Najważniejsze funkcje oprogramowania CRM: rozwijaj swoją firmę i zdobywaj więcej zadowolonych klientów

Jeśli kiedykolwiek pracowałeś, a może po prostu rozmawiałeś z kimś, kto pracował bezpośrednio z klientami, z pewnością słyszałeś zdanie „Klient ma zawsze rację”. To przesada, ale w tych słowach jest prawda. Klient musi zawsze czuć, że uzyskał z umowy to, czego chciał.

Zarządzanie relacjami z klientami, w skrócie CRM, nie jest niczym nowym. Widzieliśmy to w ekonomii kilkadziesiąt lat temu. Jednak, jak wszystko inne, trzeba go było przenieść do XXI wieku – cyfryzacja, zbieranie danych w czasie rzeczywistym, ekstensywna eksploracja danych (różne statystyki, wykresy, raporty itp.), żeby wymienić tylko kilka, stały się standardami internetu wiek.

Oprogramowanie CRM jest stałym elementem innych programów eCommerce lub można je znaleźć osobno jako integracje, wtyczki lub aplikacje.

Są szanse, że korzystałeś już z niektórych aspektów CRM, nawet nie zdając sobie z tego sprawy, a to wystarczy większości administratorów/menedżerów eCommerce. Ale co, jeśli podchodzisz do problemu bezpośrednio, tj. koncentrujesz się na oprogramowaniu CRM, które pomoże Ci rozwinąć tę część Twojej firmy – na co zwracasz uwagę?

Zebraliśmy niektóre z najważniejszych funkcji, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania CRM, tworząc przydatną listę kontrolną, przez którą możesz szybko przejść przed podjęciem ostatecznej decyzji.

W dowolnej kolejności zacznijmy.

Automatyzacja

Zarządzając witryną, zawsze jesteś w pewnym momencie, więc odwiecznym celem jest mniej pracy lub skrócenie czasu potrzebnego do wykonania określonej pracy. To, czego powinieneś szukać w oprogramowaniu CRM, to automatyzacja procesów związanych z klientami.

Obejmuje to zautomatyzowane kanały wprowadzania, takie jak formularze, które mogą wypełniać Twoi klienci. Na nich można dokonać wyboru (np. z rozwijanego menu) odnośnie kategorii zapytania. Wiadomość jest następnie natychmiast przekierowywana do odpowiedniej osoby lub działu w celu przetworzenia. Dodatkowo do klienta wysyłana jest wiadomość z potwierdzeniem otrzymania zapytania.

Po nawiązaniu kontaktu korespondencja jest automatycznie zapisywana do wykorzystania w przyszłości z określonymi etykietami i znacznikami czasu, eliminując potrzebę ręcznego rejestrowania każdej interakcji przez każdego agenta.

Systematyzacja

Automatyzacja nieuchronnie prowadzi do systematyzacji. Wszędzie tam, gdzie masz jasne wytyczne dla zaangażowanych osób i solidną infrastrukturę (w tym przypadku oprogramowanie CRM), wszystko zostanie wykonane znacznie wydajniej. Mimo to systematyzacja równa się również odpowiedziom na całej planszy.

Nie powinno to być rzadkie, gdy klient nigdy nie wie, kto odbierze przysłowiowy telefon. Zamiast tego dąż do ciągłej doskonałości, którą pomoże zapewnić CRM.

Najłatwiej to sobie wyobrazić, myśląc o McDonald's – oczywiście, oferty będą się różnić, podobnie jak pozycje w menu. Ponieważ jednak jest to franczyza, zobaczysz ten sam wystrój, te same podstawowe pozycje menu, ten sam dress code itp. To są rodzaje usystematyzowania standardów, które oferuje. Oczywiście jakość omawianej usługi powinna być utrzymywana na wysokim poziomie oprócz usystematyzowania. Ale to jest oczywiste.

Baza klientów

Jedną z rzeczy, które chcesz stworzyć podczas budowania relacji z klientami, jest zbieranie danych. Musisz się zarejestrować, a przynajmniej zostawić podstawowe informacje podczas wypełniania zamówienia, nawet jako zadanie. Dane te można następnie przechowywać i wykorzystywać do ekstrapolacji wszystkiego, od ich lokalizacji, nawyków zakupowych, preferowanych produktów itp.

Wysokiej jakości oprogramowanie CRM weźmie wszystkie te indywidualne dane i sprowadzi je do wymiernych liczb, które znacznie pomogą Ci podjąć decyzję o działaniach zwiększających konwersje. Jednak zbieranie informacji nie jest jednokierunkowe, co oznacza, że ​​nie będziesz pobierać tylko ich danych wejściowych, ale oba końce interakcji. Każdy e-mail, który wysłałeś (automatycznie lub ręcznie), wykonane połączenie, naprawdę każdy rodzaj kontaktu, który miał miejsce, może być przechowywany i dodawany do indywidualnych lub grupowych profili klientów.

Baza danych dokumentacji

Ponieważ CRM dotyczy wyłącznie relacji z klientami, oczekuje się, że będziesz mieć bazę danych klientów, ale co powiesz na bazę danych dla wszystkiego innego? Z biegiem czasu będziesz mieć mnóstwo danych do utworzenia własnej biblioteki dokumentów.

Ponieważ będziesz mieć do dyspozycji obszerne dane, ta biblioteka może być następnie wykorzystana wewnętrznie do czegoś, na przykład do tworzenia materiałów edukacyjnych dla pracowników lub organizowania zapasów / tendencji magazynowych.
Umożliwienie wszystkim dostępu do dokumentacji i częste jej uzupełnianie zapewnia, że ​​wszystkie procesy są wykonywane w ten sam sposób, redukując zmarnowany czas i zwiększając wspomnianą wcześniej ogólną systematyzację.

Obsługa klienta

Baza danych klientów i baza danych dokumentacji razem będą nieocenione w tworzeniu doskonałej obsługi klienta. Kluczowe w tym zakresie jest połączenie indywidualnych profili Twoich klientów, co pozwala na spersonalizowane podejście, oraz bazy danych dokumentacji, która definiuje to podejście we wszystkich aspektach.

Z jednej strony masz wszystkie dane, których potrzebujesz do skutecznej komunikacji, a z drugiej pewność, że do każdego klienta podchodzimy w ten sam sposób. Dobre oprogramowanie CRM pozwoli na usprawnione połączenie między dwiema bazami danych, ułatwiając administratorowi łączenie ich w całość większą niż suma jej części.

Zaawansowane raporty

Każde oprogramowanie CRM, z którego będziesz korzystać, będzie miało pewne funkcje raportowania, ale zaawansowane rozwiązania oferują znacznie więcej niż tylko liczby. Na podstawie dostarczonych danych możesz otrzymać sugestie dotyczące ulepszenia aspektów Twojej działalności. Oczywiście, gdy masz wystarczające doświadczenie w analizie statystycznej, prawdopodobnie będziesz w stanie korzystać z nieprzetworzonych danych bez pomocy. Jednak oprogramowanie może nawiązywać połączenia, których użytkownicy czasami nie mogą.

Dobre raporty mogą przynieść korzyści na całym świecie. Rzeczy takie jak wewnętrzna struktura organizacyjna, koncentracja na produktach, taktyka marketingowa, trendy konsumenckie itp. będą znacznie bardziej dostępne do interpretacji za pomocą dobrego raportu. Im większa pula danych, tym więcej potrzebujesz oprogramowania, ponieważ ręczne przesiewanie dużych ilości surowych danych może być niekończącym się zadaniem. Jednocześnie duża pula danych zapewnia również najdokładniejsze wyniki, jak można się spodziewać po każdej analizie statystycznej.

Dostosowywanie

Jak każde inne oprogramowanie, z którego korzystasz, oprogramowanie CRM powinno być modyfikowane tak, aby Ci odpowiadało, a nie odwrotnie. Dlatego powinieneś poszukać oprogramowania, które umożliwia wprowadzanie zmian, które różnią się od domyślnego pakietu. Może to być możliwość zmiany dashboardu zaplecza, tworzenia niestandardowych raportów, dodawania niestandardowych pól na froncie itp.

Chodzi o to, że prawie nie można znaleźć dwóch firm, które są takie same, a opcje dostosowywania, nawet niewielkie, są nie tylko mile widziane, ale wręcz konieczne. Oczywiście dla tych, którzy posiadają wymaganą wiedzę, ostateczną wolnością byłby dostęp za pomocą kodu.

Byłaby to bardzo specyficzna funkcja, z której mogliby skorzystać tylko nieliczni użytkownicy końcowi, więc nie jest tak szeroko rozpowszechniona, jak niektóre inne. Ale jeśli masz taką skłonność, pozwoli ci to stworzyć coś naprawdę wyjątkowego.

Integracje

Podobnie jak w przypadku opcji dostosowywania, będziesz chciał korzystać z oprogramowania CRM, które pozwala zintegrować inne używane oprogramowanie z podstawowymi funkcjami. Oprócz CRM możesz używać oprogramowania takiego jak Mailchimp, Outlook lub Dropbox. Ale komplikuje to, jeśli istnieje rozwiązanie, które ma dostęp do wszystkich z tego samego miejsca – na przykład pulpit nawigacyjny zaplecza.

Są szanse, że nie znajdziesz idealnego oprogramowania, które obejmuje absolutnie wszystko, ponieważ w dzisiejszych czasach witryny używają dziesiątek pomocnych narzędzi, które ułatwiają prowadzenie biznesu. Jednak programy komplementarne zwykle współpracują ze sobą, więc jeśli zajmujesz się tylko kilkoma kluczowymi dla Ciebie, powinien istnieć CRM właśnie dla Ciebie.

Obsługa urządzeń

Dzień roboczy administratorów witryny nie kończy się po 8-godzinnej zmianie. Zamiast tego jest to zobowiązanie przez całą dobę. Niekoniecznie oznacza to, że musisz być przyklejony do biurka, przywiązany do komputera. Dzięki szybkim połączeniom dostępnym wszędzie, większość pracy jest wykonywana w locie za pomocą telefonów i tabletów.

Dlatego CRM musi obsługiwać te urządzenia za pomocą dedykowanych aplikacji lub dostosowanej wersji głównego produktu. Realistycznie, jeśli tak nie jest, powinien to być bardzo dobry powód, aby całkowicie pominąć to jako rozwiązanie.

Media społecznościowe

Ponieważ media społecznościowe odgrywają tak dużą rolę w sposobie prowadzenia działalności, pomaga mieć CRM z wbudowanymi funkcjami monitorowania. Te funkcje nie muszą być w żaden sposób rozbudowane. Często wystarczy prosty tracker (polubienia, udostępnienia, komentarze itp.) z możliwością wykonywania podstawowych czynności (post, komentarz itp.). Najprawdopodobniej będziesz mieć inne aplikacje lub będziesz musiał uzyskać bezpośredni dostęp do swoich kont w mediach społecznościowych, aby uzyskać bardziej zaawansowaną kontrolę.

Głównym powodem, dla którego chcesz, aby Twój CRM miał funkcje związane z mediami społecznościowymi, jest wygoda – możesz śledzić wszystko bez konieczności przeszukiwania kart, aplikacji lub platform.

Streszczenie

Osoby poszukujące oprogramowania CRM chcą udoskonalić swoje podejście do relacji z klientami. Ponieważ jest to takie indywidualne podejście, w którym musisz wziąć pod uwagę swój biznes jako całość, swoje produkty i ostatecznie samych klientów, raczej trudno jest znaleźć każdą możliwą funkcję, z której mógłbyś potencjalnie skorzystać. Dlatego te wymienione tutaj należy traktować jako najważniejsze, ale nie jedyne. Nie krępuj się kopać głęboko i wykraczać poza to, zanim zdecydujesz się na oprogramowanie dla swojej firmy.