Statystyki czatu na żywo (czy klienci wolą czat na żywo?)

Witamy w naszych szczegółowych statystykach czatu na żywo, aby zobaczyć siłę komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym.

W szybko zmieniającym się świecie zaangażowania klientów firmy nieustannie poszukują sposobów optymalizacji interakcji i poprawy jakości obsługi klienta.

A czat na żywo może ogromnie przyczynić się do poprawy UX.

Od współczynników konwersji i czasów odpowiedzi po zadowolenie klientów i wzrost sprzedaży, badamy wskaźniki, które kształtują skuteczne strategie czatu na żywo.

Dołącz do nas, gdy odkrywamy oparte na danych sekrety skutecznej implementacji czatu na żywo, które mogą generować więcej pełnych pasji i lojalnych klientów.

Ten post obejmuje:

Statystyki czatu na żywo (nasze najlepsze typy)

• 41% klientów woli wsparcie na czacie na żywo
• Ponad 50% konsumentów pozostanie lojalnych wobec firmy z obsługą czatu na żywo
• 87% rozmów na czacie na żywo otrzymuje pozytywną ocenę
• Oczekuje się, że wielkość rynku czatu na żywo osiągnie 1,6 miliarda dolarów do 2030 roku
• 61% B2B i 33% B2C korzysta z czatu na żywo
• Zaangażowanie w czat na żywo jest wyższe na komputerze niż na urządzeniu mobilnym
• Zadowolenie użytkowników wzrasta do 92% , gdy czat na żywo jest używany na urządzeniach mobilnych
• Kupujący online, którzy korzystają z czatu na żywo, mają o 513% większe szanse na zostanie klientami
• Prawie 50% dorosłych Amerykanów rezygnuje z zakupu, jeśli nie znajduje szybkich odpowiedzi
• 40% konsumentów spodziewa się, że nie uzyska wsparcia wystarczająco szybko
• 53% klientów woli skorzystać z czatu online przed skontaktowaniem się z firmą w celu uzyskania pomocy

Czy klienci wolą czat na żywo?

1. 41% klientów woli wsparcie na czacie na żywo

Spośród czterech najpopularniejszych kanałów obsługi klienta, 41% klientów woli czat na żywo z agentem. Drugi, trzeci i czwarty to telefon (32%), e-mail (23%) i – co ciekawe – media społecznościowe (3%).

Mimo że media społecznościowe (widziałeś nasze statystyki?) zyskują na popularności, nawet jeśli chodzi o obsługę klienta, czat na żywo jest nadal preferowany przez DUŻO więcej konsumentów.

Wręcz przeciwnie, 42% firm uważa, że ​​konsumenci wolą telefon, 35% czat na żywo, 14% e-mail i 9% media społecznościowe w celu uzyskania wsparcia.

źródło: kayako

2. Ponad 50% konsumentów pozostanie lojalnych wobec firmy z obsługą czatu na żywo

52% konsumentów zadeklarowało, że pozostanie lojalnych wobec firmy oferującej wsparcie na czacie na żywo. Ponadto prawie 40% konsumentów chętniej dokonuje zakupów od firmy obsługującej czat na żywo. A spośród tych, którzy już dokonali zakupu od marki, 51% oczekuje, że kupi ponownie od firmy z obsługą czatu na żywo.

To pokazuje, że konsumenci chcą szybkich rozwiązań bez odbierania telefonu, a właśnie to oferuje czat na żywo.

źródło: kayako

3. 95% konsumentów przedkłada jakość nad szybkość

Konsumenci wolą nawet czat na żywo, jeśli jest wolny, ale tylko wtedy, gdy jakość, którą otrzymują, jest wyższa (lub wyższa niż oczekiwano).

Żyjemy w czasach nowożytnych i oczekujemy, że wszystko będzie szybkie. Jednak 19 na 20 konsumentów woli wolniejsze wsparcie, które jest spersonalizowane i wysokiej jakości.

Na szczęście prawie 85% firm twierdzi, że oferowanie osobistej obsługi klienta jest dla nich „ważne” lub „bardzo ważne”. Niestety, wielu konsumentów twierdzi, że firmy nie zapewniają pożądanego doświadczenia.

źródło: kayako

4. Prawie 70% ludzi robi więcej zakupów u sprzedawców detalicznych, którzy zapewniają spójną obsługę klienta

Nie chodzi tylko o jakość Twoich produktów i usług; chodzi również o jakość i spójność obsługi klienta, które określą sukces Twojej firmy.

Aż 69% osób twierdzi, że robi więcej zakupów u sprzedawców oferujących spójną obsługę klienta offline i online. A czat na żywo znacznie przyczynia się do tej spójności.

Zobacz, jak ważna jest obsługa klienta, przeglądając te podstawowe statystyki dotyczące obsługi klienta.

Źródło: Forrester nr 1

5. 87% rozmów na czacie na żywo otrzymuje pozytywną ocenę

Według danych Tidio, prawie 90% rozmów na czacie na żywo otrzymuje pozytywną ocenę satysfakcji klienta.

Pamiętaj, że nie tylko agenci przyczyniają się do lepszego wyniku CSAT; to także firmowe oprogramowanie do czatu na żywo i jakość (spersonalizowanego) chatbota.

Źródło: Tidio #1

Statystyki użytkowania czatu na żywo

6. Oczekuje się, że wielkość rynku czatu na żywo osiągnie 1,6 miliarda dolarów do 2030 roku

Rynek czatów na żywo został wyceniony na 794 miliony dolarów w 2021 roku, ale oczekuje się, że w latach 2022-2030 wzrośnie o 8,59% CAGR. Oznacza to, że do 2030 roku wzrośnie do ponad 1,6 miliarda dolarów.

Wiodącym regionem w korzystaniu z oprogramowania do czatów na żywo jest Ameryka Północna, a następnie Europa na drugim miejscu i region Azji i Pacyfiku na trzecim miejscu.

Źródło: Zweryfikowane badanie rynku

7. Tawk.to to wiodąca na świecie technologia czatu na żywo

Przy światowym udziale na poziomie 21% Tawk.to jest najczęściej używaną technologią czatu na żywo, a tuż za nim znajduje się wtyczka Facebook Customer Chat Plugin (18%).

Źródło: statystyka nr 1

8. 61% B2B i 33% B2C korzysta z czatu na żywo

Mimo że firmy B2C mają znacznie więcej klientów, a zapotrzebowanie na wsparcie jest znacznie większe, wciąż jest o wiele więcej firm B2B, które korzystają z czatu na żywo. Najmniej powszechne jest korzystanie z czatu na żywo wśród organizacji B2G i organizacji non-profit.

źródło: Zoho

9. Młodsi ludzie częściej korzystają z czatu na żywo

Jeśli chodzi o korzystanie z czatu na żywo według wieku, osoby w wieku od 18 do 34 lat korzystały z niego „wiele razy”, podczas gdy osoby w wieku od 35 do 54 lat korzystały z niego „kilka razy”. Ale starsze pokolenie, w wieku 55+, częściej „nigdy nie korzystało” z czatu na żywo.

Źródło: porady dotyczące oprogramowania

10. 15% wszystkich odwiedzających korzysta z czatu na żywo

Tidio przyjrzał się prawie 300 000 stron internetowych w ciągu roku, które korzystały z ich oprogramowania i stwierdził, że 15% wszystkich odwiedzających strony internetowe dołącza do rozmów na czacie na żywo.

Źródło: Tidio #1

Statystyki czatu na żywo na komputerze i telefonie komórkowym

11. Zaangażowanie w czat na żywo jest większe na komputerach niż na urządzeniach mobilnych

Chociaż różnica (0,3%) nie jest tak duża, jak można by się spodziewać, zaangażowanie w czat na żywo jest nadal wyższe na komputerach stacjonarnych (1,7%) niż na urządzeniach mobilnych (1,4%).

Poza tym użytkownicy komputerów stacjonarnych (14%) są bardziej skłonni do dokonywania zakupów niż mobilni (7%).

źródło: upscope

12. Użytkownicy mobilnego czatu na żywo są 6,1 razy bardziej skłonni do konwersji niż osoby, które nie rozmawiają na czacie

Kiedy ludzie dołączają do rozmowy na czacie na żywo, już wykazują zainteresowanie produktem lub usługą. Stwierdzono, że osoby rozmawiające na czacie mobilnym mają 6,1 razy większe prawdopodobieństwo konwersji niż osoby, które nie korzystają z funkcji czatu na żywo.

źródło: upscope

13. Ponad 60% klientów oczekuje czatu na żywo na urządzeniach mobilnych

Badanie przeprowadzone przez Moxie Software wykazało, że 62% kupujących online chce czatować na żywo z markami na urządzeniach mobilnych, dlatego oczekuje, że czat na żywo będzie dostępny na urządzeniach mobilnych. A kiedy zobaczą widżet czatu na żywo, 82% klientów skorzysta z niego.

Źródło: ICMI

14. Zadowolenie użytkowników wzrasta do 92%, gdy czat na żywo jest używany na urządzeniu mobilnym

Firma Moxie Software odkryła również, że 72% konsumentów jest „zadowolonych” lub „bardzo zadowolonych” z obsługi klienta podczas zakupów online.

Jednak ich poziom satysfakcji wzrasta do 92%, gdy korzysta się z czatu na żywo – szczególnie na urządzeniach mobilnych.

Możesz dowiedzieć się więcej o CX, przeglądając nasze szczegółowe statystyki dotyczące obsługi klienta.

Źródło: ICMI

15. Tylko 7,6% użytkowników czatuje na urządzeniach stacjonarnych

Według prawie półtora miliarda czatów (w trzydziestu różnych branżach i 32 000 firm), LiveChat wykazał, że średnio tylko 7,6% użytkowników korzysta z urządzeń stacjonarnych do czatowania na żywo.

Wręcz przeciwnie, 92,4% użytkowników korzysta z widżetu czatu na żywo na swoich urządzeniach mobilnych.

źródło: czat na żywo

Statystyki chatbota

16. Przewiduje się, że wielkość rynku Chatbotów w 2025 roku wyniesie 1,25 miliarda dolarów

Świat chatbotów rozwija się w błyskawicznym tempie. W 2016 roku był wart zaledwie 190 milionów dolarów, ale oczekuje się, że do 2025 roku wzrośnie do 1,25 miliarda dolarów.

Ciekawostka: przewiduje się, że rynek oprogramowania do sztucznej inteligencji wzrośnie do 118,6 miliardów dolarów w 2025 roku.

Źródło: Statista #2

17. Kobiet chatbotów jest prawie dwa razy więcej niż mężczyzn

Chociaż chatboty nie są istotami ludzkimi i są zwykle przedstawiane jako bezpłciowe, firmy korzystające z osobowości chatbota zazwyczaj wybierają awatar kobiety.

Mówiąc dokładniej, 37% chatbotów jest reprezentowanych przez kobiety, czyli prawie 2x więcej niż chatbotów reprezentowanych przez mężczyzn.

Źródło: Statista #3

18. Czaty na żywo z chatbotami uzyskują nieco wyższy wskaźnik satysfakcji

Jeśli chcesz poprawić poziom zadowolenia z obsługi klienta/obsługi czatu na żywo, możesz wdrożyć chatbota jako pierwszą interakcję z użytkownikiem.

Ale różnica między wskaźnikiem satysfakcji z czatów na żywo z chatbotami a tymi, które przekierowują do agenta na żywo, wynosi mniej niż 2%. (Tylko upewnij się, że nie każesz im czekać zbyt długo.)

Źródło: Comm100

19. Scenariuszowe, bezosobowe odpowiedzi frustrują prawie 30% konsumentów

Mimo korzystania z chatbotów i z góry określonych odpowiedzi, rozmowy nadal muszą być tak osobiste, jak to tylko możliwe – aby użytkownicy czuli się jednostkami, a nie liczbami.

29% konsumentów twierdzi, że odpowiedzi w puszkach są dla nich frustrujące. Co zaskakujące, 38% firm twierdzi również, że ich użytkownicy uważają odpowiedzi w puszkach za frustrujące.

Automatyzacja, sztuczna inteligencja i chatboty mogą przynieść korzyści każdej firmie – ale tylko wtedy, gdy są zrobione dobrze. Dlatego możesz sprawdzić nasze statystyki automatyzacji marketingu, aby uzyskać więcej informacji.

źródło: kayako

20. 74% firm jest zadowolonych z integracji chatbotów

Około trzech na cztery firmy, które zintegrowały chatbota, jest z niego zadowolonych, a tylko 4% jest niezadowolonych. Reszta jest neutralna w stosunku do integracji.

Co więcej, najbardziej zadowoleni są właściciele firm, którzy korzystali z gotowych szablonów chatbota bez ich modyfikacji, a następnie ci, którzy stworzyli chatbota od podstaw.

Źródło: Tidio #2

Zachęcamy do przejrzenia tych wnikliwych statystyk chatbota, aby dowiedzieć się więcej.

Statystyki konwersji czatu na żywo

21. Kupujący online, którzy korzystają z czatu na żywo, mają o 513% większe szanse na zostanie klientami

Tidio informuje, że kupujący online, którzy odwiedzają witrynę eCommerce i wchodzą w interakcję z czatem na żywo, mają o 513% większe szanse na zostanie klientami.

Pamiętaj, że wzrost współczynnika konwersji dzięki czatowi na żywo może się znacznie różnić w zależności od branży i niszy, a także jakości chatbota i agenta.

Źródło: Tidio #1

22. Wzrost średniej wartości zamówienia o 10% od klientów rozmawiających na czacie przed dokonaniem zakupu

Firma Forrester stwierdziła 10% wzrost średniej wartości zamówienia w przypadku klientów, którzy rozmawiają na czacie przed dokonaniem zakupu. Nie tylko to, ale odkryli także prawie 50% wzrost przychodów z godziny czatu i 40% współczynnik konwersji.

Źródło: ICMI

23. Kupujący online, którzy rozmawiają na czacie, są warci 4,5 razy więcej

W porównaniu z kupującymi online, którzy nie korzystają z czatu na żywo, ci, którzy to robią, są warci o 4,5 więcej. Dlatego jakość czatu na żywo ma kluczowe znaczenie – kiedy już zaczną „gadać”, masz znacznie większą szansę na ich pozyskanie.

Źródło: ICMI

24. Prawie 80% firm z czatem na żywo odnotowało lepszą sprzedaż, przychody i lojalność klientów

Integracja czatu na żywo z Twoją firmą ma wiele zalet. 79% firm twierdzi, że pozytywnie wpływa to na ich sprzedaż, przychody i lojalność klientów.

źródło: kayako

25. 63% osób, które wydają 250 USD i 500 USD miesięcznie, prawdopodobnie kupi produkty od firm oferujących czat na żywo

Osoby, które wydają do 500 USD miesięcznie, najprawdopodobniej będą kupować od firm oferujących czat na żywo i będą wobec nich lojalne.

źródło: kayako

26. Prawie 50% dorosłych Amerykanów rezygnuje z zakupu, jeśli nie znajduje szybkich odpowiedzi

Jednym z głównych powodów, dla których dorośli amerykańscy kupujący online rezygnują z zakupów, jest to, że nie mogą znaleźć szybkich odpowiedzi na pytania zadane „w ostatniej chwili”. Tutaj z pomocą przychodzi czat na żywo, który obniża wskaźniki porzuceń i zwiększa konwersje – dzięki oferowaniu szybkich odpowiedzi.

Mamy również obszerne podsumowanie statystyk porzuconych koszyków, które pomogą Ci ulepszyć Twój biznes.

Źródło: Migawka możliwości Forester

27. 78% klientów wybacza firmom ich błędy, jeśli wyróżniają się w obsłudze klienta

Korzystając z czatu na żywo, musisz zadbać o najwyższą jakość obsługi klienta.

Dlaczego? Ponieważ nawet jeśli popełnisz błąd (hej, każdy popełnia błędy), klienci wybaczą ci dzięki niesamowitemu traktowaniu klienta, jaki oferujesz.

Uwaga: 68% klientów oczekuje, że marki wykażą się empatią, a 66% oczekuje, że zrozumieją ich unikalne potrzeby i oczekiwania.

źródło: Salesforce

28. Czat na żywo pomógł Virgin Airlines zwiększyć liczbę konwersji o 23%

Przyjrzyjmy się teraz rzeczywistemu przykładowi tego, jak bardzo czat na żywo przyczynia się do konwersji firmy.

W przypadku Virgin Airlines, po zastosowaniu proaktywnego czatu na żywo, podniosły współczynniki konwersji o 23%. Ich klienci, którzy korzystali z czatu na żywo, dokonywali konwersji prawie 3,5 razy szybciej niż ci, którzy tego nie robili.

Dodatkowo wartość zamówienia klientów Virgin Airlines korzystających z czatu na żywo była o 15% wyższa.

Źródło: Digital Commerce 360

Statystyki czasu odpowiedzi na czacie na żywo

29. 24% największych frustracji konsumentów to długi czas oczekiwania

Jeśli staną w kolejce, będą sfrustrowani – przynajmniej tak twierdzi 24% konsumentów. I prawie 20% firm jest tego świadomych, wiedząc, że czas oczekiwania powoduje frustrację.

I chociaż wcześniej dowiedziałeś się, że konsumenci są skłonni czekać, jeśli jakość wsparcia jest wysoka – sprawisz, że będą o wiele bardziej zadowoleni, jeśli skrócisz czas oczekiwania.

źródło: kayako

30. 40% konsumentów spodziewa się, że nie uzyska wsparcia wystarczająco szybko

Gdy tylko konsumenci rozpoczynają rozmowę na czacie na żywo, 40% jest już sceptycznie nastawionych do otrzymania niezbędnego wsparcia w rozsądnym czasie. Zaskocz ich szybkim i najwyższej jakości czatem na żywo, który zapamiętają na zawsze.

źródło: kayako

31. 73% klientów ceni swój czas, co czyni go najważniejszą częścią dobrej obsługi klienta

Wspomnieliśmy wcześniej, że ponad połowa klientów rezygnuje z zakupów online, jeśli nie otrzymuje szybkiej odpowiedzi.

Co więcej, 73% klientów twierdzi, że gdyby firmy bardziej ceniły swój czas, od razu poprawiłoby to jakość obsługi klienta (w oczach klientów).

Źródło: Forrester #2

32. Branża technologiczna ma dłuższy czas oczekiwania na czat na żywo (82,2 sekundy)

Mimo że sektor technologii ma najdłuższy czas oczekiwania na czat na żywo, w latach 2020-2021 poprawił się o około sześć procent.

Największą poprawę odnotowała branża turystyczna, skracając czas oczekiwania z 50 sekund do 19,9.

Źródło: Statista #4

33. Firmy z wyższymi ocenami satysfakcji częściej mają wyższe oceny satysfakcji klientów

Ponadto firmy z ocenami satysfakcji klientów powyżej 90% mają dłuższy średni czas trwania czatu na żywo (11 minut i 47 sekund) niż firmy z ocenami poniżej 90% (8 minut i 42 sekundy).

Źródło: Comm100

Statystyki obsługi klienta na czacie na żywo

34. 21% konsumentów uważa chatboty za najłatwiejszy sposób na kontakt z firmą

Ponad 20% konsumentów twierdzi, że prosząc o obsługę klienta, najłatwiejszym sposobem na dotarcie do firmy są chatboty. A jeśli Twoi klienci potrzebują odpowiedzi w mniej niż pół minuty, chatbot jest jedną z najlepszych opcji.

źródło: SAP

35. Sklepy internetowe, które nie mają czatu na żywo/wsparcia w czasie rzeczywistym, są prawie 2x mniej godne zaufania

Badanie przeprowadzone przez Tidio wykazało, że te sklepy internetowe, które nie mają czatu na żywo i wsparcia w czasie rzeczywistym lub brakuje im jakości, są prawie dwa razy mniej godne zaufania niż te, które poważnie traktują obsługę klienta na czacie na żywo.

Źródło: Tidio #1

36. Obsługa klienta na czacie na żywo ma pozytywny wpływ na ROI

Firmy i firmy, które wdrażają obsługę klienta na czacie na żywo, zgłaszają lepszy zwrot z inwestycji niż te, które tego nie robią. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku proaktywnych rozmów sprzedażowych za pośrednictwem widżetu czatu na żywo – wiele z nich uzyskuje zwrot z inwestycji w wysokości 305%.

Oczywiście dokładny zwrot z inwestycji zależy od branży, wielkości firmy, a nawet jakości rozmów na żywo.

Źródło: Ekspert ds. e-commerce

37. Średnia dzienna dostępność pomocy na czacie w firmach wynosi 16 godzin i 28 minut

Mimo że widżet czatu jest dostępny dla klientów 24/7, agenci są osiągalni średnio przez 16 godzin i 28 minut dziennie. (LiveChat podaje, że średni czas pierwszej odpowiedzi na czat wynosi 38 sekund).

źródło: czat na żywo

38. 53% klientów woli skorzystać z czatu online przed skontaktowaniem się z firmą w celu uzyskania wsparcia

Czat online stał się dla nas dość zakorzeniony, ponieważ wolimy używać go przede wszystkim do obsługi klienta (w tym ja i 53% innych klientów). Wybieranie numeru firmy jest na drugim miejscu (i prawdopodobnie tylko wtedy, gdy nie otrzymamy niezbędnego wsparcia lub wymagane są dodatkowe szczegóły).

Ponadto 71% firm uważa, że ​​czat online (z przedstawicielem ludzkim lub bez) przewyższy tradycyjne kanały obsługi klienta.

Źródło: ICMI, Bold360

39. Więcej firm B2B i B2C używa czatu na żywo do sprzedaży niż do obsługi klienta

Firmy dostrzegły możliwość zwiększenia sprzedaży na czacie na żywo, więc na tym się skupiają.

Według Zoho 85% firm B2B i 74% firm B2C używa czatu na żywo do sprzedaży. Z drugiej strony 67% firm B2B i 66% firm B2B używa go do obsługi klienta.

źródło: Zoho

Wniosek

Dajemy Ci lepsze zrozumienie ogromnej wartości i potencjału czatu na żywo dla Twojej dobrze prosperującej firmy w przestrzeni cyfrowej.

Przyjmując spostrzeżenia z danych czatu na żywo, Twoja organizacja może podejmować świadome decyzje, optymalizować swoje strategie i ostatecznie osiągnąć większy sukces.

Możesz zachować elastyczność, poprawić interakcje z klientami i osiągnąć swoje cele rozwojowe, stale monitorując statystyki czatu na żywo i dostosowując się do pojawiających się trendów.

Jeśli tego nie zrobisz, zrobi to Twoja konkurencja, pozostawiając Cię daleko w tyle w świecie stale ewoluującego zaangażowania klientów.

Zintegruj czat na żywo ze swoją firmą i zmień sposób interakcji z odbiorcami.