Wiek powiązanego konsumenta

Rozwijanie biznesu prawie nigdy nie było nieskomplikowane. Ale w dzisiejszych czasach wydaje się to trudne.

Firmy starają się prognozować ekspansję w nieprzewidywalnym otoczeniu makro. System gospodarczy upada, przemysł jest ryzykowny, problemy społeczno-polityczne szaleją, a kurz już teraz opada na pracę hybrydową. Każdego tygodnia następuje nowy zwrot lub transformacja.

W sytuacji, gdy poruszanie się po całej tej niepewności nie jest wystarczająco trudne, firmy pracują z inną poważną zmianą. W porównaniu z poprzednim rokiem strategie, na których opierają się przedsiębiorstwa, aby pozyskiwać, angażować i zachwycać klientów, zaczęły się rozdzielać. Trudniej jest generować pożądanie, generować perspektywy, uzyskiwać dostęp do perspektyw i spełniać znaczące oczekiwania klientów. Na szczycie pandemii sporo korporacji prosperowało w środowisku cyfrowym na pierwszym miejscu, ale teraz to tempo zwalnia i jest trudniej niż kiedykolwiek nawiązać kontakt z kupującymi.

Koło zamachowe wydaje się zamarznięte. Ale dlaczego ?

Ta troska trzyma mnie w nocy. Wspomaganie rozwoju korporacji to nasza misja w HubSpot. Naszą pasją jest zachęcanie organizacji do skalowania do wyprzedzania i poruszania się w okresach niepewności. Dlatego wybraliśmy się na wycieczkę, aby zrozumieć, co stoi na drodze do rozwoju naszych klientów i jak możemy pomóc w rozwiązaniu tego problemu.

W setkach rozmów z potencjalnymi klientami pojawił się jeden termin, który uratował: rozłączony. Odkryliśmy, że firmy przeżywają obecnie kryzys odłączenia, spowodowany 3 poważnymi odłączeniami. Zmagają się z odłączonymi jednostkami, odłączonymi jednostkami i odłączonymi kupującymi. Chcę podzielić się tym, czego doszliśmy do wniosku o każdym rozłączeniu io tym, jak wierzymy, że organizacje mogą rozwiązać ten kryzys.

Urządzenia są odłączone

Pierwszym tematem, który czytamy głośno i wyraźnie, jest to, że firmy mają problemy z odłączonymi systemami. To stale stanowiło problem, ale w ciągu ostatnich kilku lat sytuacja się pogorszyła. Nie tak dawno temu przeprowadziliśmy badanie pulsu, aby rozpoznać największe trudności, z jakimi borykają się korporacje, a problemem wielkości 1 były odłączone urządzenia (HubSpot Industry Exploration, 2022).

Uczyni percepcję, kiedy o tym pomyślisz. Podczas pandemii firmy od razu przeszły na całkowicie elektroniczne i nastąpiło szaleństwo zakupów środków zaradczych. Zdobyli zasoby dla każdego przedsięwzięcia, każdej załogi i każdego biura. W rezultacie normalna organizacja skalująca ma obecnie 242 sprzęt SaaS. Problem nie polega na tym, że firmy mają całe mnóstwo narzędzi, chociaż — ale to, że para jest ze sobą połączona. Każdy ma swoje indywidualne fakty i procedury, ale nie ma jednego obszaru łączącego to wszystko ze sobą.

W rezultacie firmy spędzają więcej czasu na łączeniu wiedzy niż na łączeniu się z klientami. Muszą spędzić kilka godzin, czyszcząc szczegóły i mając nadzieję na wspólne zebranie spostrzeżeń z różnych technik. Co gorsza, ich grupy wchodzące na rynek nigdy nie mają jednolitego spojrzenia na podróż klienta, więc pracują w silosach, a ich praktyczne doświadczenie klienta ma problemy.

To totalny bałagan.

Dlatego, jeśli chodzi o ekspansję, nadszedł czas, aby przyznać, że środki zaradcze związane z rozłączonymi punktami nie są lekarstwem .

Mężczyźni i kobiety są odłączeni

Drugie rozłączenie polega na tym, że ludzie stają się dodatkowo odłączeni od siebie nawzajem. Od kwarantanny, przez dystans społeczny, po funkcjonowanie na odległość, izolacja stała się elementem naszego codziennego życia. Trudność polega na tym, że jesteśmy ludźmi. Jesteśmy zależni od siebie nawzajem w kwestii wsparcia i połączenia.

Kiedy potrzebuję pomocy w wykonaniu pracy, czy wiesz, co robię na początku? Opieram się na moich przyjaciołach. Zwracam się o pomoc do mentora, współpracownika lub mojej społeczności. Jednak coraz trudniejsze staje się dotarcie do jednego konkretnego szczegółu, na który nie wpadamy w środowisku biurowym lub na konferencjach na spotkaniach sieciowych, z których korzystaliśmy.

Mówiąc prościej, 45% pracowników twierdzi, że liczba ludzi, z którymi obecnie wchodzą w interakcję podczas funkcji, zmniejszyła się, a 57% ludzi twierdzi, że obecnie wchodzą w interakcje w mniejszej liczbie akcji społecznych. Nic dziwnego, że Peloton stał się tak preferowany podczas pandemii. Dla mnie nie chodziło tylko o ćwiczenia fizyczne, chodziło o stanie się częścią dzielnicy.

I wiem, że nie jestem sam. Kiedy rozmawiam z naszymi potencjalnymi klientami, słyszę ten sam temat głośno i krystalicznie wyraźnie: pragną grupy. Chcą nawiązać dalsze skojarzenia ze swoimi współpracownikami, klientami i siecią, ale nie jest to tak proste, jak to było przed chwilą.

Organizacje są oderwane od perspektyw

Trzecią i pozostałą rozłąką jest to, że firmy są bardziej oderwane od swoich perspektyw niż kiedykolwiek. Tworzą blogi z szaloną prędkością, ale nawet teraz po prostu nie mogą podróżować odwiedzający. Wysyłają e-maile do potencjalnych klientów, ale po prostu nie mogą uzyskać odpowiedzi. Kanały i podejścia, które były wykorzystywane do wykonywania pracy dla dostawców, teraz czują się, że działają na ich rzecz. Więc co się zmieniło?

Zagłębiliśmy się w to i odkryliśmy, że zachodzą dwie główne zmiany. Początkiem jest to, że ludzie są cyfrowo wyczerpani. Od naszych kanałów społecznościowych, przez nasze skrzynki odbiorcze, po nasze wiadomości tekstowe, jesteśmy bombardowani każdym przełącznikiem. W rezultacie potencjalni nabywcy nie angażują się w takie organizacje, jak kiedyś, i widać to w faktach.

W 2020 r. 65% zapytań Google zakończyło się bez jednego kliknięcia, a popularna witryna blogowa skurczyła się o -1,64% w 2021 r. Według faktów HubSpot, koszty odpowiedzi na e-maile dotyczące przychodów spadły o 40% w porównaniu z kosztami sprzed pandemii. Kanały, na których polegały organizacje, aby przyciągnąć uwagę i zaangażować klientów, są teraz bardzo nasycone, wypychając ludzi i reklamując ceny.

Druga transformacja polega na tym, że żyjemy teraz na pierwszej ziemi prywatności. Osoby fizyczne bardziej niż kiedykolwiek chronią swoje informacje. Nowoczesna reklamowa kampania marketingowa firmy Apple jest doskonałą ilustracją tej zmiany, którą pozycjonują prywatność jako główną, wartościową propozycję iPhone'a. Kiedy jedna z najbardziej wartościowych firm na świecie wychodzi tak mocno na wartość, wszyscy musimy to zobaczyć. Dla firm oznacza to, że pliki cookie, monitorowanie i zgoda, na których polegały, są teraz odcinane w całym świecie, w którym liczy się prywatność.

Kupujący są obecnie wyczerpani cyfrowo i nie ufają firmom w zakresie ich informacji. Obie te zmiany dotyczą firm, które są znacznie bardziej odłączone od swoich klientów niż kiedykolwiek. I właśnie tego słucham od naszych konsumentów. Mają trudności z przebiciem się przez dźwięk, uzyskaniem dostępu do potencjalnych klientów i budowaniem interakcji z kupującymi dokładnie tak, jak kiedyś. Dochodzą do fraz z naprawdę trudną, prawdziwą prawdą, która jest taka, że ​​przestarzałe procedury przejścia do branży nie załatwią sprawy w tym nowym świecie.

W zależności od naszych poszukiwań i rozmów z kupującymi te trzy rozbieżności są oczywiste. Metody są odłączone. Osoby są odłączone. Dostawcy i kupujący są rozłączeni.

To wszystkie możliwości sprzedaży do kryzysu odłączenia .

Firmy mają trudności z bezprecedensowym odłączaniem się od swoich klientów i prawie każdym innym, potęgowane przez techniki odłączenia. Chcą ekspansji. Ich zyski są nieprzewidywalne. Ich koło zamachowe jest zablokowane. Ich grupy są wypalone.

Dlatego nadszedł czas na ewolucję. Firmy nie mogą nadal polegać na uszkodzonych danych, uszkodzonych procedurach i niesprawnych podejściach. Jedynym sposobem na zaradzenie tej katastrofie jest przystosowanie się i uzyskanie nowych technik rozwoju w Erze Pokrewnego Kupującego.

Przedstawiamy epokę połączonego klienta

Przez długi czas firmy polegały na starszych systemach CRM do „zarządzania” relacjami z klientami. Ale to nie przetnie tego na tej nowej ziemi. Uważamy , że organizacje , które zyskają w przewidywalnej przyszłości , to te , które celują w kontakt z klientem , a nie zarządzanie klientami . To zwykle oznacza, że ​​potrzebujesz czegoś więcej niż faktów, potrzebujesz kontekstu. Potrzebujesz więcej niż możliwości sprzedaży, musisz mieć link. Chcesz czegoś więcej niż kontaktów, potrzebujesz lokalnej społeczności.

Będziesz potrzebować połączonego systemu postępów kupujących. Połączona ekspansja konsumencka polega na optymalizacji każdego etapu podróży klienta w celu podniesienia relacji. Chodzi o ewolucję strategii Entice, Interact i Delight, aby zapewnić znacznie większą cenę i znaczenie. Możesz zacząć od zadawania pytań, takich jak: Jakie 20% informacji stanowi 80% ceny dla naszych potencjalnych klientów? Jak mogę wykorzystać informacje, aby dostarczyć dużo więcej kontekstu do moich rozmów z klientami? Jak mogę znacznie ułatwić konsumentom zdobycie? Tego typu obawy pomogą Ci określić proste podejścia do poprawy Twojego koła zamachowego dla połączenia z konsumentem.

Ale sama ewolucja systemu nie wystarczy. Musisz mieć odpowiednią wiedzę, aby uczynić związek możliwym – powiązać z informacjami, grupami i sąsiedztwem. Dlatego łączymy ze sobą trzy imponujące obszary odpowiedzi HubSpot:

• Powiązane aplikacje: Nasze centra — marketing i reklama, przychody, firma, system CMS i funkcje — zostały zaprojektowane w celu połączenia całego biura obsługi klienta. Zapewniają grupom, które wchodzą na rynek, jedną, ujednoliconą perspektywę podróży klienta.

• Powiązana platforma: Nasz system CRM zasila centra za pomocą powiązanych informacji — w tym szczegółów handlowych — i rozszerzalności. Platforma jest konfigurowalna i ma ponad 1100 współpracowników ds. integracji aplikacji, aby zapewnić dostawcom ogólną elastyczność na dużą skalę.
• Powiązana społeczność lokalna: Firmy muszą mieć dodatkowe oprogramowanie, aby się rozwijać, więc wspólnie dostarczamy pisemne treści akademickie za pośrednictwem naszej Akademii, a także rzeczy i wiedzę za pośrednictwem naszych sieci partnerskich.

Połączenie tych wszystkich elementów to nasza połączona platforma dla klientów. Aby dowiedzieć się więcej o tym, co rozwijamy w HubSpot i poznać nowe, ekscytujące cechy, które pomogą wzmocnić relacje, odwiedź hubspot.com/new.

Możesz spodziewać się znacznie więcej od nas więcej niż w kolejnym roku kalendarzowym, jak wprawić w ruch relacje z klientem, ulepszyć swoje strategie i jak platforma HubSpot ewoluuje, aby łączyć informacje, strategie i osoby. W miarę jak wkraczamy w erę połączonego klienta, jestem przekonany, że dostawcy skalujący mogą wyjść bardziej niezawodni z tej katastrofy.

A my jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci rozwinąć lepszy, spokrewniony .