Ponad 10 strategii zwiększania wskaźnika retencji pacjentów

Powszechnie obserwuje się, że często lepiej, a czasem łatwiej jest budować dobre relacje z obecnymi klientami, niż pozyskiwać nowych. Aspekt ten jest szczególnie istotny w niszach takich jak usługi medyczne, gdzie ludzie są zawsze zainteresowani poprawą i utrzymaniem swojego zdrowia.

Na przykład, stojąc przed wyborem zakupu nowej sukienki, piekarnika lub stołu i jednocześnie doświadczając problemów zdrowotnych, oczywiste jest, że ludzie wolą płacić za usługi, które mogą złagodzić ich ból, niż wydawać te pieniądze na rozrywkę lub towary.

Wracając do tematu naszego artykułu, na początek przyjrzyjmy się bliżej pytaniu, czym jest wskaźnik retencji pacjentów. Łatwo wywnioskować, że ten wskaźnik to wskaźnik wskazujący, jak dobrze Twoi klienci są zatrzymywani lub jak skuteczna jest Twoja firma w przekształcaniu początkowo przyciągniętych klientów w stałych klientów. Wskaźnik ten jest często obliczany poprzez śledzenie liczby powracających klientów i porównywanie go z całkowitą bazą pacjentów.

Na przykład dane statystyczne Forbesa podkreślają znaczenie budowania dobrych relacji z pacjentami, podając następujące liczby:

Prawdopodobieństwo, że Twoi obecni pacjenci odwiedzą Twoją praktykę w celu uzyskania świadczeń opieki zdrowotnej, wynosi 60% -70%. W przypadku nowych pacjentów prawdopodobieństwo wynosi 5–20%.

Poprzez różnorodne metody, takie jak zwiększanie zaangażowania, poprawa komunikacji i świadczenie wysokiej jakości usług opieki zdrowotnej, praktyki medyczne mają na celu poprawę wskaźnika retencji pacjentów, zapewnienie stabilnej klienteli, a w konsekwencji zrównoważonej i kwitnącej branży opieki zdrowotnej. W kolejnych sekcjach przedstawiamy jedenaście strategii, które pomogą Ci odpowiedzieć na pytanie: „Jak zwiększyć retencję pacjentów?” i przekształć swoich klientów w powracających klientów.

1. Spersonalizowana i pełna szacunku komunikacja z pacjentem

Zacznę od osobistej historii. Jakiś czas temu szukałam opieki w bardzo renomowanej klinice. Podczas wizyty podczas omawiania z lekarzem objawów otrzymana odpowiedź była dość obraźliwa. Nie wchodząc w szczegóły rozmowy, sedno sprawy polegało na tym, że lekarz uznał za zabawne i dziwne, że zwrócono mu uwagę na taką chorobę. Dalej zasugerował, że gdyby zostały podjęte pewne działania – działania, które w rzeczywistości wykraczały poza moje możliwości – problem nie powstałby. Krótko mówiąc, lekarz zwrócił uwagę na moje osobiste niemożności, co uczyniło to doświadczenie wysoce nieprzyjemnym.

Mówiąc jeszcze prościej, gdyby do tego dialogu doszło w irlandzkim pubie, wypadałoby odpowiedzieć na uwagi lekarza uderzeniem w twarz. Jednakże miejscem zdarzenia nie był irlandzki pub, a biorąc pod uwagę cierpienie i depresję, jakich wówczas doświadczałem w związku z moim problemem, taka reakcja, choć prawdopodobnie uzasadniona w innych okolicznościach, nie wchodziła w grę. Przed tym incydentem odwiedzałem tę klinikę, gdy tylko zaszła taka potrzeba. Jednak po tej sytuacji postanowiłam nigdy więcej nie wracać do tej placówki medycznej.

Morał z tej historii jest taki, że sprawą najwyższej wagi jest zatrudnianie w placówce medycznej osób, które charakteryzują się wyjątkową uprzejmością i szacunkiem. Bez względu na doświadczenie i kwalifikacje lekarza niewłaściwe jest kpienie z pacjentów lub wygłaszanie obraźliwych uwag, zwłaszcza gdy są oni bezbronni. Chociaż kwestia ta może wydawać się oczywista, rzeczywistość pokazała, że ​​nawet niektóre renomowane kliniki mogą mieć niewystarczający personel.

Mówiąc dokładniej, oto kluczowe aspekty, które powinny zostać uwzględnione w Twojej instytucji, jeśli Twoim celem jest przekształcenie klientów w stałych pacjentów i ostatecznie zwiększenie wskaźnika retencji pacjentów. Część punktów zostanie przedstawiona jako zalecenia „ogólne”, inne zaś będą skierowane do lekarzy osobiście. Jeśli więc jesteś właścicielem firmy, idealnym rozwiązaniem byłoby wyszukanie i zatrudnienie osób spełniających następujące warunki:

1. Niezwykle istotne jest zrozumienie stanu pacjenta i jego późniejszego stanu emocjonalnego. Ludzie odwiedzają kliniki przede wszystkim nie dla zabawy czy przyjemności, ale zwykle z powodu pilnych problemów zdrowotnych. Nawet jeśli problem nie jest pilny, ważne jest, aby zrozumieć powody, które skłoniły pacjenta do zwrócenia się o pomoc medyczną.
   Bez względu na to, jak banalnie to zabrzmi, umiejętność postawienia się w sytuacji pacjenta lub przynajmniej okazania zrozumienia i współczucia jest kluczowa. Można to osiągnąć, słuchając więcej i mniej mówiąc, używając słów wsparcia i unikając wszelkich nieodpowiednich komentarzy.
2. Przedłużaj dialog nawet po wizycie. Ta akcja to nie tylko przemyślany gest, ale także okazja do sprawdzenia stanu zdrowia pacjenta i przekazania dalszych wskazówek. Podkreśla Twoją opiekę i zachęca do wyrażania opinii, wspierając dwustronne zaangażowanie.
   Innymi słowy, możesz po prostu śledzić wyniki leczenia, aby sprawdzić, czy Twoje zalecenia przyniosły pożądane rezultaty, czy też nie zadziałały zgodnie z oczekiwaniami.
3. Przejrzysta komunikacja na temat planów leczenia, kosztów i tego, czego się spodziewać podczas wizyt, jest podstawą wzrostu wskaźnika retencji pacjentów. Szczera rozmowa na temat tych aspektów pomaga w dostosowaniu oczekiwań i budowaniu fundamentów zaufania, które jest niezbędne dla trwałej relacji pacjent-lekarz.
4. Utrzymanie świętości prywatności i poufności we wszelkiej komunikacji jest nie tylko wymogiem regulacyjnym, ale także kolejnym czynnikiem budowania zaufania. Podkreśla poczucie szacunku i pewności w stosunkach medycznych, co ma kluczowe znaczenie dla satysfakcjonującego doświadczenia w opiece zdrowotnej.

2. Wykorzystanie technologii: planowanie spotkań, spersonalizowane przypomnienia i informacje uzupełniające

Żyjemy w czasach, w których wszystko, od pieluch dla dzieci po samoloty i fabryki, jest prezentowane, sprzedawane i kupowane przez Internet. Nisza usług medycznych nie jest wyjątkiem. Dlatego poza relacjami medialnymi istotne jest posiadanie profesjonalnie wyglądającej strony internetowej, wyposażonej we wszystkie niezbędne dla klinik funkcje. Najbardziej oczywistą i krytyczną funkcją jest planowanie spotkań.

Tak, obecnie większość wizyt w ramach usług medycznych umawia się za pośrednictwem stron internetowych, sieci społecznościowych lub komunikatorów. Z biegiem czasu rozmowy telefoniczne stały się mniej popularne. Jak zatem zwiększyć wskaźnik retencji pacjentów poprzez wykorzystanie technologii? Aby klienci mogli sprawnie umówić się na wizytę u lekarza o wybranej specjalizacji, istotne jest udostępnienie im takiej możliwości poprzez odpowiednie oprogramowanie za pośrednictwem sieci WWW.

Doskonałym przykładem takiego cyfrowego rozwiązania jest wtyczka Appointment Booking od MotoPress. Przyjrzymy się niektórym funkcjom, które są niezbędne dla instytucji medycznych i które są obecne w tym narzędziu. Dla ilustracji przeanalizujemy możliwości rozszerzenia na przykładzie odpowiedniego szablonu WordPress dla instytucji medycznych, a mianowicie Medmix:

Jakie zatem funkcjonalności powinna oferować odpowiednia nowoczesna witryna medyczna?

Dobrze zaprezentowane usługi i lokalizacje

Jeśli masz kilka oddziałów, oczywiste jest, że wszystkie powinny znaleźć się na Twojej stronie. Nawet jeśli obecnie oferujesz określone usługi tylko w jednej lokalizacji, przy odpowiednim zarządzaniu, nic nie stoi na przeszkodzie, aby rozwijać swój biznes.

Ponadto możesz rozważyć współpracę z innymi klinikami i umieścić je na swojej stronie internetowej. Najważniejsze jest to, że rozwiązanie techniczne, które wybierzesz dla swojej obecności w Internecie, nie powinno ograniczać liczby usług i lokalizacji, które możesz umieścić w wykazie. Medmix w połączeniu z wtyczką do rezerwacji wizyt oferuje dokładnie to: elastyczność wyświetlania nieograniczonej liczby usług i lokalizacji w Twojej witrynie.

Praktycy i ich wiedza specjalistyczna

Wymieniając wszystkich pracowników wraz z ich specjalizacjami, zapewniasz pacjentom przejrzystą i informacyjną platformę, na której mogą wybrać lekarza odpowiedniego do swoich potrzeb. Medmix wraz z odpowiednią wtyczką dołączoną bezpłatnie do szablonu pozwala na prezentację w zasadzie nieograniczonej liczby pracowników.

Lista członków zespołu dla odwiedzających witrynę będzie wyglądać następująco:

Podczas gdy odpowiedni obszar administracyjny wygląda następująco:

Elastyczny harmonogram osobisty

Kolejnym ważnym aspektem jest możliwość dostosowania grafiku pracy każdego specjalisty medycznego zgodnie z jego preferencjami. W przeciwieństwie do przypadków, w których wszyscy członkowie zespołu mają identyczne przedziały czasowe, Medmix zapewnia elastyczny system planowania.

Dla każdego lekarza można tworzyć indywidualne plany dnia pracy, uwzględniające przerwy, pory lunchu, dni wolne i urlopy. Dzięki temu rezerwacje są zawsze dostosowane do dostępności personelu medycznego, zapobiegając overbookingowi i zapewniając sprawne funkcjonowanie placówki medycznej.

Łatwy i wygodny kreator rezerwacji

Aby uprościć proces rezerwacji i zapewnić pomyślne zaplanowanie spotkań, w przeciwieństwie do przypadków, w których potencjalni klienci mają problemy z procedurą rezerwacji, Medmix zawiera responsywny kreator rezerwacji (zapewniany przez wtyczkę Rezerwacja spotkania).

Narzędzie prowadzi pacjentów przez trzyetapowy proces: wybór usługi, opcjonalnie wybór konkretnego lekarza lub lokalizacji, wybór daty i godziny oraz podanie danych osobowych. Ta przyjazna dla użytkownika funkcja usprawnia proces rezerwacji, poprawiając w ten sposób ogólne doświadczenie użytkownika. Dlatego Twoja witryna internetowa również powinna oferować podobne możliwości.

Przetwarzanie płatności online

Jeśli klient chce zapłacić rachunek przed wizytą, w trakcie procesu rezerwacji, konieczne jest zaoferowanie mu takiej możliwości. Choć ze względu na początkowe obawy dana osoba może zdecydować się na płatność na miejscu za pierwszą wizytę, to po pozytywnym doświadczeniu z Twoją kliniką może być bardziej skłonna do dokonywania płatności online za kolejne wizyty.

Co więcej, możesz zachęcić do tego procesu, oferując specjalne rabaty na płatności online, co może również przynieść korzyści Twojej klinice w postaci szybszego przepływu środków pieniężnych. Jeśli chodzi o nasz przykład, Medmix ułatwia przetwarzanie płatności online za pośrednictwem bramek takich jak PayPal i Stripe, oferując jednocześnie bezpośrednie przelewy bankowe.

Przypomnienia o spotkaniach

Wdrożenie zautomatyzowanych systemów wysyłania spersonalizowanych przypomnień o spotkaniach może znacznie zmniejszyć liczbę niestawiennictwa. Przypomnienia te, wysyłane e-mailem, SMS-em lub telefonicznie, mogą zawierać imię i nazwisko pacjenta, datę, godzinę i nazwisko lekarza, dzięki czemu komunikacja jest bardziej spersonalizowana i zawiera więcej informacji.

Nasz przykładowy szablon wyposażony jest w zautomatyzowaną funkcję e-mail umożliwiającą wysyłanie powiadomień zarówno pracownikom, jak i klientom o statusie rezerwacji. Dzięki tej funkcji wszystkie strony są dobrze poinformowane o harmonogramach wizyt, zmianach lub ich odwołaniach, co ma kluczowe znaczenie dla poprawy wskaźnika retencji pacjentów.

Zarządzanie płatnościami i klientami

Istotną cechą pomyślnego prowadzenia działalności związanej z medycyną jest możliwość zarządzania rezerwacjami wizyt, płatnościami i wszystkimi innymi niezbędnymi aspektami funkcjonowania Twojej placówki.

Na przykład Medmix zapewnia śledzenie transakcji finansowych i utrzymuje dobrze zorganizowaną bazę danych zawierającą informacje o klientach, która jest kluczowa dla skutecznego zarządzania i zgodności z przepisami dotyczącymi opieki zdrowotnej. Tak wygląda strona dashboardu odpowiedzialna za zarządzanie rezerwacjami dla naszego szablonu opieki zdrowotnej:

Ogólnie rzecz biorąc, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Medmix, doskonałym przykładzie szablonu WordPress, który ułatwia utworzenie profesjonalnej i w pełni funkcjonalnej witryny medycznej, obejrzyj ten film:

Motyw Medmix WordPress dla klinik Demo wtyczki Medmix do rezerwacji wizyt

Które funkcje opcjonalne warto również wziąć pod uwagę, aby poprawić wskaźnik retencji pacjentów?

Oprócz wyżej wymienionych funkcjonalności, jakie zapewnia wtyczka Appointment Booking od MotoPress, istnieją jeszcze inne dodatkowe możliwości, które warto rozważyć, aby zwiększyć funkcjonalność Twojej medycznej witryny internetowej, a co za tym idzie, poprawić wskaźnik retencji pacjentów. Są one wymienione poniżej.

Działania następcze po wizycie

Kontaktowanie się z klientami po wizytach ma kluczowe znaczenie zarówno dla gromadzenia informacji zwrotnych, jak i upewnienia się, że podążają właściwą drogą w ramach swoich planów leczenia. W budowaniu trwałej relacji mogą pomóc automatyczne wiadomości uzupełniające, które pytają o samopoczucie pacjenta, zrozumienie planu leczenia i satysfakcję z usługi.

Przypomnienia o lekach

Automatyczne przypomnienia o lekach są niezbędne, szczególnie w przypadku osób cierpiących na choroby przewlekłe lub stosujących złożone leki. Spersonalizowane powiadomienia mogą pomóc w zapewnieniu przestrzegania harmonogramów przyjmowania leków, poprawie wyników leczenia i w konsekwencji zasygnalizowaniu troski o dobro pacjenta.

Wirtualne konsultacje

Oferowanie wirtualnych konsultacji za pośrednictwem bezpiecznych platform do wideokonferencji może zapewnić wygodę, zaoszczędzić czas i zapewnić ciągłą opiekę, gdy osobiste wizyty nie są możliwe. Usługę tego typu powszechnie nazywa się telemedycyną i zostanie ona szerzej omówiona w kolejnych rozdziałach.

Integrując te strategie technologiczne, praktyki opieki zdrowotnej mogą zapewnić wyższy poziom spersonalizowanej komunikacji. Zwiększa to zaufanie, zwiększa satysfakcję i przyczynia się do poprawy wskaźnika retencji pacjentów – co jest niezbędne dla zrównoważonego rozwoju i rozwoju Twojej firmy.

3. Zoptymalizuj komfort pacjenta w czasie oczekiwania

Oprócz poczucia zrozumienia, ludzie niewątpliwie docenią drobne wygody podczas oczekiwania w poczekalni i podczas konsultacji z lekarzem. Dlatego ważne są takie elementy, jak relaksująca muzyka czy słodycze na przyjęciu: stanowią one kolejny przykład najskuteczniejszych strategii utrzymania pacjenta.

Na przykład, wzorując się na centrach handlowych, przeprowadzono badania sugerujące, że aromat świeżego chleba może zwiększyć sprzedaż. Zatem te działania związane z komfortem, a czasem także subtelne aspekty, mogą odegrać znaczącą rolę nie tylko w przekształceniu Twoich klientów w powracających klientów, ale także w potencjalnym zwiększeniu wyników sprzedaży, jeśli zostaną zastosowane mądrze.

Tworzenie komfortowego środowiska

W chwili, gdy osoba wchodzi do Twojej placówki opieki zdrowotnej, rozpoczyna się podróż w kierunku stworzenia komfortowej atmosfery. Upewnij się, że recepcja jest czysta, dobrze oświetlona i zachęcająca. Wybór wygodnego siedzenia, kojących kolorów i spokojnej atmosfery znacząco wpływa na poziom komfortu pacjenta:

• Przyjemna atmosfera z delikatną muzyką, neutralnymi kolorami i czystym otoczeniem może sprawić, że klienci poczują się swobodnie.
• Upewnij się, że gabinety lekarskie zapewniają prywatność i są w rozsądnym stopniu dźwiękoszczelne, umożliwiając pacjentom otwarte omawianie swoich problemów zdrowotnych.
• Udostępnij materiały informacyjne, takie jak broszury lub czasopisma dotyczące zdrowia i dobrego samopoczucia, aby ludzie mogli je przeczytać w trakcie oczekiwania.

Skrócenie czasu oczekiwania

Długi czas oczekiwania może być źródłem frustracji klientów. Wdrażaj strategie mające na celu skrócenie czasu oczekiwania i informuj pacjentów, jeśli opóźnienia są nieuniknione:

• Zaleciliśmy już korzystanie z rozwiązania do planowania spotkań, aby usprawnić proces i zapewnić odpowiednie rozmieszczenie spotkań, aby zapobiec przepełnieniu. W tym miejscu pragniemy jedynie podkreślić znaczenie tego aspektu w zapewnianiu ludziom komfortu.
• Informuj ludzi o przewidywanym czasie oczekiwania za pomocą powiadomień SMS lub e-mail. Jeżeli wystąpią opóźnienia, należy o tym niezwłocznie poinformować.
• Usprawnij operacje, aby skrócić czas oczekiwania klientów. Może to obejmować posiadanie wystarczającej liczby personelu do zarządzania przepływem pacjentów i zapewnienie łatwości dostępności wszystkich niezbędnych materiałów i sprzętu.

4. Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta

Kiedy ludzie czują się doceniani i otoczeni dobrą opieką, chętniej wrócą i polecą Twoją praktykę innym. W tej części omówiono dwa istotne elementy, które przyczyniają się do doskonałych interakcji: szkolenie personelu w zakresie zaangażowania skoncentrowanego na pacjencie oraz skutecznego rozpatrywania skarg pacjentów.

Szkolenie personelu w zakresie obsługi skoncentrowanej na pacjencie

Wcześniej omawialiśmy znaczenie odpowiedniego zachowania ze strony lekarza. To samo dotyczy asystentów, pielęgniarek, recepcjonistów i innych pracowników. Szkolenie pracowników, aby ucieleśniali te wartości, ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta:

• Wdrażaj ciągłe programy szkoleniowe, aby na bieżąco informować personel o najlepszych praktykach w zakresie opieki nad pacjentem i komunikacji. Lub przynajmniej rozważ przeprowadzenie okresowych egzaminów, aby upewnić się, że poziom ich umiejętności pozostaje niezmiennie wysoki.
• Zachęcaj personel, aby ćwiczył się w empatii, uważnie słuchał klientów i ze zrozumieniem odnosił się do ich obaw. Przez cały czas utrzymuj wysoki poziom profesjonalizmu, dbając o to, aby interakcje były uprzejme, pełne szacunku i pomocne.

Skuteczne rozpatrywanie skarg pacjentów

Szybkie i skuteczne rozpatrywanie skarg jest dowodem Twojego zaangażowania w świadczenie doskonałej obsługi:

• Utrzymuj otwarte kanały komunikacji, aby klienci mogli wyrazić swoje obawy. Bądź przystępny i upewnij się, że ludzie wiedzą, jak zgłaszać skargi.
• Niezwłocznie reaguj na skargi. Potwierdź problem, przeproś, jeśli to konieczne, i podejmij kroki, aby naprawić sytuację.
• Wykorzystaj informacje zwrotne ze skarg jako okazję do nauki. Analizuj powtarzające się problemy i wdrażaj zmiany w swoich działaniach, aby zapobiec podobnym reklamacjom w przyszłości.

5. Oferowanie konkurencyjnych cen

Chociaż znaczenie tego punktu w dużej mierze zależy od subniszy, w której działasz (na przykład może być mniej istotne w przypadku klinik obsługujących klientów premium), ogólnie rzecz biorąc, mądrze jest ocenić politykę cenową konkurencji. Jeśli to możliwe, zapewnij porównywalne lub nawet korzystniejsze koszty w swojej klinice, ale nie rezygnując z innych aspektów.

Oferowanie konkurencyjnych cen przy zachowaniu wysokiego standardu opieki może znacząco zwiększyć wskaźnik retencji pacjentów. W tej sekcji skupiono się na dwóch kluczowych aspektach ustalania cen — przejrzystości oraz zapewnieniu elastycznych planów i opcji płatności.

Przejrzystość cen

Chodzi o to, aby otwarcie informować pacjentów o kosztach, jakie poniosą za świadczone usługi. Pomaga to w budowaniu zaufania i ustalaniu jasnych oczekiwań od samego początku:

• Podaj szczegółowe zestawienie kosztów każdej usługi, w tym wszelkich dodatkowych opłat, które mogą mieć zastosowanie.
• Rozważ umieszczenie na swojej stronie internetowej standardowych cen za typowe usługi, aby potencjalni pacjenci mogli ocenić przystępność cenową przed umówieniem się na wizytę.
• Upewnij się, że cała komunikacja dotycząca cen jest jasna i prosta, aby zapobiec nieporozumieniom i niespodziankom.

Plany płatności i opcje

Zapewnienie elastycznych planów płatności i wielu opcji płatności może złagodzić stres finansowy pacjentów, zwiększyć dostępność opieki zdrowotnej i zachęcić do ponownych wizyt:

• Oferuj plany płatności, które pozwalają pacjentom rozłożyć koszty leczenia w czasie, dzięki czemu opieka zdrowotna będzie bardziej przystępna cenowo przy napiętym budżecie.
• Akceptuj różne metody płatności, w tym gotówkę, karty kredytowe/debetowe i ubezpieczenia, aby zaspokoić różne preferencje pacjentów.
• Zaoferuj pomoc w rozliczeniu ubezpieczenia, pomagając ludziom zrozumieć, co obejmuje ubezpieczenie i jaka będzie ich odpowiedzialność finansowa.

6. Wdrożenie programu lojalnościowego pacjentów w celu zwiększenia wskaźnika retencji pacjentów

Innym przykładem strategii utrzymania pacjentów jest wdrażanie programów lojalnościowych. Zachęty te pomagają w ciągłym zaangażowaniu i mogą być kamieniem węgielnym w utrzymaniu klientów w dłuższej perspektywie. Można je zorganizować tak, aby oferowały nagrody i specjalne rabaty, kultywując w ten sposób wzajemnie korzystne relacje pomiędzy podmiotem świadczącym opiekę zdrowotną a jego klientami.

Nagrody za ciągłe zaangażowanie

Zapewnienie zachęt do ciągłej interakcji może zachęcać do ponownych wizyt, tworząc jednocześnie poczucie uznania i uznania. Oto kilka sugestii dotyczących struktury zachęt do ciągłej interakcji:

• Wdrożyj system punktowy, w którym pacjenci za każdą wizytę będą zdobywać punkty, które później będą mogli wymienić na usługi lub rabaty.
• Twórz poziomy członkostwa w oparciu o częstotliwość wizyt, przy czym każdy poziom oferuje zwiększone korzyści, takie jak priorytetowy harmonogram lub zniżki na usługi.
• Oferuj premie klientom, którzy polecają innym, promując społeczność ciągłego zaangażowania.

Specjalne zniżki dla lojalnych pacjentów

Oferowanie konkretnych obniżek cen oddanym klientom jest namacalnym wyrazem wdzięczności za ich ciągłe wsparcie. Oto jak można zorganizować takie obniżki cen:

• Zapewniaj zniżki na usługi lojalnym pacjentom, zapewniając im korzyści finansowe wynikające ze swojej lojalności.
• Twórz ekskluzywne oferty dla lojalnych klientów, takie jak zniżki na nowe usługi lub specjalne pakiety.
• Oferuj zniżki lub specjalne oferty z okazji urodzin pacjenta lub rocznicy jego pierwszej wizyty jako osobisty akcent, aby wyrazić uznanie.

7. Zapewnienie wysokiej jakości opieki zdrowotnej

Podczas gdy w poprzednich sekcjach omawialiśmy ogólne strategie marketingowe i uprzejme zachowanie, teraz dotarliśmy do kamienia węgielnego każdej udanej praktyki medycznej: zapewnienia wysokiej jakości opieki zdrowotnej. Pacjenci poszukują i wracają do placówek medycznych, w których mają pewność co do poziomu opieki medycznej, jaką otrzymają.

Utrzymywanie rygorystycznych standardów opieki zdrowotnej

Utrzymywanie wzorowych standardów w tym zakresie nie tylko satysfakcjonuje pacjentów, ale także wypełnia obowiązki prawne i etyczne. Poniżej przedstawiono kluczowe aspekty osiągnięcia takiej doskonałości, skutkujące zwiększeniem wskaźnika retencji pacjentów:

• Zapewnij ścisłe przestrzeganie ustalonych wytycznych i protokołów medycznych, aby zapewnić bezpieczeństwo i dobre samopoczucie pacjentów.
• Korzystaj z najnowocześniejszego sprzętu medycznego i utrzymuj czyste, dobrze zorganizowane pomieszczenia, aby zapewnić skuteczne leczenie i przyjemne doświadczenie.
• Zapewnij dokładność w diagnostyce i leczeniu, poświęcając czas na zrozumienie wyjątkowej sytuacji zdrowotnej każdego pacjenta i zapewniając dostosowany plan opieki.

Ciągłe doskonalenie i szkolenia

Dziedzina medycyny stale się rozwija dzięki nowym odkryciom i postępom. Nadążanie za tymi zmianami i wspieranie kultury ciągłego uczenia się jest sprawą najwyższej wagi. Oto jak:

• Prowadzić regularne sesje szkoleniowe dla personelu medycznego i administracyjnego, aby informować go o najnowszych osiągnięciach medycznych i najlepszych praktykach obsługi klienta.
• Ustanów pętlę informacji zwrotnej z pacjentami i personelem, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i działaj na podstawie tych informacji zwrotnych, aby ulepszyć świadczenie usług.
• Zachęcaj i wspieraj pracowników w ich wysiłkach związanych z rozwojem zawodowym, takich jak udział w konferencjach lub zdobywanie dalszych certyfikatów.

8. Wykorzystanie informacji zwrotnej od pacjenta

Chociaż poruszaliśmy już wcześniej kwestię konieczności tej kwestii, poświęciliśmy oddzielny rozdział, aby podkreślić jej znaczenie. Uwzględnianie opinii klientów jest kluczowym krokiem w kierunku poprawy ogólnego doświadczenia klienta, a co za tym idzie, wskaźnika retencji pacjentów. Oferuje bezcenny wgląd w perspektywę pacjenta i pomaga zrozumieć obszary, w których Twoja praktyka jest doskonała lub można ją znacząco ulepszyć.

Jak zbierać opinie podopiecznych

Zbieranie informacji od klientów powinno być ciągłym, zorganizowanym procesem, a nie jednorazowym wydarzeniem. Oto kilka strategii, jak zrobić to skutecznie:

• Na koniec każdej wizyty udostępniaj formularze opinii, upewniając się, że można je łatwo i szybko wypełnić. Jak wspomniano wcześniej, możesz oferować premie lub punkty, aby zachęcić osoby do wypełnienia tych formularzy.
• Skorzystaj z narzędzi do ankiet online, aby zebrać opinie pacjentów po wizycie. Można tego dokonać za pośrednictwem poczty elektronicznej lub portalu internetowego swojej praktyki.
• Monitoruj i zachęcaj do recenzji w mediach społecznościowych i na platformach z recenzjami online. To nowoczesny i wygodny sposób dzielenia się swoimi doświadczeniami.
• Rozważ utworzenie rady doradczej dla pacjentów, aby uzyskać szczegółowe opinie i sugestie.

Wprowadzanie ulepszeń w oparciu o opinie

Po zebraniu informacji zwrotnej niezwykle ważne jest jej przeanalizowanie i wdrożenie zmian tam, gdzie jest to konieczne. Oto jak:

• Poszukaj powtarzających się tematów w opiniach, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Nie wszystkie dane wejściowe spowodują zmiany; priorytetowo traktuj komentarze, które mają na celu poprawę opieki nad pacjentem i jego doświadczenia.
• Wprowadź niezbędne zmiany w swojej praktyce w oparciu o krytykę. Może to obejmować niewielkie zmiany w wystroju biura lub znaczące modyfikacje w protokołach opieki medycznej.
• Poinformuj swoich klientów o zmianach wprowadzonych na podstawie ich opinii, pokazując, że cenisz ich wkład i zależy Ci na poprawie ich doświadczeń.

9. Angażowanie pacjentów w edukację zdrowotną w celu zwiększenia wskaźnika retencji pacjentów

Edukowanie poszczególnych osób na temat ich stanu zdrowia i środków zapobiegawczych jest kluczowym aspektem wspierania lepszej relacji pacjent-lekarz i poprawy wskaźnika retencji pacjentów. Dobrze poinformowani są bardziej skłonni do aktywnego angażowania się w opiekę zdrowotną, co prowadzi do lepszych wyników i satysfakcji.

Udostępnianie zasobów do edukacji pacjentów

Oferowanie jasnych, zrozumiałych i dostępnych zasobów edukacyjnych może wzmocnić pozycję pacjentów i sprawić, że poczują się bardziej kontrolujący swoje zdrowie. Oto kilka strategii:

• Utwórz w swojej witrynie sekcję, w której użytkownicy będą mogli znaleźć artykuły, filmy i inne zasoby dotyczące ich schorzeń lub ogólnego stanu zdrowia.
• Oferuj broszury, broszury lub broszury, które ludzie mogą zabrać do domu. Materiały te mogą obejmować szereg tematów związanych ze świadczonymi przez Ciebie usługami, typowymi schorzeniami lub środkami zapobiegawczymi.
• Regularnie wysyłaj biuletyny zawierające porady zdrowotne, aktualizacje dotyczące Twojej praktyki i informacje na temat typowych problemów zdrowotnych. To nie tylko edukuje, ale także utrzymuje Twoją praktykę w umysłach pacjentów.
• Jeśli to możliwe, warto dostosować materiały edukacyjne do indywidualnych potrzeb zdrowotnych każdej osoby i udostępniać je podczas wizyt lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Organizacja warsztatów i seminariów poświęconych zdrowiu

Tego typu wydarzenia stanowią interaktywną platformę, na której ludzie mogą się uczyć i zadawać pytania. Dają one również Twojej praktyce możliwość zaprezentowania swojej wiedzy specjalistycznej i filozofii opieki:

• Zorganizuj warsztaty na różne tematy zdrowotne, podczas których praktycy będą mogli udzielić porad, odpowiedzieć na pytania i nawiązać kontakt z pacjentami w mniej formalnej atmosferze.
• Współpracuj z lokalnymi domami kultury lub innymi podmiotami świadczącymi opiekę zdrowotną, aby organizować większe seminaria. Może to również pomóc w dotarciu do szerszego grona odbiorców i ugruntowaniu praktyki w społeczności.
• Webinaria internetowe stanowią wygodną alternatywę dla osób, które nie mogą uczestniczyć w wydarzeniach osobiście, oferując platformę, na której poszczególne osoby mogą kontaktować się z praktykami w zaciszu własnego domu.
• Promuj swoje wydarzenia za pośrednictwem swojej witryny internetowej, mediów społecznościowych i poczty elektronicznej, aby zapewnić dobrą frekwencję. Pamiętaj, aby podać jasne informacje na temat poruszanych tematów i korzyści płynących z uczestnictwa.

10. Rozszerzanie zakresu świadczonych usług

Szeroki zakres usług oferowanych przez placówkę medyczną to także jedna z najskuteczniejszych strategii utrzymania pacjentów. Kiedy ludzie wiedzą, że mogą zaspokoić swoje różnorodne potrzeby w jednym miejscu, są bardziej skłonni do powrotu.

Oprócz konsultacji lekarskich placówki często oferują także usługi diagnostyczne, procedury medyczne, a nawet sprzedaż leków. Ponadto można nawiązać współpracę z innymi placówkami w celu wymiany skierowań: na przykład możesz polecić partnera w zakresie usług chirurgicznych, a on w zamian może polecić Twoją klinikę w zakresie opieki prenatalnej.

Świadczenie różnorodnych usług dostosowanych do wymagań pacjentów

Poszerzenie zakresu usług zdrowotnych może zaspokoić szerokie spektrum potrzeb klientów, przekształcając Twoją placówkę medyczną w kompleksowe rozwiązanie. Oto kilka podejść:

1. Oferuj różnorodne usługi obejmujące typowe potrzeby w zakresie opieki zdrowotnej. Może to obejmować praktykę ogólną, opiekę stomatologiczną, fizjoterapię, usługi w zakresie zdrowia psychicznego i opiekę specjalistyczną.
2. Świadczenie usług diagnostycznych na miejscu, takich jak badania krwi, obrazowanie i inne niezbędne procedury diagnostyczne, może zapewnić pacjentom wygodę i szybsze uzyskiwanie wyników.
3. Włącz usługi telemedyczne, aby zaspokoić potrzeby osób, które wolą konsultacje na odległość lub nie mogą odwiedzić kliniki. Ta nowoczesna opcja jest coraz bardziej oczekiwana przez pacjentów. Co więcej, według niektórych ocen przewiduje się ogromny rozwój tego sektora w kolejnych latach, szczególnie po wybuchu epidemii Covid-19. Istnieją nawet firmy, które skupiają się wyłącznie na usługach telemedycznych, nie oferując wizyt osobistych.
4. Świadczenie usług poza standardowymi godzinami pracy może zaspokoić potrzeby pacjentów o różnych harmonogramach, wykazując zrozumienie i dostosowanie się do ich wymagań związanych ze stylem życia.

Współpraca z innymi podmiotami świadczącymi opiekę zdrowotną

Nawiązanie partnerstwa z innymi przedstawicielami sektora może poszerzyć zakres oferowanych usług bez konieczności znacznych inwestycji w nowy sprzęt czy szkolenie personelu. Oto kilka pomysłów:

• Stwórz sieć zaufanych świadczeniodawców, do których będziesz mógł kierować swoich klientów na specjalistyczne leczenie. Upewnij się, że te instytucje podzielają Twoje zaangażowanie w opiekę skoncentrowaną na pacjencie.
• Udostępnij obiekty innym podmiotom świadczącym opiekę zdrowotną, aby zaoferować kompleksowe rozwiązanie w zakresie opieki zdrowotnej. Takie rozwiązanie może również sprzyjać multidyscyplinarnemu podejściu do opieki nad pacjentem.
• Współpracuj z lokalnymi ośrodkami zdrowia, aptekami i innymi lokalnymi podmiotami świadczącymi opiekę zdrowotną, aby zapewnić pacjentom bezproblemową opiekę zdrowotną.

11. Marketing i dotarcie do pacjenta

Skuteczny marketing i dotarcie do pacjentów to istotne aspekty nie tylko przyciągnięcia nowych klientów, ale także utrzymania istniejących. Prezentując usługi swojej placówki opieki zdrowotnej, historie sukcesu i zaangażowanie społeczności, możesz zbudować silną reputację marki i wzmocnić poczucie przynależności wśród swoich pacjentów, poprawiając w rezultacie wskaźnik retencji pacjentów.

Wykorzystanie mediów społecznościowych i marketingu internetowego

Silna obecność w Internecie ma kluczowe znaczenie dla każdej placówki opieki zdrowotnej, której celem jest utrzymanie bazy pacjentów. Oto kilka strategii wykorzystania platform marketingu internetowego i mediów społecznościowych:

• Twórz i udostępniaj treści informacyjne związane z tematyką opieki zdrowotnej na swojej stronie internetowej i platformach mediów społecznościowych. Dzięki temu Twoja placówka stanie się zaufanym źródłem informacji na temat zdrowia.
• Podziel się historiami sukcesu, aby zaprezentować jakość opieki i pozytywne wyniki osiągnięte w Twojej placówce. Może to zwiększyć zaufanie i zachęcić inne osoby do kontynuowania patronatu.
• Zachęcaj zadowolonych klientów do pozostawiania recenzji i referencji na platformach internetowych, takich jak Google Moja Firma i Healthgrades. Positive reviews can significantly impact the decision-making process of prospective patients and reassure existing ones.
• Utilize SEO strategies to improve your healthcare facility's visibility online, making it easier for people to find and contact you.

Community Outreach and Collaboration

Engaging with the community can create a positive image and foster a deeper connection with your customer base. Here are some community outreach and education strategies:

• Participate in or organize community health fairs and offer free screenings. This not only provides valuable service to the community but also showcases your commitment to public health.
• Collaborate with local schools to provide health education, vaccinations, or screenings. Engaging with the younger population can also foster long-term relationships with families.
• Offer space for support groups or host meetings for individuals dealing with specific health conditions. This can create a supportive environment and provide additional resources for your patients.
• Partner with local businesses, gyms, or wellness centers to offer discounts or wellness programs to your customers. Local partnerships can extend the reach of your healthcare facility and provide added value to your patients.

Through a combination of online marketing and community engagement, your healthcare facility can foster a stronger connection with your customer base, enhancing satisfaction and encouraging long-term retention.

Wniosek

Providing excellent healthcare services is the cornerstone of a successful medical practice, but ensuring that people continue to choose your facility for their healthcare needs requires a strategic approach. This article has outlined several key strategies aimed at enhancing the patient experience, fostering trust, and ultimately, increasing patient retention rate. As we conclude, we'll recap the essential strategies discussed and encourage healthcare providers to implement these practices for a sustainable and thriving healthcare practice.

Recap of Key Strategies to Enhance Patient Retention Rate

1. Personalized Communication: Establishing a rapport with patients through personalized and respectful communication.
2. Technology Utilization: Employing digital solutions for appointment scheduling, reminders, and follow-ups.
3. Enhancing the Pre-Visit Experience: Creating a comfortable environment and reducing wait times.
4. Exceptional Customer Service: Training staff for customer-centric service and effectively handling patient complaints.
5. Competitive Pricing: Offering pricing transparency and flexible payment plans.
6. Loyalty Programs: Rewarding continuous engagement and offering special discounts for loyal customers.
7. Quality Healthcare: Maintaining high medical care standards and continuous staff training.
8. Patient Feedback: Collecting feedback and making improvements based on patient suggestions.
9. Health Education: Engaging people in health education through online or printed resources and organized events.
10. Comprehensive Service Offering: Broadening healthcare services to encompass common needs and forging partnerships with other healthcare providers for a holistic patient care experience.
11. Marketing and Outreach: Utilizing online marketing and engaging in community outreach for comprehensive patient outreach.

The journey towards enhanced patient loyalty is a continuous process that requires a committed effort from the entire healthcare team. By focusing on exceptional service, engaging with those you serve, and proactively addressing their needs and concerns, healthcare facilities can establish a loyal base, which, consequently will lead to high levels of patient retention rate.

We encourage healthcare providers to take proactive steps in implementing these strategies, continuously evaluate the results, and make necessary adjustments to ensure that your medical facility remains a preferred choice for patients.