Co to jest analiza podróży klienta

Klient nie kupuje bezmyślnie produktu lub usługi. Przechodzą przez całą drogę, od odkrycia Twojej marki, przez zakup Twojego produktu lub usługi, aż po polecenie go komuś innemu.

Aby zrozumieć podróż klienta, musisz wykorzystać analitykę podróży klienta.

Każda firma, startup lub przedsiębiorstwo — w dowolnej branży — musi zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z ich marką. Informacje zebrane z analizy podróży klientów mogą pomóc, prowadząc jednocześnie do zwiększenia wartości klienta, lojalności klientów i wzrostu przychodów.

W tym poście na blogu omawiamy następujące kwestie:

Co to jest analiza podróży klienta?

Analityka podróży klienta to zbiór danych, który pomaga zrozumieć, w jaki sposób potencjalni lub klienci zachowują się, angażują i konwertują podczas podróży klienta.

Analiza podróży klienta często zaczyna się od mapy podróży klienta , która jest wizualną reprezentacją każdego kroku, przez który przechodzi klient w Twojej firmie. Następnie stosuje dane dotyczące zachowania klienta na różnych etapach tej mapy, aby pomóc Ci ocenić wpływ podróży klienta na Twoją firmę lub co powstrzymuje klienta przed ukończeniem tej podróży i zakupem produktu

Etapy analizy podróży klienta

1. Nakreśl mapę podróży klienta.

Stwórz mapę podróży klienta za pomocą szablonu HubSpot

Pierwszym krokiem do analizy podróży klienta jest utworzenie mapy podróży klienta. Typowa mapa podróży klienta obejmuje: proces zakupu, działania użytkownika, emocje, punkty bólu i rozwiązania. Mapa podróży klienta jest podstawą do dalszej analizy.

2. Zidentyfikuj odpowiednie narzędzia analityczne.

Aby dokładnie przeprowadzić analizę podróży klienta, potrzebujesz odpowiednich narzędzi.

Dobre narzędzie do analizy podróży klienta będzie monitorować, śledzić i analizować dane, takie jak dane witryny, dane konwersji i dane szczegółowe w wielu kanałach.

Platformy danych klientów (CDP) również odgrywają rolę we wspieraniu analiz podróży klientów. Platformy przypisują unikalne identyfikatory do Twojej witryny i aplikacji w celu tworzenia pojedynczych widoków klientów, które mogą zawierać informacje, takie jak lokalizacja, przeglądarka, typ urządzenia, system operacyjny, historyczne transakcje i dzienniki odwiedzających.

3. Zbierz swoje dane.

Solidna platforma analityczna powinna umożliwiać zbieranie danych o zachowaniach klientów. Dane można podzielić na dwa główne segmenty: dane użytkownika i dane interakcji.

• Dane użytkownika: zapewniają kontekst dotyczący użytkownika i jego cech. Dane mogą obejmować adres e-mail, wiek, branżę i zawód.
• Dane dotyczące interakcji: dostarczają informacji o tym, jak użytkownik wchodzi w interakcję z Twoim produktem lub usługą.

4. Analizuj dane.

Dane same w sobie nie mają znaczenia bez analizy. Celem analizy podróży klienta jest zrozumienie danych i wydobycie spostrzeżeń, które mogą stanowić podstawę strategii biznesowej.

Na przykład firma zajmująca się handlem elektronicznym może stwierdzić na podstawie analizy, że wymaganie od klientów utworzenia konta w celu sfinalizowania zakupu prowadzi do tego, że klient nie sfinalizuje zakupu — rozwiązaniem może być wdrożenie opcji płatności gościa.

5. Zaktualizuj mapę podróży klienta.

Korzystając ze zdobytych informacji, możesz teraz odpowiednio zaktualizować mapę podróży klienta. Na przykład możesz dodać dodatkowe problemy wykryte podczas analizy danych, takie jak wymaganie od klientów utworzenia kont w celu sfinalizowania zakupu.

6. Korzystaj z analizy podróży klientów, aby testować nowe strategie.

Następnym krokiem jest ustalenie, w jaki sposób ulepszyć doświadczenia związane z podróżą klienta. Testowanie nowych strategii, takich jak dodanie opcji płatności gościa, przyspieszenie procesu tworzenia konta przy mniejszej liczbie kroków i wysyłanie wiadomości e-mail o porzuconym koszyku to przykłady.

Korzyści z analizy podróży klienta

Wykorzystując analitykę podróży klienta, będziesz w stanie poprawić jakość obsługi klienta dzięki przydatnym spostrzeżeniom, jednocześnie odblokowując korzyści, takie jak:

Lepsze zrozumienie klientów

Gromadząc i syntetyzując dane, lepiej zrozumiesz, jakie aspekty podróży kupującego skłoniły go do zakupu produktu lub usługi, a które nie. Na przykład firma zajmująca się handlem elektronicznym może dowiedzieć się, że klienci pochodzący z określonej platformy mediów społecznościowych są bardziej skłonni do zakupu, lub odkryć, że pewne dane demograficzne lub podobieństwa odbiorców są bardziej skłonne do zostania potencjalnymi klientami.

Określanie, gdzie tracisz klientów

Nie wszyscy klienci śledzą, a jeśli nie wypełnią ankiety, może być trudno ustalić, dlaczego odchodzą. Wykorzystując analitykę podróży klienta, możesz wskazać, gdzie tracisz potencjalnych klientów.

Na przykład firma może stracić potencjalnych klientów podczas zmiany kanału lub urządzenia. Potencjalny klient może zacząć wypełniać formularz na urządzeniu mobilnym, ale woli wypełnić go na laptopie. Jeśli wprowadzone informacje zostaną utracone, potencjalny klient może nie poświęcić czasu na ukończenie procesu rejestracji.

Optymalizacja i rozwiązywanie problemów dla potencjalnych klientów

Dzięki lepszemu zrozumieniu bolączek klientów i ich przyczyn będziesz w stanie dowiedzieć się, jak ulepszyć i opracować strategię wokół dokładnej podróży klienta.

Popraw zwrot z inwestycji

Czy warto inwestować w doświadczenie klienta? Korzystając z analizy podróży klienta, będziesz w stanie mierzyć zwrot z inwestycji w inicjatywy związane z doświadczeniem klienta. Stamtąd możesz usprawnić, usunąć lub obniżyć koszty inicjatyw, które nie przynoszą korzyści Twoim wynikom finansowym, lub podwoić te aspekty podróży kupującego, które przynoszą korzyści.

Na przykład, jeśli prowadzisz niewiarygodnie kosztowną kampanię reklamową, która nie zapewnia takiej samej liczby nowych klientów ani nie kupuje wizyt na stronie, jak w przypadku bezpłatnych lub bardziej wewnętrznych treści, możesz dążyć do zaoszczędzenia pieniędzy na reklamach i skoncentrowania się na bardziej przystępnych strategiach które faktycznie zarabiają pieniądze.

Oprogramowanie do analizy podróży klienta

1. Centrum marketingowe HubSpot: Zaawansowane raporty marketingowe

Rozpocznij pracę z analizą podróży klientów

HubSpot Marketing Hub jest wyposażony w solidne funkcje i narzędzia do analizy podróży klienta, które mogą mapować dane dotyczące konwersji, potencjalnych klientów, transakcji i zaangażowania w witrynie na różnych etapach podróży klienta.

Zaawansowane narzędzie do raportowania marketingowego umożliwia również przypisywanie każdej interakcji z klientem do przychodów, analizowanie współczynników konwersji i czasu między kolejnymi krokami na ścieżce pielęgnacji oraz dostarcza dodatkowych danych, które pomogą w budowaniu świadomych strategii, które mogą poprawić ROI i wskaźniki zakupów.

2. Plac zawartości

Źródło

Content Square rejestruje dane dotyczące UX, wydajności i produktów oraz treści w trakcie podróży klienta. Platforma umożliwia również wizualizację wskaźników, dzięki czemu są one łatwo przyswajalne. Będziesz mógł uzyskać szczegółowe informacje, takie jak współczynnik odrzuceń i liczba utraconych konwersji, i zagłębić się, aby określić, dlaczego.

3. Google Analytics

Google Analytics to szeroko stosowane oprogramowanie do analizy witryn internetowych, które umożliwia śledzenie zachowań użytkowników na różnych platformach, w tym w aplikacjach mobilnych. Funkcje, takie jak codzienne raporty o ruchu, dają wgląd w to, z czym korzystają użytkownicy. Ponadto wzmacniacz Analytics może łączyć dane Google Analytics i HubSpot .

Mapowanie podróży klienta a analiza podróży klienta

Analityka podróży klienta i mapowanie podróży klienta są często mylone ze sobą. Chociaż są one komplementarne, mapowanie podróży klienta wizualnie przedstawia etapy podróży klienta od początku do końca, podczas gdy analiza podróży klienta oferuje dane o interakcjach klientów na każdym etapie.

Mapy podróży klienta często obejmują:

• Proces zakupu: pobierając dane z miejsc takich jak CMS i narzędzia do pozyskiwania klientów, będziesz w stanie dowiedzieć się, co dzieje się w procesie zakupu klienta.
• Działania użytkownika: ta część mapy podróży klienta szczegółowo opisuje działania, które klient podejmuje podczas całej podróży.
• Emocje: Emocje pomagają zrozumieć, jak klient się czuje i reaguje podczas swojej podróży z Twoją firmą.
• Punkty bólu: Dodanie punktów bólu do mapy podróży klienta daje kompleksowy obraz wyzwań, przed którymi może stanąć klient.
• Rozwiązania: Znalezienie rozwiązań może pomóc Twoim klientom zmniejszyć liczbę bolączek. Zebrane dane i spostrzeżenia mogą pomóc w opracowywaniu rozwiązań.

Analityka podróży klienta sięga głębiej. Mapa podróży klienta to „co”, a analiza podróży klienta to „dlaczego”, ponieważ organizuje dane klienta lub potencjalnego klienta wokół każdego etapu.

Oto przykład, jak działa analiza podróży klienta w HubSpot Marketing Hub:

Zaawansowane narzędzie raportowania marketingowego HubSpot

Customer Journey Map a Analytics Przykład: Załóżmy, że Twoja firma oferuje narzędzia CMS, a Twój idealny klient, firma zajmująca się projektowaniem graficznym, znajduje Cię dzięki ukierunkowanej reklamie na Instagramie.

Na sporządzonej przez Ciebie mapie podróży klienta docelowy klient rozważa użycie narzędzi CMS do zbudowania nowej witryny, która zaprezentuje jego mocne strony. Planują demo przed wypróbowaniem darmowej wersji i początkowo są podekscytowani, ale są sfrustrowani ograniczonymi elementami projektu oferowanymi przez darmową wersję. Ich największym problemem szybko staje się brak wszechstronności. Następnie zastanawiają się nad zakupem płatnej wersji lub udają się do tańszego konkurenta.

Dzięki analityce podróży klienta zastosujesz do tej mapy dane w czasie rzeczywistym: na podstawie mapowania podróży zidentyfikowałeś kroki, które często podejmuje Twój klient, oraz ich typowe problemy. Skuteczne narzędzie do analizy podróży klienta może następnie gromadzić, agregować, syntetyzować i wizualizować dane, aby pomóc Ci zrozumieć działania klientów i sprawdzić, czy mapowanie i strategie oparte na podróżach działają.

Na przykład dane mogą pokazywać, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z Twoim produktem.

Dobra platforma Customer Journey Analytics łączy dane, takie jak dane użytkowników, wyniki ankiet i analityka witryny, dzięki czemu możesz uzyskać kompleksowy wgląd w to, dlaczego Twój klient doświadcza tych bolesnych punktów, i w konsekwencji odpowiedzieć na jego obawy.

Pielęgnuj efektowną podróż klienta

Aby pozostać konkurencyjnym, ważne jest zrozumienie i tworzenie strategii usprawniających podróż klienta. Customer Journey Analytics to tylko jeden z elementów. Inne kluczowe kroki obejmują tworzenie person kupujących , mapowanie podróży klienta i ciągłe aktualizowanie strategii w oparciu o dane.

Aby rozpocząć ulepszanie podróży klienta, dowiedz się więcej o rozwiązaniu marketingowym HubSpot Marketing Hub .