Jak stworzyć mapę podróży klienta (z przykładami)

Stworzenie mapy podróży klienta wystarczy, aby nawet najlepsi marketerzy zamarli w miejscu i zdali sobie sprawę, jak mało tak naprawdę wiedzą o swoich potencjalnych klientach.

Jeśli to brzmi jak ty, nie martw się.

Nawet jeśli nigdy wcześniej nie tworzyłeś osobowości kupującego, pomogę ci zrozumieć ten proces, dając ci przewodnik, który pozwoli ci lepiej zrozumieć, kim są twoi klienci i czego chcą.

Przyjrzyjmy się bliżej.

Co to jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to diagram, który ilustruje każdy etap podróży kupującego, w tym kim jest klient, jakie są jego potrzeby i jakie mogą mieć obiekcje.

Ta mapa ułatwia zespołom sprzedaży, marketingu i kierownictwu podejmowanie bardziej świadomych decyzji, jednocześnie humanizując odbiorców i ułatwiając dotarcie do nich.

Pierwszym krokiem na mapie podróży klienta są podstawowe dane demograficzne, takie jak:

• Płeć
• Zakres wieku
• Stanowisko
• Odpowiedzialność zawodowa
• Pensja
• Region
• Wielkość spółki

Większość tych danych prawdopodobnie znajdziesz w swoim CRM. Jeśli nie, ankieta może dać ci jasny obraz tego, kim są twoi odbiorcy i co robią.

Polecam „uczłowieczenie” persony poprzez nadanie jej imienia i wizerunku. To wydobywa więcej z naszej emocjonalnej, empatycznej strony niż patrzenie na potencjalnego klienta jako na numer, który można umieścić gdzieś w lejku sprzedażowym.

Różne etapy podróży klienta

Planując podróż klienta, istnieją różne etapy, o których firmy muszą wiedzieć. Dzięki zrozumieniu tych etapów firmy mogą tworzyć bardziej płynną i skuteczną mapę, która prowadzi do konwersji i zadowolenia klientów.

Spójrzmy:

Etap świadomości

Mapa podróży klienta zaczyna się od świadomości, czyli momentu, w którym potencjalny klient dowiaduje się o Twoim produkcie lub usłudze.

Na tym etapie mogą zobaczyć reklamę, przeczytać artykuł online lub dowiedzieć się o Twojej firmie od znajomego.

Etap porównania

To wtedy klienci przyglądają się różnym opcjom i porównują je obok siebie. Zazwyczaj patrzą na funkcje, ceny i recenzje, aby zdecydować, który produkt jest dla nich odpowiedni.

Faza porównania jest kluczowa, ponieważ to w niej klienci podejmują ostateczną decyzję. Jeśli możesz wpłynąć na nich w tej części, możesz zwiększyć swoje szanse na sprzedaż.

Etap decyzji

Etap decyzyjny to ostatni etap mapy podróży klienta, w którym klient dokonuje lub nie dokonuje zakupu. Na etap decyzyjny wpływa wiele czynników, takich jak cena, jakość produktu i obsługa klienta.

Skoro masz już podstawy, zobaczmy, jak to wygląda w praktyce.

Przykład mapy podróży klienta

W poniższym przykładzie podróży klienta zdecydowaliśmy się na współpracę z Lucy, dyrektorem ds. marketingu pod czterdziestkę.

Jej praca polega przede wszystkim na generowaniu potencjalnych klientów, zarządzaniu sprzedażą i zbieraniu informacji o konkurencji.

Organizuje i nadaje priorytety kampaniom; jest profesjonalistką w zbieraniu informacji o konkurencji i mądrze wykorzystuje je do wzmacniania marki, jednocześnie umacniając lojalność klientów na wysoce konkurencyjnym rynku.

Ze względu na wzrost popularności mediów społecznościowych Lucy chce usprawnić proces interakcji w mediach społecznościowych bez utraty „osobowości” marki.

Szuka rozwiązania i chce szybko podjąć pewną decyzję.

Mając to na uwadze, nasza mapa persona wygląda jak dotąd mniej więcej tak:

Skoro mamy personę, to co z potrzebami kupującego?

Jak zrozumieć potrzeby kupującego

Kupujący chętnie powiedzą Ci, czego potrzebują. Wszystko, co musisz zrobić, to zapytać.

Podstawowe pytania uzupełniające i pielęgnujące leady mogą wiele ujawnić. Ponadto proste ankiety i ankiety często mogą wiele powiedzieć o tym, na jakim etapie procesu znajduje się kupujący (oraz czy ma pilną potrzebę zakupu Twojego produktu lub usługi, a nie zwykłą ciekawość).

Nawet jeśli nie wiemy dokładnie, czego potrzebują, możemy sformułować kilka ogólnych stwierdzeń i zastosować je do naszej osobowości.

Wracając do powyższego przykładu, zadaj sobie pytanie, czego osoba na tym stanowisku zazwyczaj potrzebuje od naszego rozwiązania?

• Na początek kupujący prawdopodobnie potrzebuje dobrze udokumentowanego produktu. Będzie zarządzała dziesiątkami, a może setkami pracowników, z których niektórzy mogą być bardziej obeznani technicznie niż ona.
• Niektórzy pracownicy mogą to szybko odebrać; inni mogą potrzebować więcej czasu. Dodamy potrzeby i miejsce osoby w procesie decyzyjnym (jedna osoba może pełnić wiele ról w procesie decyzyjnym; może być np. użytkownikiem i inicjatorem)
• Czy rozwiązanie jest adaptacyjne i elastyczne, aby pomieścić istniejące platformy i narzędzia kupującego?
• Czy nabywca ma do dodania procedury i wymagania, takie jak dostęp w chmurze i określone protokoły bezpieczeństwa?
• Czynniki te mogą wpływać, a nawet kolidować z oczekiwaniami głównego nabywcy. Wewnętrzni interesariusze często podejmują takie decyzje, co wydłuża wymagany czas i funkcje.

Radzenie sobie z typowymi przeszkodami w mapach podróży klienta

Podczas podróży klienta ograniczenia, obawy, frustracje i problemy często wpływają na decyzję o zakupie. Te przeszkody na wyłączność uniemożliwią Twojemu klientowi podjęcie działań, więc musisz je zaznaczyć na mapie.

Możesz przeprowadzić burzę mózgów na temat tych przeszkód i dodać je do mapy podróży klienta, aby upewnić się, że Twój zespół sprzedaży wie, jak odnieść się do najczęstszych obiekcji, zanim staną się one głównymi problemami.

Musisz także zdecydować, gdzie ten kupujący znajduje się na skali decyzyjnej.

Czy będzie korzystał z produktu, wpływał na decydenta, a może tylko inicjował kontakt z firmą? Czy mogą być mieszanką tego wszystkiego?

Zanotuj na swojej mapie te przeszkody i miejsce osoby kupującej w cyklu decyzyjnym.

Idąc za naszym przykładem, otrzymamy coś takiego:

Tutaj udało nam się odkryć (i przeprowadzić burzę mózgów) potencjał kupującego:

• Wymagania
• Tyczyć
• Frustracje
• Pilność / ramy czasowe zakupu
• Miejsce w cyklu zakupów
• Wymagania

Jak pokazuje powyższa lista, wszystkie rodzaje informacji napędzających sprzedaż są potrzebne, aby potwierdzić obiekcje, obawy i frustracje, jednocześnie koncentrując się na potrzebach, wymaganiach i pilności.

Poznaliśmy podstawowe dane demograficzne naszych kupujących i kluczowe informacje, które mogą uniemożliwić im podjęcie działań, lub szczegóły, które mogłyby przenieść sprzedaż do następnego etapu.

Nasza mapa podróży klienta jest mniej starannie zorganizowaną, wypunktowaną listą, a bardziej mapą myśli, która jest stale dostosowywana i poprawiana. Może nie jest tak uporządkowany, ale jest bliższy rzeczywistemu doświadczeniu klienta, a zatem o wiele bardziej użyteczny

Innymi słowy, nasza mapa podróży klienta stawia Cię w sytuacji kupującego. Decyzja o zakupie rzadko jest prosta, a opracowany przez nas model pozwala dokładniej przyjrzeć się, jak ludzie myślą podczas planowania zakupu.

Stwórz mapę podróży klienta dla każdego typu klienta

Teraz musisz przejść przez cały proces z każdym rodzajem kupującego, z którym spotyka się Twoja firma. Każdy typ klienta będzie miał inną ścieżkę zakupową, zastrzeżenia i wyzwania. Na przykład w handlu detalicznym masz dostawców, hurtowników, sprzedawców i całą lawinę osób.

Potrzebujesz inspiracji? Oto kilka przykładowych map podróży klienta:

Mapy podróży klientów można podzielić na mniejsze części w przypadku bardziej złożonych sytuacji i skupić się na różnych obszarach, takich jak proces realizacji transakcji w handlu elektronicznym.

Innym podejściem jest stworzenie mapy podróży klienta dla określonych funkcji, tak jak zrobił to Spotify.

Spotify chciał śledzić punkty styku z tworzeniem list odtwarzania za pomocą aplikacji innej firmy, aby lepiej zrozumieć emocje klientów.

Korzystając z mapowania podróży klientów, Spotify odkrył, że użytkownicy niechętnie dzielą się swoimi listami odtwarzania na wypadek, gdyby inni oceniali ich gusta muzyczne. Ponadto Spotify stwierdził, że niektórzy użytkownicy nie wiedzieli o tej funkcji.

Spotify odpowiedział na to, ulepszając interfejs użytkownika i przepływy w aplikacji, aby udoskonalić obsługę klienta i poprawić trafność punktu kontaktu po drodze.

Powyższe to tylko dwa przykłady map podróży klienta; Podróże kupujących są również kluczową częścią kampanii PPC.

Podróż klienta i Twoja strategia marketingowa

Jako firma chcesz mieć pewność, że Twoja strategia marketingowa jest zgodna z podróżą klienta. Oto kilka kroków, które pomogą Ci to zrobić.

Najpierw musisz zidentyfikować różne punkty styku klienta z Twoją marką. Może to obejmować wszystko, od odwiedzenia Twojej witryny po rozmowę z obsługą klienta.

Możesz użyć atrybucji marketingowej (procesu mierzenia, które konkretne działania marketingowe przynoszą wyniki Twojej firmie), aby zidentyfikować te punkty styku.

Następnie rozważysz stan emocjonalny klienta na każdym etapie podróży. Czego potrzebują? Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci stworzyć skuteczniejszą mapę podróży klienta.

Na koniec nie zapomnij wziąć pod uwagę ogólnego celu mapy podróży klienta i tego, jak wiąże się ona z Twoją strategią rynkową. Co chcesz, aby Twoi klienci osiągnęli? Gdy masz jasny cel, możesz zacząć planować kroki potrzebne do jego osiągnięcia.

Mapy podróży klientów i tworzenie treści

Tworzenie treści dla każdego etapu podróży klienta jest skutecznym sposobem poprowadzenia potencjalnego klienta aż do punktu zakupu.

Dostarczając pomocne, pouczające i angażujące treści, możesz utrzymać zaangażowanie klientów i pielęgnować ich, aby stali się fanami Twojej marki na całe życie.

Wymieniłem kilka pomysłów na treści dla każdego etapu podróży.

Etap poprzedzający zakup (świadomość).

Etap przed zakupem polega na edukacji. Twoi potencjalni klienci próbują dowiedzieć się więcej o swoich opcjach i o tym, co byłoby dla nich najlepsze. Szukają bezstronnych informacji, które pomogą im podjąć decyzję.

Właśnie tam wkraczają Twoje treści. Dostarczanie im pomocnych informacji, które odpowiadają na ich pytania, pomaga im zawęzić opcje i podejmować świadome decyzje.

Rodzaje treści, które możesz tworzyć, obejmują:

• Posty na blogu
• Treści w mediach społecznościowych
• Ebooki
• Studium przypadku

Etap rozważań

Na etapie rozważań Twoi klienci podejmują decyzję, który produkt lub usługę wybrać. Szukają pewności, że dokonują właściwego wyboru. Jak możesz im pomóc? Wypróbuj treści takie jak:

• Porównania produktów
• Ebooki
• Posty na blogu i filmy wyjaśniające więcej o produkcie
• Marketing e-mailowy (skupienie się na produkcie/usłudze, którą interesuje się Twój lead).

Etap zakupu

Twój potencjalny klient ma zamiar podjąć decyzję, ale może mieć pewne wątpliwości. Jakie treści możesz im przekazać, które mogą sprawić, że przekroczą granicę i zmienią ich w pełnoprawnych klientów? Próbować:

• Przewodniki po informacjach o produktach
• Często zadawane pytania
• Wsparcie przedsprzedażowe przez e-mail, czat i media społecznościowe
• Marketing e-mailowy

Na koniec pamiętaj, aby dbać o klienta po zakupie. Zapewnij swojemu klientowi maksymalne wykorzystanie produktu/usługi dzięki poradnikom, aktualizacjom produktów i dostępowi do wsparcia obsługi klienta.

Często zadawane pytania

Wniosek

Nie panikować. Priorytet.

Skoncentruj się najpierw na najbardziej dochodowych klientach i znajdź łączące ich wątki, a następnie rozwijaj tę osobowość. Kiedy już je masz, zacznij pracować nad listą, aż zmapujesz wszystkie podróże klientów.

Dodatkowo pamiętaj, że kupujący to ludzie o wielu twarzach.

Czasami podejmują decyzje, które są sprzeczne z nawet najbardziej rozwiniętą osobowością. Zdarza się.

Jednak mając lepsze wyobrażenie o tym, kim są Twoi klienci, możesz tworzyć skuteczniejsze ścieżki konwersji, które ułatwią kupującym podjęcie działań, których oczekujesz.

Planujesz stworzyć mapę podróży klienta? Co cię powstrzymuje?

Zobacz, jak moja agencja może zwiększyć ruch w Twojej witrynie

• SEO – odblokuj większy ruch SEO. Zobacz prawdziwe wyniki.
• Marketing treści – nasz zespół tworzy epickie treści, które będą udostępniane, uzyskiwać linki i przyciągać ruch.
• Płatne media – skuteczne płatne strategie z wyraźnym zwrotem z inwestycji.

Zarezerwuj połączenie