Dział usług IT jest w rozpaczliwej potrzebie modernizacji
Opublikowany: 2022-02-16Wielkie dzięki, w dużej mierze, funkcjom poprzednich dwóch lat, dużo więcej i kolejne przedsiębiorstwa generują zadania związane z transformacją cyfrową jako priorytet wewnątrz swoich organizacji. Podejmowane są próby optymalizacji działalności i usuwania barier oddzielających firmy od klientów.
W obszernym zdaniu, te przemiany przyniosą korzyści dwóm organizacjom i jednostkom. Jednak w krótkim czasie mogą stworzyć wyboistą podróż dla wielu osób przyzwyczajonych do starych procedur. Każdy znaczący remont wymaga pomocy, a przedstawienie go należy do działu obsługi IT.
Typowe środki zaradcze dotyczące biurka dostawcy IT nie zmniejszą tego. Musisz mieć nowoczesną technikę rozwiązywania współczesnych problemów. Biurka firm telefonii komórkowej w połączeniu z opóźnionymi w czasie eskalacjami biletów są nieefektywne i niewygodne w porównaniu z zakresem cyfrowej transformacji zasobów kadrowych, przepływów pracy i procesów zachodzących gdzie indziej u wielu dostawców.
Ale dzięki modnemu, wielokanałowemu podejściu opartemu na sztucznej inteligencji Twoja organizacja będzie znacznie lepiej przygotowana do pomocy pracownikom i konsumentom w odkrywaniu najlepszych cen w ostatnim czasie cyfrowym.
Jak wygląda faktycznie modne biurko usług IT
Tradycyjne punkty pomocy zależą głównie od ludzkich brokerów, którzy mogą zajmować się rozmowami telefonicznymi tylko w swoim regionie. W kilku organizacjach do tych brokerów można dotrzeć różnymi kanałami — telefonem komórkowym, e-mailem lub SMS-em, aby zidentyfikować kilka — ale wszystkie te kanały działają indywidualnie, bez ciągłości ich działania.
Chociaż był to moment, w którym działy pomocy IT mogły liczyć na najlepszą strategię, innowacje technologiczne utorowały drogę do dodatkowej skutecznej, wydajnej i skalowalnej rozdzielczości.
Sztuczna inteligencja, jako jedyna, jest istotnym elementem całkowicie zmodernizowanego, przemodelowanego cyfrowo działu wsparcia IT. Sztuczna inteligencja działu wsparcia IT może transkrybować rozmowy telefoniczne z udziałem dzwoniącego i agenta w poważnym czasie, a następnie przeprowadzać wyszukiwania z transkrypcji, szybko i dokładnie lokalizując opcje problemów podczas rozmów telefonicznych i dostarczając te rozwiązania agentowi, aby przejść obok dzwoniącego.
W przypadku tradycyjnego biurka firmy, brokerzy mogą prawdopodobnie walczyć o ustalenie odpowiednich kryteriów wyszukiwania podczas rozmów telefonicznych, co kwalifikuje potencjalnych klientów do martwego pola, a efekty są ograniczone przez wiedzę i możliwości agentów, aby uświadomić sobie źródło dylematu. Ale sztuczna inteligencja może pracować z tyłu sceny, aby ustalić zwykłe komplikacje dla użytkowników i użyć odpowiednich terminów wyszukiwania, aby znaleźć przydatne informacje.
Stanowisko pomocy IT prowadzone przez sztuczną inteligencję
Oprócz transkrypcji sztuczna inteligencja może dostarczać faktów historycznych dotyczących dzwoniącego, prezentując istotne dane demograficzne i podsumowania poprzednich połączeń telefonicznych, które mogą być przydatne. Etap IT support desk AI nie polega na zmianie agentów, ale na pomocy im w znacznie bardziej wydajnym wykonywaniu kariery.
Biurka firm wspomaganych sztuczną inteligencją będą doświadczać znacznego skrócenia czasu zwykłych rozmów, co zwykle oznacza, że dzwoniący mogą szybciej i częściej rozwiązywać swoje problemy na poziomie 1, nawet jeśli jednocześnie pozwala firmie zmniejszyć liczbę pracowników działu pomocy IT na poziomie 1 pomiar i oszczędność przychodów. Jest to szczególnie przydatne w zachęcaniu nowych przedstawicieli do zarządzania parkietem.
Wszystko to jest szczególnie praktyczne dla korporacji o zasięgu międzykontynentalnym. Ze względu na różne wymagania dotyczące zgodności i przepisów w różnych krajach, brokerzy pomocy technicznej tradycyjnie ograniczali się do pomagania ludziom w ich własnych krajach na całym świecie. Z pomocą sztucznej inteligencji globalni przedstawiciele mogą uzyskać dostęp do ważnych danych regulacyjnych na wyciągnięcie ręki.
IT help desk AI usuwa również przeszkody językowe dzięki usługom eksperckim, które mogą rutynowo tłumaczyć z języka osoby na jeszcze inny i od nowa. Wszystko to sprawia, że biurko Twojej firmy może pomóc ziemi, a nie tylko odosobnionemu miejscu.
Nowoczesne biuro usług dziennych wykracza poza ulepszanie konkretnych połączeń. Zmienia również sposób organizacji poradnictwa, przełamując ograniczenia między kanałami, aby usprawnić spotkania bliskich użytkowników i techników pomocy technicznej. W porównaniu ze zwykłymi rozwiązaniami wielokanałowymi, rozwiązania omnichannel umożliwiają przełączanie się między kanałami bez braku podboju. Zadbano o ciągłość, nawet jeśli osoba zaczyna od telefonu komórkowego, przechodzi do treści tekstowych, następnie do e-maila, a potem z powrotem do telefonu. Jest to znacznie bardziej holistyczna technika wsparcia, która rozpoznaje potrzeby interakcji dzisiejszych ludzi.
Oczywiście modernizacja biurka Twojej firmy IT jest dużym przedsięwzięciem samym w sobie. Dla dyrektorów ds. informatyki, którzy obecnie zarządzają inicjatywami transformacji elektronicznej w innych miejscach, aktualizacja działu informatycznego działu pomocy technicznej może wydawać się onieśmielająca perspektywa. Ale nie musi tak być. Możesz wcześnie zoptymalizować transformację biurka swojej firmy IT, aby zapewnić pracownikom i stwierdzić, że wszyscy użytkownicy będą czerpać najwięcej korzyści po wdrożeniu.
Jak najlepiej wykorzystać transformację swojego działu pomocy IT
1. Bezpieczne inwestowanie w całej organizacji
Bez konieczności kupowania przez nikogo, zarządzasz ryzykiem powrotu personelu do poprzedniego sposobu wykonywania czynników i podważania prób transformacji. Wydajne organizacyjne usprawnienie administracji wymaga wyraźnej interakcji na temat realiów i wartości tego ulepszenia.
Bądź otwarty i przejrzysty ze swoją całą organizacją w kwestii tego, dokąd się wybierasz i co zdobędzie, aby się tam dostać. Spraw, aby pozytywny personel i interesariusze wiedzieli z wyprzedzeniem, co uzyskają dzięki tej elektronicznej transformacji. Oczywiście połącz nowe procesy zarówno z klientami końcowymi, jak i specjalistami ds. obsługi i pozwól im wiedzieć, w jaki sposób mogą wspierać przejście, aby osiągnąć korzyści.
2. Nakarm swoją sztuczną inteligencję szczegółami historycznymi o istotnej jakości
Sztuczna inteligencja działu wsparcia IT jest tak sprytna, jak informacje i fakty, które jej podajesz. W idealnym przypadku sztuczna inteligencja może wykonać rozwiązania ze starego procesu sprzedaży biletów, aby stworzyć własne artykuły merytoryczne. Następnie może wykorzystać je jako czynniki odniesienia dla przyszłych wytycznych. Z drugiej strony, opierając się na tym, jak Twoja organizacja wcześniej zarządzała dokumentami, nie możesz mieć wysokiej jakości danych, które są ważne, aby było to osiągalne.
Jeśli tak jest, istnieją inne zasoby, z których możesz skorzystać, takie jak prezentacja treści know-how lub subskrypcje do baz wiedzy z okazji trzeciej uroczystości. Bez względu na dostawę, kluczem jest posiadanie precyzyjnej, dogłębnej podstawy informacji, z których sztuczna inteligencja może czerpać, aby zoptymalizować odpowiedzi na Twoje usługi IT.
Pamiętaj, że nie jest to ćwiczenie fizyczne polegające na ustaleniu i zaniedbaniu. Będziesz potrzebować rzecznika AI, który będzie regularnie oceniał dane, które Twoja sztuczna inteligencja otrzymuje. Ten adwokat przeszkoli sztuczną inteligencję biurową Twojej firmy IT, gdy będzie to konieczne, i usunie wszelkie wadliwe procedury, przepływy pracy i szczegóły, które prowadzą do kiepskich rozwiązań.
3. Dokumentuj nowe procesy usług biurowych dla skalowalności
Im lepiej dokumentujesz swoje bieżące procesy i procesy, tym o wiele łatwiej będzie Ci skalować swoje operacje i szkolić nowych agentów w nadchodzącym czasie. Zamiast poinstruować każdego agenta o tajnikach każdej metody, stwórz źródła i dokumentację, które szczegółowo opisują prawidłowe techniki i procedury, których naprawdę powinni przestrzegać.
Obszerna dokumentacja może być szczególnie przydatna przy opracowywaniu rozwiązań w zakresie pomocy międzykontynentalnej. Jeśli zarejestrowałeś 500 rozpatrywanych problemów i jasno opisałeś, jak się nimi zająć, to umożliwiłeś agentom z całego świata udzielanie pełnych wskazówek przy minimalnym szkoleniu i wdrażaniu.
Streszczenie
Aby zapewnić produktywne prace związane z transformacją cyfrową w całej organizacji, będziesz musiał mieć opcje biurka dla dostawców IT, które są opracowane, aby nadążyć. Jeśli zależy Ci na rozwoju firmy, nadszedł czas na modernizację.
Joseph Esdale jest architektem opcji Provider Desk Option w CTG .