10 największych procesów obserwacji dotyczących pracy z głównymi incydentami IT
Opublikowany: 2022-03-12Za każdym razem, gdy dochodzi do dużego incydentu IT, takiego jak awaria płac lub atak oprogramowania ransomware, zespół IT wejdzie w metodę zapobiegania zagrożeniom i przeniesie system rozwiązywania problemów na zupełnie nowy poziom. Nie musi to być normą, jeśli stosujesz się do najlepszych praktyk, takich jak osoby opisane poniżej.
W mgnieniu oka możesz rozwiązać główny incydent bez paniki. Warto też zostać
poinformowany o najlepszych procedurach i aktualnych przewidywaniach, jeśli chodzi o cyberbezpieczeństwo, ponieważ zrozumienie to energia elektryczna.
1. Jasno zdefiniuj istotne incydenty IT
Gdy trudność powoduje znaczny wpływ małej firmy na kilku konsumentów, można ją zaklasyfikować jako główny incydent. To jedna szczególna sytuacja, która zmusza organizację do odejścia od istniejących procedur zarządzania incydentami.
Zwykle incydenty IT o wyższym priorytecie są błędnie postrzegane jako poważne incydenty, a wiele firm nie ma planu incydentów dotyczących naruszeń ochrony. Wynika to prawdopodobnie z braku jasnych zasad ITIL. Z tego powodu, aby uniknąć nieporozumień, należy zdefiniować poważny incydent wyraźnie skoncentrowany na takich kwestiach jak pilność, skutek i dotkliwość.
2. Miej unikalne przepływy pracy
Zastosowanie silnego przepływu pracy pomoże szybko przywrócić przerwane wsparcie. Różne przepływy pracy dla głównych incydentów pomagają w bezproblemowym rozwiązaniu. Skoncentruj się na automatyzacji i uproszczeniu przestrzegania zasad podczas formułowania przepływu pracy dla poważnych incydentów:
- Rozszyfrowanie wielkiego incydentu
- Komunikowanie się z zainteresowanymi stronami, których to dotyczy
- Przypisywanie idealnych mężczyzn i kobiet
- Śledzenie głównego incydentu w całym jego cyklu życia
- Eskalacja w przypadku naruszenia SLA
- Rozdzielczość i zamknięcie
- Technologia i analizy raportów
Upewnij się, że masz również procedurę braku akceptacji dla rozwiązywania poważnych incydentów IT.
3. Reel we właściwych metodach
Zagwarantuj, że Twoje największe środki działają w przypadku ważnych incydentów IT. Ponadto, oczywiście, określ ich role i obowiązki, ponieważ incydenty te mają znaczący wpływ na firmę. Możesz mieć zaangażowaną lub krótkoterminową siłę roboczą w zależności od tego, jak często mają miejsce ważne incydenty.
Niektóre organizacje mają skoncentrowaną siłę roboczą ds. poważnych incydentów kierowaną przez ważnego nadzorcę ds. incydentów, podczas gdy inne mają dynamiczną, doraźną grupę, która ma władze z różnych działów. Twoim głównym celem powinno być utrzymanie zaangażowania zasobów i zapobieganie konfliktom czasu i priorytetów.
Nie wiesz, kiedy główny incydent dotknie Twój dział IT, ale pierwszym krokiem do rozwiązania tego problemu jest bycie przygotowanym. Podziel swoich ważnych pracowników zajmujących się administracją incydentów na podgrupy i przeszkol ich w zakresie administrowania ważnymi incydentami. Przypisz obowiązki, mapując umiejętności z wymaganiami.
Wykonuj oceny symulacyjne na typowych podstawach, aby rozpoznać mocne strony, ocenić wydajność i w razie potrzeby zająć się lukami. Wspomoże to również twoją siłę roboczą w radzeniu sobie z presją i zorganizowaniu się podczas doświadczania sytuacji w czasie autentycznym. Wyposaż swoich pracowników w odpowiednie aplikacje, takie jak smartfony, phablety i tablety z bezproblemową łącznością, aby mogli pracować z dowolnego miejsca w sytuacji kryzysowej.
5. Skonfiguruj rygorystyczne umowy SLA i hierarchiczne eskalacje
Określ rygorystyczne umowy SLA dla znaczących incydentów IT. Ustanowienie niezależnych umów SLA dotyczących odpowiedzi i rozwiązywania problemów z jasnymi szczegółami eskalacji w przypadku naruszenia procedury. Ponadto postępuj zgodnie z ręcznym podejściem do eskalacji, jeśli wyznaczony technik nie ma wiedzy, jak zająć się incydentem. Co więcej, upewnij się, że technik kopii zapasowych jest ogólnie dostępny.
6. Utrzymuj edukację swoich interesariuszy
Przez cały cykl życia poważnych incydentów IT wysyłaj ogłoszenia, powiadomienia i aktualizacje statusu do interesariuszy. Ogłoszenia w portalu samopomocy zmniejszą użytkowników końcowych przed zwiększaniem liczby duplikatów biletów i przeciążaniem działu wsparcia.
Ponadto wysyłaj aktualizacje co godzinę lub co dwie godziny podczas przestoju pomocy spowodowanego poważnymi incydentami. Miej dedykowaną linię, aby natychmiast odpowiedzieć na kluczowe incydenty i zapewnić pomoc zainteresowanym stronom. Korzystaj z najszybszych zwykle sposobów interakcji, takich jak rozmowy telefoniczne, natychmiastowe wejścia, czat i zdalne sterowanie pulpitem, zamiast polegać na e-mailu.
7. Powiąż kluczowe incydenty IT z innymi procesami ITIL
Zaraz po rozwiązaniu istotnego incydentu wykonaj badanie root, korzystając z rozwiązań do zarządzania problemami. Następnie zastosuj duże usprawnienia organizacyjne, aby w dłuższej perspektywie zabezpieczyć się przed wystąpieniem bardzo podobnych incydentów, przestrzegając procedury modyfikacji zarządzania.
Przyspiesz całą metodę administrowania incydentami, problemami i zmianami, dostarczając szczegółowe informacje na temat nieruchomości związanej z administracją aktywów. Zajmij się wszystkimi swoimi zasobami, upewniając się, że reakcja na incydent jest również zgodna z polityką ubezpieczenia cybernetycznego.
8. Improwizuj swój fundament wiedzy
Sformułuj bardzo proste szablony raportów z bazy wiedzy, które uwzględniają istotne aspekty, takie jak rodzaj kluczowego incydentu, którego dotyczy post, ostatni problem rozwiązany z wykorzystaniem chcieć wprowadzić w życie alternatywę.
Twórz i śledź indywidualne odpowiedzi na kluczowe incydenty IT, aby móc je uzyskać natychmiast przy niezwykle niewielkiej ciężkiej pracy.
9. Ocena i raportowanie poważnych incydentów IT
Dokumentuj i analizuj wszystkie główne incydenty IT, aby określić obszary wymagające poprawy. To pomoże Twojemu zespołowi skutecznie zająć się identycznymi problemami w dłuższej perspektywie.
Dokonuj również znaczących przeglądów poszczególnych incydentów w celu zbadania, oceny i dokonania wyboru. Możesz przygotować kolejne przeglądy, aby pomóc w skutecznym podjęciu ostatecznej decyzji:
- Wybór głównych incydentów podniesiony i zamknięty dla każdego okresu trzydziestodniowego
- Średni czas rozwiązywania poważnych incydentów
- Procent przestojów w przypadku poważnych incydentów
- Trudności i odmiany związane z poważnymi incydentami
10. Dokumentuj ważne procesy dotyczące incydentów w celu ciągłego rozwoju pomocy
Najlepiej jest obserwować, aby udokumentować procesy i przepływy pracy dotyczące głównych incydentów, aby móc się do nich zapoznać. Może to uchwycić szczegóły, takie jak wybór powiązanego personelu, ich role i zadania, kanały interakcji, zasoby wykorzystywane do obsługi, przepływy pracy zatwierdzania i eskalacji oraz wszechstronną technikę wraz z podstawowymi wskaźnikami reakcji i rozwiązania.
Główne kierownictwo musi regularnie sprawdzać procedury, aby zweryfikować, czy docelowe poziomy wydajności w administrowaniu istotnymi incydentami są spełnione. Może to pomóc w naprawie usterek i zapewnić ciągłe doskonalenie wsparcia.
Incydenty IT: Podsumowanie
Poważne incydenty IT są nieuniknione, a prawie każdy z nich to wiedza specjalistyczna dla Twoich pracowników. Przestrzeganie tych taktyk może być pierwszym krokiem do opanowania sztuki zarządzania ważnymi incydentami.
Więcej o cyberbezpieczeństwie
Zachowaj proaktywność, gdy pojawi się cyberbezpieczeństwo, instalując najlepszy program antywirusowy i po prostu wyciągnij jedną szczególnie dużą część reakcji na incydenty z rąk swojego zespołu IT. Znaczenie utrzymania cyberbezpieczeństwa w Twojej małej firmie prawie nigdy nie było tak kluczowe, a skutki ataku cybernetycznego mogą również doprowadzić do tego, że firma dozna szeregu dotkliwych rezultatów.
Jeśli chodzi o przywracanie po awarii, naprawdę mądrze jest zrozumieć, gdzie kończy się to i zaczyna się tworzenie kopii zapasowych w chmurze: porównujemy przywracanie po awarii i tworzenie kopii zapasowych w chmurze, aby zobaczyć, jakie są różnice i podobieństwa.