13 trendów związanych z cyfrowym doświadczeniem klienta, które musisz znać na 2022 rok

Nie musisz niczego przesadzać w świecie po Covid-19. Gospodarka odniosła wielki cios w 2020 roku. A w tym roku nadal to robi, podobnie jak wiele krajów ponownie przechodzi przez blokady. Sytuacja wymaga, aby wszystkie firmy wyszły z tradycyjnego podejścia marketingowego. W rezultacie marketerzy dostosowują nowe rzeczy i techniki. Jednak w pewnym momencie wszyscy są teraz wyłącznie skoncentrowani. To cyfrowe doświadczenie klienta.

Pośród wszystkich kryzysów finansowych skoncentrowane na kliencie podejście marketingowe może uratować Twój dzień. Im więcej zapewniasz osobistej podróży klienta, tym bardziej się rozwijasz. Dlatego musisz być świadomy rzeczy, które będą miały wpływ na strategie marketingu cyfrowego przez cały rok. Dlatego czytaj dalej tego bloga, aby poznać najbardziej poszukiwane trendy dotyczące cyfrowych doświadczeń klientów, które musisz od teraz śledzić.

Trendy związane z cyfrowym doświadczeniem klienta, które należy śledzić teraz

Recenzja czatu

Cóż, rzućmy okiem na najmodniejsze cyfrowe doświadczenia klientów, o których musisz pomyśleć, i połącz je z procesem marketingowym. Posortowaliśmy je po dokładnych badaniach i naszym własnym doświadczeniu, które pochodzi od weMaila i klientów korzystających z innych produktów weDevs.

1. Klienci są bardziej zaniepokojeni CX
2. Wielofunkcyjna współpraca zespołowa i praca zdalna
3. Wdrożenie pętli nawyków ma kluczowe znaczenie
4. Potrzebujesz wielokanałowego doświadczenia klienta
5. Marketing oparty na danych – niezbywalna konieczność
6. Transformacja cyfrowa kontroluje wszystko
7. Chatboty będą odgrywać bardziej określoną rolę
8. Marketing wideo jest w dużej mierze zwycięzcą
9. Wyszukiwanie głosowe prowadzi do handlu głosowego
10. Ulepszanie struktury samoobsługi
11. Przejrzystość danych staje się wymogiem klienta
12. Marki okazujące zainteresowanie społeczne będą miały lepszą wartość marki
13. Hiperpersonalizacja staje się większa

1. Klienci są bardziej zaniepokojeni CX

Bez wątpienia CX (Customer Experience) jest w tym roku priorytetem numer jeden dla całej firmy. Obecnie klienci są bardziej zainteresowani uzyskaniem lepszego ekosystemu konwersji. Niedawno Super Office przeprowadził ankietę. Poprosili ponad 1900 profesjonalistów biznesowych, aby podzielili się swoimi głównymi obawami na następne 5 lat. Cóż, 45,9% z nich stwierdziło, że CX jest jednak ich najwyższym priorytetem.

SuperBiuro

Stąd jest to oczywiste. Rynek nowej ery będzie w największym stopniu podążał za trendem cyfrowego doświadczenia klientów. Osoby, które chcą coś kupić, chcą stać się częścią Twojej firmy. Gdy coś od ciebie kupią, musisz sprawić, by kupili ponownie. A jeśli będziesz w stanie utrzymać krąg w ruchu, nie zobaczysz żadnego znaczącego wskaźnika rezygnacji, a raczej twoja retencja będzie się zwiększać stopniowo.

Dlatego cały krąg zależy głównie od doświadczenia klienta. Im lepiej się o nie troszczysz, tym częściej do ciebie przychodzą, co zwykle buduje zaufanie. Według badań przeprowadzonych przez Temkin Group, firmy, które zarabiają rocznie 1 miliard dolarów, mogą spodziewać się średnio 700 milionów w ciągu 3 lat inwestowania w CX. To szaleństwo, prawda?

2. Międzyfunkcyjna współpraca zespołowa i praca zdalna

Wielkie nazwiska, takie jak Facebook, Google, Dropbox czy American Express, rozpoczęły to niemal natychmiast jako efekt pandemii. Potem transformacja się rozprzestrzeniła, większość biznesu na całym świecie odeszła i to staje się nową rzeczywistością. Według Gartnera, 88% światowych organizacji wprowadziło obowiązek lub zachęcało swoich pracowników do pracy z domu od wybuchu epidemii.

Chanty

Tak więc, kiedy różne zespoły zaczęły pracować w domu, to właśnie współpraca okazuje się kluczowa dla lepszego dbania o klienta. Pomyśl na przykład o firmie programistycznej. Jeśli jesteś kierownikiem sprzedaży, potrzebujesz pomocy swojego zespołu wsparcia w zarządzaniu klientami. Następnie, gdy jesteś kierownikiem ds. wsparcia, musisz skorzystać z pomocy zespołu inżynierów w rozwiązywaniu problemów. A wszystkie rzeczy muszą kręcić się wokół zespołu marketingowego, ponieważ sprowadzają ludzi z powrotem do biznesu i powinni wiedzieć, co się dzieje po zakupie czegoś.

W związku z tym międzyfunkcyjna współpraca zespołowa staje się jednym z najważniejszych trendów w zakresie cyfrowej obsługi klienta.

3. Wdrożenie pętli nawyków ma kluczowe znaczenie

Zawsze trudno jest utrzymać klienta w porównaniu z pozyskaniem nowego. W tym zakresie współcześni marketerzy chcą przyzwyczaić klientów do ich produktu lub marki. Konkurencja na rynku jest zawsze duża. Tak więc, gdy klient przyjdzie do Ciebie, powinieneś zainspirować go lub wpłynąć na to, aby przywiązał się do Twojej usługi. To tak, jakbyś umieścił je w pętli, która przychodzi raz za razem. Dlatego wymaga to wysokiej jakości produktów, obsługi klienta w czasie rzeczywistym i odpowiedniego środowiska biznesowego, które pozwala klientowi czuć się świetnie.

W swojej bestsellerowej książce Charles Duhigg wyjaśnia, jak działają pętle nawyku w trzech następujących po sobie krokach – wskazówka, nagroda i pragnienie. Najpierw zabierasz swojego klienta na znak, następnie dajesz mu swoją usługę z wyjątkowymi korzyściami, a następnie wzbudzasz pragnienie tej usługi.

W 2021 r. wdrożenie pętli nawyków powinno być jednym z kluczowych kroków w zakresie trendów w zakresie cyfrowych doświadczeń klientów. Na przykład, jeśli weźmiesz przykład Facebooka lub Google, możesz zrozumieć, jak potężna może być ta technika. Ich służba nie pozostaje jedyną usługą, stopniowo stają się częścią twojego codziennego życia.

4. Potrzebujesz omnichannelowego cyfrowego doświadczenia klienta

Omnichannel customer experience składa się z indywidualnych punktów kontaktu z klientem. Zależy to od różnych kanałów, które płynnie się łączą, umożliwiając klientom wznowienie tego, co przerwali na jednym kanale, i kontynuowanie doświadczenia na innym.

Genesys

Wierzymy, że teraz widzisz wzór. Musisz bardziej uważać na CX, współpracę międzyfunkcyjną i rozwinąć pętlę nawyku. Teraz, aby stworzyć pętlę nawyku, musisz zainicjować i ustanowić łączność wielokanałową z konsumentami. To tak, jakbyś musiał kontaktować się ze swoim klientem przez cały czas. Jest na to wiele sposobów.

Po pierwsze, musisz wykorzystać niekończące się możliwości e-mail marketingu. Dzięki pomocnym biuletynom, e-mailom promocyjnym i motywacyjnym możesz utrzymywać silne relacje B2C, pielęgnować je i budować zaufanie. Dlatego musisz mieć szybszy system dostarczania, czaty na żywo, usługi telefoniczne 24/7, zgłoszenia do pomocy technicznej. Teraz jest najlepszy czas, aby powiązać te wszystkie kanały i połączyć je w jeden cel – pomagać klientom, rozwiązywać ich problemy i utrzymywać ich interaktywność.

5. Marketing oparty na danych – niezbywalna konieczność

Wiodący marketerzy są o 72% bardziej skłonni do inwestowania w poprawę jakości i/lub ilości przechwyconych własnych danych.

Myśl z Google

Od tego roku Twoje strategie marketingowe powinny być bardziej oparte na danych. Jednym z głównych powodów jest to, że dane i informacje przewodzą światu i będą to robić nadal. Aby opracować udany plan marketingowy, należy dokładnie przeanalizować dane klientów i konkurentów. Pozwoli Ci to zrozumieć wybory potencjalnego nabywcy i konsumentów, powody, dla których warto inwestować i wiele innych rzeczy. W związku z tym możesz zaprojektować solidną platformę cyfrowej obsługi klienta dla swojej firmy.

6. Transformacja cyfrowa kontroluje wszystko

Wszystko, czego potrzebujesz, to przekształcenie swojej firmy w cyfrową. Od zarządzania zdalnym biurem po kontrolowanie łańcucha dostaw lub zarządzanie talentami z domu — jest to obecnie najbardziej wymagająca rzecz. Poza tym tendencja do zakupów online stale rośnie. Przez ostatnie 10 lat liczba ta wzrasta tylko dzięki utrzymywaniu stałego wzrostu. Ponieważ ludzie rozwijają tendencję do kupowania od Ciebie online, powinieneś przyzwyczaić się do wszystkich rzeczy związanych z cyfrową transformacją. Oznacza to, że powinieneś zorganizować i zastosować niezbędne narzędzia, które pozwolą Ci wykonywać swoją pracę online.

W weMail przeszliśmy również całkowitą zmianę od początku pandemii. Dołączyliśmy do naszych spotkań przez Zoom lub Google Meet na całym świecie, rozmawiamy na luzie, a nawet rozwijamy interakcje społecznościowe w Facebook Workplace, gdy był jeszcze dostępny. Zajęło to trochę czasu, ale ostatecznie nadal cieszymy się z kreatywnego środowiska zdalnego biura, które opracowaliśmy przez rok.

Nie jest jednak konieczne, abyś zdalnie zarządzał swoim biznesem. Ale musisz mieć system, który pozwoli Ci na zdalne sterowanie w razie jakiejkolwiek sytuacji awaryjnej. Solidna transformacja cyfrowa sprawia, że ​​Twoja firma jest elastyczna. Dlatego pomoże Ci również wypełnić lukę w prawdziwym świecie.

7. Chatboty będą odgrywać bardziej użyteczną rolę

Sztuczna inteligencja nie dominuje na świecie. Więc nie musisz się martwić, że go użyjesz. Żarty na bok, sztuczna inteligencja nabiera z dnia na dzień dobrze zdefiniowanego kształtu. Jest wygodny, oszczędza czas i wysiłek oraz nie zastępuje polecenia, które umieściłeś w jego pamięci. Dlatego automatyzacja i tak jest teraźniejszością i przyszłością marketingu.

Rośnie również rodzaj narzędzi automatyzacji. I tutaj mówimy o ChatBotach. Jeśli go masz, może pomóc Twojemu klientowi w natychmiastowej odpowiedzi, która ostatecznie poprawi Twój współczynnik odrzuceń i reputację.

61% konsumentów uważa, że ​​chatboty w obsłudze klienta to droga przyszłości. 70% millenialsów twierdzi, że ma pozytywne doświadczenia z chatbotami.

Aspekt Consumer Experience Index

Reve Chat kładzie nacisk na cztery największe rodzaje pomocy, jakie może uzyskać chatbot —

• Zapewnij wsparcie 24/7
• Udziel natychmiastowych odpowiedzi na wszelkie typowe odpowiedzi dotyczące produktów
• Zapewnij lepszą obsługę klienta
• Ludzie mogą zamawiać bez pomocy człowieka

Wszystkie te korzyści sprawiają, że chatboty są popularnym trendem związanym z cyfrowymi doświadczeniami klientów. W rzeczywistości, gdy Twoje chatboty mogą zarządzać całą podstawową komunikacją z użytkownikami strony docelowej, będziesz bardziej skoncentrowany na innych kluczowych rzeczach.

8. Marketing wideo jest w dużej mierze zwycięzcą

Obecnie cyfrowy marketing wideo to branża o wartości 135 miliardów dolarów. Ludzie oglądali i uzależnili się od oglądania filmów jeszcze przed Covid-19. A marki nigdy nie zawiodły w zrozumieniu samego znaczenia tego kanału marketingowego.

Istnieje wiele sposobów na wdrożenie marketingu wideo w swojej firmie. Lemon Light zasugerował lejek, który pomoże Ci zrozumieć, jak film wpływa na cyfrowe wrażenia klientów. Spójrz poniżej –

Jednak jesteś otoczony filmami. Wszyscy go oglądają lub tworzą dla innych. Po tym, jak YouTube i Facebook zrewolucjonizowały oglądanie filmów, od tego czasu się rozwija. Nawet napędza usługi OTP, takie jak Netflix lub HBO max, aby zapewnić wyjątkowe wrażenia kinowe bezpośrednio na ekranie głównym i smartfonach.

Jako marka musisz tworzyć filmy, aby wykorzystać ogromny potencjał tego solidnego kanału marketingowego. Tworzenie interaktywnych filmów marki i promowanie ich za pośrednictwem różnych mediów (media społecznościowe, płatna promocja, e-maile) stają się kwintesencją.

7+ wspaniałych sposobów, aby Twój wideo e-mail marketingowy wygrywał

9. Wyszukiwanie głosowe prowadzi do handlu głosowego

Wyszukiwanie głosowe zmienia marketing eCommerce. W dzisiejszych czasach ludzie coraz częściej pokochali tę wyszukiwarkę. Jest to łatwe i wymaga mniejszego wysiłku. Co więcej, wyszukiwanie głosowe generowało mniej nasycone SEG (Wyniki Wyszukiwarki). Firmy wciąż dostosowują się, aby ich zawartość internetowa była przyjazna dla wyszukiwania głosowego, a wiele z nich jest o krok w tyle, aby zrozumieć ich znaczenie. Więc jeśli chcesz to zrobić, teraz jest najlepszy czas.

Narzędzia wyszukiwania głosowego, takie jak Siri lub Alexa, stają się tak popularne w USA. Co więcej, większość najlepszych wyszukiwarek, takich jak Google czy Bing, umożliwia wyszukiwanie głosowe. Wszystko to prowadzi do boomu w handlu głosowym. Oznacza to, że klienci mogą przychodzić do sklepu internetowego, dokonywać zakupów i dokonywać transakcji wyłącznie za pomocą poleceń głosowych.

Dlatego inicjowanie handlu głosowego w systemie eCommerce jest głównym trendem wśród klientów cyfrowych w tym roku. Według Google prawie 20% wszystkich wyszukiwań jest już dokonywanych za pomocą poleceń głosowych. Poza tym firma eConsultancy przewidziała, że ​​handel głosowy ostatecznie obejmie połowę wszystkich wyszukiwań w Internecie.

10. Ulepszanie struktury samoobsługi

Klienci online stają się z dnia na dzień bardziej świadomi siebie. Czytają recenzje przed dokonaniem jakiegokolwiek zakupu. Sprawdź podobne produkty za pośrednictwem różnych firm i sklepów internetowych. Dlatego chcą również ściśle zaangażować się w proces zakupu. Najlepsze witryny eCommerce, takie jak Amazon czy eBay, inspirują ludzi do robienia zakupów z większą prostotą i zapewniają, że nie potrzebujesz już pomocy żadnego sprzedawcy.

Aby ulepszyć ramy wdrażania klientów, możesz zrobić następujące rzeczy:

• Podaj wystarczającą ilość informacji o produkcie w szczegółach produktu (nawet wymiar, waga itp.)
• Dołącz niezbędne i wyraźne zdjęcia produktów
• Łatwy proces wymeldowania
• Zapewnij najłatwiejsze bramki płatnicze
• Poprowadź klientów, aby uzupełnili wszystkie ważne dane, aby zapewnić bezpieczną dostawę itp.

Cały proces tylko ułatwi podróż klienta. I możesz uzyskać jasne śledzenie ich do retargetingu. Zwiększy to sprzedaż, zbuduje zaufanie i poczucie odpowiedzialności obu stron.

11. Przejrzystość danych staje się wymaganiem klienta

73% konsumentów w USA jest bardziej zaniepokojonych prywatnością w Internecie niż kilka lat temu. W UE jeden na pięciu klientów uważa, że ​​firmy nie dbają o swoją prywatność.

Ben Jackson, Przyszłość eCommerce

Niemniej jednak lepsza przejrzystość danych poprawia cyfrowe wrażenia klientów. Gdy czas jest poważny, zaufanie staje się ważniejszą kwestią. Jednak ludzie nigdy nie chcą bawić się jakimkolwiek biznesem, tym razem sytuacja jest intensywna z powodu kryzysu finansowego. Ponadto ludzie mają mniejsze szanse na dogadywanie się z zakupami stacjonarnymi. Pobyt w domu sprawia, że ​​stają się bardziej świadomi informacji biznesowych, z którymi mają do czynienia.

Tak więc im więcej zdobędziesz zaufania i zapewnisz przejrzystość danych, będziesz miał większą szansę na bycie liderem wśród konkurencji. Członek Rady Forbes, Steve Sirich, zasugerował kilka najlepszych praktyk, które mogą pomóc w utrzymaniu odpowiedniej przejrzystości danych w 2021 roku.

• Wyjaśnij, w jaki sposób zbierasz dane
• Zbieraj tylko potrzebne dane
• Opracuj wewnętrzne zasady korzystania z danych

Klient myśli

12. Marki okazujące zainteresowanie społeczne będą miały lepszą wartość marki

Istnieją różne typy klientów. Niektórzy szukają tylko korzyści porównawczych, inni są nastawieni na wartość lub pod wpływem strategii cenowej. Ale przede wszystkim dzisiejsze cyfrowe doświadczenia klientów są w większości napędzane przekonaniami.

Jest to ważne odkrycie, które wyszło na jaw w raporcie Edelman Earned Brand Report 2018. Okazało się, że ludzie chcą wartości, ale także chcą, aby marka tworzyła lepszy świat. Jeśli ugruntujesz przekonanie wśród ludzi, że troszczysz się o obowiązki społeczne, podniesie to poziom zaufania między tobą a potencjalnymi konsumentami.

Albo kwestie rasowe, promowanie równości płci, albo różnorodność etniczna – marki, które zajęły stanowisko, stają się bardziej wpływowe. Wiodące marki, takie jak Nike, Bodyform, Tommy Hilfiger itp. często biorą udział w tego typu problemach społecznych, promując edukację, rozbudzając świadomość wydarzeń historycznych, poprawę jakości przyrody i globalne ocieplenie.

Możesz również śledzić nasze podejście po ubiegłorocznej pandemii. W weDevs podjęliśmy kilka programów pomocy społecznej, a także inspirujemy naszych klientów do wzajemnej pomocy. Obniżyliśmy nawet ceny naszych produktów, aby pomóc małym firmom uzyskać dostęp do ich sklepu WooCommerce na całym świecie.

Najlepsze sposoby na dotarcie do odbiorców podczas COVID-19

13. Hiperpersonalizacja staje się większa

Hiperpersonalizacja wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) i dane w czasie rzeczywistym, aby dostarczać każdemu użytkownikowi bardziej odpowiednie informacje o treści, produktach i usługach.

Todd Lebo, Przekonać i nawrócić

Ten rodzaj personalizacji przybliża sprawę nieco do odbiorców i w bardziej zaborczy sposób. Wszystko, co robisz dla marketingu, powinno być oparte na danych. Hiper personalizacja przenosi działania na wyższy poziom. Kładzie nacisk na wykorzystywanie danych w czasie rzeczywistym i sztucznej inteligencji do ich analizy i tworzenia w najlepszym przypadku precyzyjnego, cyfrowego doświadczenia klienta.

Ale dlaczego ta technika personalizacji stała się jedną z popularnych strategii marketingu cyfrowego?

Po pierwsze, Ascend2 odkrył, że tylko 9% specjalistów od marketingu jest głęboko zaniepokojonych hiperpersonalizacją. Tak więc istnieje duża szansa na pokonanie konkurencji.

Po drugie, ta technika zapewnia Twoim konsumentom i potencjalnym klientom bardzo trafne treści, dzięki czemu współczynnik konwersji wzrośnie. Pomoże Ci rozwinąć bardziej owocne relacje B2B i B2C. Dlatego zestawy danych w czasie rzeczywistym sprawiają, że proces podejmowania decyzji jest prosty i prawie dokładny przez większość czasu.

Ostatnie przemyślenia na temat trendów w zakresie cyfrowego doświadczenia klienta

Najbardziej „bliskie prawdy” o trendach jest to – zmieniają się. Kiedyś było wiele trendów marketingowych, które dziś są nieistotne. Zawsze dzieją się nowe rzeczy. Istnieją jednak pewne kluczowe strategie, techniki i teorie, które można dostosowywać w dowolnym czasie i wieku. Tak więc, jeśli jesteś w pełni przygotowany na obecne trendy związane z cyfrowymi doświadczeniami klientów, możesz lepiej założyć wyższy poziom i nadchodzące lata.

To są ciężkie czasy. Tylko Twoi klienci mogą zapewnić przetrwanie i prosperowanie Twojej firmy. Dlatego opracowanie lepszych ram obsługi klienta powinno być Twoim głównym priorytetem. Wierzymy, że nasza dyskusja jest wystarczająco pomocna, aby osiągnąć ten cel. Czy myślisz, że jesteś gotowy?