5 sposobów na zmianę doświadczeń klientów, które zwiększą ROI

Czy wiesz, że 17 procent Twoich klientów może odejść z Twojej firmy po zaledwie jednym złym doświadczeniu klienta? To dość znacząca liczba, zwłaszcza gdy próbujesz rozwijać swoją firmę i zwiększać zwrot z inwestycji (ROI).

Jest jednak dobra wiadomość: nie musisz tracić tych kupujących, jeśli priorytetowo traktujesz obsługę klienta. Poniżej wyjaśnię, czym są doświadczenia klientów, dlaczego mają znaczenie i jak możesz zoptymalizować swoje doświadczenia klientów online.

Jakie są doświadczenia klientów?

Doświadczenie klienta (CX) to sposób, w jaki klienci postrzegają wszelkie interakcje, jakie mają z Twoją firmą. To ogólne wrażenie Twojej firmy, które klienci budują, przechodząc przez każdy etap podróży kupującego.

Pomyśl o tym w ten sposób. Za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją marką, nawet jeśli jest to tylko krótka interakcja, buduje wrażenie, jak to jest robić z Tobą interesy. To wrażenie determinuje na przykład, czy znowu zrobią u Ciebie zakupy, czy polecą Cię znajomym.

Innymi słowy, pozytywne (lub negatywne) doświadczenia klientów mogą bezpośrednio wpływać na wyniki finansowe. Masz niezadowolonego klienta? Mogą porzucić koszyk lub nigdy więcej u ciebie nie robić zakupów. Masz zadowolonego klienta? Mogą polecić twoje usługi członkowi rodziny.

Działania, które mogą kształtować doświadczenie klienta, obejmują:

• dzwoniąc do twojego centrum pomocy
• płacić rachunek
• tweetuje Cię z zapytaniem

Jak ważne jest jednak CX w ujęciu realnym? Bardzo. Pokażę ci dlaczego.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne?

Po pierwsze, trudno jest rozwijać firmę bez klientów. Są kluczowe dla wszystkiego, co robisz. Jeśli jednak nadal nie jesteś przekonany, że CX ma znaczenie, oto kilka bardziej konkretnych powodów, dla których doświadczenie klienta online jest tak ważne:

• Klienci chętniej pozostaną lojalni wobec marek oferujących świetne CX. Biorąc pod uwagę, że 65 procent działalności firmy często pochodzi od obecnych klientów, zapewnienie doskonałego doświadczenia może pomóc w pracy nad tym najważniejszym wskaźnikiem retencji.
• Gdy klient ma świetne wrażenia, może zostawić recenzję online, co zachęci innych do wypróbowania Twojej firmy. Według ReviewTrackers ponad jedna trzecia osób czytających recenzje patrzy tylko na firmy z co najmniej czterema gwiazdkami, więc świetne CX może pomóc Ci zwiększyć Twoją widoczność.
• Im lepsze doświadczenie, tym mniej prawdopodobne jest, że klienci porzucą Twoją firmę na rzecz konkurencji. Innymi słowy, CX może bezpośrednio wpłynąć na wskaźnik rezygnacji.

Konkluzja? Zadowoleni klienci częściej wydają więcej, pozostają lojalni i polecają Twoją markę innym. Jeśli zależy Ci na zwiększeniu ROI, warto popracować nad optymalizacją obsługi klienta.

Co większość firm myli się w kwestii obsługi klienta?

Optymalizacja obsługi klienta może być trudna do wykonania, zwłaszcza jeśli podejdziesz do wszystkiego pod niewłaściwym kątem. Aby pomóc Ci uniknąć popełniania czasochłonnych (i potencjalnie kosztownych) błędów, oto co firmy często mylą się w kwestii CX.

Ignorowanie CX

Brzmi to oczywiste, ale największym błędem popełnianym przez firmy jest całkowite ignorowanie CX. Czemu? Ponieważ klientom zależy na ich doświadczeniu. W rzeczywistości cztery na pięć osób porzuciłoby markę po mniej niż trzech negatywnych doświadczeniach

Ignorowanie CX może zaszkodzić retencji klientów, a nawet ograniczyć zdolność przyciągania nowych klientów.

Nie można śledzić wskaźników

Nawet jeśli zależy Ci na optymalizacji obsługi klienta, nigdy nie dowiesz się, jak sobie radzisz bez śledzenia wyników. Omówię najlepsze dane do śledzenia później, ale oto kilka kluczowych pytań, na które mogą pomóc znaleźć odpowiedzi na dane o skuteczności.

• Ilu klientów przestaje z Tobą współpracować?
• Czy klienci poleciliby Cię znajomym lub rodzinie?
• Jak łatwo klientom rozwiązywać problemy lub pytania?

Śledząc metryki doświadczenia klienta, możesz zoptymalizować CX na każdym etapie podróży kupującego.

Korzystanie z komunikacji bezosobowej

Często zdarza się, że firmy traktują klientów jako całość, a nie grupę odbiorców online składającą się z wielu osób. Problem? Cóż, komunikacja osobista ma znaczenie: komunikacja bezosobowa nie napędza wzrostu.

• Według badań McKinsey, 71 procent klientów oczekuje od firm spersonalizowanych interakcji.
• Co więcej, szybko rozwijające się firmy widzą, że co najmniej 40 procent swoich przychodów pochodzi ze spersonalizowanych wiadomości.

Jeśli traktujesz swoich klientów jak liczby, mogą szukać gdzie indziej spersonalizowanego CX, którego chcą.

Zaniedbanie szkolenia pracowników

Oczywiście ważne jest, aby zbudować przyjazną dla użytkownika stronę internetową i ułatwić kupującym zakupy u Ciebie, ale doświadczenie klienta zaczyna się od Twoich pracowników. Ale jaki jest powszechny błąd popełniany przez firmy?

Brak szkolenia pracowników w zakresie obsługi klienta.

Klienci przychodzą do Ciebie szukając zakupów. Jeśli Twoi pracownicy nie mają wiedzy, doświadczenia lub uprawnień do rozwiązywania problemów z klientami, sfrustrujesz kupujących i zamiast tego mogą zwrócić się do konkurencji.

Teraz wiesz, co nie do zrobienia, pozostaje jeszcze jedno pytanie: Jak właściwie poprawić CX, aby zwiększyć przychody? Spójrzmy.

5 sposobów na poprawę doświadczeń klientów i zwiększenie przychodów

Chociaż istnieje wiele sposobów na zwiększenie przychodów poprzez optymalizację doświadczeń klientów, oto pięć moich ulubionych strategii.

1. Dowiedz się, gdzie stoisz

Zanim będziesz mógł przeprowadzić optymalizację obsługi klienta, musisz wiedzieć, co działa teraz, śledząc kluczowe wskaźniki wydajności (KPI).

Być może znasz już śledzenie wskaźników KPI w ramach szerszej strategii marketingowej. Jednak jeśli chodzi o mierzenie doświadczeń klientów, oto kilka wskaźników do śledzenia:

• Wskaźnik rezygnacji: Twój wskaźnik rezygnacji to liczba klientów, którzy przestają korzystać z Twoich usług, np. anulują subskrypcję. Im wyższy wskaźnik rezygnacji, tym więcej tracisz klientów.
• Wysiłek klienta: w ten sposób ludzie myślą, że łatwo jest wykonać czynność, np. zakończyć kasę. Niski wynik wysiłku klienta oznacza, że ​​ludzie są niezadowoleni.
• Wynik promotora netto (NPS): Jest to prawdopodobieństwo, że ktoś zarekomenduje Twoją firmę. Im wyższy NPS, tym większe prawdopodobieństwo, że Cię poleci.
• Wskaźnik utrzymania: Twój wskaźnik utrzymania to liczba klientów, których utrzymujesz przez pewien czas. Wysokie wyniki retencji oznaczają większą lojalność klientów.

Oto kilka wskazówek dotyczących mierzenia danych:

• Zmierz churn, wybierając określony okres i dzieląc liczbę utraconych klientów przez liczbę klientów, z którymi zacząłeś. Procent to Twoja rezygnacja.
• Ankietuj klientów za pomocą ankiet i poproś ich o ocenę swoich doświadczeń.
• Zapytaj klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą Cię w skali 1-10.
• Mierz retencję klientów, wybierając określony okres czasu, obliczając, od ilu klientów zaczynasz i ilu z nich zostaje z Tobą.

Nie wiesz, od czego zacząć ankiety dla klientów? Wyślij je e-mailem do klientów lub zrób to, co robi Tim Hortons i zaproś ludzi do wypełnienia ankiet satysfakcji online:

2. Popraw obsługę klienta

Należy zauważyć, że obsługa klienta różni się od obsługi klienta. CX oznacza każdą interakcję klienta z Twoją marką, podczas gdy obsługa klienta odnosi się do interakcji między klientem a pracownikami, gdy pojawia się problem.

Nic więc dziwnego, że poprawa obsługi klienta może mieć pozytywny wpływ na ogólny CX. Jak jednak poprawić obsługę klienta? Oto kilka pomysłów.

• Według badań przeprowadzonych przez Khoros, 77 procent klientów oczekuje, że zespoły obsługi klienta będą udostępniać informacje, aby nie musieli się powtarzać. Upewnij się, że prawidłowo zintegrowałeś procesy obsługi klienta, korzystając na przykład z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM).
• Korzystaj z chatbotów: Badanie Khoros pokazuje, że 79 procent klientów lubi rozmawiać z przedstawicielami obsługi klienta za pośrednictwem tych aplikacji.
• Zidentyfikuj swoich najbardziej lojalnych klientów. Nagradzaj ich wyjątkowymi rabatami i ofertami specjalnymi, aby zachęcić do nowych transakcji.

Oto przykład chatbota z Dropbox. Użytkownicy mogą postępować zgodnie z instrukcjami krok po kroku lub, jeśli chatbot nie może odpowiedzieć na ich pytania, mogą porozmawiać z przedstawicielem serwisu lub wypróbować inne zasoby:

Popraw obsługę klienta, oferując różne szybkie, proste i skuteczne sposoby dotarcia do swojego zespołu.

3. Ułatw sobie konwersje

Z badań Zendesk wynika, że ​​65 procent klientów poszukuje szybkich i łatwych transakcji. Co to znaczy?

Cóż, jeśli prowadzisz sklep e-commerce, oznacza to, że klienci chcą prostej obsługi transakcji. Pozwól, że dam ci kilka wskazówek, jak przyspieszyć ten proces.

• Zapewnij opcję płatności jako gość, aby nie trzeba było tworzyć konta, aby coś kupić.
• Oferuj wiele sposobów płatności, takich jak PayPal lub portfele mobilne, takie jak Apple Pay.
• Spraw, aby koszty wysyłki i dostawy były przejrzyste.
• Jeśli to możliwe, zmniejsz liczbę ekranów kasy.

Czy jesteś dostawcą usług? Następnie chcesz mieć pewność, że proces sprzedaży przebiega bezproblemowo.

• Zaoferuj bezpłatną wersję próbną, aby wspierać klientów na ścieżce sprzedaży.
• Wyjaśnij z góry swój proces sprzedaży, aby klienci wiedzieli, czego mogą się spodziewać.
• Umów się na rozmowę sprzedażową, aby uzyskać od klientów informacje, których potrzebujesz, aby rozwiązać ich problemy i rozwiązać wszelkie wątpliwości.
• Oferuj przejrzyste pakiety i przejrzyste struktury cenowe dostosowane do różnych wymagań klientów.

Na przykład Monday.com ma bardzo przejrzystą strukturę cenową.

Co więcej, wystarczy kilka kroków, aby rozpocząć korzystanie z bezpłatnego konta, aby potencjalni klienci mogli wypróbować oprogramowanie przed podjęciem decyzji o zakupie płatnego pakietu:

Zaskocz swoich klientów i zwiększ CX, tworząc bezproblemową, przyjazną dla użytkownika obsługę sprzedaży.

4. Spersonalizuj interakcje z klientami

Wcześniej wspomniałem o tym, jak personalizacja pomaga zwiększyć pozyskiwanie i utrzymanie klientów. Jak jednak personalizujesz interakcje z klientami? Oto, co możesz zrobić:

• Twórz profile klientów, aby wiedzieć, kto jest Twoim idealnym klientem. Po ustaleniu bazy odbiorców możesz podzielić klientów na grupy, aby wysłać im odpowiednie materiały marketingowe dostosowane do ich osobistych preferencji.
• Zastosuj podejście omnichannel. Według badań Zendesk firmy z wyższymi wynikami CX zapewniają spójne, niezawodne doświadczenia we wszystkich mediach, od zakupów w sklepie po kupowanie produktów za pośrednictwem aplikacji mobilnej.
• Wykorzystaj dane, które zbierasz od klientów, aby spersonalizować ankiety i spróbować śledzić odpowiedzi na ankiety.

Nie zapomnij też o sile poczty e-mail. Retargetuj nieaktualnych klientów za pomocą spersonalizowanych zachęt i wysyłaj lojalnym klientom rekomendacje na podstawie ich historii zakupów.

5. Daj pracownikom możliwość działania

Z kim kontaktują się Twoi klienci? Twoi pracownicy. Jeśli klienci nie są zadowoleni z Twoich pracowników, istnieje ryzyko, że całkowicie porzucą Twoją markę.

Jaka jest odpowiedź? Wzmocnij swoich pracowników. Daj im narzędzia, których potrzebują do rozwiązywania zapytań, poprzez:

• Proszenie pracowników o opinie. Czy czują, że mają zasoby niezbędne do świadczenia doskonałej usługi, czy też czują się sfrustrowani?
• Rozwiązywanie zidentyfikowanych problemów. Może mógłbyś usprawnić ręczne procesy, aktualizując oprogramowanie CRM lub ulepszyć protokoły contact center.
• Wreszcie, na przykład wzmacniając pozycję pracownika, może zaoferować zniżkę, aby zachęcić nowego klienta.

Studium przypadku doświadczenia klienta: Gymshark

Gymshark, międzynarodowa marka fitness, wyróżnia się zaangażowaniem pracowników.

Jak? Ponieważ pracownicy mają dość duże uprawnienia do rozwiązywania sporów i są bardzo zaangażowani w kontakt z klientami online.

Po pierwsze, mają dedykowane konto w mediach społecznościowych Gymshark Help, aby odpowiadać na pytania, aktywnie angażować klientów i poprawiać jakość obsługi klienta.

Ich pracownikom powierza się oferowanie realnych rozwiązań, dzięki którym klienci czują się docenieni na każdym etapie podróży kupującego – nawet po sprzedaży.

Czy opłaca się dać pracownikom swobodę w zakresie dostarczania CX? Absolutnie: działając w ponad 180 krajach i wciąż rozwijający się, Gymshark wie, jak dostarczanie doskonałych doświadczeń klientom może zwiększyć zwrot z inwestycji.

Często zadawane pytania dotyczące doświadczeń klientów

Omówiliśmy, dlaczego doświadczenia klientów są ważne i jak możesz poprawić swoje CX, ale pozwól, że przedstawię Ci kilka kluczowych wniosków.

Jak poprawiasz doświadczenia klientów?

Dowiedz się, kim są Twoi klienci i jak wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Gdy zrozumiesz drogę kupującego, możesz wyposażyć swoich pracowników, aby spełniali ich potrzeby i przekraczali ich oczekiwania.

Jakie są główne elementy doświadczeń klientów?

Promowanie kultury skoncentrowanej na kliencie, zapewnianie łatwości prowadzenia interesów, mierzenie satysfakcji klienta i dotrzymywanie obietnic – wszystko to przyczynia się do poprawy doświadczeń klientów z Twoją firmą.

Jak śledzisz doświadczenia klientów?

Uzyskaj uczciwe opinie klientów i śledź wskaźniki CX na każdym etapie podróży kupującego, korzystając z narzędzi do pomiaru współczynnika odpływu klientów, wyniku wysiłku klienta, wskaźnika retencji i wyniku promotora netto.

Co decyduje o dobrej obsłudze klienta?

Wspaniałe doświadczenie klienta zaczyna się od Twoich pracowników. Daj im wiedzę potrzebną do zarządzania kupującymi, a będziesz na dobrej drodze, aby zaimponować klientom.

Wniosek: poprawa obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy

Bez klientów nie zwiększysz zwrotu z inwestycji, a Twoja firma nie zacznie działać, dlatego musisz traktować priorytetowo doświadczenia klientów.

Aby pomyślnie przeprowadzić optymalizację obsługi klienta, pomóż swoim pracownikom wspierać osoby na drodze kupującego. Monitoruj kluczowe wskaźniki doświadczenia klienta po drodze i nie bój się pytać klientów, co robisz dobrze — i gdzie jesteś w tyle.

Potrzebujesz dodatkowej pomocy w zakresie obsługi klienta online? Sprawdź moje usługi doradcze.

Jak myślisz, co składa się na świetne CX?

Zobacz, jak moja agencja może zwiększyć ruch w Twojej witrynie

• SEO – odblokuj ogromne ilości ruchu SEO. Zobacz prawdziwe wyniki.
• Content Marketing – nasz zespół tworzy epickie treści, które będą udostępniane, zdobywają linki i przyciągają ruch.
• Paid Media – skuteczne płatne strategie z wyraźnym ROI.

Zarezerwuj połączenie