5 skutecznych strategii utrzymania klientów eCommerce

Większość ludzi myśli o tym, jak przyciągnąć nowych klientów, gdy tylko rozpoczną działalność. Rekrutacja klientów jest istotną częścią każdej firmy, zwłaszcza gdy Twoja firma dopiero się zaczyna. Dużo ważniejsza jest jednak jedna rzecz – utrzymanie klienta.
Według badań pozyskanie nowego klienta może kosztować 7 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Dlatego powinieneś skupić się na zadowoleniu swoich klientów, jeśli chcesz mieć dochodowy biznes. W końcu zadowolony klient to klient, który będzie wracał po więcej.
Jak więc właściwie skupić się na utrzymaniu klientów? Na szczęście istnieje kilka strategii, których możesz użyć, które uniemożliwią Twoim klientom udanie się do konkurencji.

Pozostań w kontakcie ze swoimi klientami

Musisz pokazać swoim klientom, że jesteś wdzięczny za zaufanie do Twojej firmy. To znacznie zwiększa prawdopodobieństwo powrotu klienta, niż gdybyś skupił się tylko na sprzedaży. Kluczem jest pozostawanie w kontakcie i danie klientom powodu do powrotu.
Jednym z najskuteczniejszych sposobów, aby to zrobić, jest biuletyn e-mailowy.
Zachęć odwiedzających witrynę do zapisania się do Twojego newslettera, aby mogli otrzymywać informacje o Twojej firmie. Dzięki temu Twoja firma będzie zawsze aktualna, ponieważ biuletyn zwiększy świadomość Twojej firmy i produktów oraz dostarczy klientom ważnych informacji.
Innym świetnym sposobem, aby pozostać w kontakcie i pokazać, że naprawdę zależy Ci na klientach, są wiadomości e-mail dotyczące zatrzymania. Niektóre z najskuteczniejszych wiadomości e-mail dotyczących przechowywania obejmują:

Powitalne e-maile zachęcają klientów do kolejnego zakupu.

Gdy ktoś kupuje od Ciebie produkt, najlepiej byłoby wysłać powitalnego e-maila ze spersonalizowaną ofertą. Dzięki temu klient poczuje się mile widziany, a specjalna oferta (najczęściej rabat) zachęci go do kolejnego zakupu.

E-maile urodzinowe.

Wysłanie specjalnego e-maila urodzinowego ze zniżką pokazuje klientowi, jak bardzo Ci zależy. Potraktują to jako kolejny prezent urodzinowy, co zwiększy sprzedaż. To świetna taktyka, ponieważ e-maile urodzinowe mają o 481% wyższy wskaźnik transakcji niż zwykłe e-maile promocyjne.

E-maile dotyczące ponownego zaangażowania.

Nawet jeśli wydaje się, że klient stracił zainteresowanie Twoją firmą, nigdy nie jest za późno, aby spróbować ponownie wzbudzić to zainteresowanie. Wysyłaj e-maile zachęcające do ponownego zaangażowania, aby przypomnieć klientom o Twojej firmie wraz ze specjalną ofertą, która skłoni ich do ponownego nawiązania kontaktu.

Dbaj o doskonałą obsługę klienta

Obsługa klienta jest istotną częścią każdej firmy, ponieważ jej głównym celem jest informowanie i zadowolenie klientów. Pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta muszą nauczyć się, jak naprawdę słuchać klientów i jak najlepiej naprawić każdy problem, który mógł się pojawić.
Wiele firm traci klientów z powodu złej obsługi klienta. Niektóre oferują gotowe odpowiedzi, które nie rozwiązują żadnych problemów. Inni posuwają się nawet tak daleko, aby ograniczyć czas, w którym klient może porozmawiać z przedstawicielem, aby mieć czas na następnego klienta.

Nie popełniaj tych samych błędów. Zamiast tego zawsze staraj się znaleźć czas i cierpliwość, aby poradzić sobie z wszelkimi problemami. Prowadź swoich klientów przez procesy, których mogą nie rozumieć, edukuj ich o swojej firmie i produktach i zawsze zachowuj się profesjonalnie.
Oto kilka wskazówek, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta:
1. Odpowiedz na wszystkie pytania i zapytania, które może mieć klient.
2. Nie składaj obietnicy, której nie możesz dotrzymać.
3. Poznaj wszystkie ważne szczegóły dotyczące swoich produktów, o które mogą zapytać klienci.
4. Okazuj szacunek i dziękuj klientom za współpracę z Tobą.
5. Należy pamiętać, że ogromna liczba klientów kończy relację z firmą z powodu złej obsługi klienta. Nie pozwól, by przydarzyło Ci się to samo.

Wykorzystaj media społecznościowe na swoją korzyść

Na całym świecie 3,2 miliarda ludzi korzysta z mediów społecznościowych, a Twoi klienci prawdopodobnie są wśród nich. Platformy społecznościowe to świetny sposób na utrzymywanie kontaktu z obecnymi klientami długo po pierwszej sprzedaży.
Możesz skupić się na interakcji z klientami i utrzymaniu ich dzięki serwisom takim jak Facebook, Instagram i Twitter. Tam możesz edukować swoich klientów, wchodzić z nimi w interakcję, a także zachęcać ich do zostawiania komentarzy i recenzji.
Oto jak możesz wykorzystać media społecznościowe jako narzędzie retencji:
1. Używaj ich do obsługi klienta, odpowiadając na komentarze i odpowiadając na pytania. Dziękuj ludziom za świetne recenzje i proponuj rozwiązanie problemów tym, którzy nie są usatysfakcjonowani.
2. Użyj go do monitorowania opinii i zainteresowań klientów, co pozwala w razie potrzeby zmieniać i ulepszać swoją markę i produkty.
3. Od czasu do czasu organizuj konkursy i prezenty, aby nagrodzić lojalnych klientów.

Stwórz szanse z trudnych sytuacji

Czasami sprawy nie idą zgodnie z planem i pojawiają się problemy. Odnosi się to w każdym aspekcie życia, zwłaszcza w biznesie. Klienci mogą być zdenerwowani i sfrustrowani Twoją firmą, a kiedy to się stanie, prawdopodobnie stracą zaufanie, jakim darzyli Twoją firmę.
Chociaż niektóre firmy postrzegają to jako poważny problem, może to być również świetna okazja, aby odzyskać zaufanie klienta i pokazać, jak bardzo zależy Ci na rozwiązaniu każdego problemu. Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby klient znów był zadowolony.

Byłoby wspaniale, gdybyś mógł rozwiązać problem, gdy jest jeszcze drobny, zanim przerodzi się w duży problem. Dlatego powinieneś wysyłać ankiety satysfakcji klientów. Jeśli ktoś przekaże negatywną opinię, skontaktuj się z nim, a nawet zapytaj, jak jego zdaniem można rozwiązać dany problem.
Wreszcie nie bój się brać odpowiedzialności. Twoja firma musi wypracować sobie pozytywną reputację w Internecie, dlatego ważne jest, aby przyznać się do swoich błędów i w razie potrzeby przeprosić. Uczciwość jest zawsze o wiele lepszą drogą niż kłamstwo i ukrywanie problemu.

Zaoferuj program nagród dla klientów

Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zatrzymanie klientów jest stworzenie programu nagród. Jak sama nazwa wskazuje, programy te oferują nagrody lojalnym klientom, gdy spełniają określone kryteria. Im więcej klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, tym większą nagrodę otrzymuje.
Programy premiowe świetnie nadają się do zatrzymywania starych klientów, a także przyciągania nowych. Możesz skonfigurować system punktowy i zachęcać klientów do kupowania przedmiotów. W ten sposób będą kupować więcej przedmiotów, aby zdobyć więcej punktów.

Oferuj szeroką gamę nagród w oparciu o liczbę punktów zebranych przez klienta. Niektóre korzyści, które możesz zaoferować, obejmują specjalne rabaty, bezpłatną wysyłkę, a nawet bezpłatne produkty.
Inną rzeczą, którą możesz dołączyć, jest link polecający do każdego klienta, który dołączy do Twojego programu poleceń. Jeśli nowy klient kupi produkt za pomocą tego linku, polecony otrzyma nagrodę, która sprawi, że będzie zadowolony. W ten sposób zyskasz nowego klienta.

Wniosek

Skoncentruj się na lojalności starych klientów, ale także przyciągnij jak najwięcej nowych, aby Twoja firma mogła się rozwijać i osiągać zyski. W końcu, jeśli zrobisz wszystko dobrze, możesz nawet wystawić swój biznes eCommerce na sprzedaż, spłukać i powtórzyć proces.
Mówiąc najprościej, nie możesz pozostać w biznesie bez swoich klientów. Dlatego ważne jest, aby byli zadowoleni, aby wracali po więcej.