Definicja, korzyści i najlepsze praktyki

Czat na żywo staje się powszechną funkcją wsparcia w wielu witrynach biznesowych, zwłaszcza w przestrzeniach technicznych i marketingowych. Ten przewodnik po pomocy na czacie na żywo nauczy Cię wszystkiego, co musisz wiedzieć, aby zacząć korzystać z tego potężnego narzędzia obsługi klienta:

Jest tu wiele do omówienia, więc zaczynajmy!

Co to jest wsparcie czatu na żywo?

Obsługa klienta na czacie na żywo jest dokładnie tym, na co wygląda: komunikatorem, który pozwala Twojej firmie komunikować się z odwiedzającymi witrynę w czasie rzeczywistym.

Wszystko, co musisz zrobić, to założyć konto, dodać chatbox do swojej witryny i możesz od razu zacząć odpowiadać na pytania użytkowników.

Odwiedzający Twoją witrynę będą zazwyczaj mogli czatować za pomocą widżetu w Twojej witrynie, który wygląda mniej więcej tak:

Następnie Ty i/lub Twoi agenci wsparcia możecie odpowiadać odwiedzającym za pomocą przeglądarki internetowej, oprogramowania komputerowego i/lub aplikacji mobilnych ( w zależności od używanego narzędzia wsparcia czatu na żywo ).

W jaki sposób obsługa klienta na czacie na żywo może pomóc Twojej firmie?

Z czatu na żywo możesz korzystać na kilka sposobów:

• Aby odpowiedzieć na podstawowe pytania gości w odpowiednim czasie
• Aby zachęcić odwiedzających do zapisania się do newslettera lub zakupu produktu
• Oferować wsparcie techniczne

Co najważniejsze, możesz korzystać z czatu na żywo, aby łączyć się z klientami w sposób, w jaki chcą się połączyć: 41% użytkowników woli czat na żywo niż otrzymywanie wsparcia przez telefon lub e-mail ^[1] .

Innymi słowy, jeśli chcesz, aby Twoi klienci z niecierpliwością czekali na komunikację z Twoją firmą, musisz zapewnić opcję czatu na żywo w celu obsługi klienta.

W jaki sposób mała firma może zapewnić wsparcie na czacie na żywo?

Zapewnienie obsługi klienta za pośrednictwem czatu na żywo może wydawać się nieosiągalne dla właścicieli małych firm. W końcu, aby mieć czat na żywo, musisz mieć pracownika gotowego do wskoczenia na czat w dowolnym momencie, prawda?

Cóż, to zależy od wybranego oprogramowania. Wiele usług czatu na żywo oferuje narzędzia, które mogą ułatwić pracę małym zespołom. Niektóre przykłady to:

• Obszary czatu w stylu czatu . Te dedykowane obszary czatu dla agentów obsługi klienta ułatwiają przełączanie się między rozmowami, umożliwiając agentom zarządzanie wieloma rozmowami jednocześnie.
• Odpowiedzi w puszkach . Są to zapisane kopie odpowiedzi na często zadawane pytania i stwierdzenia, których możesz użyć do przyspieszenia rozmów na czacie na żywo.
• Narzędzia kategoryzacji . Pomagają one śledzić różne rodzaje rozmów. Na przykład rozmowy dotyczące sprzedaży można umieścić w oddzielnej kategorii niż rozmowy dotyczące pomocy technicznej.
• Reguły automatyzacji . Te reguły mogą pomóc przyspieszyć typowe typy konwersacji na różne sposoby. Na przykład możesz upewnić się, że pytania zawierające określone słowa są wysyłane bezpośrednio do pomocy technicznej, aby obecni klienci mogli pominąć rozmowę z działem sprzedaży.
• Systemy biletowe . Systemy te automatycznie przekształcają zapytania, które pojawiają się, gdy jesteś offline, w zgłoszenia do pomocy technicznej, na które Twój zespół może odpowiedzieć po ponownym zalogowaniu. Wiele narzędzi z tą funkcją umożliwia sortowanie zgłoszeń na podstawie ich zawartości, dzięki czemu są one zawsze wysyłane do właściwego zespołu lub osoby.

Te narzędzia mogą umożliwić małemu zespołowi efektywne radzenie sobie z różnymi rozmowami w ciągu dnia.

Niektóre narzędzia do czatu na żywo są również dostarczane w pakiecie z chatbotami, co pozwala zautomatyzować rozmowy w trybie offline. Dzięki temu możliwe jest odpowiadanie na często zadawane pytania w odpowiednim czasie o każdej porze dnia i nocy.

Budżet też nie musi być problemem. Jak zobaczysz w następnej sekcji, wiele narzędzi do czatu na żywo jest dość przystępnych cenowo. Niektóre oferują nawet bezpłatne plany odpowiednie dla zupełnie nowych firm, które nie mają jeszcze dużego ruchu w witrynie.

Jak skonfigurować obsługę czatu na żywo?

Jeśli chcesz zacząć korzystać z pomocy czatu na żywo dla swojej firmy, zapoznaj się z krótkim przewodnikiem dotyczącym konfiguracji.

1. Wybierz narzędzie do czatu na żywo
2. Skonfiguruj narzędzie czatu na żywo
3. Zacznij rozmawiać ze swoimi gośćmi
4. Udoskonal swoje procesy ️

1. Wybierz narzędzie czatu na żywo

Każde narzędzie do czatu na żywo ma swój własny unikalny interfejs i funkcje, co sprawia, że ​​wybór odpowiedniego narzędzia do Twoich potrzeb jest niezbędny.

Oto spojrzenie na trzy z naszych ulubionych narzędzi wsparcia czatu na żywo:

Czat na żywo

LiveChat oferuje szereg doskonałych funkcji, w tym:

• Gotowe odpowiedzi w puszkach, aby przyspieszyć rozmowy
• Ankiety przed i po czacie
• Komunikat o braku aktywności
• System zgłoszeń do zarządzania zapytaniami przychodzącymi podczas Twojej nieobecności
• Narzędzia do zarządzania zespołem
• Zaawansowane raportowanie w czasie rzeczywistym

LiveChat oferuje również ponad 200 integracji z popularnymi narzędziami biznesowymi, takimi jak WooCommerce, Salesforce i Slack. Możesz także używać LiveChat z różnymi narzędziami do tworzenia stron internetowych i systemami zarządzania treścią (CMS), w tym Squarespace i WordPress. Ułatwia to włączenie LiveChat do istniejących systemów biznesowych.

Jedyną wadą LiveChat jest to, że nie oferuje zbyt wielu opcji automatyzacji. Jeśli chcesz uzyskać dostęp do zaawansowanej automatyzacji, musisz połączyć LiveChat z ChatBotem ( osobna usługa od tego samego dewelopera ).

Ceny : Plany LiveChat zaczynają się od 20 USD miesięcznie na użytkownika, rozliczane co roku. Możesz to przetestować za pomocą bezpłatnej wersji próbnej.

Dla kogo jest najlepsze to narzędzie : Użytkownicy, którzy chcą zintegrować narzędzie czatu na żywo z istniejącymi systemami biznesowymi.

Olark

Olark oferuje wszystko, czego potrzebujesz, aby zapewnić doskonałą obsługę czatu na żywo, w tym:

• Rozbudowane opcje dostosowywania czatu
• Reguły automatyzacji czatu na żywo w celu zwiększenia zaangażowania i przyspieszenia rozmów
• Konfigurowalna wiadomość offline
• Narzędzia do zarządzania zespołem
• Przeszukiwalne transkrypcje
• Analizy w czasie rzeczywistym

Olark jest dość łatwy w użyciu i można go zintegrować z wieloma popularnymi narzędziami biznesowymi, w tym WooCommerce, Zendesk i Salesforce. Istnieją również łatwe do zainstalowania narzędzia do konfigurowania czatu na żywo w różnych kreatorach stron internetowych i systemach CMS, w tym Squarespace, BigCommerce i WordPress.

Olark oferuje również bardziej zaawansowaną automatyzację niż LiveChat. Możesz skonfigurować reguły automatyzacji, aby upewnić się, że zapytania klientów trafiają do właściwych członków zespołu, tworzyć automatyczne odpowiedzi na określone sytuacje i nie tylko. Jeśli jednak chcesz dodać chatbota do swojej witryny, musisz osobno zapłacić za CoPilot (lub zainwestować w Olark Pro).

Ceny : Olark oferuje jeden plan w cenie 29 USD miesięcznie za miejsce, z możliwością zaoszczędzenia 35%, jeśli kupisz plan dwuletni. Jeśli chcesz stworzyć jeszcze bardziej solidną obsługę klienta na czacie na żywo, możesz poprosić o niestandardową wycenę Olark Pro.

Dla kogo jest najlepsze to narzędzie : Użytkownicy, którzy chcą częściowo zautomatyzować proste rozmowy na czacie na żywo z użytkownikami.

Tidio

Tidio oferuje liczne funkcje obsługi czatu na żywo:

• Lista odwiedzających na żywo
• Konfigurowalna wiadomość offline
• Nieograniczone tworzenie chatbotów (rozmowy są ograniczone w niektórych planach)
• System biletowy
• Narzędzia do zarządzania zespołem
• Analityka

Tidio jest interesującą opcją, ponieważ funkcje narzędzi do automatyzacji rozmów na żywo są ograniczone w większości planów, ale uzyskasz dostęp do wbudowanego kreatora chatbotów na każdym planie. Narzędzie do tworzenia chatbotów jest dość łatwe w użyciu i nie ma ograniczeń co do liczby „historii” chatbota (ich słów na konwersacje), które możesz zbudować.

Tidio jest kompatybilne z różnymi kreatorami stron internetowych i systemami CMS, w tym Squarespace i WordPress. Istnieje również zaawansowana integracja Shopify, wraz z narzędziami do zarządzania zamówieniami, we wszystkich płatnych planach. Jednak liczba integracji Tidio z popularnymi narzędziami biznesowymi jest dość ograniczona.

Ceny : Tidio oferuje bezpłatny plan umożliwiający prowadzenie do 100 rozmów na czacie na żywo i 50 rozmów z chatbotem miesięcznie. Plany premium zaczynają się od 15,83 USD za użytkownika miesięcznie. Pamiętaj, że niektóre z wymienionych tutaj funkcji są dostępne tylko w abonamencie premium.

Dla kogo jest najlepsze to narzędzie : Tidio jest idealne dla osób, które potrzebują narzędzia do czatu na żywo z wbudowaną funkcją chatbota. Tidio to także świetny wybór dla firm z ograniczonym budżetem.

2. Skonfiguruj narzędzie czatu na żywo

Następnie będziesz chciał skonfigurować narzędzie do czatu na żywo w swojej witrynie. Jest kilka kroków, aby tak się stało:

• Skonfiguruj czat . Wybierz kolory i inne ustawienia wyświetlania dla swojego czatboxa.
• Skonfiguruj automatyzację . Utwórz wiadomość offline i skonfiguruj wszelkie inne opcje automatyzacji, do których masz dostęp.
• Skonfiguruj kategoryzację . Jeśli wybrane przez Ciebie narzędzie to oferuje, będziesz chciał utworzyć osobne kategorie dla rozmów sprzedażowych i rozmów wsparcia. Później będziesz chciał utworzyć podkategorie dla typowych typów konwersacji, ale łatwiej jest znaleźć odpowiednie podkategorie po kilku miesiącach prowadzenia czatu.
• Zainstaluj chatbox na swojej stronie . Jeśli używasz WordPressa, musisz zainstalować wtyczkę, aby połączyć narzędzie czatu na żywo ze swoją witryną (lub ręcznie dodać fragment kodu). Jeśli używasz innego systemu CMS lub narzędzia do tworzenia witryn, może być konieczne wklejenie kodu bezpośrednio w witrynie.

I voila, jesteś gotowy na krok trzeci:

3. Zacznij rozmawiać z odwiedzającymi

Po skonfigurowaniu technologii nadszedł czas, aby rozpocząć rozmowy!

Możesz zrobić kilka rzeczy, aby upewnić się, że ten krok przebiegnie bezproblemowo:

• Upewnij się, że wszyscy w Twoim zespole wiedzą, za jakie rodzaje rozmów będą odpowiedzialni.
• Zapoznaj pracowników z oprogramowaniem, zanim go użyją, aby upewnić się, że rozumieją, co robią.
• Pisz scenariusze powitań klientów, odpowiadania na często zadawane pytania i zachęcania użytkowników do zapisania się na newsletter i/lub dokonania zakupu. Jeśli Twój obecny plan oprogramowania do czatu na żywo nie pozwala zautomatyzować tych rzeczy, utwórz je jako osobne dokumenty, do których Twój zespół będzie miał dostęp w dowolnym momencie.

Powinieneś również sprawdzić, czy narzędzie, którego używasz, ma wstępnie napisane skrypty dla niektórych z tych rozmów. Jeśli tak, możesz zaoszczędzić trochę czasu, edytując te rozmowy zgodnie z własnymi potrzebami, zamiast zaczynać od zera.

4. Udoskonal swoje procesy ️

Jeśli chcesz cieszyć się długotrwałym sukcesem dzięki obsłudze czatu na żywo, konfiguracja nie powinna kończyć się wraz z rozpoczęciem pierwszego czatu. W rzeczywistości powinieneś ponownie oceniać i ewentualnie dostosowywać konfigurację czatu na żywo co kilka miesięcy.

Najlepsze narzędzia do czatu na żywo oferują analitykę konwersacji, która może pomóc Ci zidentyfikować wzorce tego, co sprawia, że ​​rozmowa jest udana, a co nie. Możesz również dowiedzieć się o tym, prosząc swój zespół o zwrócenie uwagi na często zadawane pytania i inne wzorce konwersacji.

Możesz użyć tych informacji, aby udoskonalić swoje systemy czatu na żywo na kilka sposobów:

• Dodaj nowe skrypty w oparciu o pytania, które często pojawiają się na czatach
• Zmień brzmienie niektórych skryptów, aby poprawić swój wskaźnik sukcesu
• Zidentyfikuj członków zespołu, którzy mają trudności i pomóż im usprawnić przepływ pracy

Może to pomóc w poprawie liczby konwersji i wskaźników zadowolenia klientów w miarę upływu czasu.

Rozpocznij z obsługą czatu na żywo

Nie musisz być dużą firmą, aby skorzystać z tego niesamowitego narzędzia; istnieje wiele narzędzi ułatwiających zarządzanie czatem na żywo w małych zespołach.

Niektóre z naszych ulubionych narzędzi czatu na żywo to:

• LiveChat dla firm, które chcą maksymalnego potencjału integracji
• Olark dla firm, które chcą więcej opcji dostosowywania i automatyzacji czatu
• Tidio dla firm, które chcą wbudowanej obsługi czatu na żywo

Po wybraniu narzędzia do czatu na żywo możesz skonfigurować je na swojej stronie internetowej, tworzyć skrypty ułatwiające szybsze rozmowy i szkolić swój zespół, aby używał go do łączenia się zarówno z potencjalnymi, jak i obecnymi klientami.

Jeśli korzystasz z WordPress, mamy przewodnik krok po kroku, jak skonfigurować czat na żywo WordPress za pomocą usługi LiveChat.

Na koniec pamiętaj, aby zwracać uwagę na swoje dane analityczne, aby z czasem ulepszyć rozmowy.

Chcesz dowiedzieć się więcej o sposobach nawiązywania kontaktu z klientami ? Sprawdź nasze przewodniki na temat korzystania z wtyczek Online Customer Journey i WordPress Help Desk.

A jeśli nadal masz pytania dotyczące oferowania wsparcia na czacie na żywo dla Twojej firmy, daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej.