Znaczenie doświadczenia klienta w 2021 r.

Świat handlu zmienił się niezmiernie w ciągu ostatnich trzydziestu lat. Wraz z nieustanną ewolucją Internetu i technologii w ogóle, podróż klienta jest dziś prawie nie do poznania.

Od znacznie lepszych prędkości połączeń po pozornie niekończący się rozwój i wyrafinowanie naszych urządzeń, sposób i miejsce zakupów nieustannie się zmienia. Cyfryzacja handlu kształtuje nasz współczesny świat, zakłócając rynki i kończąc praktyki, które istniały od wieków.

Jakby potrzebne były dalsze dowody na wpływ Internetu na zakupy, niedawne blokady spowodowane pojawieniem się koronawirusa posłużyły jedynie do dalszego podkreślenia, jak bardzo polegamy na modelu e-commerce. Rzeczywiście, wielu ekspertów przewiduje, że COVID mógł również służyć jako ostatni dzwon śmierci na tradycyjnej ulicy handlowej i przyspieszył masowe upowszechnianie się handlu elektronicznego o około pięć lat.

Od wyszukiwarki, przez wizytę w witrynie, po sprzedaż – zmieniająca się podróż zakupowa

Jeszcze przed COVID, ulice handlowe podupadały od wielu lat. Wiele myślących przyszłościowo firm skorzystało ze znacznych zalet sprzedaży online i dotarcia do potencjalnego globalnego rynku 24/7/365. Dzięki znacznie obniżonym kosztom ogólnym i stale ulepszanej technologii śledzenia, firmy te szybko były w stanie zaoferować bardziej spersonalizowaną obsługę swoim klientom (zarówno istniejącym, jak i potencjalnym), oferując poziom obsługi klienta, którego po prostu nie można konkurować w prawdziwym świecie.

W dzisiejszych czasach postępowe firmy coraz bardziej integrują się z technologią, przekazując początkowe pozyskiwanie klientów i bieżące zarządzanie relacjami z klientami (CRM) automatyzacji i dalej podnosząc poziom świadczenia usług na zamówienie, które mogą zaoferować swoim klientom. Platformy te znacznie przewyższają możliwości samych ludzi i oferują niewyobrażalny wcześniej poziom personalizacji i obsługi klienta.

Korzystając z nowoczesnych technologii, Internetu i systemów sztucznej inteligencji (AI), firmy mogą teraz śledzić i monitorować każdy etap podróży klienta – od wstępnego wyszukiwania po składanie zamówień i dostawę produktu końcowego.

Wybór Twojej firmy jako pierwszego jest teraz trudniejszy niż kiedykolwiek

Jednak przy tak wielu firmach działających teraz w Internecie – i tak dużej liczbie handlu przesuwających się ze sklepów stacjonarnych do dostawców e-com – coraz trudniej jest firmom odróżnić się od konkurencji. Oczywiście, większość firm zdaje sobie sprawę z potrzeby posiadania profesjonalnej, łatwej w obsłudze strony internetowej oraz znaczenia optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO) w celu zachęcenia użytkowników – ale jak możesz zapewnić swojej firmie przewagę konkurencyjną, która zmienia odwiedzających do klientów i sprawia, że ​​wracają po więcej?

Wielu sugeruje, że kluczem w dzisiejszych czasach jest usprawnienie podróży klienta – uprzedzenie tego, czego chcą klienci, i zapewnienie lepszej obsługi klienta.

Sposoby na poprawę doświadczenia klienta

Nawet jako właściciel firmy powinieneś być bardziej niż świadomy tego, co to znaczy być konsumentem i czym jest dobra obsługa klienta. W końcu wszyscy ciągle kupujemy towary z innych sklepów, więc dostrojenie się do doświadczenia klienta i obsługi powinno być drugą naturą.

Niemniej jednak wiele firm zmaga się z pomysłem, aby bezstronnie spojrzeć na swoje operacje przez stronę trzecią – zwłaszcza jeśli chodzi o procesy internetowe. Poprawa obsługi klienta oznacza całościowe spojrzenie na operacje internetowe Twojej firmy. Poniżej znajduje się tylko kilka sposobów, na które powinieneś spojrzeć, które pomogą poprawić ogólną podróż klienta – szczególnie z punktu widzenia Twojej witryny.:

Czy Twoja witryna jest responsywna?

Po pierwsze, jeśli Twoja witryna ma ponad pięć lat, prawdopodobnie będziesz potrzebować jej przeprojektowania. Kodowanie, projektowanie i technologie internetowe uległy ogromnym zmianom w ostatnich latach, głównie z powodu pozornie niepowstrzymanej dominacji dostępu do urządzeń mobilnych. Tablety i telefony komórkowe stanowią obecnie ponad 50% całego ruchu internetowego, co oznacza, że ​​jeśli Twoja witryna nie jest zbudowana w formacie w pełni responsywnym, stracisz znaczną część potencjalnego rynku. I to nie koniec – posiadanie nieresponsywnej witryny będzie służyć tylko zrazeniu użytkowników, a Google i inne wyszukiwarki będą cię mocno karać.

Przyjrzyj się uważnie projektowi swojej witryny

Programowanie nie jest jedynym aspektem produkcji internetowej, który zmienił się w ostatnich latach – trendy projektowe również uległy wyraźnej zmianie. Kiedyś projektanci często chcieli używać mniejszych czcionek i grafik, teraz sieć jest pełna odważnych krojów i obrazów. W dzisiejszych czasach jesteśmy otoczeni dobrym designem we wszystkich aspektach naszego życia. To, czy ludzie są świadomi siły dobrego projektu, jest być może kwestią dyskusyjną; jedno jest jednak pewne – prawie każdy z nas potrafi rozpoznać zły projekt.

Twoje wezwanie do działania

Czy zapewniasz klientom dobry sposób na kontakt i zakupy od Ciebie? Dobrze wyglądać i być responsywnym, ale musisz pamiętać o głównym wydarzeniu. Co chcesz, aby zrobili Twoi klienci? Jaki jest cel serwisu? W większości przypadków próbujesz nakłonić klienta do zakupu Twojego produktu lub usługi. Może to oznaczać uproszczenie procesu zakupu (amazon jednym kliknięciem) lub zapewnienie klientowi wielu sposobów skontaktowania się z Tobą w celu zadawania pytań lub rozpoczęcia cyklu sprzedaży. Dodanie informacji kontaktowych lub sposób na umówienie się online na spotkanie z zespołem sprzedaży to świetny sposób na poprawę obsługi klienta.

Spróbuj myśleć jak nieznajomy

Jasne, wiesz dokładnie, co oferuje Twoja firma, jakie usługi możesz oferować i jakie produkty sprzedajesz – ale to nie znaczy, że wszyscy to wiedzą. Studiując swoją witrynę, spróbuj myśleć jak zupełnie obcy i wyobraź sobie, że odwiedzasz swoje strony po raz pierwszy. Czy masz jasny obraz tego, czym zajmuje się Twoja firma? Czy treść jest przejrzysta? Czy Twoje produkty i usługi są od razu oczywiste? Czy nawigacja jest łatwa do zrozumienia? Jak łatwo jest zamówić produkty lub poprosić o informacje? Czy Twoja firma wysyła automatyczne potwierdzenia zamówień lub odczytuje paragony? A co z innymi aspektami automatyzacji e-commerce? Jeśli myślisz w ten sposób, prawdopodobnie zwrócisz uwagę na wiele potencjalnych obszarów do poprawy.

Co robisz z opiniami klientów?

Kiedy klient zostawia opinię użytkownika (pozytywną lub negatywną), może to zapewnić cenny wgląd w to, jak sobie poradziłeś, a także zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Klient, który poświęca czas na napisanie do ciebie, jest pewnym znakiem, że radziłeś sobie znakomicie lub słabo – ale niezależnie od tego musisz działać. Ważne jest, aby najpierw powiadomić użytkownika, że ​​otrzymałeś jego komentarze – ale także, że podejmiesz odpowiednie działania.

Sprawdź prędkość pobierania swojej witryny

Wolno ładujące się strony internetowe są dla internautów natychmiast wyłączone i będą służyć do odciągania klientów. Rzeczywiście, branżowy gigant Amazon odkrył, że wydłużenie czasu ładowania strony o zaledwie 100 ms kosztowało go aż 1% sprzedaży. Użyj narzędzia do szybkiego ładowania strony, takiego jak Google PageSpeed ​​Insights, aby zorientować się, jak dobrze działa Twoja witryna i wprowadzić odpowiednie zmiany.

Porównaj swoją podróż klienta do swojej ulubionej usługi lub konkurencji

Jak wspomniano wcześniej, wszyscy jesteśmy do pewnego stopnia konsumentami i jest bardzo prawdopodobne, że masz już swoje ulubione witryny lub usługi e-commerce. Zastanów się, co sprawia, że ​​korzystasz z tych firm od czasu do czasu – co lubisz w ich świadczeniu i co odróżnia je od innych firm. Analizując narzędzia i praktyki stosowane przez Twoje ulubione serwisy, możesz skutecznie „pożyczyć” elementy ich działalności, aby usprawnić swoje.

Tak naprawdę doświadczenie klienta wykracza daleko poza samą funkcję i formę witryny, ale przyjrzenie się bieżącej działalności powinno pozwolić na zidentyfikowanie kolejnych obszarów do poprawy. Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, jak ulepszyć, rozważ skorzystanie z usług profesjonalnej firmy zajmującej się tworzeniem stron internetowych, która będzie w stanie udzielić Ci porad i pomysłów, lub wypróbuj oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów.