Kompletny przewodnik po marketingu empatycznym

Skuteczny marketing empatyczny polega na połączeniu odbiorców z Twoją marką. Nie oznacza to po prostu rzucania reklam w stronę odbiorców. Oznacza to tworzenie naprawdę wartościowych zasobów — treści, które służą potrzebom klientów i rozwiązują ich najistotniejsze problemy.

Ten rodzaj treści jest znacznie łatwiejszy do stworzenia, gdy jest poinformowany i napędzany empatią. Postawiwszy się na miejscu swoich klientów, możesz łatwiej dostrzegać trudności i krytycznie myśleć o najlepszych rozwiązaniach.

Poniżej omówimy, dlaczego marketing empatyczny jest tak potężną strategią dla firm wszystkich typów i rozmiarów, wskazówki, jak wprowadzić więcej empatii do marketingu, oraz kilka praktycznych przykładów marketingu empatycznego w praktyce.

Spis treści

​​

Korzyści z marketingu empatycznego

Jak zauważa dr Brene Brown: „Empatia to odczuwanie z ludźmi”.

Okazywanie empatii w marketingu pomaga budować zaufanie między marką a klientami. A w czasach, gdy coraz więcej konsumentów traci zaufanie do marek, zaufanie do marki jest dużym zwycięstwem, jeśli potrafisz je osiągnąć.

Badanie PwC z 2022 r. wykazało, że tylko 30% konsumentów ma wysoki poziom zaufania do firm.

Jeśli jednak uda ci się przejść na drugą stronę, możesz być na najlepszej drodze do stania się jedną z marek cieszących się największym zaufaniem konsumentów.

Wystarczy bardziej wnikliwe spojrzenie na to, skąd pochodzi klient, jakie są jego potrzeby i jak Twoja marka może pomóc mu osiągnąć cele.

Wskazówki dotyczące marketingu empatycznego

Wiesz, że chcesz wprowadzić więcej empatii do swojego marketingu, ale jak dokładnie możesz to zrobić? Oto najlepsze wskazówki, o których warto pamiętać, jeśli chcesz być empatycznym marketerem.

Postaw klienta na pierwszym miejscu.

Marketing empatyczny zaczyna się i kończy na kliencie, więc sensowne jest stawianie jego życzeń i potrzeb na pierwszym miejscu.

Empatia polega na zrozumieniu czegoś z perspektywy innej osoby poprzez zobaczenie czegoś jej oczami. Aby wczuć się w klientów, wyobraź sobie ich doświadczenia z Twoją marką. Spójrz na swój produkt lub usługę z ich punktu widzenia i pomyśl o każdym kroku, jaki mogą podjąć.

Co więcej, możesz śledzić rzeczywiste podróże klientów, aby zobaczyć ich działania podczas zakupów w Twojej witrynie lub analizowania treści.

Aby naprawdę zrozumieć doświadczenia klientów z Twoją marką, poświęć trochę czasu na zapoznanie się z każdym etapem ich podróży, aby lepiej zrozumieć, czego mogą chcieć lub potrzebować na każdym etapie.

Bądź otwarty na informacje zwrotne.

Działanie w próżni jest łatwe, ponieważ zawsze tak robiono. Ale aby naprawdę praktykować empatię w swoim marketingu, musisz wprowadzić swoich klientów w aspekt planowania, abyś mógł usłyszeć bezpośrednio od nich.

Mogą dzielić się tym, co chcą zobaczyć w Twojej marce lub co należy zmienić.

Aby zebrać opinie od odbiorców, przejdź bezpośrednio do źródła. Przeprowadź ankietę lub zorganizuj grupę fokusową, aby dowiedzieć się dokładnie, jakie są wyzwania Twoich klientów, czego potrzebują i jak postrzegają Twoją markę.

Te spostrzeżenia mogą pomóc Ci lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twój produkt lub usługa odgrywa rolę w pomaganiu klientom w radzeniu sobie z wyzwaniami lub osiąganiu celów.

Twoi klienci poinformują Cię, jeśli wiadomość nie dotrze. Bądź otwarty na zmianę podejścia, jeśli tego potrzeba, aby Twoja wiadomość odbiła się echem.

Zawsze słuchaj.

Chociaż zawsze powinieneś zbierać bezpośrednie opinie od swoich klientów i odbiorców, niezbędne jest zbieranie spostrzeżeń, którymi nie dzielą się z Tobą osobiście. Ludzie są bardziej szczerzy, gdy nie rozmawiają bezpośrednio z marką lub myślą, że marka nie zobaczy ich komentarzy.

Zwróć uwagę na ogólne nastroje, gdy Twoja marka jest wymieniana online, aby zobaczyć ogólne nastroje wobec Twojej firmy, zarówno pozytywne, jak i negatywne.

Dostrój się do rozmów klientów, opinii, które dzielą się na temat swoich doświadczeń i ich ogólnego nastawienia do Twojej marki. Możesz to zrobić, monitorując komentarze w mediach społecznościowych, sprawdzając recenzje w swojej witrynie lub śledząc recenzje w witrynach stron trzecich.

Bądź autentyczny.

Zrozumienie odbiorców i ich różnych potrzeb jest niezbędne dla marketingu opartego na empatii. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest złamanie ich zaufania. Najszybszym sposobem na to jest bycie fałszywym lub przybieranie postaci.

Za każdym razem, gdy udostępniasz treści lub prowadzisz działania informacyjne, bądź autentyczny w swoim podejściu. Przejrzystość ma duży wpływ na autentyczność, więc zawsze kieruj się empatią, jeśli chcesz, aby Twoje treści lub wiadomości rezonowały.

Dostarcz swojemu klientowi odpowiednią treść.

Po całym wysłuchaniu i empatii, które wykonałeś, szkoda byłoby nie zastosować tej nauki w praktyce. A jednak niektóre marki nadal udostępniają treści, które nie interesują ich odbiorców. To ostatnia rzecz, na jaką masz ochotę.

Jeśli chcesz, aby Twoje podejście marketingowe rezonowało z klientami, dostarczanie obiecanych im treści jest niezbędne.

Po przeprowadzeniu ankiet lub grup fokusowych sprawdź, w jaki sposób możesz dostosować swój produkt, wiadomości lub kanały komunikacji, aby lepiej zaspokajać potrzeby najbardziej lojalnych klientów.

Przykłady marketingu empatycznego

Teraz, gdy już wiesz, czym jest marketing empatyczny i jak włączyć go do swojej strategii, przyjrzyjmy się ośmiu markom, które wprowadzają empatyczny marketing treści w różnych mediach.

BUJNY

Pod hasłem „Świeże, ręcznie robione kosmetyki” LUSH jest marką kosmetyczną, która koncentruje się na produktach naturalnych.

W związku z tym widzimy jego radykalną przejrzystość w serii filmów „ How It's Made ” , w której LUSH zagląda za kulisy niektórych swoich najpopularniejszych produktów.

Każdy odcinek przedstawia prawdziwych pracowników LUSH w „kuchni”, którzy opowiadają o tym, jak powstają produkty. Bujne efekty wizualne (gra słów zamierzona) pokazują, jak naturalne są składniki.

Widzisz stosy świeżych owoców, naparów herbacianych i soli wirujących razem, aby stać się produktem, który znasz i kochasz. Jest to w równym stopniu interesujące i pouczające.

Dlaczego to działa

Klienci LUSH chcą kupować kosmetyki, które są naprawdę naturalne. Dbają o używanie świeżych, organicznych i etycznie pozyskiwanych składników — dlatego filmy zawierają kolorowe, zbliżenia świeżo wyciskanych soków ananasowych i jackfruit, aby przybliżyć ten punkt widzenia.

Zabieranie klientów do fabryki i pokazywanie im każdej części procesu — z ludzką twarzą — zapewnia ich, że mogą spokojnie spożywać te produkty.

Linkedin

LinkedIn Talent Solutions zapewnia specjalistom HR narzędzia, których potrzebują, aby poprawić rekrutację, zaangażowanie pracowników i praktyki rozwoju kariery w ich organizacji.

LinkedIn Talent tworzy pomocne treści na dedykowanym blogu, aby uzupełnić te narzędzia. Blog oferuje wskazówki dotyczące wyzwań branży talentów. LinkedIn opracowuje również raporty oferujące głębszy wgląd w różne sektory przemysłu, takie jak ten raport Workplace Learning.

Źródło obrazu

Dlaczego to działa

Jedną ze skutecznych taktyk marketingu empatii jest edukacja. LinkedIn chce umożliwić swoim odbiorcom lepszą pracę i zatrudnianie (i wykorzystać do tego swój produkt).

Ten raport to tylko jedno z narzędzi, które oferuje odbiorcom głębszy wgląd w branżę, jednocześnie pozycjonując markę jako potężne źródło informacji.

Dzięki takim ofertom klienci dowiadują się, że mogą polegać na LinkedIn jako zaufanym źródle, które poprowadzi ich we właściwym kierunku, a LinkedIn może nadal dostarczać rozwiązania poprzez swoje oferty produktowe. Jest to sytuacja korzystna dla wszystkich.

Magazyn domowy

Home Depot to sklep z artykułami do domu i ogrodu przeznaczony dla wszystkich typów budowniczych i majsterkowiczów — niezależnie od tego, czy jesteś pracownikiem budowlanym budującym altanę, czy gospodynią domową eksperymentującą z ogrodnictwem.

Innymi słowy, ich treść musi odpowiadać różnym grupom demograficznym.

Home Depot koncentruje się na majsterkowaniu, więc jego marketing koncentruje się na tym, co jego materiały mogą ci pomóc.

Ten przewodnik „Jak założyć ogród z dzikimi kwiatami za pomocą nasion” uczy konsumentów, jak uprawiać własny ogród z dzikimi kwiatami, używając nasion, typowych rodzajów kwiatów do sadzenia i potrzebnych materiałów. Określa nawet poziom trudności i szacowany czas ukończenia projektu.

Źródło obrazu

Dlaczego to działa

Jako jedna z najbardziej zaufanych marek wśród konsumentów, Home Depot wie, że klienci polegają na sklepie, który dostarcza im narzędzia do majsterkowania i porusza się po tych praktycznych projektach — z odrobiną zachęty po drodze.

Ten krótki przewodnik odpowiada na te potrzeby i inspiruje klientów do działania.

Dodatkowy

Widzieliśmy prawie każdy zwrot w marketingu gumy: seksowne spotkania, romantyczne schadzki i nie tylko. Extra wykracza poza tę narrację.

Marka zdaje sobie sprawę, że guma do żucia to z pozoru przyziemny produkt, ale jej wszechobecność oznacza, że ​​jest obecna w wielu małych chwilach życia.

Dlatego kampania #ChewItBeforeYouDoIt polega na poświęceniu chwili na żucie gumy przed zrobieniem, powiedzeniem lub działaniem w codziennym życiu. Extra sugeruje, że może to być różnica między dobrym momentem a niezręcznym doświadczeniem.

Źródło obrazu

Dlaczego to działa

Pod wieloma względami guma do żucia jest produktem przeznaczonym do zwiększania intymności, odświeżania oddechu i większej bliskości. W naszym połączonym techno świecie te codzienne chwile intymności są często pomijane.

Ta kampania dotyczy zwykłych chwil, których wszyscy doświadczyliśmy, i pokazuje, jak coś tak prostego jak guma do żucia może zmienić Twój dzień.

Microsoftu

Firma Microsoft oferuje szereg produktów, od Azure po Microsoft 365. Wiele z tych produktów jest zwykle używanych przez programistów do tworzenia własnych platform lub narzędzi. Aby upewnić się, że ci programiści są obsługiwani, firma Microsoft utworzyła społeczności.

Te społeczności pomagają programistom łączyć się i uczyć się od siebie nawzajem i są zorganizowane w różne kategorie produktów, takie jak Microsoft 365 lub gry. Użytkownicy mogą dostosować swoje wrażenia w oparciu o tematy, które ich interesują.

Źródło obrazu

Dlaczego to działa

Deweloperzy zawsze szukają wskazówek i wskazówek dotyczących korzystania ze swoich podstawowych narzędzi, a chociaż istnieje wiele kanałów cyfrowych, z których można się uczyć, zawsze dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie bezpośrednio ze źródła.

Dzięki interaktywnym społecznościom firma Microsoft zapewnia programistom wsparcie i szkolenia potrzebne do korzystania z jej narzędzi, a nawet łączenia się z innymi.

Michała

W świecie, w którym dominuje Pinterest, sieć sklepów z wyrobami rękodzielniczymi Michaela robi grę, by zdobyć własną publiczność we własnych posiadłościach. Marka udostępnia samouczki dotyczące rękodzieła i funkcje produktów na stronie projektów w swojej witrynie internetowej.

Te projekty zawierają instrukcje krok po kroku dotyczące tworzenia różnych rękodzieł zarówno dla początkujących, jak i zaawansowanych rzemieślników.

Każdy projekt na stronie zawiera również linki do materiałów, których możesz potrzebować, które można znaleźć w sklepie internetowym Michała. Jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy w swoim rzemiośle, Michael's oferuje nawet wirtualne i stacjonarne zajęcia dla wybranych projektów.

Źródło obrazu

Dlaczego to działa

Rzemiosło to ekscytujące hobby, ale nie pozbawione własnych frustracji. Dostarczanie przydatnych wskazówek i wskazówek, jak robić rzeczy lepiej za pośrednictwem bezpłatnej publikacji, pomaga czytelnikom robić więcej tego, co kochają, przy mniejszym bólu głowy.

Ponadto fani mogą dzielić się swoim entuzjazmem w mediach społecznościowych, używając hasztagu #MakeItWithMichaels, pomagając Michaelowi rozszerzyć zasięg na większą publiczność zajmującą się rękodziełem.

JetBlue

JetBlue to marka znana z doskonałej obsługi klienta i humoru. W tym momencie wiemy, dokąd leci i znamy jego haczyk, więc jego marketing musi wykraczać poza świadczone usługi.

W związku z tym treści JetBlue koncentrują się bardziej na świecie latania i doświadczeniach, które wszyscy mamy.

JetBlue to marka znana z doskonałej obsługi klienta i humoru. W tym momencie wiemy, gdzie leci i jaki ma haczyk, więc jego marketing musi wykraczać poza świadczone usługi.

W związku z tym treści JetBlue koncentrują się bardziej na świecie latania i doświadczeniach, które wszyscy mamy.

JetBlue jest skierowany do każdego typu klientów, którzy mogą latać jego samolotami, od rodzin, przez zwierzęta domowe, po dzieci. To jeden z powodów, dla których linia lotnicza uruchomiła JetBlue Jr., edukacyjną serię filmów dla dzieci w wieku od 7 do 10 lat.

Filmy omawiają wszystkie rodzaje tematów związanych z lotnictwem, od słownictwa po fizykę, w zabawny i przystępny sposób, aby dzieci mogły się uczyć.

Dlaczego to działa

Jeśli jesteś rodzicem, wiesz, jak dużym wyzwaniem może być latanie z dziećmi.

Marketing marki często nie jest dostosowany do potrzeb dzieci, więc miło jest widzieć, jak JetBlue bierze pod uwagę wszystkich pasażerów i wczuwa się w pragnienie rodziców, aby zapewnić dzieciom rozrywkę podczas podróży.

Kolektyw dziewczyn

Girlfriend Collective to zrównoważona marka odzieżowa. Chociaż ma oddanych fanów, zawsze szuka sposobów na głębszy kontakt z publicznością. Kanał e-mail marketingu firmy jest do tego fantastycznym ujściem.

Girlfriend Collective używa poczty e-mail do udostępniania nowych produktów lub nadchodzących premier. Marka zazwyczaj stosuje również ukierunkowane podejście, aby pomóc klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych, wysyłając bardziej spersonalizowane e-maile.

Jeden e-mail od tej marki był bardziej osobisty niż większość i był wyrazem głębokiej empatii i zrozumienia dla odbiorców.

Przed Dniem Matki firma Girlfriend Collective wysłała tę wiadomość e-mail do klientów, umożliwiając im rezygnację z otrzymywania promocji na Dzień Matki.

Źródło obrazu

Dlaczego to działa

Święta takie jak Dzień Matki czy Dzień Ojca mogą być emocjonalne dla wielu osób z różnych powodów. Girlfriend Collective dało swoim odbiorcom możliwość rezygnacji z oglądania tych potencjalnie prowokujących e-maili, z czego niewiele marek korzysta.

To posunięcie pokazuje, że Girlfriend Collective dba o swoich klientów i postrzega ich jako ludzi.

Gotowy do wypróbowania?

Podejdź do treści, które chcesz stworzyć, z perspektywy, która stawia pragnienia, potrzeby i marzenia innych osób przed własnymi. To najmądrzejszy sposób na zwiększenie liczby odbiorców.

Robiąc to, przede wszystkim pokazujesz ludziom, że troszczysz się o nich jako o ludzi. Ludzie chcą pracować (B2B) lub wspierać (B2C) ludzi, których lubią i firmy, które ich zdaniem „dostają”.

Zawsze możesz porozmawiać o swojej marce i tym, co sprzedajesz, gdy już nawiążesz kontakt i relację. Ale jeśli zrobisz wszystko dobrze, ludzie będą cię przyciągać i nigdy nie będziesz musiał trąbić we własnym rogu.