9 sposobów, w jakie Twoja witryna może zwiększyć konwersje i zapobiegać obciążeniom zwrotnym

W końcu robienie zakupów z ekranu komputera oznacza, że ​​klienci nigdy nie są do końca pewni, czy ich oczekiwania spełnią się w rzeczywistości — a jeśli tak się nie stanie, czy będą w stanie odzyskać swoje ciężko zarobione pieniądze? Aby przekonać kupujących do kliknięcia „Kup teraz” i powrotu jako zadowolony klient później, rozważ włączenie tych dziewięciu sugestii do swojej witryny już dziś.

1. Zoptymalizuj swoją witrynę

Masz tylko jedną szansę, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie na klientach odwiedzających Twoją witrynę. I spójrzmy prawdzie w oczy: możesz mieć najlepsze produkty i najbardziej niesamowitą obsługę klienta, ale jeśli Twoja witryna nie jest zoptymalizowana na różnych urządzeniach lub ma niską prędkość ładowania, ryzykujesz utratę tych klientów na rzecz konkurenta, którego witryna zapewnia to wszystko.

Budowanie strony zoptymalizowanej pod kątem klienta to nie tylko wybór odpowiedniego projektu lub czcionki czy stworzenie przemyślanego layoutu (choć te rzeczy z pewnością pomagają). Ponieważ ponad 50% odwiedzających witrynę spędza w niej mniej niż 15 sekund — a 32% użytkowników mobilnych opuszcza witrynę, gdy czas ładowania strony wynosi od 1 do 3 sekund — liczy się każda sekunda czasu ładowania. Powinieneś dążyć do czasu ładowania poniżej dwóch sekund. I nie chodzi tu tylko o konwersję przeglądarek na kupujących, ale także o poprawę rankingów w Google: Google właśnie ogłosił, że „Page Experience” zostanie włączone do rankingów w przyszłym roku.

Po zoptymalizowaniu czasu wczytywania nadszedł czas, aby upewnić się, że witryna wygląda funkcjonalnie na różnych urządzeniach, zapewniając klientom takie same wyjątkowe wrażenia z zakupów, niezależnie od tego, czy korzystają ze smartfona, czy komputera stacjonarnego.

2. Zapewnij kompleksowe opisy produktów

Nie ma nic gorszego niż otrzymanie zamówienia, a następnie stwierdzenie, że otrzymany produkt nie jest podobny do reklamowanego. Złe opisy produktów są nie tylko niezawodnym sposobem na utratę przyszłych klientów, ale także niosą ze sobą ryzyko wzrostu obciążeń zwrotnych „Przedmiot niezgodny z opisem”. Klienci, którzy otrzymają produkty, które są uszkodzone, mają inny kolor lub w rzeczywistości wyglądają na mniejsze niż na zdjęciach, mogą się odwołać, zgłaszając obciążenia zwrotne.

Jeśli chcesz zwiększyć liczbę konwersji i zmniejszyć obciążenia zwrotne, nie umieszczaj w witrynie opisu produktu z magazynu, który kopiujesz i wklejasz od producenta. Wykorzystaj dane o docelowych klientach oraz to, jak Twoi klienci myślą, rozmawiają, robią zakupy i wyszukują, aby tworzyć zwycięskie opisy, które sprzedają produkty, które klienci kochają. Oznacza to uwzględnienie wymiarów, materiałów, kolorów, wad (jeśli występują), instrukcji pielęgnacji i przechowywania, informacji sezonowych i informacji o alergenach. Kiedy naprawdę znasz swoich odbiorców — czy sprzedajesz ekspertom, czy koncentrujesz się na dostosowaniu do różnych poziomów wiedzy? — możesz napisać spersonalizowane opisy, które nie pozostawiają wątpliwości klientom, że dostają dokładnie to, czego chcą i potrzebują.

3. Wykorzystaj moc zdjęć produktów

Nawet najbardziej niesamowite opisy nie zawsze są w stanie w pełni oddać, jak niesamowite są Twoje produkty i zadowolić każdego klienta. Kupowanie produktów, których nie widać, może być ryzykowne, dlatego szacuje się, że koszty dostawy zwrotnej w USA wyniosą 550 miliardów dolarów w 2020 r. — 75,2% więcej niż koszty w 2015 r.

Jednak dodanie niesamowitych zdjęć produktów może przenieść opisy produktów na wyższy poziom, jednocześnie zmniejszając ryzyko zwrotu i obciążenia zwrotnego. Zdjęcia produktów pod różnymi kątami mogą również wyeliminować zamieszanie, pomagając pokazać klientom rozmiar, kolor i jakość oferowanych przedmiotów.

Zatrudnienie fotografa może być świetnym sposobem na uzyskanie starannie wyselekcjonowanych zdjęć, ale powinieneś również rozważyć dodanie do swojej witryny zdjęć stworzonych przez użytkowników. Nieedytowane zdjęcia prawdziwych klientów, którzy rozpakowują, noszą, używają i kochają Twój produkt, mogą znacznie zwiększyć zaufanie przeglądarki do zakupu produktu.

Kiedy klienci mogą zobaczyć dokładnie, co dostaną dzięki galerii zdjęć, będzie dla nich mniej niespodzianek, gdy faktycznie otrzymają zamówienie. A to przekłada się na szczęśliwszych klientów, którzy są zadowoleni ze swoich zakupów.

4. Dołącz filmy produktów w akcji

Innym sposobem na symulowanie osobistych doświadczeń zakupowych i zwiększania konwersji oraz zadowolenia klientów jest umieszczanie filmów o produktach obok zdjęć i opisów. Klienci, którzy mają oko na Twoje produkty, mogą być zachwyceni, widząc, jak łatwo Twój namiot rozstawia jedna osoba lub słysząc, jak cicha jest bieżnia. Marketerzy są zgodni: 88% ankietowanych stwierdziło, że marketing wideo zapewnia pozytywny zwrot z inwestycji — dramatyczny wzrost z zaledwie 33% w 2015 roku.

Te same filmy nie tylko przekształcają przeglądarki w kupujących. Mogą również poprawić Twoją postrzeganą wiarygodność oraz zminimalizować zwroty i reklamacje.

5. Zaoferuj pomoc w zakupach

Jeśli obawiasz się, że opisy produktów, zdjęcia i filmy nadal nie wystarczają do sprzedaży i zapobiegania obciążeniom zwrotnym, możesz rozważyć dodanie wirtualnych asystentów zakupów do swojego sklepu internetowego. Konfigurowalne awatary, które pozwalają kupującym wprowadzać swoje wymiary i kształt ciała, mogą zapewnić dokładniejszy obraz tego, jak Twoje ubrania będą na nich wyglądać, podczas gdy wbudowane systemy rekomendacji mogą oferować sugestie dotyczące rozmiaru i dopasowania. Pracownicy obsługi klienta na żywo mogą być równie pomocni w upewnianiu się, że klienci dostają dokładnie to, czego chcą, będąc dostępnymi, aby odpowiadać na pytania dotyczące produktów i przeglądać zasady sklepu.

6. Wyraźnie wyświetlaj koszty wysyłki i zasady

W dużej mierze dzięki bezpłatnej dwudniowej wysyłce Amazon Prime koszty i czas dostawy mają duży wpływ na decyzje o zakupie i porzucanie koszyka. Klienci łatwo są sfrustrowani kosztowną wysyłką i opóźnionymi dostawami, co często prowadzi ich do poszukiwania innych sprzedawców, którzy mogą dostarczyć ten sam produkt w lepszej cenie.

Zamiast zaskakiwać klientów szczegółami wysyłki pod koniec procesu realizacji transakcji, umieść je bezpośrednio na stronie produktu. A jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę tylko powyżej określonych progów, umieść to jako baner na stronach produktów. Może to być po prostu zachęta dla klientów do składania zamówień.

7. Uczyń bezpłatne wersje próbne za darmo

Może nie ma czegoś takiego jak darmowy lunch, ale co z bezpłatnym okresem próbnym? Klienci często muszą podawać dane karty kredytowej przed rozpoczęciem bezpłatnego okresu próbnego. Zapomnienie o anulowaniu na koniec okresu próbnego może okazać się kłopotliwe. Może wystarczyć, że klient w ogóle nie będzie chciał wypróbować Twojego produktu lub usługi — co gorsza, może to narazić Cię na obciążenie zwrotne, gdy klienci uznają, że łatwiej jest złożyć skargę do wystawcy karty kredytowej niż rozwiązać problem problem bezpośrednio ze sprzedawcą.

Aby promować dobrą wolę i uniknąć obciążeń zwrotnych, nie wymagaj od klienta podawania danych karty kredytowej w przypadku bezpłatnego okresu próbnego. Ale jeśli uważasz, że musisz zebrać te informacje, aby uniknąć utraty sprzedaży, powiedz im dokładnie, jak długo trwa okres próbny i co dzieje się po okresie próbnym. Gdy zbliża się data wygaśnięcia okresu próbnego, skontaktuj się z klientami, aby poinformować ich, kiedy ich karta zostanie obciążona i jak mogą temu zapobiec. Jeśli jednak klient zdecyduje się kontynuować subskrypcję, nadal nie jesteś w domu. Poinformuj klientów z odpowiednim wyprzedzeniem przed odnowieniem subskrypcji i poinformuj ich, jakich opłat powinni się spodziewać na wyciągach z karty kredytowej.

I nie zmuszaj klientów do polowania na drobny druk opisujący zasady anulowania i rozliczeń. Umieść link w oczywistym miejscu na wszystkich stronach serwisu iw całej korespondencji z klientami.

8. Promuj zasady zwrotu i zwrotu pieniędzy

Klienci czasami zgłaszają obciążenia zwrotne, ponieważ przegapili termin zwrotu lub po prostu nie zrozumieli zasad zwrotów sprzedawcy. Dlatego ważne jest, aby sprzedawcy ułatwiali zrozumienie i znalezienie swoich zasad. Rozważ umieszczenie tych zasad w widocznym miejscu na stronach płatności lub przejdź o krok dalej, wymagając od klientów potwierdzenia podczas płatności, że przeczytali i rozumieją zasady.

9. Ułatw komunikację z klientem

Klienci chcą mieć poczucie, że nie są z Tobą tylko kolejnym numerem — że ich biznes ma znaczenie. A jeśli czują, że mogą skontaktować się i uzyskać odpowiedź, często może to stanowić różnicę między kupowaniem u Ciebie a innym sprzedawcą, a nawet zgłoszeniem obciążenia zwrotnego, a próbą rozwiązania problemu z Tobą.

Ankieta Salesforce sugeruje, że 80% klientów oczekuje, że sprzedawcy e-commerce będą reagować na nich i wchodzić z nimi w interakcję w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że ważne jest, aby zapewnić przeglądarkom i klientom różne sposoby komunikowania się z Tobą. Niezależnie od tego, czy oferujesz automatyczne odpowiedzi chatbota na Facebook Messenger, chatboty na stronie internetowej, czy linie obsługi klienta i czaty online, na które odpowiadają prawdziwi ludzie, komunikacja z klientami pokazuje, że chcesz, aby klienci mieli wyjątkowe wrażenia z korzystania z Internetu i zniechęca ich do składania obciążenia zwrotnego bez rozmowy z Tobą pierwszy.

Zapewnienie niesamowitych zakupów online to znacznie więcej niż tylko oferowanie produktów, których klienci myślą, że chcą. Chodzi również o dostarczenie im informacji potrzebnych do podjęcia świadomej decyzji zakupowej, która sprawi, że pokochają produkt — i Twoją firmę. Wdrożenie tych dziewięciu wskazówek w witrynie e-commerce już dziś może zapewnić poprawę konwersji przy jednoczesnej redukcji obciążeń zwrotnych i zadowoleniu klientów.

Biografia autora

Rafael Lourenco jest wiceprezesem wykonawczym i partnerem w ClearSale, operacji zapobiegania oszustwom polegającym na braku karty, która pomaga sprzedawcom zwiększyć sprzedaż i wyeliminować obciążenia zwrotne przed ich wystąpieniem. Zastrzeżona technologia firmy i wewnętrzny personel doświadczonych analityków zapewniają kompleksowe rozwiązanie do wykrywania oszustw dla sprzedawców internetowych, które pozwala osiągnąć wysoki w branży wskaźnik akceptacji, jednocześnie praktycznie eliminując fałszywe alarmy. Śledź na Twitterze @ClearSaleUS lub odwiedź http://clear.sale.