Jak znaleźć i utrzymać najlepszych klientów za pomocą segmentacji RFM

Kim są Twoi najlepsi klienci? Jak je definiujesz? Co powinieneś z nimi zrobić? Jeśli jesteś marketerem lub prowadzisz firmę, to są ważne pytania. Tylko odpowiadając na to pytanie, możesz zatrzymać swoich najlepszych klientów i skłonić ich do kontynuowania zakupów od Ciebie. Segmentacja RFM to świetny sposób na identyfikację najlepszych klientów, o czym będziemy mówić w tym artykule.

Kim są Twoi najlepsi klienci

W przypadku niektórych firm można bezpiecznie założyć, że najlepsi klienci to ci, którzy mają zamówienia o najwyższej wartości. Inni identyfikują najlepszych klientów na podstawie ich poziomu zaangażowania. Żadna z tych definicji nie jest błędna. To, co definiuje idealnego klienta, różni się w zależności od charakteru firmy. Ale ostatecznie świetny klient to ten, który wydaje więcej i robi to cały czas. Jaką wartość miałby klient, który raz złoży duże zamówienie i wyjedzie na dobre? Podobnie klient, który jest zawsze w pobliżu, ale nie wydaje dużo, również jest daleko od szczytu listy. Dlatego podczas identyfikowania najlepszych klientów należy wziąć pod uwagę wszystkie te czynniki.

Dlaczego powinno Cię to obchodzić?

Krótko mówiąc, nie pozostaną Twoim najlepszym klientem na zawsze. Jeśli nie uznasz ich i nie utrzymasz ich w zaangażowaniu, w końcu odejdą po znalezieniu lepszych alternatyw. Aby na dłuższą metę zachęcić klientów do lojalności, powinieneś zainwestować we wzmacnianie relacji z najlepszymi klientami.

Ponadto identyfikacja najlepszych klientów pomoże Ci prowadzić bardziej spersonalizowane i ukierunkowane programy nagradzania i polecania. Polecenia klientów pomagają w obniżeniu kosztów pozyskiwania klientów. Ponadto osoby, które są polecane Twojej marce przez kogoś, kogo znają, są 4 razy bardziej skłonne do zakupu.

Czym jest segmentacja RFM i jak pomaga

Segmentacja RFM to narzędzie oparte na danych, które pomaga precyzyjnie pogrupować klientów na podstawie ich zachowań zakupowych. Sortuje je według ich czasu odbycia, częstotliwości i wskaźników pieniężnych zakupów. Zazwyczaj najlepsi klienci to ci, którzy mają najwyższy wynik we wszystkich tych wymiarach. Jednak niekoniecznie tak jest w przypadku każdej firmy. W zależności od rodzaju prowadzonej działalności możesz chcieć nadać większą wagę jednemu z tych wskaźników RFM niż pozostałym. Rozłóżmy to trochę:

RFM dla firm konsumenckich nietrwałych towarów

Weźmy na przykład restaurację. Jej klienci mają tendencję do składania częstych zamówień co miesiąc, jednak kwota transakcji czy wartość pieniężna nie jest tak wysoka. W takim przypadku możesz chcieć bardziej skupić się na aktualności i częstotliwości, aby znaleźć najlepszych klientów.

RFM dla firm z branży dóbr konsumpcyjnych trwałego użytku

Jeśli prowadzisz firmę konsumpcyjną trwałego użytku – taką jak sklep AGD – wartość pieniężna jest ważniejsza niż aktualność lub częstotliwość. Klienci zazwyczaj nie kupują pralki co miesiąc. Nie oznacza to jednak, że należy całkowicie wykluczyć aktualność i częstotliwość. Oczywiście nadal ważne jest, aby klienci nadal kupowali od Ciebie, ale nie tak często.

W tym artykule zakładamy, że wszystkie trzy wymiary mają jednakowe znaczenie. Możesz go dostosować w zależności od modelu biznesowego.

Jak zidentyfikować najlepszych klientów za pomocą segmentacji RFM

Do implementacji segmentacji RFM używam narzędzia Growmatik. To nic nie kosztuje i proste. Dba również o wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail do najlepszych klientów.

Krok 1: Zacznijmy od niedawna. Otwórz stronę Osoby i wybierz Wszyscy klienci z menu powyżej. Teraz dodaj filtr Aktywność zakupowa > Data zakupu. Ponieważ chcemy wiedzieć, kiedy dokonano ostatniego zakupu, wybierz Ostatni raz na górze, a następnie wybierz mniej niż x dni temu .

Możesz wybrać 30, 90, 180 dni lub dowolną liczbę dni, która ma dla Ciebie większy sens. Jeśli jednak sprzedajesz trwałe produkty, wybieraj znacznie dłuższe okresy czasu. Pamiętaj jednak, że identyfikujesz swoich najlepszych klientów, więc trzymaj poprzeczkę wystarczająco wysoko.

Krok 2: Dodaj kolejny filtr, aby ujawnić częstotliwość zakupów. Wybierz Aktywność zakupowa > Liczba zamówień . Użyj wartości większej niż x i wprowadź rozsądną wartość. Ponownie, jeśli prowadzisz firmę konsumpcyjną trwałego użytku, wprowadź stosunkowo mniejszą liczbę.

Krok 3: Nadszedł czas na dane pieniężne. Aby wybrać użytkowników na podstawie wartości ich transakcji. z listy filtrów wybierz Aktywność zakupowa > Wartość zamówienia i podobnie użyj wartości większej niż x . Ta kwota różni się w zależności od metki z ceną produktu.

Krok 4: Prawie gotowe! Teraz po prostu zapisz segment, aby móc z niego korzystać w dowolnym momencie. Kliknij przycisk zapisu segmentu u góry i wprowadź nazwę.

Jak dbać o najlepszych klientów

Teraz, gdy już zidentyfikowałeś swoich najlepszych klientów, możesz kierować do nich spersonalizowane wiadomości i promocje. Możesz projektować dostosowane kampanie marketingowe i prowadzić programy lojalnościowe i wiele więcej, aby byli zadowoleni i zaangażowani w Twoją markę. Oto kilka pomysłów na początek:

Ekskluzywne oferty

Nie jest tajemnicą, że wszyscy lubią być uznawani za najlepszych – i to samo dotyczy Twoich klientów. Jeśli potrafisz jasno przekazać korzyści płynące z programu VIP, Twoi klienci będą bardziej zmotywowani do uzyskania statusu VIP. Oto niektóre z kilku zachęt i ofert, z których możesz skorzystać dla swoich najlepszych:

• Wyślij przykładowe produkty
• Podekscytuj ich prezentami urodzinowymi
• Rozdawaj markowe gadżety
• Prowadź ekskluzywne wyprzedaże
• Wdróż wczesny dostęp
• Oferuj korzyści, takie jak bezpłatne zwroty lub bezpłatna dostawa

Wielopoziomowe programy nagród

Jednym z doskonałych sposobów na gamifikację programu nagród, zwiększenie jego wyboru i zwiększenie zaangażowania klientów są poziomy. Wielopoziomowe programy nagród zapewniają różne nagrody, które zależą od poziomu, do którego należy klient. Działa to tak, że klienci muszą najpierw pokonać pewien kamień milowy, zanim przejdą na wyższy poziom.

Programy wielopoziomowe są szczególnie wspaniałe ze względu na to, jak ekskluzywne są dzięki nim Twoi najcenniejsi klienci. Wielopoziomowe programy nagradzania oferują lepsze nagrody klientom, którzy osiągają wyższe poziomy, co pozwala pokazać im, że doceniasz ich firmę – bardziej niż klientów jednorazowych.

Zawijanie

Powinno być już jasne, jak ważne jest, aby Twoi najlepsi klienci byli zaangażowani i zachęcani. Są najbardziej potencjalnym źródłem powtórnych zakupów i świetnym celem dla twoich programów polecających. Identyfikacja najlepszych klientów jest ważnym krokiem w kierunku lepszego doświadczenia klienta, a RFM to zgrabny i prosty sposób na osiągnięcie tego.