Jak korzystać z czatu na żywo, aby zwiększyć sprzedaż e-commerce?

Czy słyszałeś o odwiecznej mantrze sprzedaży: „Ludzie kupują od ludzi”? Nawet w hipercyfrowym świecie, w którym tradycyjne sklepy są coraz częściej zastępowane przez ich cyfrowe odpowiedniki, ma to większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej.

Jeśli Twoim celem jest po prostu stworzenie lejka witryny i zoptymalizowanie go pod kątem najlepszych możliwych konwersji, masz błędną strategię. Czemu? Po prostu dlatego, że nie ma znaczenia, jak zoptymalizowany jest lejek sprzedaży w Twojej witrynie, jeśli współczynnik porzucania koszyka jest wysoki. Oto jak wygląda dzisiaj średni współczynnik porzucania koszyka dla różnych urządzeń:

Źródło obrazu

Dlatego musisz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby zapewnić ostateczny impuls kupującym online, który może zwiększyć liczbę konwersji z dnia na dzień. Wejdź na Live Chat – kanał komunikacji, którego firmy e-commerce nie mogą już dłużej ignorować. Jako niezawodny pion sprzedaży i obsługi klienta, Live Chat może oferować wsparcie na żywo dla Twoich klientów e-commerce. Dzięki natychmiastowemu połączeniu klientów z agentami wsparcia, zapytania mogą być adresowane i rozwiązywane w czasie rzeczywistym.

Jak to wpływa na firmy? Oto kilka istotnych statystyk:

• Czat na żywo w celu uzyskania wsparcia stał się obecnie wiodącą metodą kontaktu dla klientów cyfrowych, a aż 42% woli je od innych kanałów.

Źródło obrazu

• 92% klientów czuje się dziś usatysfakcjonowanych po sesji na czacie na żywo.
• Klienci, którzy nawiązują kontakt z firmą za pośrednictwem czatu na żywo, są warci 4,5 razy więcej niż odwiedzający, którzy tego nie robią.

A lista jest długa.

Źródło obrazu

Przejdźmy więc do sedna i zrozummy, w jaki sposób możesz wdrożyć Live Chat w swoim biznesie e-commerce, aby zwiększyć sprzedaż:

1. Przetestuj swój czat na żywo A/B

Testowanie proaktywne to miejsce, od którego powinna zaczynać się każda cyfrowa historia. Testy A/B każdego elementu czatu na żywo pomogą zawęzić wybór do najlepszej taktyki, działając jako środek optymalizujący strategię optymalizacji! Istnieją cztery podstawowe branże, które musisz przetestować, zanim zaczniesz to robić – kierowanie, testowanie, zaangażowanie i pomiary.

A zanim zaczniesz, powinieneś być gotowy z odpowiedziami na następujące pytania:

• Czego klienci z Twojej branży oczekują od wsparcia przez czat na żywo?
• Jakiego rodzaju zapytania zazwyczaj napotykają?
• Jakie skargi mogą zgłaszać podczas przeglądania Twojej witryny?

Gdy masz już odpowiednie podstawy, rozpocznij testowanie A/B każdego elementu czatu na żywo. To zawiera:

• Umieszczenie
• Obrazowość
• Rozmiar
• Czcionka
• Kolor
• Wiadomości
• Oferuje
• Czas wyświetlania
• Czas wyświetlania
• Wyświetl animację

Skuteczne testy A/B to metoda naukowa, którą można podzielić na kilka kluczowych etapów:

• Zadać pytanie.
• Przeprowadź badania w tle.
• Sformułuj hipotezę.
• Przetestuj tę hipotezę poprzez eksperyment.
• Przeanalizuj swoje dane, aby wyciągnąć wnioski.

Niektóre kluczowe wskaźniki wydajności i cele optymalizacji, które możesz przetestować lub ulepszyć za pomocą sprintów testowych, obejmują:

• Współczynnik konwersji
• Średnia wartość zamówienia
• Zaakceptuj stawki
• Przychód
• Wzrost RPV

Narzędzia w przestrzeni Live Chat do sprzedaży i wsparcia, takie jak Acquire, zawierają postanowienia dotyczące dzielonego testowania każdej odmiany w celu osiągnięcia najlepszych współczynników konwersji.

2. Optymalizuj zgodnie ze swoim sklepem e-commerce

Czat na żywo może pomóc Ci zachować konkurencyjność w stosunku do zakupów w sklepie, ale tylko wtedy, gdy zrobisz to dobrze. Chodzi o to, aby dotrzeć do sposobu myślenia klientów, którzy swobodnie spacerują po Twoim cyfrowym sklepie i powiedzieć im, że jesteś tam, aby rozwiązać ich zapytania (podczas sprzedaży dodatkowej na zapleczu). Ale aby to zrobić, musisz zoptymalizować swoją strategię, aby osiągnąć maksymalny możliwy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki. Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać:

• Zmierz się prawidłowo: Miej świadomość swoich godzin pracy. Dostępność czatu 9-5 nie będzie działać. W rzeczywistości ludzie chętniej robią zakupy w sklepach internetowych w godzinach pracy lub poza nimi. Najlepszym sposobem określenia godzin największego ruchu jest wykorzystanie analityki witryny.
• Humanizacja wsparcia: Chociaż chatboty są świetną alternatywą, mogą nie być idealnym przypadkiem użycia dla sklepów e-commerce, które dążą do humanizacji swoich działań związanych z obsługą klienta. Zamiast tego skup się na łączeniu zespołów wsparcia z klientami w sposób, który pokazuje osobowość Twojej marki.
• Sprzedaż + wsparcie: Rozważ użycie wewnętrznych przedstawicieli handlowych zamiast typowych agentów wsparcia. Są one bardziej zorientowane na sprzedaż i mogą pozostawić po sobie ogromny wpływ na Twoje inicjatywy dotyczące sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu.
• Zwiększ swoją społeczność: W momencie, gdy Twoi przedstawiciele na czacie na żywo otrzymają pozytywne opinie o Twoich klientach, zaangażuj ich w mediach społecznościowych, aby rozpowszechniać informacje. Wpaj nawyk motywowania klientów do śledzenia kont firmy w mediach społecznościowych i wystawiania pozytywnych opinii.

3. Wyszkol swój zespół obsługi klienta e-commerce

Twoi przedstawiciele obsługi klienta powinni być kimś więcej niż agentami wsparcia. Powinni być zaangażowani w aktywne szkolenia sprzedażowe, aby zrozumieć, w jaki sposób mogą skutecznie angażować klientów w sposób, który przeprowadzi ich przez cały lejek sprzedażowy. Moduły szkoleniowe powinny być zaprojektowane w taki sposób, aby pod koniec ich trwania zespoły obsługi klienta były w stanie:

• Zapewnij wsparcie klientom, którzy mają problemy z poruszaniem się po Twojej witrynie lub znalezieniem produktu, którego szukają.
• W skali makro pomóż zwiększyć średnią wartość koszyka.
• Pomóż zwiększyć współczynniki konwersji, aby uzyskać lepsze i odważniejsze przychody.
• Natychmiast odpowiadaj na pytania dotyczące produktów, podczas gdy użytkownicy poruszają się po witrynie w sposób, który zachęca ich do unikania porzucania kasy.
• Poznaj wymagania klientów i sprzedawaj im dodatkowe powiązane produkty.
• Zbierz wiarygodne dane dotyczące sprzedaży i obsługi klienta, aby uzyskać lepsze informacje, które mogą jeszcze bardziej zoptymalizować czat na żywo pod kątem marketingu i wsparcia.

4. Oferuj responsywny czat na żywo

Live chat dla e-commerce może być skuteczny tylko wtedy, gdy jest „na żywo”. Statystyki pokazują, że około jedna czwarta klientów jest sfrustrowana długim czasem oczekiwania na czacie, a około 38% z nich nie lubi otrzymywać odpowiedzi od agentów.

To trudna łódź dla firm. Aby zapewnić szybkie wsparcie, muszą korzystać ze skryptów odpowiedzi. Aby jednak interakcje były bardziej spersonalizowane, sesje muszą być bardziej spersonalizowane i angażujące. Prawda jest taka, że ​​komunikacja na dużą skalę zawsze staje się niezgrabna. Jednym z najważniejszych problemów, z jakimi borykają się zespoły obsługi klienta, jest szybkie i wydajne pobieranie danych o klientach z przeszłości i odpowiedniej historii pomocy technicznej. Oto, jak możesz lepiej radzić sobie z takimi problemami:

• Utrzymuj porządek i przechowuj dane we właściwych przedziałach.
• Spraw, aby Twoje wsparcie było proaktywne poprzez:
  • Zapewnienie klientom łatwego dostępu do ogólnych informacji za pośrednictwem często zadawanych pytań.
  • Przejrzystość w kwestii czasu oczekiwania i kolejek.
  • Dodawanie do witryny odpowiednich aplikacji samopomocy, takich jak aktualizacje Shopify dotyczące ostatnich zamówień.
  • Pokaż klientom, który agent wsparcia jest online.
• Wybierz narzędzie do czatu na żywo, które skaluje się wraz z Twoją firmą. Na przykład Acquire zawiera pakiety warstwowe i obsługę chatbota.

5. Zapewnij wsparcie na czacie na żywo 24/7

Jak wspomniano wcześniej, klienci cyfrowi nie działają tak, jak ich stacjonarni odpowiednicy. Firmy zajmujące się handlem elektronicznym B2C muszą wyjść poza tradycyjną perspektywę 9-5, ponieważ ich klienci są bardziej aktywni poza godzinami pracy. Zapewnienie wsparcia na czacie na żywo 24/7 nie jest już opcją, jest koniecznością.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci go wdrożyć:

• Wskaż godziny najlepszej aktywności cyfrowej w swoim sklepie i odpowiednio zoptymalizuj wykorzystanie zasobów.
• Wykorzystaj urządzenia mobilne/aplikacje, aby rozszerzyć czat w podróży.
• Zleć outsourcing odpowiedniemu partnerowi wsparcia, aby efektywniej zarządzać usługą wsparcia. Możesz skorzystać z różnych usług agencji outsourcingowych na czacie na żywo, które upraszczają proces outsourcingu.
• Wykorzystaj „gotową odpowiedź”, aby zaoszczędzić czas.

6. Zaoferuj aktywne opcje czatu

Proaktywne działania na czacie na żywo oznaczają chodzenie po cienkiej linii między prawdziwą pomocą a irytacją. Oto, czym czaty reaktywne i proaktywne różnią się od siebie:

Źródło obrazu

Oto kilka przydatnych wskazówek, dzięki którym Twój czat na żywo będzie proaktywny:

• Wyeliminuj wszystkie wyskakujące okienka ze strony z jedynym wyjątkiem okna czatu na żywo.
• Celem czatu na żywo nie jest zbieranie informacji o klientach, ale rozwiązywanie ich zapytań. Odpowiednio ustal priorytety.
• Spraw, aby odpowiedzi w puszkach lub automatyczne otwieracze były tak naturalne i konkretne, jak to tylko możliwe.
• Idealnie wymierz czas czatu, aby stał się mile widzianą przerwą, a nie denerwującym wtrącaniem się.

7. Oferuj rekomendacje produktów na czacie

Jedną z mocnych stron sklepu internetowego jest to, że klienci mogą wybierać spośród wielu opcji. Ale to może szybko zamienić się w słabość, jeśli nie są w stanie znaleźć tego, czego szukają. Czat na żywo może tu skutecznie interweniować dzięki spersonalizowanym rekomendacjom produktów na podstawie historii wyszukiwania klientów.

Niezdecydowanie ze strony klientów może być jedną z głównych przyczyn wysokiego wskaźnika porzucania koszyka. Oto, jak trafne rekomendacje produktów mogą wpłynąć na wyniki Twojej firmy:

• Rozwijanie prawdziwych relacji z klientami, co skutkuje wyższym poziomem satysfakcji.
• Odkrywanie potrzeb, identyfikowanie potrzeb i dopasowywanie klientów do idealnego produktu.
• Zmniejszenie liczby zwrotów produktów od niezadowolonych klientów.

Właściwy agent klienta byłby w stanie natychmiast zrozumieć motywy wyborów klienta, co klient chce uzyskać z produktu i zidentyfikować bardzo istotne możliwości cross-sellingu i up-sellingu.

Wniosek

Dzięki możliwości rozszerzenia szeregu korzyści dla witryn e-commerce, czat na żywo będzie zyskiwał na popularności w przyszłości. Jeśli więc nie wykorzystujesz jeszcze technologii w swoim sklepie internetowym, najwyższy czas to zrobić, aby wyprzedzić konkurencję.

Jakie są Twoje poglądy na temat czatu na żywo? Podziel się z nami swoimi opiniami w sekcji komentarzy poniżej!

Biografia autora:

Sam Makad jest doświadczonym konsultantem marketingowym i pisarzem. Jego doświadczenie obejmuje reklamę i marketing. Pomaga małym i średnim przedsiębiorstwom rozwijać ich działalność i ogólny zwrot z inwestycji. Możesz skontaktować się z Samem Makadem na Twitterze lub LinkedIn