Kompletny przewodnik po tworzeniu strategii biznesowej zorientowanej na klienta

Przyznajmy to. Wszyscy chcemy traktować naszych klientów lepiej niż naszych konkurentów.

Ale ironia polega na tym, że niewielu z nas zna właściwy sposób wykonywania tej pracy. W rezultacie nie udaje nam się odzyskać naszych klientów po ich pierwszej wizycie ani nawet po pierwszej konwersji.

Pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie obecnego.

HBR

Aby więc utrzymać wyższy wskaźnik retencji, musisz zmienić swoją obecną strategię i dostosować coś, co będzie bardziej kładło nacisk na Twoich klientów.

Strategia biznesowa zorientowana na klienta prowadzi do 60% większej rentowności w porównaniu z firmami, które nie skupiają się na tak bardzo.

Deloitte

Dlatego na tym blogu pokażemy Ci krok po kroku, jak budować swój biznes bardziej zorientowany na klienta. Czytaj dalej.

Dlaczego strategia biznesowa zorientowana na klienta ma znaczenie

Przede wszystkim, czym jest strategia biznesowa zorientowana na klienta?

Cóż, strategia biznesowa zorientowana na klienta nie jest nauką o rakietach. Ogólnie rzecz biorąc, bycie zorientowanym na klienta oznacza, że ​​każdy zespół w Twojej organizacji, od treści i marketingu po wsparcie i programistę, ma podobny cel, którym jest służenie klientom z najwyższym priorytetem.

Poza tym musisz ustanowić kulturę zorientowaną na klienta w różnych działach i wpływać na nie, aby działały zgodnie z kulturą.

Zasadniczo jest to sposób prowadzenia działalności, który zapewnia bezproblemową obsługę klienta na każdym etapie jego podróży. Buduje lojalność i satysfakcję klientów, co prowadzi do polecania większej liczby klientów.

Niektóre powody, dla których należy uważać na obsługę klienta

Istnieje kilka interesujących faktów, które wskażą, co się stanie, jeśli nie wybierzesz strategii biznesowej zorientowanej na klienta.

• Firmy amerykańskie tracą ponad 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta.
• Na całym świecie 96% konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest ważnym czynnikiem przy wyborze lojalności wobec marki.
• Ponad połowa Amerykanów zrezygnowała z planowanego zakupu lub transakcji z powodu złej obsługi.
• Amerykanie mówią średnio 15 osobom o słabych wrażeniach z obsługi, w przeciwieństwie do 11 osób, które mówią o dobrych doświadczeniach.

Tak więc, aby utrzymać swoją firmę przy życiu i zdobyć więcej klientów, nie trzeba dodawać, że strategia biznesowa zorientowana na klienta ma ogromny wpływ. Poza tym marki zorientowane na klienta są o 60 procent bardziej dochodowe niż marki, które nie koncentrują się na swoich klientach.

Jak stworzyć strategię biznesową zorientowaną na klienta (wskazówki dotyczące uruchamiania)

Klienci są kołem ratunkowym biznesu. Każda odnosząca sukcesy firma, która jest liderem na rynku, zna tę tajemnicę i dobrze dba o swoich klientów. To samo, co powinieneś zrobić, aby przenieść swój biznes na zupełnie nowy poziom. To powiedziawszy, oto nasza lista wskazówek, jak stworzyć plan content marketingowy, który pomoże Ci szybko się rozwijać.

Krok 01 – Zaadresuj potrzeby klienta, aby dowiedzieć się, czego pragnie

Kiedy stosujesz strategię biznesową zorientowaną na klienta, zrozumienie potrzeb klienta jest czymś, co musisz najpierw rozwiązać. Aby dowiedzieć się, czego pragnie Twój klient, powinieneś przeanalizować swojego klienta. Właściwa analiza klienta pomoże Ci znaleźć,

• Kim są Twoi klienci
• Jakie są ich potrzeby
• Co wpływa na ich podejmowanie decyzji
• Jak długo trwa ich proces decyzyjny
• Ile są skłonni wydać
• Jakie treści, produkty i kampanie najlepiej rezonują

Po uzyskaniu tych danych będziesz mógł zoptymalizować swoje kampanie content marketingowe i content marketingowe zgodnie z wymaganiami klientów.

Krok 02 – Zainwestuj w obsługę klienta, aby zbudować płynny proces

Jeśli chcesz stworzyć biznes zorientowany na klienta, musisz zainwestować w tę kwestię. I nigdy nie licz na inwestycje w obsługę klienta jako wydatki, raczej powinieneś traktować je jako generator zysków. Kiedy mówimy o obsłudze klienta, jak wiadomo, przedstawiciele klienta są głównym bohaterem budowania skutecznej obsługi klienta.

Więc zastanów się,

• Zatrudnianie doskonałych ludzi
• Płacenie agentom obsługi klienta więcej
• Traktowanie ich jako proaktywnych, upoważnionych i generujących przychody profesjonalistów

I nie zapomnij dać im bezproblemowego oprogramowania do obsługi klientów. Te inwestycje stworzą przestrzeń do podniesienia zespołu wsparcia do głębszych i bardziej proaktywnych rozmów z klientami.

Krok 03 – Dbaj o więcej niż tylko klientów o retencję

Większość właścicieli firm popełnia głupi błąd polegający na tym, że traktują swoich klientów jak klientów. Zamiast tego klienci powinni być traktowani jako część organizacji. Należy o nie dbać zarówno przed, jak i po konwersji.

Przed konwersją oznacza regularne dawanie im rabatu, prezentu, wyprzedaży. Upewnij się, że masz specjalne plany na każdy festiwal, taki jak Czarny piątek, Nowy Rok, Boże Narodzenie i tak dalej.

Po konwersji oznacza, że ​​pomożesz im, jeśli napotkają jakiekolwiek trudności podczas korzystania z twoich produktów. Daj swoim klientom priorytet, aby nigdy nie czuli się odizolowani.

Powinieneś skupić się na budowaniu trwałych relacji z klientami. Oznacza to angażowanie się z nimi w dowolnym miejscu w mediach społecznościowych, konsekwentne śledzenie ich i nagradzanie ich za lojalność. W ten sposób możesz zapewnić dodatkową opiekę swoim klientom.

Krok 04 – Zbierz opinie klientów, aby poprawić obsługę klienta

Opinie klientów to jeden z kluczowych kroków do budowania i ulepszania strategii biznesowej zorientowanej na klienta. Ale nie oczekuj, że klienci spontanicznie przekażą informacje zwrotne. Pod pewnymi miarami

„Tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów skarży się. Reszta odchodzi”.

Powiedziawszy to, istnieje kilka sposobów generowania i zbierania opinii klientów.

• Media społecznościowe: Twórz strony społecznościowe dla swojej firmy nie tylko na Facebooku, ale także w innych kanałach społecznościowych. Czytaj, odpowiadaj i notuj odpowiedzi, które otrzymujesz w mediach społecznościowych. Może to być jeden z pierwszych wskaźników poważnego problemu lub obszaru poprawy.

• Kwestionariusz w aplikacji: docieraj do klientów, gdy korzystają z Twojego produktu. Jedno szybkie pytanie tu czy tam, gdy klienci są już zaangażowani, to doskonały sposób na zebranie kontekstowych informacji zwrotnych.

• Ankieta Customer Experience: Rozpocznij ankietę z kilkoma interesującymi, ale skutecznymi pytaniami, aby Twoi klienci mieli motywację do zaangażowania się w Twoją ankietę. Wykorzystaj kombinację pytań zamkniętych i otwartych, aby uzyskać precyzyjną wiedzę na temat oczekiwań i atrybucji swoich klientów.

• Oceny repozytorium WordPress: Jeśli Twój produkt WordPress ma bezpłatną wersję i znajduje się w repozytorium WordPress, możesz sprawdzić i przejrzeć oceny klientów, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Twoi klienci akceptują Twoje produkty.

• Organizuj wydarzenia: jeśli jesteś w stanie zorganizować wydarzenie fizyczne, podejdź do tego z potencjalnymi klientami. W przeciwnym razie organizuj webinaria i wydarzenia za pomocą narzędzi do spotkań online, aby Twój klient poczuł, że go cenisz. Słuchaj ich i pracuj zgodnie z ich wymaganiami.

Po zebraniu tych danych będziesz mógł dowiedzieć się, co musisz poprawić, aby Twoja podróż z klientem była przyjemniejsza i bezproblemowa. To wszystko, czego chciałby od Ciebie klient!

Krok 05 – Stwórz standardowy proces onboardingu

Kolejnym ważnym wymogiem, aby stać się organizacją zorientowaną na klienta, jest zapewnienie standardowego procesu onboardingu. Proces onboardingu przedstawia klientowi Twoje produkty i usługi oraz wyjaśnia, jak z nich korzystać, aby spełnić jego specyficzne potrzeby.

Poza tym, kiedy dołączasz nowego członka do swojego zespołu, upewnij się, że nowy członek będzie wyposażony w kulturę Twojej firmy, która jest strategią zorientowaną na klienta.

Oznacza to, że oceniając potencjalnych nowych pracowników, zastanów się, czy podzielają oni wartości Twojej firmy. Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby zbudować zespół ludzi, którzy z entuzjazmem pomagają Twoim klientom w rozwoju.

Jak przygotować zespół do prowadzenia strategii biznesowej zorientowanej na klienta?

Kiedy jesteś zdeterminowany, aby stworzyć strategię biznesową zorientowaną na klienta, musisz zbudować zespół, który przekaże twoją wizję. Jeśli Twój zespół nie jest przygotowany do pielęgnowania strategii biznesowej zorientowanej na klienta, nie uzyskasz z niej oczekiwanego rezultatu. Dlatego postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami, aby realizować swoje nowe pomysły.

Krok 01 – Zbuduj kulturę zorientowaną na klienta w różnych działach

Za obsługę klientów odpowiada nie tylko zespół wsparcia, ale także inne zespoły. Tak, zespół wsparcia bezpośrednio współpracuje z klientami. Ale zespół ds. treści, zespół marketingowy, zespół inżynierów, zespół ds. kontroli jakości mają do odegrania role bezpośrednio lub pośrednio z klientami.

Na przykład, gdy autor treści pisze bloga lub tworzy samouczek „jak to zrobić”, musi myśleć o obsłudze klientów w swojej głowie. To samo dzieje się z pozostałymi drużynami. Jako lider zespołu lub twórca planów musisz upewnić się, że cały zespół zna i wykonuje swoje obowiązki.

Wyjaśnij, że to Twoi klienci są tym, co sprawia, że ​​każdy zespół odnosi sukcesy, od obsługi klienta przez sprzedaż, marketing, inżynierię do produktu, każdy dział ma kontakt z klientem. Dlatego wszyscy przyczyniają się do zadowolenia klientów.

Krok 02 – Ułatwienie procesu komunikacji

Pozwól swoim klientom komunikować się z Tobą w możliwie najprostszy sposób. Spraw, aby kontakt z Tobą był łatwy i szybki, jeśli napotkają jakiekolwiek problemy podczas korzystania z Twoich produktów.

Istnieje kilka sposobów na uproszczenie tego procesu komunikacji,

• E-mailowa komunikacja marketingowa
• Wiadomości w aplikacji
• Biuletyny
• Czat na żywo
• Ankiety satysfakcji klientów
• Dalsze e-maile

Im więcej linii komunikacji otworzysz, tym lepiej zrozumiesz swoich klientów. Co ważniejsze, możliwość komunikowania się z klientami wszędzie tam, gdzie spędzają czas, oznacza, że ​​możesz stale pokazywać im, jak aktywnie pracujesz nad ulepszaniem i zaspokajaniem ich potrzeb.

Krok 03 – Zachęcaj swój zespół w oparciu o zadowolenie klienta

Spójrzmy prawdzie w oczy! Motywacja zawsze podnosi Twoją motywację. Tak więc, gdy będziesz motywować swojego członka zespołu, przyspieszy on swoje wysiłki, aby zdobyć więcej satysfakcji klientów.

Zanim kogokolwiek zmotywujesz, musisz śledzić i mierzyć jego wydajność. Powiedziawszy, że musisz utrzymywać KPI (kluczowy wskaźnik wydajności), aby zidentyfikować wydajność swoich pracowników.

Powiązanie wynagrodzenia pracowników z satysfakcją klienta pomaga wzmocnić kulturę zorientowaną na klienta.

Bonus: Jak utworzyć listę e-mail, aby zrozumieć osobowość klienta?

Jeśli chcesz zrozumieć osobowość swojego klienta, aby stworzyć strategię biznesową zorientowaną na klienta, musisz mieć jego dane. I to gorzka prawda, że ​​zbieranie danych klientów nigdy nie było łatwym zadaniem. Z drugiej strony wybór właściwej drogi może sprawić, że ta żmudna praca stanie się całkiem interesująca. Prześledźmy tę listę, aby była interesująca!

1. Utrzymuj proces subskrybowania łatwy i prosty: używaj formularzy wyskakujących i optin w swojej witrynie. I nigdy nie zadawaj odwiedzającym zbyt wielu pytań dotyczących subskrypcji. Wykonanie procedur nie powinno zająć zaledwie kilka sekund.
2. Daj dobre powody, aby się zarejestrować: Powinieneś uruchomić ofertę gratisów lub zaproponować oferty i rabaty, aby wpłynąć na odwiedzających przy rejestracji.
3. Wykorzystaj media społecznościowe: publikuj odpowiednie tematy na swoich kanałach społecznościowych, aby przyciągnąć odwiedzających do Twojej witryny i ostatecznie sprawić, że będą subskrybentami Twojej witryny.
4. Zdobądź subskrybenta dzięki marketingowi treści: Twórz pouczające, unikalne i angażujące treści, aby przyciągnąć odwiedzających do swoich blogów. Korzystaj z formularzy zgody na swoim blogu, aby oferować im subskrypcje.
5. Wybierz świetną usługę e-mail marketingu: i na koniec wybierz najlepszą usługę e-mail marketingu dla swojej firmy do tworzenia list e-mailowych i zarządzania nimi. W przypadku startupów zalecamy weMail do wysyłania uwierzytelnionych wiadomości masowych. Pozwala zaprojektować pocztę w niesamowicie niskiej cenie bez poświęcania dostarczalności.

Powiązany blog: Jak zbudować listę e-mailową za pomocą weMail na 2021 r.

Więc koniec z opóźnieniem! Stwórz teraz swoją strategię biznesową zorientowaną na klienta

Czy jesteś gotowy, aby dostosować strategię biznesową zorientowaną na klienta dla swojej organizacji? Jeśli tak, zacznij pracę nad wdrożeniem tego od razu.

Najpierw zdobądź następujące dane;

1. Zaadresuj swojego klienta, aby dowiedzieć się, czego pragnie
2. Zainwestuj w obsługę klienta, aby zbudować płynny proces
3. Dbaj o więcej niż tylko klientów w zakresie retencji
4. Zbieraj opinie klientów, aby poprawić obsługę klienta
5. Utwórz standardowy proces wdrażania

Następnie przygotuj swój zespół na zorientowanie na klienta. Za to,

• Zbuduj kulturę zorientowaną na klienta we wszystkich działach
• Ułatwienie procesu komunikacji
• Zachęcaj swój zespół w oparciu o zadowolenie klienta

Witamy w świecie strategii biznesowych zorientowanych na klienta!