꽤 많은 기업이 번창했지만 지금은 그 추진력이 둔화되고 있으며 쇼핑객과 연결하는 것이 그 어느 때보다 어렵습니다.

플라이휠이 얼어붙은 느낌입니다. 하지만 왜 ?

이 걱정이 나를 밤샘하게 만든다. 기업이 훨씬 더 잘 확장할 수 있도록 지원하는 것이 HubSpot에서 우리의 사명입니다. 우리는 확장 조직이 사전에 준비하고 불확실성의 시기를 헤쳐나가도록 장려하는 데 열정적입니다. 그렇기 때문에 고객의 발전을 가로막는 요소가 무엇인지, 이를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 방법을 알아보기 위해 리스닝 투어를 다녀왔습니다.

잠재 고객과의 수백 건의 대화에서 저장한 단어가 하나 있었습니다. 바로 연결 끊김입니다. 우리는 지금 기업들이 3번의 중대한 단절로 인해 단절의 위기에 처해 있음을 발견했습니다. 그들은 단절된 유닛, 단절된 개인, 단절된 쇼핑객과 씨름하고 있습니다. 저는 우리가 각각의 모든 연결 끊김에 대해 알아낸 것과 조직이 이 위기를 해결할 수 있다고 믿는 방법을 공유하고 싶습니다.

장치가 연결 해제됨

우리가 크고 명확하게 읽은 첫 번째 주제는 기업이 연결되지 않은 시스템에 어려움을 겪고 있다는 것입니다. 이것은 지속적으로 문제가 되었지만, 초기 몇 년 동안 더 악화되었습니다. 우리는 얼마 전에 기업이 겪고 있는 가장 큰 어려움을 인식하기 위해 펄스 설문조사를 실시했으며, 수량 1 통증 문제는 연결이 끊긴 장치였습니다(HubSpot Industry Exploration, 2022).

당신이 그것에 대해 가정 할 때 인식을 할 것입니다. 팬데믹을 통해 기업은 즉시 완전 전자식으로 전환했고 수준 치료를 위한 쇼핑 열풍이 불었습니다. 그들은 각 사업, 모든 승무원 및 각 개별 사무실에 대한 리소스를 확보했습니다. 그 결과 요즘 일반 스케일링 조직에는 242개의 SaaS 장비가 있다. 문제는 기업에 많은 도구가 있다는 것이 아니라 부부도 연결되어 있다는 것입니다. 각각의 사실과 절차가 있지만 모든 것을 하나로 묶는 영역은 없습니다.

결과적으로 기업은 고객과 연결하는 것보다 지식을 연결하는 데 더 많은 시간을 소비하고 있습니다. 그들은 세부 사항을 정리하고 별개의 기술에서 공동으로 통찰력을 얻기 위해 몇 시간을 보내야 합니다. 더 나쁜 것은 시장 진출 그룹이 고객 여정에 대한 통합된 관점을 갖고 있지 않기 때문에 사일로에서 작업을 하고 있으며 고객의 실제 경험이 어려움을 겪고 있다는 것입니다.

완전 엉망입니다.

그렇기 때문에 확장에 관해서는 단절된 점 해결 이 해결책이 아님을 인정할 때입니다.

남자와 여자는 연결이 끊겼습니다

두 번째 단절은 사람들이 서로에게 추가적인 단절로 바뀌었다는 것이다. 격리에서 사회적 거리두기, 원격 근무에 이르기까지 격리는 일상 생활의 요소가 되었습니다. 문제는 우리가 인간이라는 것입니다. 우리는 지원과 연결을 위해 서로에게 의존합니다.

내가 일을 할 때 도움을 받고 싶을 때, 내가 처음에 무엇을 하는지 아십니까? 나는 친구들에게 기대고 있다. 나는 멘토, 동료 또는 커뮤니티에 도움을 청합니다. 그러나 사무실 환경에서 서로 부딪히거나 우리가 사용했던 것처럼 네트워킹 모임에서 회의를 하지 않는 특정 또 다른 하나를 연결하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

간단히 말해서, 근로자의 45%는 오늘날 업무상 상호 작용하는 사람들의 양이 줄어들었다고 말했고, 57%의 사람들은 요즘에는 더 적은 수의 사회적 행동으로 상호 작용한다고 말합니다. Peloton이 전염병을 통해 그렇게 선호되는 것은 당연합니다. 저에게 그것은 단지 육체적 운동에 관한 것이 아니라 이웃의 한 부분이 되는 것에 관한 것이었습니다.

그리고 나는 혼자가 아니라는 것을 압니다. 내가 우리의 잠재 고객과 논의할 때, 나는 똑같은 주제를 크고 분명하게 듣습니다. 그들은 그룹을 갈망 합니다. 그들은 동료 직원, 쇼핑객 및 네트워크와 더 많은 관계를 맺기를 원하지만 그 순간만큼 복잡하지 않습니다.

조직은 잠재 고객과 단절되어 있습니다.

세 번째이자 남아 있는 단절은 기업이 어느 때보다 그들의 전망에서 더 단절되어 있다는 것입니다. 그들은 미친 속도로 웹로그를 작성하고 있지만 지금도 방문자를 여행할 수 없습니다. 잠재 고객에게 이메일을 보내지만 응답을 받을 수 없습니다. 제공자를 위해 작업을 수행하는 데 사용된 채널과 접근 방식은 이제 제공자를 위해 일하고 있다고 느낍니다. 그래서, 무엇이 바뀌었습니까?

우리는 이것을 조사했고 두 가지 주요 변화가 일어나고 있음을 발견했습니다. 첫 번째는 개인이 디지털 방식으로 고갈된다는 것입니다. 소셜 피드에서 받은 편지함, 문자 메시지에 이르기까지 우리는 각 스위치에서 폭격을 받고 있습니다. 결과적으로 잠재적인 구매자는 예전처럼 조직에 참여하지 않으며 실제로 볼 수 있습니다.

2020년에는 Google 쿼리의 65%가 클릭 한 번 없이 종료되었으며 일반 블로그 사이트는 2021년에 -1.64% 축소 되었습니다. HubSpot 사실에 따르면 수익 이메일 응답 비용은 전염병 이전 비용에 비해 40%나 급감했습니다. 조직이 고객의 관심을 끌고 참여를 유도하는 데 의존해 온 채널은 이제 극도로 포화되어 사람들을 밀어내고 가격을 광고합니다.

두 번째 변형은 우리가 지금 프라이버시-첫 번째 지구에 ​​살고 있다는 것입니다. 개인은 그 어느 때보다 자신의 정보를 추가로 보호합니다. Apple의 현대적인 광고 마케팅 캠페인은 iPhone의 주요 가치 제안으로 사생활을 포지셔닝하고 있는 이러한 변화를 훌륭하게 보여줍니다. 지구상에서 가장 가치 있는 회사 중 하나가 그만한 가치를 지닌 회사에 도착하면 우리 모두가 이를 알아차릴 필요가 있습니다. 이것이 기업에 의미하는 바는 그들이 의존했던 쿠키, 모니터링 및 동의가 이제 사생활이 우선인 전 세계에서 잘려나가고 있다는 것입니다.

구매자는 현재 디지털 방식으로 소진되어 회사의 정보를 신뢰하지 않습니다. 이 두 가지 변화는 모두 기업이 그 어느 때보다 쇼핑객과의 연결을 훨씬 더 많이 단절시키는 직접적인 원인이 됩니다. 그리고 그것이 바로 제가 소비자들로부터 듣는 것입니다. 그들은 소리를 쪼개고, 잠재 고객에게 접근하고, 구매자와 상호 작용을 이전과 똑같은 방식으로 구성하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 그들은 구식의 산업화 절차로는 이 새로운 세상에서 일을 끝내지 못한다는 정말 어려운 진실을 담고 있는 말을 하고 있습니다.

쇼핑객과의 탐색 및 토론에 따라 이 세 가지 단절이 분명합니다. 메서드의 연결이 끊어졌습니다. 연결이 끊어졌습니다. 공급자와 구매자의 연결이 끊어졌습니다.

이 모든 판매 기회가 단절의 위기에 있습니다.

회사는 연결이 끊긴 기술로 인해 고객 및 거의 모든 다른 고객과의 전례 없는 단절로 어려움을 겪고 있습니다. 그들은 확장을 잡고 있습니다. 그들의 이익은 예측할 수 없습니다. 플라이휠이 멈췄습니다. 그들의 그룹은 불타 버렸습니다.

그렇기 때문에 진화해야 할 때입니다. 기업은 손상된 데이터, 손상된 절차 및 잘못된 접근 방식에 계속 의존할 수 없습니다. 이 재앙을 해결하는 유일한 방법은 관련 구매자의 시대에 확장할 새로운 기술을 채택하고 확보하는 것입니다.

연결된 클라이언트의 시대를 소개합니다

오랫동안 기업은 고객 관계를 '관리'하기 위해 레거시 CRM에 의존해 왔습니다. 그러나 그것이 이 새 땅에서 그것을 끊지 못할 것입니다. 우리는 가까운 미래에 이익을 얻을 조직이 고객 관리 가 아닌 고객 연결 을 목표로 하는 조직이라고 생각합니다. 이는 일반적으로 사실보다 더 많은 것이 필요하며 컨텍스트가 필요하다는 것을 의미합니다. 당신은 판매 기회 이상을 필요로, 당신은 링크가 있어야합니다. 당신은 연락처 이상을 원합니다, 당신은 지역 커뮤니티가 필요합니다.

연결된 구매자 진행 시스템이 필요합니다. 연결된 소비자 확장은 관계를 구축하기 위한 고객 여정의 모든 단일 단계를 최적화하는 것입니다. 훨씬 더 많은 가격과 관련성을 제공하기 위해 Entice, Interact 및 Delight 전략을 발전시키는 것입니다. 다음과 같은 우려 사항을 문의하여 시작할 수 있습니다. 정보의 20%가 잠재 고객에게 가격의 80%를 차지하는 것은 무엇입니까? 정보를 사용하여 고객 대화에 더 많은 컨텍스트를 전달하려면 어떻게 해야 합니까? 어떻게 하면 소비자가 훨씬 쉽게 얻을 수 있습니까? 이러한 유형의 문제는 소비자 연결을 위해 플라이휠을 개선하기 위한 간단한 접근 방식을 결정하는 데 도움이 됩니다.

그러나 시스템을 자체적으로 발전시키는 것만으로는 충분하지 않습니다. 관계를 가능하게 하려면 정보, 그룹 및 이웃과 연결하는 적절한 노하우가 필요합니다. 이것이 우리가 HubSpot의 답변에서 세 가지 인상적인 영역을 함께 가져오는 이유입니다.

• 관련 앱: 마케팅 및 광고, 수익, 회사, CMS, 기능 등 당사 허브는 전체 프론트 오피스를 연결하도록 설계되었습니다. 그들은 시장 진출 그룹에게 고객 여정에 대한 단일한 통합된 관점을 제공합니다.

• 관련 플랫폼: 당사의 CRM 시스템은 상거래 세부 정보를 포함하는 연결된 정보와 확장성을 통해 Hubs를 강화합니다. 플랫폼은 사용자 정의가 가능하며 1,100개 이상의 애플리케이션 통합 관련자가 있어 공급자에게 규모에 따른 전반적인 유연성을 제공합니다.
• 관련 지역 커뮤니티: 회사는 소프트웨어 프로그램 외에 추가로 개발해야 하므로 아카데미를 통해 공동으로 학술적으로 작성된 콘텐츠를 파트너 네트워크를 통해 소지품 및 지식만큼 멋지게 가져오고 있습니다.

몇 가지가 모두 결합된 것이 연결된 고객 플랫폼입니다. HubSpot에서 개발 중인 사항과 관계 증진에 도움이 되는 몇 가지 흥미진진한 새로운 특성에 대해 자세히 알아보려면 hubspot.com/new를 방문하십시오.

고객 관계를 활성화하는 방법, 전략을 개선하는 방법, HubSpot의 플랫폼이 정보, 전략 및 개인을 결합하기 위해 진화하는 방법에 대해 다음 연도보다 훨씬 더 많이 연구할 것으로 기대할 수 있습니다. 연결된 클라이언트의 시대로 접어들면서 스케일링 제공업체가 이 재난으로부터 더욱 강력해질 수 있다고 확신합니다.

그리고 우리는 당신이 우수한 관련성 을 개발할 수 있도록 돕기 위해 왔습니다.