Jak odpowiadać na negatywną opinię na temat Twojej firmy/produktów?

Opublikowany: 2020-11-07

Większość z nas nie znosi negatywnych opinii. Niezależnie od tego, czy pochodzi od niezadowolonych klientów, współpracowników czy przyjaciół, usłyszenie, że zawiodłeś, może być poważnym ciosem dla twojego ego, zarówno osobiście, jak i zawodowo.

Ale trudna rzeczywistość jest taka, że ​​klienci nie zawsze widzą Twoją firmę lub produkty tak, jak Ty. A jeśli są konstruktywne, negatywne opinie mogą być cennym wkładem do Twojej marki i silną motywacją.

Jaki jest więc właściwy sposób reagowania na negatywną opinię? Jak zamienić krytykę w ostateczne źródło sukcesu bez przyjmowania defensywy? Jak zachować motywację, gdy otrzymujesz krytyczne informacje zwrotne? W tym artykule znajdziesz odpowiedzi na te i inne pytania związane z zarządzaniem negatywnymi opiniami. Po przeczytaniu poznasz najważniejsze strategie, które pomogą Ci reagować na negatywne opinie w zdrowy i produktywny sposób.

  1. Nie podążaj za swoim pierwszym instynktem

Źródło: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Każda stresująca sytuacja może wywołać kaskadę negatywnych hormonów, które wywołują tak zwaną reakcję walki lub ucieczki. Ta reakcja na stres ewoluowała jako mechanizm przetrwania, który umożliwia ludziom (i innym ssakom) natychmiastową reakcję na sytuacje zagrażające życiu.

„Kiedy otrzymujesz negatywną informację zwrotną lub jesteś krytykowany, twój mózg myśli, że jesteś w niebezpieczeństwie i wchodzi w tryb walki lub ucieczki. Oznacza to, że oprócz doświadczania fizycznych wskaźników albo przyjmujesz postawę obronną, albo zaprzeczasz temu, co właśnie usłyszałeś. ” mówi specjalista z Essay Tigers.

Prawda jest taka, że ​​denerwowanie się lub denerwowanie są naturalne, ale nie oznacza to, że twój pierwszy instynkt jest zawsze słuszny. W rzeczywistości twój pierwszy instynkt może utrudnić twoją zdolność do mądrego działania. Dlatego musisz poświęcić swój czas, aby poradzić sobie z walką lub ucieczką w tobie i spróbować zastanowić się nad tym, co ci powiedziano.

  1. Nie spiesz się, aby w pełni zrozumieć problem

Nie reagujesz na negatywne opinie, dopóki naprawdę ich nie zrozumiesz. Ta prosta zasada jest często pomijana przez osoby zajmujące się krytyką.

Poświęcenie czasu na zrozumienie opinii i uzyskanie większej ilości danych na temat problemu pomoże Ci uzyskać przemyślaną odpowiedź. Dlatego upewnij się, że oceniasz źródło informacji zwrotnej i jego obiektywność, zanim pospiesz się z odpowiedzią.

Istnieje różnica między negatywną informacją zwrotną a destrukcyjną krytyką. Negatywna informacja zwrotna jest zdrowa, poparta obiektywnym rozumowaniem iw wielu sytuacjach jest niezbędna do rozwoju. Tymczasem destrukcyjna krytyka zazwyczaj pozbawiona jest logiki i ma na celu zdyskredytowanie Cię.

Źródło: /uploads/article/3013/OhyUXryoC0oK3IBx.jpg

Tak więc, jeśli widzisz, że osoba, która dzieli się opinią, oferuje perspektywę, której ci brakuje, jest to wyraźny znak konstruktywnej informacji zwrotnej. Wręcz przeciwnie, jeśli krytyk jest niegrzeczny i nie popiera swojej opinii faktami, możesz być pewien, że spotkałeś się z destrukcyjnymi opiniami.

  1. Podziękuj klientom za ich opinie

Źródło: https://unsplash.com/photos/fvpgfw3IF1w

Po poświęceniu czasu na ocenę krytyki i pełnym zrozumieniu problemu, teraz możesz zacząć odpowiadać na informacje zwrotne.

Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to podziękować swoim klientom za ich wkład, nawet jeśli informacje zwrotne nie są obiektywne. W końcu klienci poświęcili swój czas na dotarcie do Ciebie i przedstawienie swojej opinii, zamiast dzielić się swoimi przemyśleniami online i zostawiać negatywne recenzje. Tylko to zasługuje na twoje podziękowania.

Jeśli używasz poczty e-mail do komunikacji z klientami, podziękuj swoim klientom dwa razy na początku i na końcu kopii e-maila. Spraw, aby Twoi klienci poczuli, że ich opinia jest dla Ciebie ważna, a Ty doceniasz ich wkład.

  1. Sympatyzuj z klientem i wyrażaj przeprosiny


Źródło: /uploads/article/3013/qHGAhAhiDy1xCZt7.png

Przyznanie się, że się myliłeś, jest najtrudniejszą częścią odpowiadania na negatywną opinię. Mimo to, gdy otrzymasz krytykę, ważne jest, aby sympatyzować z klientem i wyrazić najszczersze przeprosiny (niezależnie od tego, czy uważasz, że opinia jest sprawiedliwa, czy nie).

Powiedz, że przepraszasz z powodu negatywnych doświadczeń klienta i masz to na myśli. Okazuj trochę empatii i nigdy nie odpowiadaj defensywnymi wyjaśnieniami. W ten sposób pokażesz, że pozostajesz profesjonalny, zorientowany na klienta i lojalny wobec swojej firmy.

  1. Brać odpowiedzialność

Po podziękowaniu klientom i przeproszeniu za wszelkie niedogodności nadszedł czas, aby wziąć odpowiedzialność za swój błąd. Oznacza to brak kozła ofiarnego i żadnych ogólnych stwierdzeń, takich jak „przyjrzymy się temu”. Podczas gdy ty się tym zajmujesz, Twoi klienci mogą po prostu odejść i przejść do odkrywania innych marek.

Kiedy klienci spędzają czas dzieląc się swoimi negatywnymi doświadczeniami, ostatnią rzeczą, jaką chcą usłyszeć, są niejasne i niejasne wyjaśnienia. W końcu tylko jeden na 26 klientów kontaktuje się z firmami, aby przekazać swoje skargi zamiast odchodzić. Zachęcaj klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami, nawet jeśli są one negatywne.

Źródło: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Wyjaśnij, co mogło pójść nie tak i w razie potrzeby poproś o wyjaśnienia. Zapewnij swoim klientom, że osobiście zrobisz wszystko, aby zapobiec takiej sytuacji w przyszłości. I znowu mam to na myśli.

  1. Poproś o dalsze komentarze lub sugestie


Źródło: /uploads/article/3013/eE46p4s23jdtz2jT.jpg

Zawsze zostaw trochę miejsca dla klientów, aby mogli wyrazić dodatkowe sugestie i uwagi. Zaoferuj im możliwość całkowitego wyjaśnienia problemu, ponieważ czasami klienci nie wspominają o pełnym zakresie problemu, dopóki nie zaczniesz zadawać pytań wyjaśniających.

Ponadto prosząc klientów o podzielenie się dodatkowymi przemyśleniami, otwierasz możliwość dalszej komunikacji i dajesz im do zrozumienia, że ​​ich opinia ma znaczenie.

  1. Zaoferuj odszkodowanie

Oferowanie sprawiedliwego wynagrodzenia niezadowolonym klientom jest częścią zarządzania opiniami klientów. Pamiętaj, że klienci nie muszą bezpośrednio dzielić się z Tobą swoimi przemyśleniami. Łatwiej jest im opublikować negatywną recenzję, niż podzielić się z Tobą przemyśleniami i pomóc Twojej firmie stać się lepszym. Dlatego zawsze miło jest pokazać, że doceniasz poświęcony czas i mile widziane opinie, nawet jeśli są one niekorzystne.

Oto kilka pomysłów na to, co możesz zaoferować jako rekompensatę niezadowolonym klientom:

  • Kod promocyjny ze zniżką na kolejny zakup
  • Darmowe pobieranie
  • Rabat na przyszłe zakupy
  • Zwrot lub zwrot
  • Odpowiedni link do klasztoru, który pomoże Twoim klientom rozwiązać problem (np. instrukcja lub poradnik)


Źródło: /uploads/article/3013/72KwvuhGacfqY5Hi.png

Nawet coś tak małego jak kod promocyjny może mieć duże znaczenie. Oferując godziwą rekompensatę, wygładzisz negatywne doświadczenia i pokażesz, jak bardzo zależy Ci na doświadczeniach klientów.

  1. Wykorzystaj informacje zwrotne, aby ulepszyć swój biznes/produkt

Źródło: https://unsplash.com/photos/5QgIuuBxKwM

Co dzieje się z opiniami klientów, gdy utworzysz dobrze przemyślaną odpowiedź? Najbardziej produktywnym sposobem radzenia sobie z informacją zwrotną jest przyznanie się do błędów i wprowadzenie niezbędnych zmian.

Oto ważna rzecz dotycząca negatywnej opinii. Pomaga rozwijać się zawodowo. W końcu, jeśli nie wiesz, jakie są twoje słabości, jak kiedykolwiek się rozwiniesz lub zmienisz?

Przydatne jest stworzenie scentralizowanego systemu danych dla wszystkich otrzymywanych informacji zwrotnych. W ten sposób możesz śledzić wszystkie zapytania klientów i priorytetyzować najczęściej pojawiające się problemy. Ponadto scentralizowany system pomaga podjąć natychmiastowe działania i ocenić ogólną wydajność.

Jak zachować motywację po otrzymaniu negatywnej opinii?

Źródło: /uploads/article/3013/mp7BCPCWGl2lYaVi.png

Odnoszenie sukcesów i dobre wyniki są w naturalny sposób motywujące. Jednak utrzymanie motywacji po otrzymaniu krytyki może być trudniejsze niż radzenie sobie z rzeczywistą odpowiedzią.

Jak więc nie stracić motywacji i pewności siebie po wysłuchaniu krytyki? Te wskazówki pomogą Ci zwiększyć motywację i pewność siebie po usłyszeniu surowej prawdy o Twojej firmie lub produktach.

Staraj się być obiektywny

Trudno nie brać krytyki do siebie. Jednak znacznie łatwiej jest zachować motywację, jeśli obiektywnie podchodzimy do negatywnej opinii. Zawsze pamiętaj, że brutalna szczerość pomoże ci rozwijać się jako profesjonalista.

Nie zapomnij o swoich zwycięstwach

Negatywna informacja zwrotna jest nieprzyjemna, ponieważ wskazuje na twoje błędy. A kiedy skupiasz się tylko na swoich błędach, nie możesz pozostać zmotywowanym. Dlatego przypominanie sobie o zwycięstwach jest niezbędne do zwiększenia motywacji.

Bądź otwarty na informacje zwrotne, nawet jeśli oznacza to otrzymanie krytyki

Jak już się nauczyłeś, konstruktywne i zdrowe informacje zwrotne pomogą Ci się rozwijać. Zamiast stawać się defensywnym, mile widziane są opinie. W końcu dążenie do poprawy jest integralną częścią znalezienia motywacji.

Najważniejsze!

Tak jak zawsze będą zadowoleni klienci, tak w Twoim życiu zawodowym zawsze będą pesymiści. Zaakceptowanie tego i nauczenie się, jak reagować na negatywne opinie na temat Twojej firmy lub produktu, jest integralną częścią pracy z klientami.

Kiedy ktoś przekazuje Ci swoją negatywną opinię, najważniejszą częścią jest zachowanie związku. Jedynym sposobem na zachowanie relacji z niezadowolonymi klientami jest upewnienie się, że klienci czują się wysłuchani i zauważeni. W końcu informacje zwrotne (zwłaszcza negatywne) mogą dać wyjątkową perspektywę klienta, której możesz przegapić. W ten sposób możesz wykorzystać te opinie, aby ulepszyć swoją ofertę produktów lub poprawić obsługę klienta.

Zachowanie motywacji po przyjęciu krytyki jest równie ważne, jak umiejętność reagowania na negatywną informację zwrotną. Łatwo stracić motywację, gdy ktoś wytyka twoje błędy. Zachowanie obiektywizmu, przypominanie sobie o zwycięstwach zawodowych i otwartość na negatywne opinie to trzy praktyki, które pomogą Ci zachować motywację i pewność siebie.

Teraz, gdy nauczyłeś się, jak odpowiadać klientom na krytykę Twojej firmy lub produktów, nadszedł czas, aby zacząć tworzyć swoje odpowiedzi!