7 sposobów na sukces w obsłudze klienta online

Spis treści

1. Rozpowszechnij Standardową Procedurę Operacyjną
2. Połącz SOP z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM)
3. Skorzystaj z marketingu wielokanałowego
4. Zapewnij personalizację
5. Odpowiedz szybko
6. Zachowaj to publicznie
7. Zrób sobie niezapomniane numery telefonów Vanity

W dobie łączności sukces w obsłudze klienta online nie jest opcjonalny. Kiedy wchodzisz w interakcje z klientami, wchodzisz w interakcję nie tylko z nimi, ale także z potencjalnymi klientami lub członkami społeczności, którzy mogą czytać dalej.

Aby Twój zespół obsługi klienta był skoncentrowany, a Twoje odpowiedzi były wykonalne, możesz łatwo zachęcać do dzwonienia za pomocą klikalnych numerów telefonów lub zachęcać zespół obsługi klienta do kontynuowania rozmowy online. Rozważ te siedem wskazówek, jak odnieść sukces w obsłudze klienta online.

Rozpowszechnij standardową procedurę operacyjną

Spójność w zespole obsługi klienta może zapewnić płynną obsługę klienta. Aby zrobić to skutecznie, utwórz dokument standardowej procedury operacyjnej (SOP) dla swojego zespołu. Gdy nowi członkowie zespołu zakończą wdrażanie, przedstaw ich SOP, która powinna nakreślić zasady, procedury, zasady i ton, których powinni używać podczas interakcji z klientami.

SOP powinien być dokumentem, który jest:

• Łatwy w nawigacji i wyszukiwaniu
• Jasne i zrozumiałe
• Żywy dokument, otwarty na uzupełnienia i aktualizacje, z ustaloną procedurą dotyczącą wprowadzania zmian w dokumencie

Rozważ dołączenie informacji, takich jak sposób odwoływania się do Twojej marki i czy pracownicy obsługi klienta powinni podpisywać się własnym nazwiskiem na końcu odpowiedzi związanych z marką.

Twoja SOP powinna odpowiadać na często zadawane pytania i umożliwiać pracownikom samodzielne działanie. Na przykład, jeśli prowadzisz kawiarnię i od czasu do czasu otrzymujesz skargi dotyczące niewłaściwych zamówień lub nieświeżej kawy, rozważ upoważnienie swojego zespołu obsługi klienta do dostarczania kuponów na bezpłatne napoje, gdy odpowiedzą niezadowolonemu klientowi, który ma dowód zakupu. W ten sposób przedstawiciel obsługi klienta jest w stanie natychmiast zająć się problemem, koszt rozwiązania problemu jest minimalny dla firmy i nie ma zwłoki w zatwierdzaniu, jeśli chodzi o wydawanie kuponów na darmowe napoje. Najlepszym sposobem na zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta za symboliczną cenę jest zlecenie obsługi klienta agencjom zewnętrznym, takim jak Deskmoz.

Połącz SOP z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM)

Następnym krokiem powinno być upewnienie się, że SOP zawiera informacje o tym, jak i kiedy używać CRM, który wdrożyła Twoja firma. Niezależnie od tego, czy jest to prosty arkusz kalkulacyjny, czy implementacja Salesforce na poziomie przedsiębiorstwa, należy poinformować pracowników, jak rejestrować informacje o interakcjach z klientami w systemie CRM, aby inni pracownicy mogli je znaleźć w razie potrzeby.

Upewnij się, że zawierasz informacje dotyczące sposobu przeszukiwania CRM. Twój CRM i SOP powinny być również skonfigurowane tak, aby zapewnić szybki czas odpowiedzi na potrzeby klientów.

Skorzystaj z marketingu wielokanałowego

Marketing wielokanałowy łączy ze sobą wszystkie powyższe formy koordynacji obsługi klienta. Klienci chcą mieć możliwość rozpoczęcia rozmowy z Tobą przez telefon, zamiast przesyłania wiadomości za pośrednictwem Twojej platformy internetowej.

Wielokanałowe usługi marketingowe integrują się z Twoim CRM, aby pomóc Ci zaplanować wiadomości marketingowe i obsłużyć odpowiedzi klientów. Pomoże to Twojemu zespołowi obsługi klienta skutecznie zlokalizować klientów w Twojej bazie danych i śledzić rozmowy na wielu platformach.

Ponadto inteligentne konfiguracje omnichannel i CRM chronią również Twoją firmę w przypadku rotacji zespołu obsługi klienta, zapewniając, że notatki wszystkich pozostaną w systemie nawet po odejściu pracownika. Inny członek zespołu może z łatwością podjąć rozmowę w miejscu, w którym opuścił ją poprzedni członek zespołu.

Zapewnij personalizację

W latach 20. nikt nie powinien otrzymywać poczty tradycyjnej, e-maili ani wiadomości tekstowych zaadresowanych do „klienta” lub „mieszkańca”. Twój CRM, a co za tym idzie wychodzące wiadomości dotyczące obsługi klienta i wiadomości marketingowe, powinny zawierać odpowiednie imię i nazwisko oraz zaimki klienta lub potencjalnego klienta. Gdy osoba rejestruje się, aby otrzymywać od Ciebie wiadomości lub umieszcza swoje imię i nazwisko, aby poprosić o wsparcie obsługi klienta, podaje te informacje.

Kiedy członek zespołu obsługi klienta odpowiada, powinien być w stanie odpowiednio zwrócić się do klienta, na przykład „Dr. Smitha”, „Pani Jones” lub „Mx. Allena. Może to natychmiast zwiększyć poziom relacji między członkiem zespołu a klientem.

Odpowiedz szybko

Im dłużej klient musi czekać na odpowiedź, tym bardziej prawdopodobne jest, że będzie dusił się ze swojego problemu, narzekał na niego w mediach społecznościowych innym osobom lub podejmie ostateczną decyzję o skorzystaniu z produktu lub usługi konkurencji następnym razem.

Idealnie byłoby, gdybyś był w stanie udzielić klientowi wstępnej odpowiedzi, zanim będzie mógł przejść do Twojej strony na Facebooku lub Google i zostawić negatywną opinię. Przynajmniej zapewnij ich, że skontaktujesz się z nimi wkrótce lub wyślij automatyczną wiadomość obiecującą, że skontaktujesz się z nimi w ciągu 48 godzin (najlepiej działa to w przypadku poczty e-mail lub nienadzorowanego chatbota).

Zachowaj to publicznie

Kiedy klient zadaje pytanie lub skargę w mediach społecznościowych, co może się zdarzyć w komentarzu, w poście na jego stronie, który Cię wzywa, lub w jednej z Twoich reklam, postaraj się, aby cała rozmowa była w tym wątku i w oczach opinii publicznej.

Nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu, osoba składająca skargę lub pytanie nie jest jedyną osobą, która czyta: masz całą publiczność w mediach społecznościowych, w tym osoby, które mogą być zainteresowane zakupem Twojego produktu. Zwracają uwagę na to, czy i jak rozwiążesz konflikt lub jak dokładnie odpowiesz na pytanie. Jeśli Twój zespół może to zrobić szybko, publicznie i profesjonalnie, pomoże Ci to zdobyć lub utrzymać inne firmy.

Jeśli chcesz przeprowadzić rozmowę offline z klientem i potrzebujesz czegoś takiego jak numer telefonu, aby wyszukać jego dane, rozważ powrót do rozmowy w mediach społecznościowych po rozwiązaniu sprawy, aby ją podsumować i podziękować klientowi za bycie klientem.

Zrób sobie niezapomniany numer telefonu Vanity

Przeciętny Amerykanin spędza ponad 5 godzin na telefonie i sprawdza go prawie 100 razy dziennie – co oznacza, że ​​prawdopodobnie użyje go do skontaktowania się z Tobą za pośrednictwem wiadomości internetowej, e-maila lub telefonu. Jeśli wolisz, aby klient skontaktował się z Tobą, zamiast publicznie narzekać w mediach społecznościowych, powinieneś skorzystać z jego polegania na telefonie.

Daj sobie niezapomniany numer telefonu, aby zachęcić klientów do kontaktu z Tobą. Jeśli masz 1-800-BRANDNAME, Twoi klienci prawdopodobnie to zapamiętają, jeśli naprawdę będą potrzebować Twojej pomocy.