IT 서비스 데스크는 현대화가 절실히 필요합니다.
게시 됨: 2022-02-162년 전의 기능 덕분에 훨씬 더 많은 기업이 조직 내에서 디지털 혁신 과제를 우선적으로 생성하고 있습니다. 이러한 시도는 운영을 최적화하고 고객과 기업을 분리하는 장벽을 없애기 위해 이루어집니다.
광범위한 표현에서 이러한 변환은 두 조직과 개인에게 이익이 될 것입니다. 그러나 빠른 시간 안에 오래된 절차에 익숙한 많은 사람들에게 울퉁불퉁한 여정을 만들 수 있습니다. 모든 중대한 점검에는 도움이 필요하며 이를 제시하는 것은 IT 서비스 데스크의 몫입니다.
일반적인 IT 제공업체의 데스크 구제책으로는 이를 줄일 수 없습니다. 현대의 문제를 해결하려면 현대적인 기술이 있어야 합니다. 시간 지연 발권 에스컬레이션과 결합된 휴대폰 회사 전용 데스크는 인력 자원, 워크플로 및 프로세스의 디지털 혁신 범위와 비교할 때 여러 제공업체의 다른 곳에서 발생하는 비효율적이고 불편합니다.
그러나 세련된 AI 기반 옴니채널 접근 방식을 통해 조직은 직원과 소비자가 최근 디지털 환경에서 가장 높은 가격을 발견할 수 있도록 지원하는 데 훨씬 더 도움이 될 것입니다.
실제로 유행하는 IT 서비스 데스크의 모습
기존의 지원 데스크는 주로 개별 지역 내에서만 전화 통화를 처리할 수 있는 인적 브로커에 의존합니다. 여러 조직에서 이러한 중개인은 휴대폰, 이메일 또는 문자와 같은 다양한 채널을 통해 다수를 식별할 수 있지만 이러한 모든 채널은 연속성이 없는 개별적으로 작동합니다.
지금이 IT 지원 데스크가 기대할 수 있는 최고의 전략이었지만 기술 혁신은 효과적이고 효율적이며 확장 가능한 추가 해결 방법을 위한 길을 열었습니다.
AI는 독특하게도 완전히 현대화되고 디지털 방식으로 리모델링된 IT 지원 데스크의 중요한 구성 요소입니다. IT 지원 데스크 AI는 심각한 시간에 발신자 및 상담원과 관련된 전화 통화를 전사한 다음 전사에서 검색을 수행하여 전화 통화 중 문제에 대한 옵션을 빠르고 정확하게 찾아내고 해당 해결 방법을 상담원에게 전달하여 발신자와 함께 이동할 수 있습니다.
전통적인 회사 데스크를 사용하면 중개인은 전화가 걸려도 적절한 검색 기준을 결정하기 위해 고군분투할 수 있으며, 이는 잠재 고객에게 자격을 부여하고 그 효과는 제시되는 딜레마의 근본 원인을 깨닫기 위한 에이전트의 지식과 능력에 의해 제한됩니다. 그러나 AI는 배후에서 작업하여 정기적인 사용자 복잡성을 설정하고 올바른 조회 용어를 사용하여 편리한 정보를 얻을 수 있습니다.
AI가 운영하는 IT 지원 데스크
필사 외에도 AI는 발신자에 대한 기록 정보를 제공하여 관련 인구통계학적 세부 정보와 과거 전화 통화 요약을 제공하여 편리함을 확인할 수 있습니다. IT 지원 데스크 AI의 단계는 상담원을 바꾸는 것이 아니라 훨씬 더 능숙하게 경력을 수행할 수 있도록 돕는 것입니다.
AI 지원 회사 데스크는 일반 통화 시간에서 크게 감소합니다. 이는 일반적으로 회사에서 레벨 1 IT 지원 데스크 직원을 줄이는 동시에 통화를 허용하더라도 발신자가 문제를 금액 1로 더 빠르고 일반적으로 해결할 수 있음을 의미합니다. 측정하고 수익을 저장합니다. 새로운 담당자가 현장 관리를 하도록 격려하는 데 특히 유용합니다.
이 모든 것은 대륙 간 발자국을 가진 기업에 특히 실용적입니다. 국가마다 규정 준수 및 규제 요구 사항이 다르기 때문에 지원 데스크 중개인은 전통적으로 전 세계의 고유한 국가에 있는 사람들을 돕는 데 최소한의 역할을 했습니다. AI의 도움으로 글로벌 담당자는 중요한 규제 데이터에 손쉽게 액세스할 수 있습니다.
IT 지원 데스크 AI는 일상적으로 사람의 언어를 다른 언어로 번역하고 다시 반복할 수 있는 전문 서비스를 통해 언어 장애를 없애고 있습니다. 이 모든 것은 당신의 회사 책상이 고독한 장소가 아니라 지구를 도울 수 있도록 만드는 경향이 있습니다.
현대의 서비스 데스크는 특정 통화를 개선하는 것 이상입니다. 또한 가까운 사용자와 지원 데스크 기술자의 만남을 개선하기 위해 채널 간의 제한을 허물고 안내가 구성되는 방식을 변경합니다. 일반적인 다채널 솔루션과 비교할 때 옴니채널 솔루션을 사용하면 정복이 없는 채널 간 전환이 가능합니다. 사람이 휴대폰에서 시작하여 텍스트 콘텐츠로 이동한 다음 전자 메일로 이동한 다음 다시 전화 전화로 이동하더라도 연속성이 유지됩니다. 오늘날 사람들의 상호 작용 요구를 인식하는 지원을 위한 훨씬 더 전체적인 기술입니다.
시스템 중 IT 회사 데스크를 현대화하는 것은 그 자체로 주요 기업입니다. 현재 다른 곳에서 전자 혁신 이니셔티브를 관리하는 CIO의 경우 헬프 데스크 IT를 업데이트하는 것이 위협적인 전망처럼 보일 수 있습니다. 하지만 그럴 필요는 없습니다. IT 회사 데스크 변환을 조기에 최적화하여 작업자를 확신시키고 사용자가 구현 시 최고의 가치를 누릴 준비가 되었다는 결론을 내릴 수 있습니다.
IT 지원 데스크 혁신을 최대한 활용하는 방법
1. 전체 조직의 안전한 투자
다른 사람의 동의 없이는 인력이 이전의 요인 수행 방식으로 다시 돌아가 변환 시도를 저해할 위험을 관리하고 있습니다. 생산적인 조직 개선 관리는 개선의 현실과 가치에 대한 명백한 상호 작용을 요구합니다.
당신이 가는 곳과 거기에 도달하기 위해 무엇을 얻을 것인지에 대해 완전한 조직에 개방적이고 투명하게 하십시오. 긍정적인 직원과 이해 관계자가 이 전자적 혁신에서 무엇을 얻을 수 있는지 미리 알도록 하십시오. 분명히 새로운 프로세스를 최종 고객과 서비스 데스크 전문가 모두에게 연결하고, 전환의 이점을 실현하기 위해 지원을 지원할 수 있는 방법을 알게 하십시오.
2. AI에게 상당한 품질의 역사적 세부 정보를 제공하십시오.
IT 지원 데스크 AI는 제공하는 정보와 사실만큼 똑똑합니다. 이상적으로 AI는 기존 티켓팅 프로세스의 해결 방법을 수행하여 고유한 지식 문서를 만들 수 있습니다. 그런 다음 향후 지침에 대한 참조 요소로 이를 사용할 수 있습니다. 반면에 조직에서 이전에 문서를 관리했던 방식에 따라 이를 달성하는 데 중요한 고품질 데이터를 얻을 수 없었습니다.
그렇다면 현재 노하우 콘텐츠나 3차 기념 지식 기반 구독과 같은 다른 리소스에서 가져올 수 있습니다. 공급이 무엇이든 간에 핵심은 AI가 IT 서비스 데스크 응답을 최적화하기 위해 가져올 수 있는 정확하고 심층적인 정보 기반을 확보하는 것입니다.
이것은 확립되고 무시되는 신체 운동이 아님을 명심하십시오. AI가 정기적으로 받는 데이터를 재평가하려면 AI 옹호자가 필요합니다. 이 옹호자는 필요할 때 IT 회사 데스크 AI를 재교육하고 형편없는 해결 방법을 안내하는 모든 결함 있는 절차, 워크플로 및 세부 정보를 제거합니다.
3. 확장성을 위한 새로운 서비스 데스크 프로세스 문서화
현재 프로세스와 프로세스를 문서화하는 기능이 향상되면 향후 운영을 확장하고 새 에이전트를 교육하는 것이 훨씬 더 쉬워집니다. 각 에이전트에게 모든 방법에 대해 설명하는 대신 실제로 준수해야 하는 올바른 기술과 절차를 자세히 설명하는 소스와 문서를 만드십시오.
포괄적인 문서는 대륙간 지원 솔루션을 높이는 데 특히 유용할 수 있습니다. 500개의 고려된 문제를 기록하고 이를 처리하는 방법을 명확하게 설명했다면 전 세계의 에이전트가 최소한의 교육 및 온보딩으로 완전한 지침을 제공할 수 있게 된 것입니다.
요약
조직 전체에서 생산적인 디지털 혁신 작업을 수행하려면 이를 따라갈 수 있도록 개발된 IT 제공업체 데스크 옵션이 있어야 합니다. 회사를 앞으로 나아가는 것이 중요하다면 지금이 현대화할 때입니다.
Joseph Esdale은 CTG 의 제공자 데스크 옵션 설계자 입니다.