7 skutecznych sposobów zbierania opinii klientów

Jak zadowoleni są Twoi klienci?

Doświadczenie klienta może wpływać na rozwój i wydajność Twojej firmy na wielu poziomach.

Wpływa na wskaźniki utrzymania klientów. Statystyki mówią, że 96% niezadowolonych klientów nie będzie narzekać na Ciebie. Zamiast tego 91% z nich nigdy do Ciebie nie wróci. Co więcej, podzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami z Twoją marką z co najmniej 9 osobami.

I już wiesz, jak negatywna prasa rozprzestrzenia się błyskawicznie, szkodząc postrzeganiu Twojej marki i generowaniu leadów.

Aby temu zapobiec, musisz zrozumieć DLACZEGO i JAK stoi za każdym działaniem klienta. I tu właśnie wkracza zbieranie opinii klientów.

Z klientami można rozmawiać na wiele sposobów. Na przykład użycie predykcyjnego dialera jest również opcją szybszego i skutecznego odpowiadania klientowi.

Oto kilka wskazówek, które mogą ci pomóc.

Słuchaj swoich klientów w mediach społecznościowych

Dzisiaj Twoi klienci korzystają z sieci społecznościowych, aby łączyć się z osobami o podobnych poglądach i wyrażać swoje opinie na wiele różnych tematów. Piszą aktualizacje statusu, tworzą treści generowane przez użytkowników i rozmawiają o markach i produktach w wielu grupach internetowych.

Twoim celem jest być na bieżąco z tymi rozmowami. Ponieważ ręczne śledzenie wzmianek o Twojej marce lub produkcie jest niemożliwe, powinieneś skorzystać z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, takich jak Hootsuite lub Mention. Pozwalają ustawić listę słów kluczowych, które chcesz śledzić, i powiadamiają Cię, gdy ktoś o nich wspomni. Słuchając swoich klientów w czasie rzeczywistym, będziesz w stanie zrozumieć, jakie są ich główne frustracje i skutecznie dostosować swoje produkty i usługi do ich potrzeb.

Wyślij e-maile uzupełniające

E-mail marketing to jedna z najstarszych, a zarazem najpotężniejszych metod interakcji z klientem. Daje możliwość personalizacji doświadczeń klientów oraz budowania i pielęgnowania silniejszych relacji z potencjalnymi klientami. Właśnie z tego powodu wysyłanie ankiet przez e-mail jest istotną częścią strategii zbierania opinii klientów.

Na przykład, gdy użytkownik się zarejestruje, możesz wysłać wiadomość e-mail z odpowiedzią składającą się z jednego pytania. Możesz zapytać ich, jakie funkcje chcieliby, abyś dodał do swojego produktu, z jakimi problemami się borykają, na ile są zadowoleni z cen lub po prostu zapytać, dlaczego dołączyli do Twojej listy e-mailowej.

Zawsze staraj się, aby ankieta była zwięzła i rzeczowa. Logicznie grupuj pytania i udzielaj odpowiedzi wielokrotnego wyboru, aby użytkownicy mogli wybrać te, które mają dla nich sens.

Twórz ankiety SMS

Wiadomości tekstowe to jeden z najskuteczniejszych sposobów na uzyskanie opinii klientów.

Ostatnie badania pokazują, że wskaźnik otwarć SMS-ów jest wyższy niż e-mail 5 razy. Mają nawet 7,5 razy wyższe wskaźniki odpowiedzi.

Dlaczego tak jest?

Po pierwsze, SMS-y są nadal preferowaną metodą otrzymywania powiadomień od firm.

Po drugie, w czasach, gdy klienci milenijni zawsze znajdują się kilka metrów od swoich smartfonów, nic dziwnego, że 83% z nich otwiera wiadomości tekstowe w ciągu 90 sekund.

Wreszcie 31% klientów odpowiedziałoby na Twoją ankietę SMS w mniej niż 6 minut.

Nadal musisz zoptymalizować swoje ankiety SMS. Przekaz powinien być jasny i krótki, podkreślając cel ankiety. Przeprowadzaj ciągłe testy A/B, aby zobaczyć, jakie podejście wpływa na najwyższe wskaźniki otwarć i odpowiedzi. Istnieje również wiele platform z informacją zwrotną SMS, które pomogą Ci szybciej uzyskać informacje od Twoich klientów. Pomogą Ci dostosować zachęty, a także pozwolą Ci połączyć się z niezadowolonym klientem za pośrednictwem czatu na żywo.

Oczywiście nie ma lepszego sposobu, aby jak najlepiej wykorzystać opinie klientów niż zbieranie ich uwag i referencji z rzeczywistych rozmów i czatów. Na przykład, gdy zintegrujesz praktyczny system komunikacji VoIP w swoim miejscu pracy, znacznie łatwiej i efektywniej będzie można przeglądać nagrania i wykonywać zadania QA. Czaty na żywo, rozmowy wideo, a także zwykłe rozmowy telefoniczne mogą być wykorzystywane do zbierania cennych informacji dotyczących opinii klientów bez konieczności przechodzenia przez dodatkowe złożone procesy. Zaowocuje to nie tylko lepszą wydajnością pracy i sukcesem biznesowym, ale także znacznie poprawi jakość obsługi klienta.

Podaj formularze opinii na swojej stronie internetowej

Istnieje wiele sposobów, aby poprosić klientów o opinie na temat Twojej witryny.

Na przykład możesz zacząć od czatu na żywo. Gdy agent obsługi klienta pomoże klientowi rozwiązać konkretny problem, możesz zapytać go o jego doświadczenia z usługą czatu na żywo. Jest to potężny sposób na zrozumienie, które aspekty strategii obsługi klienta wymagają poprawy.

Po drugie, wróć do klientów, którzy porzucili koszyk. Na przykład zbuduj formularz oceny wyjścia, w którym zapytasz klienta, dlaczego zdecydował się nie sfinalizować zakupu i zapytasz, czy możesz przekonać go do zmiany zdania.

Na koniec możesz zapytać klientów, czy artykuły w Centrum pomocy były przydatne. Jasne, jeśli odpowiedzą „Nie”, możesz poprosić ich o wyjaśnienie, dlaczego i zachęcić ich do udzielania wskazówek dotyczących ulepszania treści w Centrum pomocy.

Uruchom testy użytkownika

Ankiety i formularze na stronach internetowych są najpopularniejszymi metodami zbierania opinii klientów, ale nie są jedynymi. Testy użyteczności to również skuteczny sposób na poznanie tego, co myślą o Tobie Twoi klienci.

Weźmy za przykład narzędzia do testowania użytkowników, takie jak Usability Hub, które pomagają ocenić UX Twojej witryny lub aplikacji. Wystarczy przesłać zdjęcie swojej strony, logo lub inne materiały marketingowe. Użytkownicy będą patrzeć na Twoje zdjęcie przez 5 sekund, a następnie powiedzą, co pamiętają. To niesamowita okazja, aby zrozumieć pierwsze wrażenia ludzi na Twojej stronie. Oferują również test preferencji, w którym podajesz wiele alternatyw dla projektu logo i pozwalasz użytkownikom wybrać to, które im się podoba. Te testy powiedzą Ci, co działa, a co nie dla Twoich użytkowników, pozwalając Ci dostosować Twoją markę do ich preferencji.

Wykorzystaj w pełni chatboty

Technologia konwersacyjnej sztucznej inteligencji nie jest czymś, na co musimy czekać w przyszłości; już tu jest. W końcu są szanse, że już regularnie korzystasz ze sztucznej inteligencji, po prostu komunikując się z Siri i/lub Alexą. Coraz więcej firm w dzisiejszych czasach wskakuje do pociągu chatbotów, aby zwiększyć konwersje, zapewnić lepszą obsługę klienta i uzyskać bardziej wszechstronne informacje zwrotne od klientów.

Zasadniczo chatboty AI opierają się na rozpoznawaniu języka i oprogramowaniu do uczenia maszynowego, co pozwala im na ciągłe doskonalenie. Pełnią rolę kompetentnego asystenta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, będąc w stanie natychmiast nawiązać kontakt z (potencjalnym) klientem, niezależnie od czasu.

Wspomnieliśmy już o wartości mediów społecznościowych w zbieraniu opinii klientów. Integrując chatboty Messengera, możesz pójść o krok dalej. Na początek zapewnisz spersonalizowane wrażenia na czacie, ponieważ chatbot zbiera dane z profili użytkowników w celu dostosowania ich głosu na czacie. Po drugie, chatboty mogą odpowiadać na proste zapytania klientów dotyczące oferowanych przez Ciebie produktów/usług, rabatów, zasad wysyłki itp., a wszystko to bez konieczności zaglądania przez użytkowników na Twoją stronę internetową. To prawda, że ​​witryna jest Twoim głównym narzędziem do osiągnięcia sukcesu online, ale w dzisiejszym zabieganym społeczeństwie ludzie cieszą się wygodą natychmiastowego uzyskania odpowiedzi, niezależnie od platformy, na której się znajdują.

Wreszcie, gdy są już zadowoleni z obsługi klienta chatbota, wystarczy zaprogramować swojego chatbota, aby użytkownicy oceniali swoje doświadczenia z Twoją firmą. Dzięki tak sprytnemu rozwiązaniu i użytkownikom już zaangażowanym w czat istnieje duże prawdopodobieństwo, że będą kontynuować ocenianie, zwłaszcza jeśli wystarczy, że klikną raz. Zapewni to ogromny przepływ informacji zwrotnych. A najlepsze jest to, że do wyboru jest mnóstwo gotowych szablonów chatbota!

Zebrałeś swoją opinię, co teraz?

Tylko dlatego, że zebrałeś opinie klientów, nie oznacza to, że możesz teraz odprężyć się i zrelaksować. Mianowicie, szukając opinii klientów, w zasadzie mówisz im, że zależy ci na ich uczuciach i opiniach. Musisz udowodnić, że aktywnie ich słuchasz i koncentrujesz się na pomaganiu im w rozwiązywaniu ich problemów.

Istnieje wiele sposobów wykorzystania opinii klientów.

Po pierwsze, użyj go, aby przyspieszyć rozwój produktu. Pamiętaj, że Netflix stworzył Netflix Socks tylko dlatego, że większość ich klientów narzekała na zasypianie podczas oglądania programu.

Po drugie, wykorzystaj informacje zwrotne, aby pogłębić relacje z klientami. Bądź przyjazny i profesjonalny, odpowiadając zarówno na pozytywne, jak i negatywne wiadomości. Pamiętaj, że Twoi klienci dostarczają swoich spostrzeżeń, ponieważ chcą, abyś ulepszył swoje usługi i zapewnił bardziej spersonalizowane doświadczenia użytkowników. Pokaż więc, że jesteś wdzięczny za ich opinie.

Po trzecie, wykorzystaj opinie klientów jako dowód społecznościowy w swojej witrynie i sieciach społecznościowych. Biorąc pod uwagę, że zdecydowana większość Twoich klientów ufa opiniom online tak samo jak rekomendacjom znajomych, jest to niesamowita okazja, aby zbudować z nimi zaufanie.

Do Ciebie

Opinie klientów to koło ratunkowe Twojej firmy. Daje wyjątkową możliwość zrozumienia swoich klientów – ich potrzeb, preferencji i bolączek. Budując solidną strategię informacji zwrotnych od klientów i regularnie ją aktualizując, będziesz wiedział, że rozwijasz swoją firmę we właściwym kierunku.

Oczywiście, pamiętaj, że nie ma jednego uniwersalnego podejścia do zbierania opinii klientów. Będziesz musiał poeksperymentować z metodami podanymi powyżej, aby zobaczyć, co działa dla Ciebie.