Kompletny przewodnik po zarządzaniu społecznością

Marketerzy twierdzą, że aktywna społeczność internetowa jest kluczem do sukcesu w 2023 r., a w czasie naszego badania trendów konsumenckich 1 na 5 użytkowników mediów społecznościowych dołączył lub uczestniczył w społeczności internetowej w ciągu ostatnich 3 miesięcy.

Firmy budują społeczności — lub wdrażają taktyki zarządzania społecznością w swoich firmach — w celu budowania autentycznych relacji między swoimi odbiorcami, zarówno zewnętrznymi (klienci, obserwujący itp.), jak i wewnętrznymi (pracownicy, dostawcy, partnerzy itp.)

Kiedy firmy inwestują w zarządzanie społecznością, przechodzą od codziennej marki do marki ludzkiej — takiej, która głęboko troszczy się o ludzi, którzy je wspierają, pracują dla nich i wchodzą z nimi w interakcje.

Jaki jest cel zarządzania społecznością?

Zarządzanie społecznością staje się coraz bardziej popularne i uznawane przez wszystkie rodzaje firm — jednak nadal jest w dużej mierze niezdefiniowane.

Co czyni go tak wyjątkowym? Dlaczego Twoja firma powinna go przyjąć? Aby odpowiedzieć na te pytania, omówmy kilka głównych powodów, dla których zarządzanie społecznością ma kluczowe znaczenie dla dzisiejszego sukcesu Twojej marki.

„Marki muszą zatrudniać menedżerów ds. społeczności, ponieważ to oni stanowią ton, głos i element ludzki stojący za Twoją marką” — powiedziała Krystal Wu, była menedżer ds. społeczności mediów społecznościowych w HubSpot.

Zarządzanie społecznością pozwala Twojej firmie:

• Uzyskaj informacje zwrotne i zbieraj pomysły od swoich klientów i odbiorców poprzez prawdziwe rozmowy.
• Zapewnij wsparcie publiczności, fanom i klientom, gdy tego potrzebują.
• Zwiększ świadomość marki i produktu wśród docelowych odbiorców.
• Dowiedz się więcej o swoich klientach oraz o tym, czego chcą, oczekują i potrzebują w zakresie treści, produktów, usług i wsparcia.
• Buduj relacje jeden na jeden i jeden do wielu między odbiorcami a Twoją marką.
• Zwiększaj interakcje z klientami, konwersje i sprzedaż.
• Zapewnij swoim klientom wartość wykraczającą poza produkt lub usługę.

Należy zauważyć, że zarządzanie społecznością to szeroka branża — to tylko niektóre z rzeczy, które zarządzanie społecznością umożliwia Twojej firmie.

Zarządzanie społecznością jest również pojęciem ogólnym; pod nim żyje wiele form. Przyjrzyjmy się różnym typom, aby pomóc Ci określić najlepszy cel dla Twojej firmy.

Rodzaje zarządzania społecznością

Istnieje siedem głównych rodzajów zarządzania społecznością. Niektóre znajdują się za ekranem i nie wymagają interakcji twarzą w twarz; niektóre obejmują osobistą interakcję z Tobą i Twoimi zespołami. Najłatwiejszym sposobem przeglądu różnych typów jest model SPACE.

Model SPACE zarządzania społecznością

Model SPACE reprezentuje różne rodzaje zarządzania społecznością — w ten sposób możesz lepiej zrozumieć, co sprawdza się w Twojej firmie. Spójrzmy.

Ważna uwaga: Ta sekcja zawiera przegląd zaledwie siedmiu z wielu typów zarządzania społecznością. Podaliśmy również kilka przykładów każdego z nich.

S: Wsparcie klienta/Sukces

Pierwszym rodzajem zarządzania społecznością jest kolacja i sukces klienta, często przybierająca formę forum, dokumentu FAQ lub strony internetowej społeczności.

Forum, zwykle społecznościowe forum dyskusyjne z pytaniami i odpowiedziami, to świetny sposób na nawiązywanie kontaktu ze społecznością, odpowiadanie na pytania i zapewnianie członkom społeczności szansy na czatowanie i interakcję ze sobą. Możesz także poprosić klientów o opinie na temat kanału.

Na forum możesz udostępniać dokumenty z często zadawanymi pytaniami, aby członkowie społeczności mogli sobie pomóc i uzyskać szybkie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Platforma lub oprogramowanie odnoszące sukcesy klientów może pomóc w stworzeniu markowej strony internetowej lub strony docelowej dla członków społeczności, na której możesz skupić się na ich wspieraniu. Tutaj konsumenci mogą pomóc sobie (i sobie nawzajem) komunikować się z Twoimi zespołami, znajdować niezbędne zasoby (takie jak baza wiedzy) i przeglądać dokument FAQ.

Narzędzie, takie jak Vanilla Forms, może pomóc w utworzeniu i dostosowaniu forum społeczności, dokumentu FAQ lub strony witryny z odpowiednim brandingiem, a także możesz zarządzać rozmowami i stworzyć przestrzeń, w której klienci mogą przekazywać Ci pomysły.

Najlepszy dla:

Ten rodzaj zarządzania społecznością jest idealny dla firm z rozbudowanymi liniami produktów, takich jak firma produkująca oprogramowanie, dzięki czemu użytkownicy mogą komunikować się o wskazówkach, sztuczkach i problemach, na które mogą napotkać.

Na przykład forum programistów HubSpot to społeczność obsługi klienta dla użytkowników, którzy chcą budować na oprogramowaniu. Deweloperzy mogą pozostawać w kontakcie z firmą, innymi programistami i zasobami, których mogą potrzebować do pracy na platformie.

P: Pomysły na produkty, innowacje i informacje zwrotne

Pomysły na produkty, innowacje i informacje zwrotne to proaktywny i reaktywny rodzaj zarządzania społecznością, w którym tworzysz bezpieczną przestrzeń dla klientów i docelowych odbiorców do dzielenia się opiniami i przemyśleniami na temat tego, jak możesz wprowadzać innowacje i ulepszać swoje produkty i usługi.

Możesz poprosić ludzi o wypełnienie ankiet lub udział w osobistych dyskusjach z opiniami, a nawet zorganizować testy użytkowników, w których będą mogli wziąć udział. Na przykład możesz zorganizować grupę fokusową w swoim biurze, aby uzyskać opinie klientów na temat tego, jak możesz ulepszyć swoją produktu lub usługi po tym, jak ludzie go użyją.

Najlepszy dla:

Ten rodzaj zarządzania społecznością sprawdza się we wszystkich firmach — kluczem do sukcesu jest proszenie prawdziwych klientów i użytkowników o informacje zwrotne na temat możliwości innowacji.

O: Przejęcie i rzecznictwo

Zarządzanie społecznością pozyskiwania i rzecznictwa umożliwia bezpośrednią interakcję z osobami zainteresowanymi Twoją firmą, w tym z potencjalnymi klientami, klientami, ambasadorami marki i rzecznikami marki.

Ci członkowie pomogą Ci budować świadomość marki i promować Twoje produkty i usługi za pośrednictwem poczty pantoflowej, programów partnerskich i mediów społecznościowych. Powszechnym sposobem tworzenia tego typu społeczności jest wdrożenie programu pozyskiwania i rzecznictwa, takiego jak inicjatywa ambasadorów marki.

Na przykład Skimm ma program ambasadorów marki dla każdego, kto zachęci dziesięć osób do zapisania się do treści. Po tym osiągnięciu stają się „Skimm'basador”, jako podziękowanie za pomoc firmie w pozyskiwaniu nowych klientów i czytelników. Otrzymują również wyłączny dostęp do społeczności Skimm'bassador, gadżetów i wydarzeń.

Najlepszy dla:

Ten rodzaj zarządzania społecznością doskonale nadaje się do zachwycania najlepszych zwolenników marki i utrzymywania ich w centrum koła zamachowego. Będziesz także promować lojalność wobec marki, zwiększać świadomość i budować długotrwałe relacje z największymi zwolennikami. C: Treść i programowanie

Ten typ zarządzania społecznością polega na tworzeniu treści i programów dla członków społeczności. Może to obejmować rynki, finansowanie społecznościowe, grupy użytkowników i treści generowane przez użytkowników.

Społeczności te zazwyczaj mają wyznaczony zespół ds. społeczności, który zapewnia, że ​​wszystkie treści generowane przez użytkowników są odpowiednie, zgodne z wytycznymi firmy i spełniają wymagania witryny.

Najlepszy dla:

Jest to świetna opcja dla firm, które udostępniają treści w rdzeniu swoich produktów, modelu biznesowego lub innych aktywów. Na przykład firmy takie jak GoFundMe i Airbnb tworzą wartość dzięki ludziom, którzy dołączają do ich witryn i używają platformy do udostępniania zbiórek pieniędzy lub wynajmowania nieruchomości.

E: Zaangażowanie zewnętrzne

Zaangażowanie zewnętrzne to rodzaj zarządzania społecznością, który zapewnia klientom i sympatykom poczucie przynależności, co prowadzi do silniejszego związku z Twoją marką w przestrzeni poza Twoją firmą. Powszechnym rodzajem zaangażowania zewnętrznego jest zarządzanie mediami społecznościowymi (więcej na ten temat poniżej).

Najlepszy dla:

Praktycznie każda firma może stworzyć zewnętrzne zarządzanie społecznością angażującą przy pomocy mediów społecznościowych.

(I): Zaangażowanie wewnętrzne

Wreszcie istnieje wewnętrzne zarządzanie społecznością zaangażowania. Dzisiejsze firmy uczą się wartości tworzenia silnych społeczności wewnętrznych wśród pracowników, partnerów, sprzedawców i dostawców. Może łączyć wewnętrznych współpracowników, łączyć ich z osobami o podobnych poglądach i tworzyć poczucie przynależności, wsparcia, koleżeństwa i integracji w miejscu pracy.

Wzmocnienie relacji wewnętrznych może również zwiększyć morale i ogólne zadowolenie oraz utrzymanie pracowników. Na przykład wiele firm, w tym HubSpot, korzysta z platform takich jak Slack i kanały Slack, aby poprawić wewnętrzne zaangażowanie i komunikację.

Najlepszy dla:

Prawie każda firma może uczestniczyć w tego rodzaju zarządzaniu społecznością, ponieważ wymaga to jedynie budowania społeczności w biurze i może obejmować oprogramowanie, z którego już korzystasz (np. Slack) lub tworzenie grup interesu wśród współpracowników.

Zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych

Zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych polega na tym, że Twoja firma wchodzi w interakcje z odbiorcami w mediach społecznościowych, zarówno na własnych profilach (takich jak strona na Facebooku), jak i na stronach tworzonych wyłącznie w celu tworzenia społeczności (takich jak forum Reddit lub grupa na Discordzie).

Na przykład strona HubSpot na Instagramie to interaktywna i wciągająca przestrzeń, która promuje świadomość marki, tworząc społeczność obserwujących o wspólnych zainteresowaniach (HubSpot). Menedżerowie społeczności HubSpot zajmujący się mediami społecznościowymi dbają o to, by ludzie byli zauważani i traktowani jak ludzie, a nie tylko liczby, oraz stwarzają obserwującym możliwości interakcji z markowymi treściami i innymi obserwującymi.

Najlepszy dla:

Ten rodzaj zaangażowania zewnętrznego jest świetny dla firm, które chcą poprawić świadomość marki, tworząc relacje 1:1 lub jeden do wielu z fanami, klientami i obserwującymi.

Przejrzałeś więc główne rodzaje zarządzania społecznością i sposób, w jaki mogą one wnieść wartość dodaną do Twojej firmy. Teraz omówmy, w jaki sposób możesz zacząć budować strategię zarządzania społecznością, aby zacząć czerpać z niej korzyści.

Jak zbudować strategię zarządzania społecznością

Jak widać, istnieje kilka rodzajów zarządzania społecznością i sposobów na wdrożenie ich w firmie.

Na potrzeby tego artykułu przyjrzymy się, jak stworzyć tylko jedną strategię zarządzania społecznością — zaangażowanie zewnętrzne strategii(którą zdefiniowaliśmy wcześniej), w szczególności za pośrednictwemmediów społecznościowych.

1. Wybierz kanał mediów społecznościowych.

Pierwszą rzeczą, którą będziesz chciał zrobić, to wybrać kanał mediów społecznościowych, w którym będziesz zarządzać swoją społecznością.

Pomyśl o danych demograficznych docelowych odbiorców, aby określić najlepszą opcję dla swojej firmy — na przykład możesz skoncentrować swoje wysiłki na TikTok, jeśli masz młodą grupę docelową, na Instagramie, jeśli chcesz dotrzeć do szerokiej grupy docelowej, lub na LinkedIn, jeśli kierujesz reklamy do tłumu B2B.

Inne przykłady platform, na których możesz rozważyć budowanie społeczności i zarządzanie nią, to Facebook, Youtube i Pinterest.

Dowiedz się wszystkiego, czego potrzebujesz, aby zmaksymalizować zaangażowanie dzięki liście kontrolnej mediów społecznościowych.

2. Zidentyfikuj swoich odbiorców.

Po wybraniu kanału mediów społecznościowych zidentyfikuj odbiorców na tej platformie.

W ten sposób będziesz mógł zobaczyć, z jakim rodzajem treści Twoi docelowi odbiorcy wchodzą w interakcje na platformie, co lubią i oczekują od marek podobnych do Twojej, które już obserwują, oraz z kim obecnie się angażują.

Te badania i informacje pozwolą Ci zacząć myśleć o tym, jak zamierzasz dostosować treści tworzone przez Twoją firmę do docelowych odbiorców i wybranej platformy.

3. Zapytaj odbiorców, jakiego rodzaju treści chcą oglądać.

Oprócz identyfikacji odbiorców powinieneś także zapytać ich, co chcą zobaczyć, aby upewnić się, że tworzysz i publikujesz treści odpowiednie dla nich.

Dzięki temu będziesz w stanie dotrzeć do odbiorców z treściami mediów społecznościowych, których chcą i którymi są zainteresowani.

Proszenie o opinie i otwartość na sugestie pokazuje również odbiorcom, że bardzo zależy Ci na ich opiniach i tym, co mają do powiedzenia — pomoże to zwiększyć lojalność wobec marki i jej rzecznictwo oraz stworzyć wartościową interakcję w Twojej społeczności (w przeciwieństwie do jednostronnej platforma).

4. Określ, jak określisz swój sukces.

Teraz nadszedł czas, aby określić, jak zidentyfikujesz swój sukces. Nie ma tutaj dobrej ani złej odpowiedzi — jest to całkowicie oparte na tym, co jest ważne dla Ciebie i Twojej firmy. Zadaj sobie pytanie „co jest idealne dlamojejmarki?”

Oto kilka przykładów identyfikatorów sukcesu, na których możesz się skupić:

• Zwiększ liczbę członków publiczności / wzrost liczby obserwujących
• Liczba uczestników rozmowy na czacie na żywo lub w dyskusji
• Ilość treści udostępnionych lub polubionych przez obserwujących
• Ogólne zaangażowanie (polubienia, udostępnienia, wzmianki, hashtagi, wiadomości, komentarze)
• Wzrost świadomości marki
• Wzrost satysfakcji i retencji klientów
• Ruch kierowany do Twojej witryny
• Zwiększ swoją sprzedaż i konwersje

(Wkrótce omówimy, jak możesz mierzyć identyfikatory i wskaźniki sukcesu zarządzania społecznością).

5. Wyznacz cele.

Podobnie jak większość rzeczy w biznesie, ustalanie osiągalnych celów i ambitnych celów ma kluczowe znaczenie podczas pracy nad osiągnięciem różnych celów i mierzeniem sukcesu.

Jeśli jednak opracowujesz zupełnie nową strategię lub nigdy nie wyznaczyłeś celów takich jak te, które musisz wyznaczyć dla swojej strategii zarządzania społecznością w mediach społecznościowych, to zadanie może wydawać się trudne.

Aby rozpocząć, spróbuj przeprowadzić jeden lub dwa eksperymenty po ustaleniu, w jaki sposób planujesz mierzyć swój sukces.

Na przykład, jeśli zdecydowałeś, że będziesz mierzyć swój sukces poprzez ogólne zaangażowanie na platformie mediów społecznościowych, możesz przeprowadzić eksperyment. Spróbuj śledzić całe zaangażowanie związane z treściami, które tworzysz i udostępniasz na platformie społecznościowej przez określony czas, który wybrałeś (może 4-8 tygodni na początek).

Po zakończeniu eksperymentu uśrednij swoje ogólne zaangażowanie (polubienia, udostępnienia, komentarze, wzmianki, hashtagi, wiadomości itp.), a następnie użyj tej liczby do wyznaczenia możliwego do osiągnięcia celu — i rozciągnij go, jeśli chcesz — dla zaangażowania wnastępnym4-8 tygodni i tak dalej.

Zawsze możesz zaktualizować te liczby w miarę upływu czasu i gromadzenia większej ilości danych.

W trakcie eksperymentu możesz również przeprowadzać testy A/B, aby zobaczyć, co Twoi obserwatorzy lubią najbardziej i z kim najczęściej wchodzą w interakcje.

6. Publikuj regularnie i angażuj odbiorców.

Sukces w mediach społecznościowych wymaga spójności pod względem częstotliwości postów i zaangażowania. Powinieneś określić, jak często będziesz publikować w mediach społecznościowych i trzymać się tego planu, aby Twoi odbiorcy wiedzieli, że jesteś wiarygodny i zaczęli oczekiwać, że zobaczą Twoje treści – zaczną wracać, aby zobaczyć Twoje nowe posty.

Media społecznościowe to świetny sposób na rozwijanie bliskich więzi i relacji między Twoją marką a odbiorcami. Pokaż swoim klientom i obserwującym, że nie są tylko liczbami i że są słyszani przez Twoją firmę i pracowników.

„Polub” ich komentarze i odpowiadaj na wszystkie pytania, komentarze lub wątpliwości (nawet pozytywne komentarze, które wymagają „Dziękuję!” lub „Jej! Cieszymy się, że korzystasz z naszego bezpłatnego CRM!”).

Możesz nawet obserwować swoich największych orędowników marki — jeśli uznasz to za stosowne — lub wchodzić w interakcje z treściami udostępnianymi przez obserwujących (niezależnie od tego, czy mają one bezpośredni związek z Twoją firmą), aby okazać swoje wsparcie.

Bez względu na to, w jaki sposób zdecydujesz się wchodzić w interakcje i angażować swoich obserwujących, pamiętaj, aby być autentycznym i zwracać się do każdej osoby indywidualnie.

Utrzymując autentyczny głos i obecność w mediach społecznościowych, Twoja marka będzie miała unikalny, ludzki element, który będzie godny zaufania i osobisty dla klientów i członków społeczności.

7. Zmierz swoje wyniki.

Teraz nadszedł czas, aby zmierzyć swoje wyniki. Pamiętaj, jeśli chodzi o mierzenie Twojego sukcesu w mediach społecznościowych, nie zawsze powinieneś poprzestawać na danych ilościowych — liczby nie zawsze odzwierciedlają wszystkie Twoje wysiłki lub poczucie przynależności, jakie tworzysz dla członków swojej społeczności.

Ponadto rzadko widzisz natychmiastowe wyniki, jeśli chodzi o działania w mediach społecznościowych — identyfikacja docelowych odbiorców, budowanie obserwujących i nauczenie się, jak dotrzeć do klientów na określonej platformie, wymaga czasu.

Aby zmierzyć wyniki, wybierz metodę, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, celom i firmie. Oto kilka sposobów, aby to zrobić.

• Słuchanie społecznościowe: słuchanie społecznościowe to proces monitorowania kont w mediach społecznościowych w celu wyszukiwania i śledzenia wzmianek, opinii klientów, słów kluczowych i dyskusji związanych z Twoją marką, produktami, usługami i klientami (nawet z konkurencją). Następnie przyjrzysz się dokładniej wszystkim tym rzeczom, aby je przeanalizować i uzyskać wgląd w to, co działa dla Twoich klientów i obserwujących, a co należy zmodyfikować.
• Analityka platformy: w zależności od platformy społecznościowej, którą wybrałeś dla swojej strategii zarządzania społecznością, może istnieć wbudowane narzędzie analityczne, które pozwoli Ci zmierzyć swój sukces pod względem zmiennych specyficznych dla tej platformy. Przykłady obejmują Twitter Analytics, Instagram Insights i Facebook Analytics.
• Narzędzia analityczne: jeśli wybrana przez Ciebie platforma nie zawiera narzędzia analitycznego lub jeśli szukasz głębszej analizy, możesz włączyć inne narzędzie lub platformę, które pomogą Ci mierzyć sukces. Przykłady obejmują Google Analytics, Sprout Social i HubSpot.

Menedżerowie społeczności: jak mogą pomóc w rozwoju Twojej firmy

Jeśli Twoja firma dysponuje zasobami, możesz rozważyć zatrudnienie menedżera ds. społeczności (lub nawet zespołu menedżerów), który pomoże Ci rozpocząć działania i społeczność.

Kim jest menedżer społeczności?

Menedżerowie społeczności zarządzają Twoimi działaniami w zakresie zarządzania społecznością. W zależności od tworzonej społeczności może być potrzebnych kilku menedżerów społeczności dla różnych obszarów zainteresowania.

Istnieją jednak uniwersalne umiejętności zarządzania społecznością, niezależnie od roli. Ogólnie rzecz biorąc, menedżer społeczności powinien mieć następujące cechy:

• Ma zdolność kierowania rozwojem społeczności i wysiłkami na rzecz wzrostu.
• Jest wysoce zorientowany na klienta.
• Potrafi wczuć się w swoich członków na forach, podczas osobistych spotkań, w kanałach społecznościowych, na platformach społecznościowych i nie tylko.
• Wie, jak i kiedy okazywać empatię.
• Jest osobą autentyczną i zorientowaną na szczegóły.
• Potrafi analizować i mierzyć wysiłki i wyniki zarządzania społecznością.
• Rozumie, kim jesteś jako marka i przenosi ten wizerunek i głos — wraz z działaniami marketingowymi — do strategii zarządzania społecznością.

Aby wrócić do naszego poprzedniego przykładu strategii społecznościowej zaangażowania zewnętrznego, przyjrzyjmy się szczegółowym zadaniom menedżera mediów społecznościowych.

Jaka jest rola Community Managera?

Menedżer społeczności mediów społecznościowych:

• Utrzymuje głos marki we wszystkich postach i interakcjach.
• Zapewnia, że ​​wszystkie udostępniane treści mają cel i spełniają oczekiwania i potrzeby obserwujących oraz docelowych odbiorców.
• Planuje, publikuje i angażuje się we wszystkie treści społecznościowe.
• Tworzy, zarządza i śledzi wszystkie konkursy, prezenty i promocje w mediach społecznościowych.
• Zapewnia przestrzeganie zasad i wytycznych społeczności przez wszystkich członków społeczności.
• Mierzy wyniki wszystkich treści i pracy w mediach społecznościowych (i wprowadza modyfikacje w razie potrzeby).
• Nadąża za trendami branżowymi i aktualizacjami wprowadzanymi na platformie.
• Wie, czego widzowie chcą i potrzebują od udostępnianych treści społecznościowych.
• Jest autentyczny i wie, kiedy powiedzieć „Dziękuję”, „Przepraszamy” i „Wspieramy Cię”.
• Tworzy bezpieczną przestrzeń dla obserwujących i członków, aby zadawać pytania, uzyskiwać pomoc, czuć wsparcie, dzielić się pomysłami, przekazywać opinie i rozwiązywać problemy.

Gdzie znaleźć menedżera społeczności

1. Klub społecznościowy

Community Club ma nieco ponad 1000 członków, którzy obsługują wszystkich zainteresowanych tą dziedziną, od menedżerów społeczności szukających sieci po marki poszukujące ekspertów w zakresie zarządzania społecznością.

2. Piasta CMX

CMX Hub to platforma internetowa służąca twórcom społeczności, którzy chcą rozwijać swoją karierę.

Po stronie sieciowej platforma oferuje możliwości nawiązywania kontaktów, edukacji i mentoringu dla aspirujących i dobrze prosperujących menedżerów społeczności.

Jest to również wyznaczona tablica ogłoszeń dla wszystkich związanych z zarządzaniem społecznością, dzięki czemu firmy mogą publikować oferty pracy i łatwo znaleźć kogoś o kwalifikacjach pasujących do stanowiska.

3. LinkedInie

Jeśli chcesz zatrudnić menedżera ds. społeczności lub dołączyć do grupy ds. zarządzania społecznością, LinkedIn to świetne miejsce do rozpoczęcia.

Na LinkedIn możesz łatwo znaleźć lokalnych i globalnych menedżerów społeczności, którzy są otwarci na oferty pracy. Jeśli chcesz zostać menedżerem społeczności, możesz odwiedzić profile użytkowników, aby zobaczyć, jaką drogę przebyli inni menedżerowie społeczności, aby dotrzeć tam, gdzie są dzisiaj.

Jeśli interesuje Cię grupa zarządzania społecznością, istnieją również setki grup LinkedIn, które służą właśnie temu celowi. W nich menedżerowie ds. społeczności omawiają nowości w branży, dzielą się radami, a nawet możliwościami zatrudnienia.

4. Grupy na Facebooku

Na Facebooku znajdziesz setki grup zarządzania społecznością, z których każda oferuje coś innego.

Niektóre grupy są oparte na lokalizacji i łączą menedżerów społeczności w określonych stanach, miastach lub regionach, podczas gdy inne są specyficzne dla branży.

Większość z nich umożliwia menedżerom społeczności nawiązywanie kontaktów i odkrywanie nowych możliwości.

5. Praca nadrzędna

Chcesz zatrudnić menedżera społeczności na podstawie umowy lub jako niezależny? Rozważ Upwork.

Na platformie dla freelancingu możesz utworzyć ogłoszenie o pracę, które określa projekt, do którego zatrudniasz, oraz wymagane kwalifikacje.

Ankieta przeprowadzona wśród ponad 1538 klientów pokazuje, że menedżerowie społeczności online na Upwork uzyskują średnią ocenę 4,7/5, co wskazuje, że większość jest zadowolona z puli profesjonalistów dostępnych na platformie.

Zarządzanie społecznością w mediach społecznościowych

1. Określ, gdzie mieszkają twoi odbiorcy.

Instagram. TIK Tok. Facebook. Linkedin. A lista jest długa.

Przy tak wielu platformach mediów społecznościowych dostępnych dla konsumentów, menedżerowie społeczności muszą określić, gdzie ich docelowi odbiorcy są najbardziej aktywni.

Chodzi o to, że chcesz nadać priorytet platformom, które dotrą do największej liczby użytkowników i wygenerują największe zaangażowanie, albo będziesz przemawiać do pustej sali i marnować czas i zasoby. Na przykład, jeśli kierujesz reklamy do młodych dorosłych, możesz skoncentrować swoje wysiłki na TikTok i Instagramie, które są przeznaczone dla młodszej grupy demograficznej.

2. Zdefiniuj wskaźniki, aby śledzić swoje postępy.

Pomiar sukcesu jako menedżera społeczności może być niejasny, zwłaszcza że jest to stosunkowo nowa branża. Istnieje jednak wiele sposobów mierzenia postępów, na przykład poprzez obserwację zaangażowania, wzmianek w mediach społecznościowych i nastrojów marki.

Zaangażowanie może wyglądać inaczej w zależności od platformy, ale polubienia, komentarze, udostępnienia i odpowiedzi to standardowe wskaźniki do śledzenia.

Możesz także śledzić, jak często wspominana jest Twoja marka i jak zmienia się to w czasie. To może sugerować, jak daleko sięga Twoja marka. Istnieją również dane jakościowe, które można zmierzyć. Kiedy użytkownicy wspominają o Twojej marce, co mają na myśli?

To prowadzi nas do następnej wskazówki.

3. Monitoruj rozmowy wokół Twojej firmy.

Monitorowanie społeczności i słuchanie to kluczowe elementy strategii zarządzania społecznością.

Pomaga pozostać w kontakcie z odbiorcami, dowiedzieć się, co im odpowiada, i przeprowadzić burzę mózgów na pomysły dotyczące treści.

Załóżmy na przykład, że Twoja firma odzieżowa zatrudnia menedżera ds. społeczności. Monitorując rozmowy dotyczące ich marki, zdają sobie sprawę, że wiele mówi się o wysiłkach Twojej marki na rzecz zrównoważonego rozwoju — coś, co nie było kluczową częścią Twojego przekazu.

To odkrycie może pomóc w przyszłych działaniach marketingowych i wzbudzić jeszcze większe zainteresowanie Twoją marką.

4. Nieustannie angażuj odbiorców.

Budowanie społeczności wymaga obustronnego zaangażowania.

Nie wystarczy po prostu opublikować treści; musisz także reagować na publiczność. Może to wyglądać tak:

• Wykorzystanie treści tworzonych przez użytkowników.
• Odpowiadanie na komentarze, niezależnie od tego, czy są to pytania, wątpliwości, pochwały, czy coś innego.
• Tworzenie ankiet i ankiet.

Im bardziej widoczny i angażujący jesteś dla swoich odbiorców, tym większe zaufanie zbudujesz; stamtąd rozkwitnie społeczność.

1. Ustal zasady i wytyczne dla społeczności.

Jeśli chodzi o cokolwiek związanego z Twoją firmą, prawdopodobnie można założyć, że chcesz, aby dobrze Cię reprezentowało i służyło jako dokładny portret Twojej marki. Twoja społeczność nie jest wyjątkiem. Dlatego będziesz chciał ustawić zasady i wytyczne społeczności dla wszystkich członków i współtwórców (w tym członków zespołu, którzy zarządzają społecznością).

W zależności od rodzaju społeczności sposób ustalania zasad i wytycznych dla społeczności może się różnić. Oto jednak kilka przykładów sposobów tworzenia tych wskazówek, które pomogą Ci zacząć.

• Stwórz pisemny dokument ze swoimi oczekiwaniami dotyczącymi sposobu, w jaki wszyscy członkowie mają się komunikować, zachowywać i wnosić swój wkład. Następnie udostępnij ten dokument swojemu zespołowi i członkom społeczności, gdy dołączą.
• Jeśli masz forum, dokument z często zadawanymi pytaniami lub witrynę społeczności, możesz również udostępnić ten dokument w dowolnym momencie członkom. Jeśli Twoja społeczność spotyka się osobiście, przejrzyj te szczegóły osobiście i rozważ rozdanie wydrukowanej kopii, aby określić oczekiwania.
• Zapewnij członkom swojego zespołu metodę eskalacji wszelkich poważnych problemów w Twojej społeczności do właściwej osoby w Twojej firmie, aby mogli odpowiednio nią zarządzać.
• W razie potrzeby aktualizuj swoje zasady i wytyczne (w miarę rozwoju społeczności, zmian itp.).

2. Regularnie sprawdzaj swoją społeczność.

Bez względu na to, jakim typem społeczności zarządzasz, sprawdzaj jej członków i rodzaj udostępnianych treści.

Niezależnie od tego, czy jest to związane z programem ambasadorów Twojej marki, forum, kontem na Facebooku czy witryną społecznościową, Twoim zadaniem jest upewnienie się, że wszystko działa płynnie — że ludzie otrzymują wsparcie, którego potrzebują, odpowiadają na ich pytania i mają poczucie wspólnoty .

3. Bądź autentyczny.

Zarządzając każdym typem społeczności, musisz być autentyczny. Kiedy Twoi klienci, fani, obserwujący i potencjalni klienci docierają do Twojej społeczności, powinni od razu wiedzieć, że należy ona do Ciebie na podstawie różnych czynników, takich jak Twoja marka i głos.

Bez względu na rodzaj interakcji, bycie autentycznym i ludzkim jest kluczowe, niezależnie od tego, czy jesteś za ekranem, czy twarzą w twarz. W końcu jednym z głównych powodów tworzenia społeczności jest upewnienie się, że członkowie czują się docenieni.

4. Słuchaj swojej społeczności.

Ponieważ zarządzanie społecznością wymaga tak wielu przemyślanych interakcji z członkami, słuchanie ma kluczowe znaczenie. Niezależnie od tego, czy chodzi o słuchanie w mediach społecznościowych, regularne przeglądanie forum i stron z najczęściej zadawanymi pytaniami, czy odpowiadanie na opinie osobiste i online, słuchanie jest sposobem na ulepszenie społeczności najlepiej, jak potrafisz.

Pokazuje również odbiorcom i członkom, że cenisz ich opinie, słuchasz, co mają do powiedzenia i troszczysz się o ich doświadczenia w Twojej społeczności.

5. Okazuj uznanie swoim wyznawcom.

Duża część zarządzania odnoszącą sukcesy społecznością polega na okazywaniu uznania członkom. Pomoże Ci to zbudować lojalność wobec marki i zaufanie między Tobą a Twoimi członkami.

Pokazuje również Twoim członkom, jak bardzo cenisz ich czas i zaangażowanie w swoją markę — pamiętaj, że niektórzy członkowie Twojej społeczności najprawdopodobniej są również jednymi z najbardziej zaangażowanych, wspierających i lojalnych fanów, obserwujących i klientów.

Aby upewnić się, że okazujesz uznanie w razie potrzeby, możesz wypróbować następujące taktyki w zależności od typu społeczności, którą posiadasz.

• Wejdź w interakcję ze wszystkimi nowymi członkami społeczności, gdy tylko dołączą — powiedz „Dziękuję i witam!” i zapytaj ich, co możesz zrobić, aby ich doświadczenie było wspaniałe.
• Zwróć uwagę na to, kim są twoi najwięksi współtwórcy społeczności (zachowaj dokument z ich nazwiskami, adresami e-mail itp.). W ten sposób możesz wysłać im łup lub wykrzyczeć, że są po prostu niesamowite.
• Zaproś swoich ambasadorów i rzeczników marki do swojego biura, aby poznali Twój zespół i rzucili okiem na kulisy Twojej działalności.
• Zwracaj uwagę na wzmianki, słowa kluczowe i hashtagi na swoim forum, platformach mediów społecznościowych, stronie internetowej społeczności i nie tylko, abyś mógł nawiązać kontakt z tymi ludźmi, aby okazać uznanie i element ludzki stojący za twoją społecznością.

6. Cały czas utrzymuj głos swojej marki.

Podobnie do tego, co powiedzieliśmy o znaczeniu autentyczności, ciągłe utrzymywanie głosu marki ma kluczowe znaczenie dla zarządzania społecznością. Jest to duża część tego, co sprawia, że ​​Twoja społeczność jest wyjątkowa, a także gwarantuje, że jest ona rozpoznawalna dla członków i odbiorców.

Bez względu na to, ile osób pracuje w Twojej społeczności, upewnij się, że rozumieją głos Twojej marki, aby mogli pomóc Ci utrzymać go we wszystkich interakcjach, zaangażowaniu i treściach.

Jednym ze sposobów na uproszczenie tego procesu jest powiązanie społeczności z celami marketingowymi firmy i/lub współpraca z działem marketingu. Dzięki temu twoje wiadomości i interakcje będą skoncentrowane, a także zachęcą cię do utrzymania głosu marki.

7. Odkrywaj nowe sposoby angażowania społeczności.

Zawsze chcesz angażować swoją społeczność — ale co się stanie, jeśli w Twojej branży nastąpią zmiany, produkty lub usługi Twojej firmy zostaną drastycznie zaktualizowane lub Twoi członkowie poproszą o nowe rodzaje treści?

Aby Twoja społeczność była na bieżąco, zawsze odkrywaj nowe sposoby angażowania członków, czy to online, czy osobiście (w zależności od typu społeczności). Możesz także zaangażować członków, gdy tylko dołączą, aby nadal dowiadywali się o Twoich odbiorcach, czego od Ciebie chcą i co skłoniło ich do przyłączenia się do Twojej społeczności — pomoże Ci to również poznać nowe sposoby interakcji z nimi.

W tym momencie możesz zastanawiać się, jak rozpocząć całą tę pracę — od czego zacząć działania związane ze strategią zarządzania społecznością w Twojej firmie, jeśli wcześniej nie wykonywałeś żadnej pracy związanej z tą dziedziną.

Typowym pierwszym krokiem, jaki firmy podejmują, gdy kierują swoim planem i strategią zarządzania społecznością, jest ustalenie, czy chcą zatrudnić menedżera społeczności.

8. Skonfiguruj proces kontroli spamu.

Spamem może być wszystko, od komentarzy i postów tworzonych przez boty po lekceważące i raniące komentarze prawdziwych ludzi. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest ugrzęźnięcie społeczności w spamie i treściach.

Wykorzystaj narzędzia antyspamowe, które może mieć twoje oprogramowanie, lub opracuj własne filtry antyspamowe, aby zapewnić członkom społeczności bezpieczeństwo.

9. W razie potrzeby podejmuj działania.

Ważną częścią bycia menedżerem społeczności jest ochrona monitorowanej społeczności, od tworzenia filtrów antyspamowych po banowanie osób, które nie przestrzegają zasad.

Zawsze chcesz, aby ludzie, którzy naprawdę chcą angażować się w dyskusje z Twoją firmą lub tematy związane z Twoją firmą, czuli się bezpiecznie, więc podejmij działania, aby tak się stało.

Uff! To było dużo informacji — ale teraz powinieneś lepiej zrozumieć, dlaczego zarządzanie społecznością jest tak ważne, w jaki sposób może pomóc w rozwoju Twojej firmy i jak możesz zacząć opracowywać strategię swojej firmy.

Zacznij budować swoją społeczność

Zarządzanie społecznością to nowa, ale potężna branża. By implementing a community management strategy at your company, you'll be able to create a safe place for your customers, fans, employees, and followers to collaborate, provide you with feedback, bond, and learn.

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.