Obserwacja klienta to sztuka. Dlatego

Relacje międzyludzkie są czasami trudne i podchwytliwe, co może sprawić, że radzenie sobie z nimi doskonale stanie się sztuką. I dość rzadki talent. Dotyczy to również świata biznesu. Twoje relacje z klientami są kruche i mogą w każdej chwili pęknąć. Ale czy jesteś na to przygotowany? Czy zrobiłeś wystarczająco dużo, aby temu zapobiec? Czy wiesz, jak kontynuować i ożywić swoje relacje biznesowe, ponownie zdobywając serce klienta? Oto najlepszy przewodnik, który pozwoli Ci opanować sztukę ponownego angażowania się i śledzenia klientów w Growmatik.

„Nie podążanie za swoimi potencjalnymi klientami jest tym samym, co napełnianie wanny bez uprzedniego włożenia korka do odpływu”.

― Michelle Moore, sprzedaż uproszczona

Dlaczego klienci przegrywają

Czasami to jakość Twojego produktu lub usługi odciąga klientów. Na przykład obiecujesz wysokiej jakości usługę wysyłkową, ale dla niektórych klientów jest to dalekie od prawdy. Lub nie są zadowoleni z produktu, który kupili w Twoim sklepie internetowym. Innym powodem jest błędna komunikacja z klientami. Możesz nie skutecznie angażować klientów po ich pierwszym zakupie lub gdy zasubskrybują, aby wrócić i odwiedzić Cię ponownie.

Oto główne powody, dla których ludzie się wycofują:

• Nie udaje ci się dostarczyć tego, co obiecałeś
• Treść Twoich e-maili jest powtarzalna lub nudna
• Wysyłasz za dużo lub za mało e-maili
• Twoje e-maile nie są spersonalizowane

Bądź szybki w podejmowaniu działań

Ważne jest, aby pamiętać, że masz dość krótki czas na reakcję, aby naprawić zerwaną relację z klientami. Im dłużej Twoi klienci są z dala od Twojego sklepu, tym trudniej jest ich odzyskać. Ponadto należy zaprojektować kompleksowy przepływ pracy, aby odzyskać i usprawnić obserwację klienta.

Zautomatyzuj proces

Całkowite lub częściowe zautomatyzowanie planu w celu monitorowania klienta jest niezbędne, jeśli chcesz być na czas i zorganizowany, gdy się z nimi kontaktujesz. Oznacza to, że wcześniej przygotowujesz treść wiadomości do klientów i tworzysz automatyczne reguły wyzwalające określoną akcję po spełnieniu warunku. Na przykład może to być wysłanie wiadomości e-mail z wcześniej przygotowaną treścią do klientów, którzy milczeli przez okres do dwóch tygodni, a jeśli nie klikną łącza w wiadomości e-mail, wysłanie kolejnej wiadomości e-mail po siedmiu dniach.

Oczywiście czasami możesz potrzebować ingerencji w trakcie procesu. Na przykład, jeśli próbujesz zamknąć transakcję i istnieje dwustronna komunikacja między Tobą a klientem, nie możesz całkowicie polegać na automatyzacji. Ale nawet w tym przypadku możesz delegować znaczną część obciążenia na maszyny, aby znaleźć i podzielić klientów na segmenty za pomocą zestawu określonych atrybutów, a następnie zaplanować i wysłać pierwsze wiadomości e-mail.

Śledzenie klientów w sklepach internetowych może odbywać się prawie w całości poprzez automatyzację. Wystarczy zdefiniować jasny cel, ustawić sensowną i dokładną segmentację klientów oraz stworzyć reguły automatycznej interakcji z klientami.

Załóżmy, że chcesz skontaktować się z klientami, którzy nie kliknęli żadnej wiadomości e-mail z biuletynem w ciągu ostatnich sześciu miesięcy i nigdy nie kupili przedmiotu w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Pierwszą rzeczą jest segmentacja tych klientów. Aby to zrobić w Growmatik, po prostu przejdź do Ludzie i przefiltruj Subskrypcja > Ostatni e-mail kliknięty ponad 180 dni temu . To zajmie się pierwszą częścią naszych kryteriów, aby wybrać tych klientów, którzy nie wchodzili w interakcję z Twoimi e-mailami w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Druga część to złapanie tych, którzy nie kupili przedmiotu w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Filtruj więc według aktywności Zakupy > Data ostatniego zakupu ponad 90 dni temu .

Zapisz segment, klikając przycisk Zapisz segment . Teraz, gdy już odfiltrowałeś klientów, których szukasz, nadszedł czas na zautomatyzowanie procesu wysyłania kolejnych e-maili. Wystarczy kliknąć przycisk Wyślij wiadomość e-mail do segmentu w prawym górnym rogu. Spowoduje to otwarcie okna dialogowego Automatyzacja, w którym zobaczysz, że utworzony właśnie segment jest przypisany jako warunek. Wybierz opcję Wyślij e-mail jako akcję. Spowoduje to otwarcie kreatora wiadomości e-mail, w którym możesz tworzyć treść wiadomości e-mail. Możesz uatrakcyjnić swoją ofertę, oferując zachęty, takie jak kupony rabatowe. Po zakończeniu i zapisaniu treści kliknij przycisk Utwórz regułę .

Otóż ​​to! Właśnie utworzyłeś regułę w Growmatik, aby automatycznie wysyłać kolejne e-maile do nieaktywnych klientów. Zapewnia to szybką reakcję na brak aktywności w Twoim sklepie internetowym. Ale aby zwiększyć skuteczność działań następczych Twoich klientów, musisz kontaktować się z nimi dokładnie wtedy, gdy jest to potrzebne. Wymaga to bardzo dokładnego kierowania, które jest możliwe tylko przy wielowarstwowej segmentacji.

Dokładne kierowanie

Moja skrzynka odbiorcza jest pełna kolejnych e-maili, a większość z nich ignoruję. Czemu? Ponieważ uważam je za nieistotne. W rzeczywistości czasami jestem aktywnym klientem dostawcy, ale nadal otrzymuję niepotrzebne e-maile uzupełniające. Powodem jest to, że te e-maile są albo ogólne, albo nieprawidłowo kierowane.

Jak wyjaśniłem w poprzednim akapicie, możesz tworzyć wielowarstwową segmentację za pomocą Growmatik. Ale dlaczego miałaby to być Twoja jedyna segmentacja? Możesz utworzyć wiele segmentów, aby kierować reklamy na różne typy nieaktywnych klientów.

Na przykład możesz podzielić nieaktywnych klientów na trzy kategorie: tych, którzy nie wchodzili w interakcję z Twoim sklepem przez miesiąc, tych, którzy zignorowali e-maile z newsletterem, tych, których zamówienia nie są częste, oraz tych, którzy zignorowali Twoje e-maile i nigdy nie kupowali przez długi czas. Po przygotowaniu tych segmentacji możesz tworzyć i wysyłać bardziej odpowiednie e-maile dla każdej kategorii. Bardziej trafne wiadomości e-mail we właściwym czasie z większym prawdopodobieństwem przyciągną uwagę klientów i zwiększą Twoje szanse na odzyskanie ich. Przeczytaj ten kompletny przewodnik, jak reaktywować nieaktywnych klientów w WooCommerce.

Do tej pory omawialiśmy, jak segmentować i automatyzować kolejne kampanie e-mailowe, ale najważniejsza część pozostaje do zbadania: treść e-maili i wiadomości, których używasz do komunikacji. Bez tego nie masz większych szans, nawet przy najlepszej segmentacji i zautomatyzowanym przepływie pracy.

Zawsze bądź pozytywnie nastawiony

Tak, wiem, że negatywne nagłówki są czasami chwytliwe i świetnie sprawdzają się w marketingu, ale w tym przypadku musisz zrobić wszystko, aby klient poczuł się winny. Natknąłem się na ten wspaniały przykład autorstwa Whitney Rudeseal Peet w tym znakomitym artykule. Doskonale ilustruje to, jak dwa różne e-maile o ponownym zaangażowaniu różnią się tonem i treścią oraz dlaczego jeden działa lepiej od drugiego.

Android Authority przypomina o ich wartościach i pyta, czy nadal jesteś zainteresowany ich treścią. Z drugiej strony Framebridge, jak to ujął Whitney, „flirtuje z ciemnymi wzorami”. Oczywiście mniejsza liczba otwarć e-maili sama w sobie nie oznacza, że ​​ludzie nie są zainteresowani tym, co masz do zaoferowania.

Myśl w imieniu klientów

Jednym błędem, który popełniłem dziesiątki razy, zanim zorientowałem się, co poszło nie tak, było chwalenie się mną i moimi produktami oraz oczekiwanie, że klienci to pokochają! Tak, to brzmi naiwnie, ale kiedy robisz to codziennie, nawet nie zdajesz sobie z tego sprawy. Tradycyjny marketing nakazuje: „Wysławiaj produkt i opracowuj jego cechy, jakby był prezentem od Edenu”. Ale po co, u licha, miałby kogoś obchodzić, jak wspaniały jest Twój produkt, skoro nie ma z niego żadnego pożytku?! Co by było, gdybyś mógł wyjaśnić, w jaki sposób ten twój wspaniały produkt może pomóc komuś zrobić coś łatwiejszego niż wczoraj? Z pewnością klient poczułby się znacznie lepiej i zacząłby się interesować Twoją ofertą.

Ważną rzeczą przy śledzeniu klientów jest poznanie ich potrzeb i obaw. Zrozum, jaką wartość może wnieść Twój produkt do ich życia i skup się na tym obszarze. Zamiast więc przygotowywać ogólną prezentację produktu, która obejmuje wszystkie cechy i zalety usługi lub produktu, spójrz na klienta, z którym rozmawiasz, i wybierz cechy, które Twoim zdaniem mogą go zainteresować. Poinformuj ich, jak możesz im pomóc w zrobieniu czegoś znacznie łatwiejszego. Pamiętaj, że zawsze chodzi o nich, a nie o ciebie.

Zrób wielowymiarową kampanię

Nie tylko e-maile możesz wykorzystać do kontaktu z klientami. Możesz użyć innych mediów, takich jak media społecznościowe, aby dotrzeć do potencjalnych klientów. Prawie 80% wszystkich leadów sprzedażowych B2B generowanych z mediów społecznościowych pochodzi z LinkedIn. Twitter to także świetne miejsce do rozpoczęcia rozmowy i interakcji z klientami. Praktyki te zostały wypróbowane wiele razy, ale nie są one wyczerpane. Wciąż żyjemy w świecie, w którym rzesze fanów mediów społecznościowych agresywnie rosną, a wielu ludzi wciąż nie jest połączonych.

Jeśli kontaktujesz się z nieaktywnym klientem, Twoja strona główna również może się przydać. Tak, dobre wrażenie można zrobić tylko dzięki spersonalizowanej stronie internetowej. Dopóki wiesz, czy obecny odwiedzający witrynę jest rzeczywiście Twoim nieaktywnym klientem, który się melduje, możesz dostosować zawartość swojej strony głównej do ich potrzeb. Oto kilka pomysłów:

• Niektóre pozdrowienia i wiadomości emocjonalne, takie jak „Tęsknimy za tobą”
• Co się stało, odkąd ich nie było?
• Oferuj ekskluzywne kupony rabatowe
• Oferuj punkty bonusowe, zachęcając ich do powrotu i zbierania kolejnych (grywalizacja)

Potrzebujesz do tego zautomatyzowanego narzędzia do personalizacji, takiego jak Growmatik. W Growmatik możesz w łatwy sposób skierować tych klientów, którzy nie ma ich na jakiś czas, na specjalną stronę z potrzebną im treścią.

Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jest stworzenie strony przeznaczonej dla nieaktywnych klientów. Możesz użyć różnych technik wykorzystywanych w e-mail marketingu i dołączyć treści, które byłyby odpowiednie dla tych klientów. Po wykonaniu tej czynności otwórz stronę Automate w Growmatik. W kolumnie klienta możesz utworzyć nową regułę, naciskając ikonę plusa i wybierając jako warunek Zachowanie użytkownika > Nieobecny . Następnie, aby ustawić akcję, kliknij Pokaż stronę , wybierz właśnie utworzoną stronę i zapisz regułę. Oznacza to, że teraz będziesz kierować nieaktywnych klientów na stronę, która została specjalnie dla nich zaprojektowana, w przeciwieństwie do strony ogólnej, która nie ma dla nich znaczenia.

Niech wiedzą, co przegapili

Być może słyszałeś już termin FOMO (Fear of Missing Out). Jeśli nie, to jest to naturalna ludzka skłonność do bycia włączonym – innymi słowy, nigdy nie chcemy być wykluczeni z grupy. Możesz użyć koncepcji FOMO, aby zwabić nieaktywnych klientów w WooCommerce z powrotem do foldu. Możesz to zrobić, aktualizując je o tym, co dzieje się z Twoją marką i lub co przegapili podczas nieobecności. To im się spodoba i będzie bardziej prawdopodobne, że klikną link w e-mailu. Unsplash umiejętnie wykorzystał FOMO do odzyskania klientów poprzez e-maile w następującym przykładzie:

Spersonalizuj go

Jednym z największych problemów dla klienta jest świadomość, że jest on kierowany. Więc jak możesz to obejść? To proste – nadaj mu osobisty charakter i bądź szczery. Chociaż nie jest to takie proste, w końcu wypłaty są tego warte.

Ważnym i skutecznym sposobem na to jest umieszczenie imion i nazwisk klientów na początku wiadomości e-mail lub biuletynu, aby przyciągnąć ich uwagę. Możesz to zrobić dość łatwo w szablonie wiadomości e-mail Growmatik, korzystając z dynamicznych tagów podczas tworzenia wiadomości e-mail. Po przejściu do edytora e-maili wystarczy zaznaczyć element tekstowy, wskazać kursorem miejsce, w którym chcesz zwrócić się do klienta, i nacisnąć przycisk Tagi dynamiczne . Stąd zobaczysz menu, w którym możesz wybrać imię i gotowe! Osoba, która otrzyma ten e-mail, będzie mogła zobaczyć swoje imię i nazwisko.

Bądź wytrwały – ale nie przesadzaj

Jeśli nie otrzymałeś żadnej odpowiedzi od klientów, z którymi kontaktujesz się, nie poddawaj się jeszcze. Daj mu kilka dni i ponownie sięgnij. Zachowaj pozytywne nastawienie i postaraj się podać więcej informacji, aby sprawdzić, czy Twoja oferta będzie bardziej adekwatna. Pamiętaj, aby zakończyć swój e-mail wyraźną prośbą. Na przykład dołącz link, aby zaplanować połączenie lub odpowiedzieć, aby kontynuować rozmowę.

Należy pamiętać, że chociaż wytrwałość w sprzedaży jest niezbędna, może łatwo zdenerwować klientów i mieć odwrotny skutek. Pamiętaj, że Twoim zadaniem tutaj jest wzbudzenie ich zainteresowania i odbudowanie związku. Więc nie spiesz się, bądź uprzejmy i wypróbuj różne media, jeśli któreś nie działa.

Zakończyć

Większość ludzi kontaktuje się ze swoimi klientami za pośrednictwem e-maili i rozmów telefonicznych – ale skuteczna obserwacja klientów to coś więcej niż tylko automatyczne wysyłanie e-maili i rozmów telefonicznych. Odniesiesz sukces tylko wtedy, gdy będziesz w stanie sprawić, że twoje dalsze działania będą wartościowe dla potencjalnych klientów i w sposób dorozumiany zademonstrujesz głębokie zrozumienie ich problemów i ich rozwiązania. I jeszcze jedno. Posłuchaj mojej rady i spróbuj tego przynajmniej raz. Za każdym razem, gdy przygotowujesz wiadomość uzupełniającą, zacznij od pytania: „Jak mogę zmienić tego niechętnego klienta w mojego najlepszego klienta w historii?”