Jak wykorzystać segmentację RFM do zwiększenia zaangażowania i lojalności?

Podczas gdy tradycyjna segmentacja marketingu opiera się wyłącznie na danych demograficznych, nowoczesny marketing ma w zanadrzu coś bardziej ekscytującego. Nazywa się to segmentacją RFM – jest to podejście oparte na danych, oparte na zachowaniach zakupowych, które generuje nieocenioną segmentację klientów.

Co to jest segmentacja RFM?

Wyobraź sobie, że organizujesz przyjęcie, a wśród gości są osoby, które są obce tłumowi i są zbyt nieśmiałe, aby się zmieścić. Oczywiście chcesz, aby wszyscy Twoi goście dobrze się bawili i cieszyli się imprezą. Dlatego wkraczasz i przedstawiasz je swoim znajomym. Zaangażowanie jest kluczowe, aby wszyscy dobrze się bawili na imprezie.

Cóż, działa to tylko na imprezie, na której jest bardzo ograniczona liczba zaproszonych osób i znasz swoich gości. Ale co się dzieje, gdy chcesz zaangażować wygasającego klienta i sprawić, by kupował w Twoim sklepie internetowym? Najpierw musisz poznać swoich klientów, a mogą być ich setki lub tysiące. Innymi słowy, tak naprawdę nie wiesz, kto jest najbardziej, a kto najmniej aktywny. Albo kto zanika, a kto kwitnie.

W rzeczywistości każdego dnia możesz stracić grupę klientów, ponieważ konsekwentnie zbyt późno zastanawiasz się, kto jest niezaangażowany, więc próbujesz zrobić coś, aby ponownie ich zaangażować.

Metodą, która może tu pomóc, jest segmentacja RFM. Pomaga poznać swoich klientów i grupować ich według ich zachowań. Dlatego zawsze masz zaktualizowaną listę swoich najlepszych klientów i tych, którzy zamierzają się wycofać. Pozwala to projektować laserowo ukierunkowane kampanie marketingowe i komunikować się z klientami, znając ich zachowania i status, co ostatecznie doprowadzi do bardziej trafnych komunikatów i lepszych wyników.

Shep Hyken powiedział kiedyś: „Jeśli Twoi klienci czują się tak, jakby byli outsiderami, w końcu znajdą konkurenta, który sprawi, że poczują się lepiej, robiąc z nimi interesy”. Dane dostarczone przez segmentację RFM mogą utorować drogę do stworzenia inteligentnych segmentów WooCommerce, poznania swoich klientów i dalszego budowania z nimi dobrych relacji, aby nigdy nie czuli się opuszczeni.

Jak działa segmentacja RFM

RFM to skrót od Recency, Frequency, i Monetary value. Jest to metoda modelowania danych, która analizuje wartość klienta i dzieli klientów na jednorodne grupy w oparciu o te kluczowe cechy. Grupy te pozwalają marketerom dotrzeć do określonych klastrów klientów z bardzo trafną komunikacją, co z kolei generuje znacznie wyższe wskaźniki odpowiedzi.

Rozbijmy każdą metrykę RFM:

• Aktualność : Ile czasu minęło od momentu, gdy klient zaangażował się w działalność lub dokonał transakcji z marką? Przez aktywność zazwyczaj rozumie się zakup, chociaż może to oznaczać kilka różnych rzeczy, na przykład czas ostatniej wizyty w witrynie lub korzystania z aplikacji mobilnej marki. Częściej niż nie, im ostatnio klient zaangażował się lub dokonał transakcji z marką, tym bardziej prawdopodobne jest, że będzie otwarty i otwarty na komunikację pochodzącą od marki.
• Częstotliwość : ile razy klient zaangażował się lub dokonał transakcji z marką w określonym czasie? Im częściej klient jest aktywny z marką, tym bardziej się angażuje. Dlatego częściej są lojalni wobec tej marki niż klienci, którzy przegrywają. W ten sposób możemy osobno kategoryzować klientów jednorazowych.
• Pieniężne : ile pieniędzy klient wydał na zakupy marki w określonym przedziale czasowym? Klienci, którzy wydają więcej, powinni być traktowani inaczej niż klienci, którzy wydają mniej. Średnią kwotę zakupu – która jest również istotnym czynnikiem przy segmentacji klientów – można obliczyć dzieląc wartość pieniężną przez wartość częstotliwości.

Dlaczego powinno Cię to obchodzić?

Segmentacja RFM – która jest obecnie jednym z najprostszych i najskuteczniejszych narzędzi w handlu detalicznym i e-commerce – może dostarczyć niezbędnych informacji o zachowaniach klientów. Pozwala szybko sortować klientów od najlepszych do najgorszych. Pomoże Ci podzielić klientów na znaczące grupy. Oto tylko kilka przykładów:

• Klienci o wysokiej wartości wszechczasów, którzy uzyskują wysokie wyniki we wszystkich trzech wymiarach. Kupują często. Ich wartości zamówień są duże w porównaniu z innymi klientami, a ostatnio coś kupili.
• Nowi klienci o wysokiej wartości, którzy uzyskują wysokie wyniki pod względem aktualności i wartości pieniężnej, ale niskie za częstotliwość. Niedawno złożyli kilka zamówień o wysokiej wartości, ale częstotliwość zakupów nie jest określona.
• Wycofujący się klienci o wysokiej wartości, którzy uzyskują wysokie wyniki pod względem częstotliwości i wartości pieniężnej, ale niskie za ostatnią. Kiedyś byli jednymi z najlepszych klientów, którzy często składali zamówienia o wysokiej wartości, ale nie ma ich już od dłuższego czasu.
• Klienci o niskiej wartości, którzy uzyskują niskie wyniki we wszystkich trzech wymiarach. Ci klienci złożyli bardzo niewiele zamówień o niskiej wartości i już ich nie ma.

Teraz wyobraź sobie, co możesz zrobić z tymi wszystkimi segmentami klientów. Na przykład możesz zaoszczędzić pieniądze, porzucając klientów o niskiej wartości i skoncentrować swoje zasoby na klientach o wyższej wartości, aby utrzymać ich zaangażowanie. Zasadniczo RFM podpowiada, na czym należy skupić uwagę, zanim będzie za późno.

Oto tylko kilka przykładów, jak uruchomić RFM:

• Spraw, aby Twoi najcenniejsi klienci czuli się wyróżnieni, oferując zachęty, specjalne dostępy lub odblokowując wielkie odznaki.
• Zachęć nowych, wartościowych klientów do kontynuowania zakupów dzięki spersonalizowanym kampaniom pielęgnacyjnym.
• Ponownie zaangażuj tych, którzy mają zamiar odejść, reaktywując kampanie.

Jeśli nie wdrożyłeś jeszcze segmentacji RFM w swojej firmie, teraz nadszedł czas. Zobaczmy, jak możesz segmentować swoich klientów za pomocą analizy RFM.

Jak przeprowadzić segmentację RFM dla własnej firmy

Po pierwsze, potrzebujesz narzędzia do segmentacji klientów, które jest w stanie odfiltrować klientów na podstawie ich zachowań zakupowych. Growmatik jest do tego dobrym kandydatem. To bezpłatne narzędzie umożliwiające zaawansowaną segmentację klientów. Może również wysyłać automatyczne wiadomości e-mail do każdego z tych segmentów.

Niedawność

Najpierw musimy filtrować klientów na podstawie ostatnich wartości. Aby to zrobić, przejdź do strony Ludzie i wybierz Wszyscy klienci na górze. Teraz dodaj pierwszy filtr Aktywność zakupowa > Data zakupu. Chcemy wiedzieć, kiedy dokonano ostatniego zakupu, więc wybierz Ostatni raz na górze, a następnie wybierz mniej niż x dni temu. Będzie to skierowane do użytkowników z najnowszą aktywnością zakupową. Odpowiednio, możesz użyć więcej niż x dni temu , aby kierować reklamy na klientów, którzy zrezygnowali lub mają zamiar odejść.

Częstotliwość

Aby wyświetlić częstotliwość zakupów, dodaj drugi filtr Aktywność zakupowa > Liczba zamówień. Użyj selektorów większych niż x lub mniejszych niż x i wprowadź kwotę.

Monetarny

Ostatnia miara to pieniężna. Chcemy wybierać użytkowników na podstawie wartości ich transakcji. Z listy filtrów wybierz Aktywność zakupowa > Wartość zamówienia i podobnie użyj selektorów większych niż x lub mniejszych niż x .

Zapisz segmenty RFM i korzystaj z nich

Po zakończeniu filtrowania klientów nadszedł czas, aby zapisać go do wykorzystania w kampaniach marketingowych. Aby to zrobić, kliknij przycisk Zapisz segment i wprowadź nazwę w zależności od typu docelowych użytkowników, niezależnie od tego, czy są to najlepsi, czy rezygnujący klienci.

Teraz masz segment klienta, który jest stale aktualizowany w oparciu o zachowanie klienta i możesz użyć tego segmentu jako warunku do dowolnej personalizacji lub zadania marketingowego. Zawsze możesz wysłać e-maile marketingowe do osób w tym segmencie, po prostu wybierając segment z lewego paska bocznego i klikając przycisk Wyślij e-mail do segmentu u góry.

Podobnie możesz tworzyć i zapisywać wiele segmentów dla najlepszych klientów, największych klientów, którzy mają zamiar odejść, klientów, którzy odeszli itp. Pamiętaj tylko, że każda firma ma swoją własną definicję „największych” lub „odchodzących” i powinieneś również wybrać swoją . Na przykład miesiąc bezczynności klienta w sklepie z artykułami spożywczymi jest zdecydowanie oznaką odejścia, podczas gdy w sklepie sprzedającym lodówki tak nie jest.

Zakończyć

RFM to jedna z najważniejszych metod segmentacji klientów na podstawie danych, która pomaga dowiedzieć się, na co i kiedy należy zwrócić uwagę. Pozwala podejmować taktyczne decyzje mające na celu zwiększenie zaangażowania i retencji użytkowników.

W przyszłych wpisach na blogu przyjrzymy się bliżej konkretnym segmentom RFM i sposobom ich tworzenia za pomocą Growmatik. Dodatkowo omówimy, co można zrobić z każdym z tych segmentów klientów, aby poprawić ogólne zaangażowanie użytkowników.