Odblokowanie hiperspersonalizowanego wsparcia za pomocą sztucznej inteligencji: spełnienie oczekiwań klientów w 2025 roku

Spersonalizowane podejście do obsługi klienta stało się już koniecznością, a firmy, które go nie oferują, mogą w najbliższej przyszłości spotkać się z poważnymi problemami. Wchodząc w interakcję ze swoimi ulubionymi markami, ludzie nie są usatysfakcjonowani otrzymywaniem ogólnych odpowiedzi, ponieważ chcą mieć usługi dostosowane do ich potrzeb.

Zmiana ta była spowodowana postępem technologicznym, dostępnością narzędzi i aplikacji oraz istnieniem danych zapewniających osobisty kontakt. Sztuczna inteligencja odgrywa jedną z głównych ról w zapewnianiu spersonalizowanych doświadczeń, a tendencja ta będzie nadal rosnąć w 2025 r.

Ewoluujące oczekiwania klientów

Przejście od wsparcia reaktywnego do wsparcia proaktywnego

Oczekiwania klientów zmieniły się i bardzo ewoluowały, szczególnie ostatnio. Wcześniej pomoc dostarczana klientom miała raczej charakter reaktywny, więc nie było personalizacji AI. Odpowiedzi były ogólne i niewiele się zmieniły. Jednak wraz z pojawieniem się systemów CRM i segmentacją klientów w oparciu o wartość, potrzeby i preferowane kanały wszystko się zmieniło. Personalizacja stała się kluczowa.

Proaktywność jako nowy standard

Obecnie ludzie oczekują od firm proaktywności i personalizacji. Firmy są zwykle oceniane na platformach wirtualnych, ponieważ obecnie dzielenie się opiniami jest łatwe, więc firmy z wysokimi ocenami i wyjątkowym, hiperspersonalizowanym wsparciem mają duży udział w rynku. Wreszcie, dzięki dostępności różnych aplikacji i technologii, ludzie oczekują płynnego, płynnego i wielokanałowego doświadczenia, napędzanego personalizacją sztucznej inteligencji w celu zaspokojenia ich konkretnych potrzeb.

Kluczowe czynniki zmieniające oczekiwania

1. Konkurencja : ludzie nie chcą tracić czasu na kłótnie z firmami w związku ze złą obsługą lub niespełnionymi oczekiwaniami. Po prostu wybiorą konkurenta, który przewyższa ich rywala.
2. Postęp technologiczny : sztuczna inteligencja w rozwiązaniach do obsługi klienta, smartfonach i mediach społecznościowych zmieniła interakcje ludzi z firmami. Jeśli firma nie zostanie zdigitalizowana, może doświadczać problemów i brakować jej klientów.
3. Świadomość : W dzisiejszych czasach klienci czują swoją władzę, dyktują zasady, żądają personalizacji i wysokiego poziomu usług.

Wzmocnienie pozycji w epoce cyfrowej

Kluczowym czynnikiem stojącym za zmieniającymi się oczekiwaniami jest wzmocnienie pozycji klienta. Media społecznościowe i platformy internetowe wzmacniają głosy klientów, poddając firmy ciągłej kontroli. Jedna negatywna recenzja może przynieść negatywne konsekwencje dla firmy, natomiast pozytywna zwiększa wiarygodność. Stwarza to pilną potrzebę dostarczania przez firmy hiperspersonalizowanych usług w celu budowania lojalności.

Rola AI w personalizacji

Dzięki uczeniu maszynowemu (ML) i przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) analityka predykcyjna przenosi się na wyższy poziom. Mając do dyspozycji ogromną ilość danych, firmy polegają na sztucznej inteligencji w celu identyfikowania trendów i wzorców, które w innym przypadku byłyby trudne do dostrzeżenia. Analiza ta jest niezbędna do poprawy poziomu usług i zwiększenia personalizacji.

Źródła danych wspierające sztuczną inteligencję

Algorytmy AI dostarczają cennych spostrzeżeń na podstawie następujących danych historycznych:

• Interakcje z klientami
• Komunikacja i recenzje w mediach społecznościowych
• Historia zakupów

Dzięki tym danym algorytmy mogą przewidywać zachowania klientów i identyfikować ich preferencje. Wykorzystując te profile, firmy mogą lepiej spełniać oczekiwania klientów.

Analityka predykcyjna dla przewidywania potrzeb

Analityka predykcyjna jest istotnym narzędziem zapewniającym spersonalizowane doświadczenia. Zapewnia dostosowane rekomendacje i rozwiązania, pomagając firmom przewidywać potrzeby klientów. W miarę ewolucji wymagań klientów w 2025 r. analizy predykcyjne ulegną poprawie zarówno pod względem funkcjonalności, jak i skalowalności.

Proaktywne zaangażowanie dzięki sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja wspiera proaktywne zaangażowanie, analizując wzorce interakcji z klientami. Na przykład usługi subskrypcji mogą ostrzegać użytkowników o odnowieniach lub sugerować dostosowane pakiety w oparciu o trendy użytkowania. Takie podejście oszczędza czas i pokazuje, że preferencje klientów są naprawdę cenione.

Dostarczanie dostosowanej do potrzeb obsługi klienta

Dzięki chatbotom i wirtualnym asystentom opartym na sztucznej inteligencji obsługa klienta może wykorzystać ich aktywność, spełniając oczekiwania obecnych i przyszłych klientów. Narzędzia te wykorzystują głównie NLP do zrozumienia zapytań i odpowiadania na nie poprzez rozmowy przypominające komunikację z człowiekiem. Ponownie wspomniane narzędzia wykorzystują dane historyczne i profile klientów, podkreślając znaczenie tych informacji dla obsługi klienta.

Przykłady zastosowań AI

• Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa : platformy korzystają z historii zakupów, aby polecać podobne lub uzupełniające się produkty.
• Usługi finansowe : Banki oferują spersonalizowane pakiety finansowe dostosowane do potrzeb klientów.

Reakcja w czasie rzeczywistym

Nowoczesne narzędzia AI zapewniają wsparcie w czasie rzeczywistym, eliminując opóźnienia w interakcjach z klientami. Ponadto sztuczna inteligencja może monitorować doświadczenia klientów i ostrzegać pracowników o konieczności natychmiastowej interwencji, gdy jest to wymagane, zwiększając satysfakcję i zaufanie.

Dynamiczna alokacja zasobów

W szczytowych sezonach systemy sztucznej inteligencji dynamicznie przydzielają zasoby, aby sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu. Na przykład w służbie zdrowia analiza w czasie rzeczywistym zapewnia natychmiastowe zgłaszanie i rozwiązywanie pilnych problemów pacjentów, co zwiększa zarówno zaufanie, jak i niezawodność.

Wyzwania i rozważania

Głównym problemem związanym z wykorzystaniem sztucznej inteligencji jest prywatność danych. Organizacje powinny chronić dane osobowe swoich klientów i odpowiedzialnie wykorzystywać te informacje. Tożsamość klientów nie powinna być nigdy narażana na szwank, dlatego aby to zapewnić, firma powinna zaplanować środki cyberbezpieczeństwa i przestrzegać przepisów i standardów branżowych, takich jak RODO. Przejrzystość i solidne procedury bezpieczeństwa są koniecznością. Poza tym ważna jest etyka. Podczas interakcji z klientami należy unikać stronniczości i uprzedzeń. Aby rozwiązać tę część, zalecamy wytyczne etyczne i sprawiedliwość.

Przyszłe trendy

Oto niektóre z przyszłych oczekiwań:

1. Wgląd oparty na sztucznej inteligencji : aby zapewnić lepszą i spersonalizowaną pomoc.
2. Hiperpersonalizacja : Dostosowana pomoc w czasie rzeczywistym.
3. Głosowa i wizualna sztuczna inteligencja : rzeczywistość rozszerzona i asystenci głosowi.

Wniosek

Podsumowując, w przyszłości oczekiwania klientów będą nadal ewoluować i to samo stanie się z narzędziami AI. Poziom oczekiwań będzie wyższy, ale dzięki nowym narzędziom do dyspozycji biznesu wszystkie te nowe wymagania zostaną spełnione z dużą precyzją i dokładnością.