Jak zidentyfikować i przywrócić nieaktywnych klientów za pomocą segmentacji RFM

Zgadnij co? Zdobycie klienta jest niezwykle trudne, więc lepiej starać się za wszelką cenę zatrzymać dotychczasowych. Moment, w którym nieaktywni klienci opuszczą Cię na dobre, to Twoja ostatnia szansa na ich odzyskanie. Może nie działać, ale warto spróbować. Ale jak, u licha, możesz powiedzieć, że „zaraz odejdą”? W tym miejscu w grę wchodzi segmentacja RFM.

Kim są Twoi nieaktywni klienci

Zasadniczo nieaktywni klienci to ci, którzy nie mieli interakcji z Twoją marką od dłuższego czasu. Ta interakcja może polegać na zakupie produktu lub kliknięciu e-maili marketingowych. W przestrzeni e-commerce może wystąpić kombinacja wielu czynników, które wskazują na nieaktywnego klienta. Na przykład klient, który nadal jest w pobliżu, ale nie robi zakupów, może zostać uznany za „nieaktywnego”. Niemniej jednak, aby dokładniej zdefiniować nieaktywnych klientów, musisz uwzględnić różne czynniki.

Dlaczego powinno Cię to obchodzić?

Krótko mówiąc, znacznie łatwiej jest sprzedawać istniejącym klientom niż nowym. A oto kilka statystyk, które to potwierdzają: Według Marketing Sherpa, każdego roku tracisz około 22,5% swoich subskrybentów. Według firmy Adobe 40% Twoich przychodów pochodzi od stałych klientów. W rzeczywistości, jak sugeruje książka Marketing Metrics , firmy mają 60% do 70% szans na sprzedaż istniejącym klientom, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi wynosi tylko 5% do 20%.

Z pewnością wymaga mniej wysiłku, aby obrócić nieaktywnego klienta, który już robił z Tobą interesy, niż pozyskać nowego. Jednak pomimo tych wszystkich wyraźnych dowodów i naszego własnego zdrowego rozsądku, wiele firm nadal kieruje się tradycyjnymi cechami marketingowymi, które sugerują, że ostatecznym celem jest znalezienie nowych klientów.

Co to jest segmentacja RFM i jak pomaga

Segmentacja RFM to oparte na danych narzędzie, które grupuje klientów na podstawie ich zachowań zakupowych. RFM oznacza wartości Recency, Frequency i Monetary. Ogólnie klienci z najniższym wynikiem we wszystkich tych wskaźnikach są uważani za klientów nieaktywnych. Jednak ponieważ definicja nieaktywnych klientów różni się w zależności od firmy, można nadać priorytet dowolnej z tych metryk RFM względem pozostałych.

Na przykład z punktu widzenia sprzedawcy sprzętu AGD metryka aktualności nie jest tak ważna jak metryka pieniężna. Ponieważ ludzie nie kupują pralek każdego miesiąca w roku! Jednak tak nie jest w przypadku sprzedawcy kosmetyków. Mogą chcieć więcej powtarzających się zakupów w ciągu miesiąca niż większa liczba przejść na klienta.

Jak zidentyfikować nieaktywnych klientów za pomocą segmentacji RFM

W tym artykule wykorzystuję Growmatik jako narzędzie do implementacji segmentacji RFM. To nic nie kosztuje i proste. Fajną rzeczą w Growmatik jest to, że nie tylko znajduje nieaktywnych klientów, ale także możesz wysyłać angażujące e-maile za pomocą tego narzędzia, aby ich odzyskać.

Krok 1: Pierwsza z metryk RFM to aktualność. Aby posortować klientów na podstawie ich ostatnich wartości, otwórz stronę Osoby i wybierz Wszyscy klienci z menu powyżej. Teraz dodaj filtr Aktywność zakupowa > Data zakupu. Tutaj chcemy wiedzieć, kiedy dokonano ostatniego zakupu, więc wybierz Ostatni raz na górze, a następnie wybierz więcej niż x dni temu .

Jak wyjaśniłem wcześniej, możesz dodać więcej filtrów, aby zwiększyć dokładność wyników. Na przykład w niektórych firmach ostatnie wizyty w witrynie lub współczynniki kliknięć w wiadomości e-mail są lepszymi wskaźnikami ujawniającymi zaangażowanie użytkownika. W takim przypadku możesz użyć opcji Aktywność w witrynie > Data wizyty . Podobnie, możesz użyć Subskrypcja > E-mail kliknięty na .

Wybierz filtr, który najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie. Pamiętaj tylko, aby wybrać opcję Ostatni raz dla każdego filtra, ponieważ interesuje nas sprawdzenie ostatniej interakcji użytkownika.

Krok 2: Aby wyświetlić częstotliwość zakupów, filtruj według Aktywność zakupowa > Liczba zamówień > mniej niż x .

Podobnie jak ostatnio, możemy użyć innych filtrów, takich jak liczba klikniętych wiadomości e-mail lub łączna liczba odwiedzin , aby dodać więcej wymiaru do naszego wyboru.

Krok 3: Na koniec powinieneś posortować klientów na podstawie ich statusu pieniężnego. Dobrym wskaźnikiem do tego celu jest wartość zamówienia. Wybierz Aktywność zakupowa > Wartość zamówienia > mniej niż x .

Krok 4: Teraz udało Ci się zidentyfikować nieaktywnych klientów. Jeśli liczba przefiltrowanych klientów jest zbyt mała lub zbyt duża, spróbuj dostosować wartości, aż osiągniesz rozsądną równowagę. Jeśli jesteś zadowolony z wyniku, zapisz swój segment, aby móc go później użyć.

Jak zatrzymać nieaktywnych klientów

Identyfikacja i segmentacja nieaktywnych klientów to pierwszy krok do udanej kampanii reaktywacyjnej. Mając te dane pod ręką, możesz tworzyć dostosowane kampanie marketingowe i docierać do nieaktywnych klientów dzięki podejściu personalizacji na dużą skalę. Dla nieaktywnych klientów w WooCommerce mamy ekskluzywny post z ciekawą taktyką i dobrymi praktykami.

Skontaktuj się z nami i poproś o opinię

Ta metoda jest czasami najprostsza i najskuteczniejsza. Mając listę nieaktywnych klientów, którą utworzyłeś z ich adresami e-mail, możesz wysłać wiadomość z pytaniem, co się stało i jak możesz ponownie włączyć ich w pętlę. Ten bezpośredni i uczciwy sposób dotarcia zaskoczy wiele osób, jednak wielu Twoich klientów doceni, że podjąłeś wysiłek, aby zaspokoić ich potrzeby.

Spersonalizowane oferty win-back

To prawda, że ​​każdy lubi być podekscytowany odrobiną zachęty. Mała nagroda może mieć znaczenie podczas podejmowania decyzji. Dopóki Twoja firma może sobie na to pozwolić, powinieneś zaoferować zniżkę, aby ponownie zaangażować nieaktywnego klienta. Zniżka może zwiększyć współczynnik otwarć e-maili i klikalność – może nawet prowadzić do sprzedaży od klientów, których nie spodziewałeś się kupić od Ciebie. Lepiej używać w tych wiadomościach spersonalizowanego tonu. Narzędzia takie jak Growmatik umożliwiają tworzenie i wysyłanie wysoce spersonalizowanych wiadomości e-mail.

Przypomnij im swoje wartości

Pamiętaj, że użytkownik subskrybuje Twoją firmę, ponieważ podoba mu się to, co masz do zaoferowania. I powinieneś im o tym przypomnieć. Bez względu na rodzaj prowadzonej działalności — dostarczanie usług, produktów lub treści — obiecałeś już pewną wartość. Nieaktywni klienci mogli zapomnieć o tej obietnicy, więc warto ponownie skontaktować się z nimi i wyjaśnić wartość, jaką możesz wnieść do ich życia. Pamiętaj, że ważne jest, aby nie być przesadnie nachalnym i używać w swoim przekazie odrobiny humoru. Krótka i słodka wiadomość „tęsknię za tobą” może nawet przejść długą drogę.

Użyj FOMO (strach przed pominięciem)

Do tej pory mogłeś słyszeć o FOMO lub „strachu przed pominięciem stronniczości”. Jeśli nie, FOMO jest podstawowym ludzkim pragnieniem pozostawania w kontakcie i doświadczania tego, czego doświadczają wszyscy inni. Możesz to wykorzystać na swoją korzyść, podsycając ciekawość nieaktywnych użytkowników, rozmawiając o najnowszych wiadomościach o Twojej firmie lub o wszystkim, co mogło się wydarzyć, gdy ich nie było. Jest to niezawodny sposób na przyciągnięcie ich uwagi i zwiększenie szans, że klikną łącze w wiadomości e-mail.

Program nagród (Gamifikacja)

Grywalizacja to doskonały sposób na ponowne zaangażowanie nieaktywnych klientów. Korzystając z grywalizacji, możesz sprawić, by Twoi klienci poczuli, że z każdą wizytą i zakupem awansują w programie nagród. Połącz się ze swoim wewnętrznym dzieckiem i być może zapewnij mu tytuł i podnieś stawkę, zaoferuj nagrodę za każdy osiągnięty kamień milowy. Ta nagroda może być kuponem lub rabatem, a nawet czymś małym, związanym z Twoją marką.

Zakończyć

Najfajniejszą rzeczą w używaniu segmentacji RFM w Growmatik do identyfikacji nieaktywnych klientów jest to, że nigdy się nie starzeje. Ponieważ dane profilu każdego klienta są stale aktualizowane w Growmatik, zmiany są odzwierciedlane we wszystkich segmentach RFM, które utworzyłeś wcześniej. Zapewnia to zawsze świeżą listę nieaktywnych klientów, a po połączeniu z automatyczną kampanią reaktywacyjną możesz mieć pewność, że stracisz minimalną liczbę klientów przy możliwie najniższych kosztach i interwencji człowieka.

Na koniec pamiętaj, że nie każdy odpływ klientów ma miejsce z powodu braku dobrze zaplanowanych kampanii reaktywacyjnych. Czasami istnieją inne powody, które niekoniecznie są związane ze sposobem, w jaki prowadzisz marketing. Słaba obsługa klienta, wadliwe produkty, niespokojne modele biznesowe itp. mogą być przyczyną poślizgów klientów. Dobrą wiadomością jest jednak to, że można to łatwo zrozumieć dzięki zdrowej pętli sprzężenia zwrotnego.